Vom Halten und Erhalten unserer „Qualitätsplaketten“

Cornelia SchulzIn unserem letzten Beitrag haben wir beschrieben, dass wir als Qualitätsmanagementbeauftragte gemeinsam mit allen Kollegen daran arbeiten, Qualität nicht zu einem „Zufallsprodukt“ sondern dem Resultat gemeinsamer, gewissenhafter Arbeit und Strukturen zu machen.

Um das Ziel „Qualität“ strukturiert und eben nicht nur zufällig zu erreichen, dient uns eine internationale Norm als Grundlage. Diese beschreibt zentrale Elemente und Abläufe (Qualitätsmanagementdeutsch: Prozesse), welche dafür in einem Unternehmen zwingend gegeben sein müssen. So wie bspw. auch für einen PKW Vorgaben existieren, die gewährleisten sollen, dass man zuverlässig und sicher am Ziel ankommt.

Die Norm heißt DIN EN ISO 9001:2008. Durch die Errichtung und Erhaltung eines Qualitätsmanagementsystems entsprechend der DIN EN ISO 9001:2008 ist in einer Organisation branchenunabhängig ein Grundstandard zur Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen gemäß der Kundenerwartungen und behördlichen Anforderungen gewährleistet. Die Invitel GmbH erfüllt überdies zusätzlich die Anforderungen einer weiteren Norm, der DIN EN 15838:2010, welche explizit die Spezifika der Kundenkontakt-Center-Branche berücksichtigt und bedeutsame Aspekte des Mitarbeiter- und Kundenschutzes verstärkt einbindet.

Die Norm dient bzw. die Normen dienen uns also einerseits als Fundament für einen soliden Aufbau des Qualitätsmanagementsystems zur ständigen Leistungsverbesserung und damit zur dauerhaften Zielerreichung. Andererseits ist der Nachweis dieses Fundaments im Unternehmen ein Gütesiegel, das für andere auch, wie bspw. potenzielle Auftraggeber, von außen einsehbar ist. Wie auch beim Auto, können wir uns diese „Plakette“ nicht selber „ausdrucken und aufkleben“, sondern müssen unabhängigen Dritten, dem TÜV, nachweisen, dass wir entsprechend der Vorgaben zuverlässig und sicher unterwegs sind.

Da uns der TÜV schlecht auf die Hebebühne nehmen kann, um die Einhaltung der Norm sprichwörtlich abzuklopfen, ermitteln die Prüfer des TÜV (Qualitätsmanagementdeutsch: Auditoren) in Vorort-Terminen an den jeweiligen Standorten durch gezielte Befragung des Managements und der Führungskräfte (Qualitätsmanagementdeutsch: externes Audit), ob die in der Norm beschriebenen Prozesse vorhanden sind und prüfen, ob auch die entsprechenden Dokumenationsnachweise erbracht werden können, ganz nach dem Qualitätsmanagement-Slogan „Was nicht dokumentiert ist, hat nie stattgefunden“.

Kommen die Auditoren des TÜV nach der Prüfung zu dem Schluss, dass das Unternehmen die Anforderungen der Norm erfüllt, wird dem Unternehmen durch den TÜV die „Plakette“ bzw. das Zertifikat übermittelt. Dieses ist grundsätzlich drei Jahre gültig. Allerdings erfolgt ein Mal jährlich, auch in der Zeit der Gültigkeit, eine Kontrolle durch den TÜV (Qualitätsmanagementdeutsch: Überwachungsaudit). Bei dieser wird geprüft, ob wir das Zertifikat weiterhin zu Recht tragen dürfen. Die Überwachungsaudits erfolgen auch nach der bereits beschriebenen Vorgehensweise, weisen nur hinsichtlich des Umfangs einen etwas stichprobenartigeren Charakter auf.

Sollten die TÜV-Auditoren feststellen, dass ein oder mehrere durch die Norm vorgeschriebene Prozesse nicht dokumentiert nachgewiesen werden können (Qualitätsmanagementdeutsch: Abweichungen), wird uns durch den TÜV ein Termin zur wiederholten Prüfung dieser Prozesse gesetzt (Qualitätsmanagementdeutsch: Nachaudit), bis zu welchem die Abweichungen behoben sein müssen. Können den TÜV-Prüfern die Prozesse zu diesem Termin noch immer nicht dokumentiert nachgewiesen werden, darf der TÜV das Zertifikat nicht ausstellen bzw. muss es wieder einziehen. Durch zeitliche Verschiebungen, im Falle notwendig gewordener Nachaudits, kann es auch zu Frist- und Gültigkeitsüberschreitungen kommen, die dann dazu führen, dass das Zertifikat zumindest vorübergehend erlischt. Ob vorübergehend oder dauerhaft, der Verlust des Gütesiegels hätte wohl eine deutliche Signalwirkung – intern wie auch extern für Auftraggeber.

Während unser Simon & Focken-Standort auf Gran Canaria in diesem Jahr das erste Mal die „TÜV-Plakette“ für die Einhaltung der DIN EN ISO 9001:2008 Standards erhalten möchte (Qualitätsmanagementdeutsch: Neuzertifizierung), steht für die Invitel-Unternehmen die Rezertifizierung an. Dass heißt, deren „Plakette“ läuft nun, nach den beschriebenen 3 Jahren Gültigkeit, ab und sie müssen sie sich neu verdienen.

Dass das, insbesondere für uns Qualitätsmanagementbeauftragte, eine heiße Phase ist, wird nachvollziehbar sein. So werden wir dezentralen Qualitätsmanagementbeauftragten von unseren zentralen Qualitätsmanagementbeauftragten (Gisela Hartmann) nochmal richtig fit gemacht, um Lecks und Schwachstellen in intensiven Vorprüfungen (Qualitätsmanagementdeutsch: interne Audits) unmittelbar zu erkennen und durch Hinweise an die beteiligten Kollegen, etwaige Abweichungen noch vor der TÜV-Prüfung beseitigen zu können. Diese internen Prüfungen durch die Qualitätsmanagementbeauftragten, die für gewöhnlich im ersten Quartal des Jahres im Vorfeld zur TÜV Prüfung durchgeführt werden, sind also Vorbereitung auf und gleichzeitig durch die Norm vorgeschriebene Voraussetzung für das externe Audit, unabhängig davon, ob es sich dabei um eine Neuzertifizierung, Rezertifizierung oder ein Überwachungsaudit handeln wird. Die internen Audits erfolgen dabei nach dem gleichen Prinzip wie die externen, nur dass im Falle des internen Audits eben ein Qualitätsmanagementbeauftragter anstelle des TÜV-Auditors Punkt für Punkt im Gespräch mit den Kollegen Vorort prüft, ob die Anforderungen der Norm umgesetzt sind und ob deren Umsetzungen auch dokumentiert nachgewiesen werden können.

Fazit:

Das Beste ist und bleibt, wenn alle Kollegen dauerhaft entsprechend der Vorgaben des Qualitätsmanagementsystems der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten, welches eine Ableitung der Norm ISO DIN EN 9001:2008 darstellt. Nicht nur um mit den Unternehmen der Gruppe ein internationales Gütesiegel erhalten zu können, auch um zu der Errichtung und Erhaltung zielführender Organisations- und Ablaufstrukturen beizutragen, welche als Kernelement die ständige Leistungsoptimierung beinhalten.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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