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Vom Halten und Erhalten unserer „Qualitätsplaketten“

Cornelia SchulzIn unserem letzten Beitrag haben wir beschrieben, dass wir als Qualitätsmanagementbeauftragte gemeinsam mit allen Kollegen daran arbeiten, Qualität nicht zu einem „Zufallsprodukt“ sondern dem Resultat gemeinsamer, gewissenhafter Arbeit und Strukturen zu machen.

Um das Ziel „Qualität“ strukturiert und eben nicht nur zufällig zu erreichen, dient uns eine internationale Norm als Grundlage. Diese beschreibt zentrale Elemente und Abläufe (Qualitätsmanagementdeutsch: Prozesse), welche dafür in einem Unternehmen zwingend gegeben sein müssen. So wie bspw. auch für einen PKW Vorgaben existieren, die gewährleisten sollen, dass man zuverlässig und sicher am Ziel ankommt.

Die Norm heißt DIN EN ISO 9001:2008. Durch die Errichtung und Erhaltung eines Qualitätsmanagementsystems entsprechend der DIN EN ISO 9001:2008 ist in einer Organisation branchenunabhängig ein Grundstandard zur Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen gemäß der Kundenerwartungen und behördlichen Anforderungen gewährleistet. Die Invitel GmbH erfüllt überdies zusätzlich die Anforderungen einer weiteren Norm, der DIN EN 15838:2010, welche explizit die Spezifika der Kundenkontakt-Center-Branche berücksichtigt und bedeutsame Aspekte des Mitarbeiter- und Kundenschutzes verstärkt einbindet.

Die Norm dient bzw. die Normen dienen uns also einerseits als Fundament für einen soliden Aufbau des Qualitätsmanagementsystems zur ständigen Leistungsverbesserung und damit zur dauerhaften Zielerreichung. Andererseits ist der Nachweis dieses Fundaments im Unternehmen ein Gütesiegel, das für andere auch, wie bspw. potenzielle Auftraggeber, von außen einsehbar ist. Wie auch beim Auto, können wir uns diese „Plakette“ nicht selber „ausdrucken und aufkleben“, sondern müssen unabhängigen Dritten, dem TÜV, nachweisen, dass wir entsprechend der Vorgaben zuverlässig und sicher unterwegs sind.

Da uns der TÜV schlecht auf die Hebebühne nehmen kann, um die Einhaltung der Norm sprichwörtlich abzuklopfen, ermitteln die Prüfer des TÜV (Qualitätsmanagementdeutsch: Auditoren) in Vorort-Terminen an den jeweiligen Standorten durch gezielte Befragung des Managements und der Führungskräfte (Qualitätsmanagementdeutsch: externes Audit), ob die in der Norm beschriebenen Prozesse vorhanden sind und prüfen, ob auch die entsprechenden Dokumenationsnachweise erbracht werden können, ganz nach dem Qualitätsmanagement-Slogan „Was nicht dokumentiert ist, hat nie stattgefunden“.

Kommen die Auditoren des TÜV nach der Prüfung zu dem Schluss, dass das Unternehmen die Anforderungen der Norm erfüllt, wird dem Unternehmen durch den TÜV die „Plakette“ bzw. das Zertifikat übermittelt. Dieses ist grundsätzlich drei Jahre gültig. Allerdings erfolgt ein Mal jährlich, auch in der Zeit der Gültigkeit, eine Kontrolle durch den TÜV (Qualitätsmanagementdeutsch: Überwachungsaudit). Bei dieser wird geprüft, ob wir das Zertifikat weiterhin zu Recht tragen dürfen. Die Überwachungsaudits erfolgen auch nach der bereits beschriebenen Vorgehensweise, weisen nur hinsichtlich des Umfangs einen etwas stichprobenartigeren Charakter auf.

Sollten die TÜV-Auditoren feststellen, dass ein oder mehrere durch die Norm vorgeschriebene Prozesse nicht dokumentiert nachgewiesen werden können (Qualitätsmanagementdeutsch: Abweichungen), wird uns durch den TÜV ein Termin zur wiederholten Prüfung dieser Prozesse gesetzt (Qualitätsmanagementdeutsch: Nachaudit), bis zu welchem die Abweichungen behoben sein müssen. Können den TÜV-Prüfern die Prozesse zu diesem Termin noch immer nicht dokumentiert nachgewiesen werden, darf der TÜV das Zertifikat nicht ausstellen bzw. muss es wieder einziehen. Durch zeitliche Verschiebungen, im Falle notwendig gewordener Nachaudits, kann es auch zu Frist- und Gültigkeitsüberschreitungen kommen, die dann dazu führen, dass das Zertifikat zumindest vorübergehend erlischt. Ob vorübergehend oder dauerhaft, der Verlust des Gütesiegels hätte wohl eine deutliche Signalwirkung – intern wie auch extern für Auftraggeber.

Während unser Simon & Focken-Standort auf Gran Canaria in diesem Jahr das erste Mal die „TÜV-Plakette“ für die Einhaltung der DIN EN ISO 9001:2008 Standards erhalten möchte (Qualitätsmanagementdeutsch: Neuzertifizierung), steht für die Invitel-Unternehmen die Rezertifizierung an. Dass heißt, deren „Plakette“ läuft nun, nach den beschriebenen 3 Jahren Gültigkeit, ab und sie müssen sie sich neu verdienen.

Dass das, insbesondere für uns Qualitätsmanagementbeauftragte, eine heiße Phase ist, wird nachvollziehbar sein. So werden wir dezentralen Qualitätsmanagementbeauftragten von unseren zentralen Qualitätsmanagementbeauftragten (Gisela Hartmann) nochmal richtig fit gemacht, um Lecks und Schwachstellen in intensiven Vorprüfungen (Qualitätsmanagementdeutsch: interne Audits) unmittelbar zu erkennen und durch Hinweise an die beteiligten Kollegen, etwaige Abweichungen noch vor der TÜV-Prüfung beseitigen zu können. Diese internen Prüfungen durch die Qualitätsmanagementbeauftragten, die für gewöhnlich im ersten Quartal des Jahres im Vorfeld zur TÜV Prüfung durchgeführt werden, sind also Vorbereitung auf und gleichzeitig durch die Norm vorgeschriebene Voraussetzung für das externe Audit, unabhängig davon, ob es sich dabei um eine Neuzertifizierung, Rezertifizierung oder ein Überwachungsaudit handeln wird. Die internen Audits erfolgen dabei nach dem gleichen Prinzip wie die externen, nur dass im Falle des internen Audits eben ein Qualitätsmanagementbeauftragter anstelle des TÜV-Auditors Punkt für Punkt im Gespräch mit den Kollegen Vorort prüft, ob die Anforderungen der Norm umgesetzt sind und ob deren Umsetzungen auch dokumentiert nachgewiesen werden können.

Fazit:

Das Beste ist und bleibt, wenn alle Kollegen dauerhaft entsprechend der Vorgaben des Qualitätsmanagementsystems der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten, welches eine Ableitung der Norm ISO DIN EN 9001:2008 darstellt. Nicht nur um mit den Unternehmen der Gruppe ein internationales Gütesiegel erhalten zu können, auch um zu der Errichtung und Erhaltung zielführender Organisations- und Ablaufstrukturen beizutragen, welche als Kernelement die ständige Leistungsoptimierung beinhalten.

 

Erfolgreiche Zertifizierung

Simon & Focken ist Telekom Vertragspartner und blickt auf eine langjährige Zusammenarbeit zurück.

Erfolgreiche Zertifizierung zum Telekom Vertragspartner

Die gemeinsame Arbeit begann im Jahr 2002 mit unserem Standort in Braunschwieg. Temporär unterstützten wir zu dieser Zeit  bei Spendengalas. Im März 2005 kam es zu der ersten Stammprojektbetreuung durch Simon & Focken Braunschweig im Bereich Technische Inboundhotline. Mit den Jahren stiegen das Auftragsvolumen und die Projekte.

Auch Simon & Focken hat sich vergrößert. Im Mai 2013 kam der Standort Magdeburg hinzu. Hier beschäftigen wir ein Team von über 300 Mitarbeitern, die für Telekommunikationsprojekte im Einsatz sind. In Braunschweig sind es über 200 Mitarbeiter. Tendenz steigend. Eine solche Entwicklung der Zusammenarbeit und das Vertrauen seitens Auftraggeber ist für uns ein Zeichen dafür, dass wir gemeinsam sehr guten Service leisten.

Um den Qualitätsstandard und die vorgegebenen Grundsätze seitens der Telekom zu entsprechen, wurde ein Datenschutzaudits in den Simon & Focken Standorten Braunschweig und Magdeburg vorgenommen. Im August 2013 wurde bei Simon & Focken in Braunschweig ein Überwachungsaudit durchgeführt. Die Neuzertifizierung bei Simon & Focken in Magdeburg erfolgte Anfang September 2013. Beide Standorte wurden erfolgreich durch den TÜV Rheinland zertifiziert.

Was genau steckt dahinter?

Der Standort Magdeburg feierte im Mai 2013 seine Eröffnung und unterzog sich einer Neuzertifizierung der Telekom, da wir hier als neuer Vertragspartner gelten. In Braunschweig hingegen wurde ein Überwachungsaudit durchgeführt. Die Prozesse, die geprüft werden, sind jedoch dieselben. Unterschied hier liegt einzig allein darin, dass der Braunschweiger Standort bereits seit Jahren zertifizierter Vertragspartner ist. Ein Zertifikat ist immer für drei Jahre gültig. Im Laufe des zweiten Jahres kommt es zu einem Überwachungsaudit und nach dem dritten Jahr erfolgt eine Rezertifizierung.

Bei solch einer Neuzertifizierung bzw. Überwachung werden verschiedene Anforderungen in den Management- und Geschäftsprozessen beleuchtet. Der Fokus bei solchen Audits ist sehr weitgehend auf die Überprüfung der sog. „Technisch-organisatorischen Maßnahmen“ (TOM) bzgl. der Einhaltung der Datenschutzanforderungen ausgerichtet.

Des Weiteren verschafft sich der Prüfer einen Überblick der Arbeitsprozesse. Hierzu werden folgende Überprüfungen zusätzlich durchgeführt: Befragung von Mitarbeitern hinsichtlich Wohlfühlfaktor, Weiterentwicklungsmöglichkeiten und Datenschutz durchgeführt. Auch die Rekrutierungsabteilung sowie eine Standortbegehung und Unternehmenspräsentation durch die Standortleitung wurde vorgenommen. Es wird überprüft, ob das Qualitätskonzept greift. Hierzu wird ebenso die Projektarbeit nachgeprüft. Dabei geht es um die Mitarbeitereinsatzplanung, Steuerung der Projekte und Kennzahlen. Ein weiterer Prüfpunkt ist der Datenschutz nach §5 und § 88 Bundesdatenschutzgesetz, sowie die Datenschutzschulungen und Auffrischungsschulungen.

Alle Punkte wurden erfolgreich seitens Simon & Focken Braunschweig und Magdeburg umgesetzt. Ein Ergebnis, das uns sehr erfreut und wir weiterhin zusammen mit unserem Auftraggeber im Dienstleistungssektor tätig sein können.

 

Bildquelle: © Marco2811 – Fotolia.com

 

Invitel Unternehmensgruppe erlangt erfolgreiche Rezertifizierung!

Im März 2013 wurde der Invitel Unternehmensgruppe nach erfolgreicher Rezertifizierung vom TÜV Nord das Zertifikat, DIN EN ISO 9001: 2008,  für weitere drei Jahre bestätigt.

Das Unternehmen Simon & Focken wurde im Juni 2013 neu zertifiziert und somit erfolgreich in die Verbundzertifizierung der Invitel Unternehmensgruppe aufgenommen.

Ebenso erlangte die Invitel Service Unit 01 GmbH in Helmstedt erstmalig die Zertifizierung DIN EN 15838: 2009. Der Kompetenzbereich der Invitel Unternehmensgruppe liegt in der Abwicklung des Kundenservices im In- und Outbound.

Was zeichnet die Invitel Unternehmensgruppe aus?

Im vergangenen Jahr ist die Invitel Unternehmensgruppe, bestehend aus der Invitel-Gruppe, Simon & Focken und Dialogteams, stark gewachsen. Die Anzahl der Kunden und Mitarbeiter hat deutlich zugenommen. Die stetige Kontrolle der Qualität der Arbeit ist für die Invitel Unternehmensgruppe ein wichtiger Faktor, um weiterhin erfolgreich zu bleiben. Die vereinheitlichten Prozesse über die verschiedenen Standorte hinweg, machte es dem Management der Unternehmensgruppe leicht, die neu dazugekommenen und gegründeten Standorte in das bewährte System zu integrieren. Damit ist auch hier der Grundstein für die stetige Verbesserung und der somit wirksamen Steigerung der Leistungsqualität gelegt.

Die Norm DIN EN 15838: 2009 ist an die ISO 9001 angelehnt und für Call Center spezifisch. Invitel lässt sich zum ersten Mal nach dieser Norm zertifizieren. Mit dieser Norm werden bestimmte Anforderungen an Kundenkontaktzentren festgelegt. Ziel ist es eine optimale kundenorientierte Verfahrensweise zur Verfügung zu stellen, so dass man den Erwartungen des Kunden gerecht werden kann. Diese Norm gilt für interne und externe Kundenkontaktzentren. Schwerpunkt der Norm liegt auf der Verbesserung von Qualität und Leistung zwischen Kunden und Kundenkontaktzentrum. Dienstleistungen sollen gefördert werden, so dass sie effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die zweite erfolgreiche ISO-Rezertifizierung und die erstmalige Zertifizierung nach DIN EN 15838: 2009  hebt somit die hohe Servicequalität der Invitel unternehmensgruppen weit hervor. Diesen Weg  wird die Unternehmensgruppe auch in Zukunft weiter konsequent verfolgen und ebenso die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen.

 

Bildquelle: © bluedesign

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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