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Frischer Wind für die ZPS

DiderichsIm Team unserer zentralen Planung und Steuerung (ZPS) hat sich einiges getan. Viel los istLehmann hier zwar immer, schließlich planen sich die Einsatzzeiten von 2.100 Mitarbeitern nicht von allein, genauso wenig, wie sich Forecasts von selbst erstellen oder Kennzahlen selbst überwachen. Denn all das und noch mehr sind Aufgaben dieses Teams, welches sich mit zwei frisch gebackenen Teamleitern neu aufstellt: Thorsten Diederichs (links), verantwortlich für die zentrale Steuerung Inbound, sowie Matthias Lehmann (rechts) für die zentrale Steuerung des Telekommunikationsbereiches. Beide sind seit August 2016 bei uns.

 

Dürfen wir zunächst ein paar persönliche Eckdaten erfahren?

Thorsten Diederichs: Ich bin verheiratet und habe zwei Kinder (Tochter, 14 & Sohn, 19). Bis vor drei Jahren lebten wir mitten im Ruhrgebiet, in Dortmund. Die Sehnsucht meiner Frau nach ihrer Heimat zog uns dann in die Wiege des Salzabbaus „Staßfurt“.

Matthias Lehmann: Ich bin Jahrgang 88, ledig und gebürtiger Magdeburger.

Auf welchem Weg sind Sie zu uns in die Invitel Unternehmensgruppe gekommen?

Torsten Diederichs: Ich bin gelernter Einzelhandelskaufmann und gelernter PC- Service & Netzwerktechniker. Ich kann bereits auf mehr als 15 Jahre Berufserfahrung im Dialogmarketing zurückblicken. Diese Erfahrungen sind wirklich umfassend, ich habe alle Stationen vom Agent, Team-, Projekt- bis Standortleiter bei verschiedenen Dienstleistern durchlaufen. Im Jahr 2008 habe ich bei der IHK zu Dortmund meinen Ausbilderschein für den Kaufmann/ Kauffrau sowie der Service Fachkraft im Dialogmarketing (AEVO) gemacht. Bis zu unserem Umzug nach Staßfurt habe ich dann zunächst eine Auszeit genommen, um mich um meine pflegebedürftigen Eltern kümmern zu können. In Magdeburg fand ich den Einstieg erneut als Kundenberater im Outbound, bevor mich mein Weg in die Invitel Unternehmensgruppe führte.

Matthias Lehmann: Ich bin ebenfalls gelernter Einzelhandelskaufmann. Nach der Ausbildung schnupperte ich erste Servicecenterluft und war gleich mehrere Jahre für einen Dienstleiter der DeutschenTelekom in verschiedenen Projekten tätig, sowohl im Inbound als auch im Outbound. Dort sammelte ich dann auch erste Erfahrungen in der zentralen Steuerung. 2014 wechselte ich zu Simon & Focken und schon ein Jahr später bearbeitete ich nicht mehr das E-Mail-Projekt, für das ich zunächst eingesetzt war, sondern durfte die Tagessteuerung in der ZPS unterstützen.

Was genau hat Sie motiviert, die Teamleiterposition zu übernehmen?

Torsten Diederichs: Ich war auf der Suche nach einer neuen Aufgabe innerhalb der Servicecenterbranche, aber in einem neuen Bereich. Da kam das Stellenangebot genau zur richtigen Zeit. Ich hatte bereits durch meine früheren Tätigkeiten einen Einblick in die Bereiche Controlling und Steuerung, darum wusste ich, dass dieses Thema zu meinen Interessen und Talenten passt. Als zahlenaffiner und leistungsorientierter Mensch ist die Echtzeitsteuerung von Projekten genau die Herausforderung die ich gesucht habe. Ob ich genau wusste, was da auf mich zukommt? Ganz ehrlich gesagt, nein, aber ich lerne jeden Tag hinzu und diese Entwicklung macht mir wahnsinnig viel Spaß.

Matthias Lehmann: Als im Juni 2016 feststand, dass der bisherige Teamleiter Steven Denke in den Vertrieb wechseln möchte, habe ich ihm und Oliver Ladicke gegenüber Interesse signalisiert. Gleichzeitig sind wir in die Diskussion gegangen, die Teamleitung möglicherweise aufzuteilen. Die Anforderungen vom Auftraggeber werden immer größer und komplexer, so dass wir diese Neuerung für sinnvoll und zielführend halten.  Im August wurde das Ganze dann umgesetzt, seitdem übe ich diese Tätigkeit aus.

Wie lief der Einstieg so?

Thorsten Diederichs: Ich hatte die Chance, mit einem vierwöchigen Praktikum zu beginnen. Im Anschluss daran wurde mir die Stelle als Teamleiter zentrale Steuerung im Inbound angeboten. Jetzt, wo ich die ersten Wochen in meiner neuen Position hinter mir habe, kann ich sagen, dass ich täglich mein Wissensfeld erweitere und immer mehr in die einzelnen Projekte eintauche. Neben meinen tollen Team und meinem Vorgänger Steven Denke unterstützen mich alle Kollegen vor Ort und an den Standorten sehr, wofür ich mich auf diesem Weg ganz herzlich bedanken möchte.

Matthias Lehmann: Die ersten Wochen waren sehr aufregend und zugleich nichts neues für mich, da ich schon von Beginn an sehr eng mit meinem Chef Steven Denke zusammen gearbeitet habe und versucht habe, die Hintergründe zu verstehen. Es fühlt sich gut und richtig an, diesen nächsten Schritt gegangen zu sein.

Wie sieht denn Ihr neuer Alltag als Teamleiter so aus?

Thorsten Diederichs: Mein Arbeitsalltag splittet sich in viele Teile auf. Morgens mache ich mir als erstes ein Bild vom Vortag und bespreche die Werte mit meinen Frühsteuerern, danach fasse ich alles zusammen, erstelle entsprechende Reporte und beantworte eine Vielzahl von E-Mails. Meistens kommen dann schon die ersten Telkos mit den Team- und/oder Projektleitern oder den anderen Fachabteilungen hinzu. Die wichtigste Aufgabe für mein Team und mich ist es, zu jedem Zeitpunkt die verschieden Projekte (zwischen 70 – 80 Stück) im Auge zu behalten, und rechtzeitig die verschiedensten Steuerungsimpulse an die einzelnen Team- & Projektleiter zu senden. Parallel müssen wir im Rahmen der Intraday Tagessteuerung die Mitarbeiter entweder in den Projekten verschieben, abbauen oder aber, bei einem Calleingang über Plan, auch kurzfristig zusätzlich einplanen. Ein weiterer wichtiger Baustein ist die Zeiterfassung der Mitarbeiter, die komplett über unsere Abteilung läuft.
Den größten Teil meines Arbeitstages nimmt derzeit noch das Kennenlernen und Festigen der einzelnen Projekte, Kennzahlen und Prozesse in Anspruch, einschließlich der alltäglichen ToDos eines Teamleiters.

Matthias Lehmann: Ich führe nun ein Team mit sechs Mitarbeitern und es ist meine Aufgabe, den Überblick über das große Ganze zu behalten. Vorher als Tagessteuerer hatte ich in der täglichen Arbeit vorrangig mit den Teamleitern zu tun, nun sind es eher die Standort- und Projektleiter. Eine enge Abstimmung mit ihnen ist für eine zentrale Abteilung wie die ZPS auch unbedingt notwendig. Um immer auf dem neuesten Stand zu sein, wird sich in diversen Telefon- und Webkonferenzen oder aber per E-Mail täglich mehrfach ausgetauscht. Die große Herausforderung für mich ist es, nun wirklich alles im Blick zu haben: Wie geht es meinem Team, wie kann ich ihnen die Arbeit erleichtern und gleichzeitig dem Auftraggeber gerecht werden?

Was möchten Sie in Ihrer neuen Position erreichen?

Thorsten Diederichs: Mein Ziel ist es nach meiner Einfindungsphase gemeinsam mit meinem Team die einzelnen Prozesse in den Projekten zu optimieren, um so eine noch bessere Balance zwischen den täglichen Herausforderungen in den Teams und den Erfolg des Projektes sicher zu stellen. Konkrete Ansätze sind bereits in meinem Kopf, werden jetzt nach und nach besprochen und dann umgesetzt.

Matthias Lehmann: Es ist mir persönlich wichtig „das Baby“ von Steven Denke und Oliver Ladicke, die die ZPS in ihrer heutigen Form auf die Beine gestellt haben, erfolgreich weiterzuführen und weiterzuentwickeln. Ich möchte persönlich sowie mit der Firma zusammen täglich wachsen und wünsche mir maximale Gewinne für das Unternehmen sowie ein zufriedenes Team in der ZPS. Der Weg dorthin führt über klare Prozesse und einen fairen, wertschätzenden Umgang miteinander.

Wir danken Ihnen beiden und wünschen Ihnen viel Erfolg!

 

Wo alle Fäden zusammenlaufen – unsere zentrale Planung und Steuerung

Steven

Steven Denke ist Teamleiter in der zentralen Planung und Steuerung und gewährt uns einen Einblick in seinen Bereich.

Ende 2009 begann für die damalige Invitel GmbH eine neue Zeitrechnung in punkto Planung, Steuerung und Reporting. Die Aufträge wurden anspruchsvoller, komplexer und dadurch auch an mehreren Standorten gleichzeitig bedient. Der Ruf nach einer zentralisierten Einheit, die sich ausschließlich mit diesen drei Themen beschäftigt, wurde lauter. Nach einer konzeptionellen Phase von rund 4,5 Monaten, in der neue Tools und Prozesse geschaffen wurden, ging die zentrale Planung und Steuerung (ZPS) am 01.03.2010 in den Livebetrieb über.

Die Planungs- und Steuerungsaufgaben schließen auch die Forecasterstellung für viele Auftraggeber mit ein, weil dieser „Ausblick“ die Basis für die Einsatzplan der Mitarbeiter ist. Der Forecast gibt Auskunft darüber, wie viele Calls in einem Intervall voraussichtlich bei uns eingehen werden. Auf Grund unserer Erfahrungswerte auf diesem Gebiet lassen die meisten Auftraggeber den Forecast direkt von uns erstellen, und geben uns lediglich Hinweise wenn etwas Außergewöhnliches passiert, so dass wir dies mit einfließen lassen können. Auf diesen Forecast baut dann der Mitarbeitereinsatzplan auf. Die Mitarbeiter werden durch die Planung zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt. Bereits in der Planungsphase hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, den Einsatzplan durch Urlaubsanträge und eingeschränkte Verfügbarkeiten mitzugestalten. Sollte sich dann am geplanten Livetag das Bild doch anders darstellen, werden im Rahmen der Intraday Tagessteuerung die Mitarbeiter entweder in den Projekten verschoben, abgebaut oder aber bei einem Calleingang über Plan, auch kurzfristig zusätzlich eingeplant. Ein weiterer wichtiger Baustein ist dabei auch die Zeiterfassung  der Mitarbeiter, die seit der Umstellung komplett über unsere Abteilung läuft.

In der täglichen Arbeit haben wir es vorrangig mit den Teamleitern zu tun, welche auf Grund unserer zentralen Ausrichtung unser Auge und Ohr in den Standorten sind und der anonymen ZPS ein Gesicht geben. Diese Zusammenarbeit funktioniert auch in den meisten Fällen problemlos. Eine enge Abstimmung mit den jeweiligen Standort-, Projekt- und Teamleitern ist für eine zentrale Abteilung wie die ZPS auch unbedingt notwendig. Um hier immer auf dem neuesten Stand zu sein, wird sich in diversen Telefon- und Webkonferenzen oder aber per E-Mail täglich mehrfach ausgetauscht.

Geredet wird aber nicht nur digital. Weil es die Kommunikation fast immer leichter und angenehmer macht, wenn man auch das Gesicht seines Gegenübers kennt, haben wir seit Beginn der ZPS so ziemlich jeden Teamleiter bereits einmal bei uns vor Ort gehabt. Der persönliche Kontakt hilft auch, die Prozesse im jeweiligen Arbeitsbereich des anderen und dessen Bedürfnisse besser zu verstehen und so gute Lösungen zu finden. Das funktioniert leider nicht immer bis zum letzten Baustein des Unternehmens. Die direkte Kommunikation mit jedem Einzelnen ist im Tagesgeschäft bei mehr als 2.000 Agenten nicht zu leisten. Da der Teamleiter seine Mannschaft am besten kennt, wird die Kommunikation über ihn kanalisiert.

Die Einsatzplanung der Mitarbeiter ist neben einem guten Arbeitsklima im Team und der Bezahlung sicherlich mit die wichtigste Komponente für Zufriedenheit. Das erklärt auch die Herausforderungen, vor denen wir in der ZPS häufig stehen. Es geht darum, individuelle Planungswünsche für die Arbeitszeiten unserer Kollegen in Einklang zu bringen mit den Verpflichtungen, die wir gegenüber unseren Auftraggebern haben und die wir ebenso zufrieden stellen wollen. Hier sitzen wir manchmal zwischen den Stühlen. Wir stellen uns täglich der Aufgabe, miteinander konkurrierende Prioritäten zu managen: das Team soll möglichst immer als eine Einheit zusammen arbeiten, Raum für individuelle Planungswünsche soll gegeben werden, die Flexibilität Einzelner soll nicht über die Maßen strapaziert werden.

Zur Veranschaulichung hier ein vereinfachtes Beispiel:

Nehmen wir an, wir bedienen ein Projekt, in dem jeweils 5 Mitarbeiter in der Früh- und 5 Mitarbeiter in der Spätschicht benötigt werden. Ohne Abwesenheiten und Verfügbarkeiten wäre die Planung folgendermaßen: die Kollegen hätten immer einen Wechsel zwischen einer späten und einer frühen Woche. Dieses System gerät allerdings ins Straucheln, sobald nur ein Agent eine frühe Verfügbarkeit in seiner Spätschichtwoche in seiner Planung hinterlegt. So entsteht ein Ungleichgewicht in den Schichten. Um diesem Mitarbeiter den frühen Dienst zu ermöglichen, aber auch die Auftraggeberbedürfnisse zu befriedigen, muss ein anderer Kollege, der bereits in der letzten Woche Spätdienst hatte, erneut eine Spätschichtwoche ableisten.

Das ist der Punkt, an dem für den betroffenen Mitarbeiter der Plan unrund bzw. undurchsichtig wird.  Genau hier gilt es anzusetzen und entsprechend aufzuklären. Es geht nicht darum, die Verfügbarkeiten abzuschaffen oder unnötig einzuschränken. Wir arbeiten an zwei Zielstellungen: einerseits soll das Bewusstsein der  Mitarbeiter für einen verantwortungsvollen Umgang mit den Freiheiten in der Einsatzplanung gestärkt werden. Andererseits wird das Planungssystem selbst stetig optimiert, um zumindest die Fehlerquelle „Mensch“ bei der Planung zu minimieren.

Unser Geschäftsführer Herr Rieck hat den damaligen Umbruch als „Operation am offenen Herzen“ betitelt. Die Bedeutung dieser Worte immer im Hinterkopf habend, wurde sich den vielen Herausforderungen gestellt und nach nun mittlerweile über 6 Jahren ZPS sind viele unserer Tools und auch die Prozesse gereift und tragen heute dazu bei, dass das Schiff weiter auf Kurs bleibt.

Unsere Abteilung, die damals mit zwei Mitarbeitern und vielen Ideen gestartet ist, ist über die Jahre auf stolze 25 Mitarbeiter angewachsen, die jeden Tag aufs Neue versuchen, den Kahn im ruhigen Fahrwasser zu halten. Ich bedanke mich an dieser Stelle bei allen aktuellen Mitarbeitern der ZPS, sowie auch bei allen bereits ausgeschiedenen Mitarbeitern, die unseren gemeinsamen Weg bereits wieder verlassen haben. Ich bedanke mich aber auch gern bei allen Kollegen, die tagtäglich mit uns gemeinsam das zuweilen raue Tagesgeschäft stemmen und bis zu acht Stunden die Kunden unserer Auftraggeber kompetent und kommunikativ bedienen und beraten.

 

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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