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Der Sales-Agent. Job im Realitätscheck.

Ärzte sind Halbgötter in weiß, Trainer sind verhinderte Leistungssportler, Köche sind beleibte Genussmenschen und Friseure immer schwul – Klischeevorstellungen von Berufsbildern gibt es viele. Und wie ist es beim telefonischen Kundeberater? Sind es halbkriminelle Halsabschneider, die versuchen, einem Eskimo den klassischen Kühlschrank zu verkaufen? Wir sagen ganz klar – Nein und möchten daher den Beruf einmal beleuchten.

Strenge Regulierung, TÜV-Zertifikate etc. haben dafür gesorgt, dass Seriosität und hohe Qualität zwei der Hauptargumente sind, mit welchen Dienstleister ihre Auftraggeber davon überzeugen, den Kundenservice an sie auszulagern. Dass zum Kundenservice auch der aktive Vertrieb gehört, ist für die Mitarbeiter der SALESkultur eine Selbstverständlichkeit: Kunden wissen es aber auch zu schätzen, wenn ihr Kundenberater für die Dienstleistung XY mit vorteilhaften Angeboten, von denen sie profitieren, auf sie zukommt. Die SALESkultur hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine neue Kultur des Verkaufens zu etablieren, welche den Kundennutzen im Verkauf in den Mittelpunkt stellt und die die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Auftraggebern sowie mit Endkunden fördert. 

Wie aber ist das Selbstverständnis der Menschen, welche der Marke tagtäglich Leben einhauchen und ihr eine Stimme bettina-jung_bloggeben, sie damit maßgeblich prägen? Bettina Jung ist eine dieser Stimmen. Sie ist seit fast vier Jahren in der Unternehmensgruppe, von Beginn an im Outbound. An und für sich gab es in ihrem Werdegang bis dato keine ausgewiesene Verkaufsaffinität, ein wenig Erfahrung hatte sie aber bereits, weil sie zuvor ein Jahr lang für ein anderes Unternehmen telefonisch Termine vereinbart hatte. Darum gab sich Betti einen Ruck und wischte anfängliche Bedenken weg, indem sie sich selbst sagte: „Probiere es aus, sonst kriegst du nie raus, ob es was für dich ist.“ Gemeint ist der telefonische Verkauf von Services und Produkten.
Über einen Personaldienstleister fand sie den Einstieg hier bei uns und wurde auch schnell unbefristet übernommen. Zunächst bedeutet dies, in Schulungen das entsprechende Handwerkszeug zu erlernen. Bettis Erfahrung nach sind diese Schulungen, die im Outbound oft weniger zeitintensiv ausfallen als beispielsweise im technischen Service im Inbound, sehr hilfreich und bereiten die Teilnehmer gut auf ihre künftige Aufgabe vor. Aber sie weiß auch, dass es auf noch mehr ankommt. Betti: „Jeder muss letztendlich seinen individuellen Stil und seine eigenen Worte nutzen im Gespräch mit dem Kunden. Sonst wirkt man nicht authentisch, sondern wie ein Roboter.“

 Im Bekanntenkreis wurde ihre Entscheidung nie in Frage gestellt. Sie sagt, klar, das Telefonieren liegt nicht jedem, aber wirklich negativ hat sich niemand geäußert. Allerdings – kaum einer fragt tatsächlich intensiv nach. Anders ist es manches Mal am Telefon. Da wurde sie schon durchaus einmal gefragt „Aber das ist doch hoffentlich keine Call Center?“  Ohne zögern kann sie dann nein sagen – sie fühlt sich stets als Servicekraft für den aktuellen Auftraggeber, der seinen Kunden etwas Gutes tun möchte.
Mit der Marke SALESkultur fühlt sie sich dennoch eng verbunden. Besonders schätzt sie es, in Geschäftsführer Oliver Jeß, Standortleiterin Christine Liebner aber auch der direkten Teamleitung greifbare Führungskräfte zu haben.  

Betti kann auch etwas zum Thema „Verkaufsdruck“ sagen, was ja einer der Punkte ist, welcher zu den häufigsten skeptischen Anmerkungen zum Job gehört: „Die Zielzahlen gibt es, klar, aber das wird durch die menschliche Komponente relativiert. So schlimm ist das alles nicht. Jeder gibt sich Mühe, erzwingen lässt sich aber auch nichts. Die Teamleiter sehen, dass es sehr gute Tage gibt, aber manchmal auch nicht so tolle. Ich habe es noch nicht erlebt, dass jemand so lange in einer schlechten Phase feststeckte, dass tatsächlich Konsequenzen hätten gezogen werden müssen. Um ehrlich zu sein, ist man sich ja letztlich oft nur selbst im Weg, wenn es mal nicht läuft. Sich von einem Misserfolg nicht abschrecken zu lassen, ist eines der Geheimnisse, würde ich sagen.“

Dazu kommt, dass in Bettis Projekt vor allem die Teamkennzahlen angeschaut werden. Das gleicht sich am Ende des Tages fast immer aus, man kann einander gegenseitig auffangen. Das ist gut für den Zusammenhalt unter den Kollegen. Auch die Unterstützung ist groß, man hilft sich untereinander mit Tipps und Tricks. Überhaupt passt es gut im Team.  Auch Reibereien wegen der Verteilung der Schichten gibt es so gut wie gar nicht. Da Betti aber ohnehin sehr gern die etwas schwieriger zu besetzende Spätschicht gern übernimmt, ist es noch leichter.
Die persönlichen Zahlenziele, die es daneben natürlich auch gibt, findet sie ebenfalls realistisch angesetzt. Ihrer Einschätzung nach hat das Thema Provision auch nur bedingt Auswirkung auf ihre eigene Motivation. „Dazu ist die Abhängigkeit vom Gegenüber am Telefon einfach auch zu hoch“, meint Betti und führt weiter aus: „Klar, keiner würde nein sagen, wenn es welche gäbe. Aber das ist ja auch immer Sache der Auftraggeber und nicht zwangsläufig von meinem Arbeitgeber, der das vielleicht gern würde.“

Ein Sache mag sie besonders an ihrem Job: „Es ist toll, ich komme mit Leuten in Kontakt und es ist sehr abwechslungsreich, weil sich die Projekte unterscheiden.“  Auch die restlichen Rahmenbedingungen passen gut und haben nicht viel mit den Vorurteilen zu tun, die sich zum Teil hartnäckig über Jahre gehalten haben. Sie haben viel Zeit für Gespräche, Betti berichtet von durchschnittlich fünf Minuten. Auch die berüchtigte Kaltakquise gibt es nicht, es werden nur Bestandskunden angerufen. „Wenn ein Angerufener aber sagt, er möchte das nicht, dann kommt er auch anstandslos von der Liste herunter. Das läuft absolut seriös“, erklärt Betti. Sie weiß auch, was sie jemandem raten würde, der jobtechnisch auf der Suche ist: „Probier es aus! Etwas ängstlich zu sein zu Beginn, ist ganz normal. Das geht weg, alle hier sind lieb und nett. Es ist aber auch Haltungssache. Wer von Beginn an darauf beharrt, ´das liegt mir nicht`, da wird es auch nichts werden.“

Wenn sie selbst doch mal ein eher unangenehmes Telefonat hatte, was tatsächlich viel seltener vorkommt, als manch ein Skeptiker vielleicht meint, dann hilft ihr, kurz rauszugehen und durchzuatmen. „Der nächste Kunde darf nicht merken, was eben passiert ist. Ich muss ihm völlig frisch und unvoreingenommen gegenüber treten können.“  Nur auf die regelmäßig im Mitarbeitergespräch auftauchende Frage, was sie sich an den Rahmenbedingungen anders wünschen würde, weiß Betti keine Antwort. „Ich fühle mich einfach rund herum wohl und komme gern zur Arbeit.“

Wir möchten gern noch dranbleiben und ein schärferes Bild des SALES-Agenten zeichnen. Denn so unterschiedlich wie die Menschen selbst sind auch die Herangehensweisen an diesen Job und die Motivationen. In der nächsten Ausgabe unseres Mitarbeitermagazines inside wird es ein Interview mit einer ganz anderen Kollegin zu lesen geben und in nicht allzu ferner Zukunft auch einen weiteren Blogbeitrag. Darum immer schön mitlesen! 🙂

 

„Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ – Offensive gegen Vorurteile

In einem Servicecenter zu arbeiten – das grenzt doch ans Kriminelle. Hier werden ahnungslose Kunden über den Tisch gezogen. Skrupellose Mitarbeiter schwatzen einem Eskimo sogar einen Kühlschrank auf, wenn es sein muss. Nicht einmal ein „Nein danke“ hilft, die Bestätigung über einen angeblichen Vertragsabschluss flattert trotzdem zwei Tage später in den Briefkasten. So etwas wie Datenschutz kennen die doch überhaupt nicht. Wie kommen die an die ganzen Adressen? Noch dazu sind es Ausbeuter: Kunden, eigene Mitarbeiter, ganz egal. Die setzen einfach jeden ans Telefon und los geht’s, so etwas wie Kompetenz sucht man doch vergebens.

Das Image vom Arbeiten im Servicecenter ist nicht sehr positiv, vor allem aber ist es nicht mehr zeitgemäß. Viele Vorurteile stammen noch aus den Zeiten, als dubiose Gewinnspiele per Telefon verkauft wurden und Seriosität ein eher weniger relevantes Kriterium war. Die Servicewelt war ein bisschen „Wilder Westen“, Regulation war dünn und schwarze Schafe hatten leichtes Spiel. Doch diese Welt hat sich um 180° gedreht. Hoch renommierte Unternehmen lassen ihren Kundenservice von Dienstleistern durchführen. Die gesetzlichen Anforderungen und Regularien sind klar und eindeutig, der Datenschutz ist streng. Wir in der Invitel Unternehmensgruppe lassen unsere Prozesse sogar vom TÜV prüfen.

Die Serviceaufgaben, die unsere Mitarbeiter für unsere Auftraggeber übernehmen, haben nichts mit den Inhalten oder Methoden gemeinsam, die der Branche den schlechten Ruf eingebracht haben. Teilweise hoch komplexe, anspruchsvolle Kommunikationsprozesse werden komplett an uns übergeben und so professionell durchgeführt, dass der Endkunde nicht merkt, dass er gar nicht mit seinem Internetanbieter, seiner Versicherung, oder seinem Energieversorger selbst gesprochen hat, sondern mit einem Servicecenter. Um so hohen Anforderungen zu genügen, erhalten alle Mitarbeiter entsprechende Ausbildungen. Einfach so das Headset aufgesetzt und los geht es – das funktioniert nicht.

Und dennoch: In der breiten Öffentlichkeit ist das Bild vom Job als Agent kein Gutes. Darum stellen wir uns mit unserer Kampagne „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ diesen Vorurteilen und setzen ihnen unsere stärksten Argumente entgegen: Unsere Mitarbeiter selbst. Herzstück der Kampagne sind elf Clips mit echten Agenten, die Stellung zu provokativen Fragen beziehen.

blog_provisionDa herrscht doch so hoher Verkaufsdruck! Da arbeitetet doch jeder nur für sich! Da gibt es doch kein freies Wochenende! Da verdient man doch nichts! Die Antworten, die sie geben, werden vielleicht so manchen verblüffen: Ja, der Job ist knapp bezahlt, aber ich mache jeden Tag Menschen glücklich, helfe ihnen, zu sparen und kann dabei selbst mein Gehalt aufbessern!

Wir richten uns mit „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ aktiv nach außen und möchten erreichen, dass es zu einer positiven Neubewertung des Jobs in der öffentlichen Wahrnehmung kommt. Ziel ist es, das Ansehen derjenigen aufzuwerten, die sich täglich um die Probleme anderer kümmern. Dazu wird bewusst auf Klischees des Berufsbildes „telefonischer Kundenberater“ eingegangen. Agenten erläutern vor der Kamera ihre ganz persönlichen Erfahrungen zu brennenden Themen wie Arbeitszeiten, Geld und Verkaufsdruck. Der Zuschauer spürt sofort, dass es sich hierbei um authentische Personen handeln muss. Sympathisch, ungekünstelt und ehrlich berichten sie, wie sie ihren täglichen Job erleben. Wie schon in vorangegangenen Kampagnen unserer Marke „Simon & Focken“  leben die Videos von dieser Echtheit derjenigen, die bei uns arbeiten. Die Werte, die den Kern unserer Unternehmensgruppe ausmachen, sind Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit. Dazu passen einfach keine allzu glatten Modells, die bezahlt vorgeschriebene Statements vorlesen. Wie auch sonst sollte es möglich sein, das wahre Gefühl, Agent zu sein, zu transportieren.

blog_rufWie kann man der Kampagne denn begegnen? Zunächst vor allem online. Die Videoclips werden in Anzeigen und Posts auf unseren Social Media Kanälen angeteasert und führen auf die Landingpage der Kampagne. Von hier aus geht es mit einem Klick weiter zu den Jobangeboten. Denn wir wollen durchaus auch potenzielle neue Mitarbeiter erreichen. Menschen auf uns aufmerksam zu machen und sie für uns zu begeistern, ist erklärtes Ziel. Vielleicht schaffen wir es sogar, diejenigen anzusprechen, die eher skeptisch sind und uns bislang nicht unbedingt auf der Liste potenzieller Arbeitgeber haben.

Die Bemühung um den Mitarbeiter, dessen Zufriedenheit und Loyalität für Unternehmen essentiell sind, fangen aber nicht bei dem Außenbild des Jobs an. Kernaufgabe ist es, dass sich vorhandene Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Die Geschäftsführung der Unternehmensgruppe steckt sehr viel Energie in die Beziehung zu den bestehenden Mitarbeitern: eigene Smart-Flotte, Round Table-Gespräche zwischen Agenten und Geschäftsführern und vielseitige Benefits sind wichtige Maßnahmen. Die Nominierung für den CCV Quality Award 2016 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung zeigt, dass diese Herangehensweise ein Schritt in die richtige Richtung ist.

Mit der „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“- Kampagne tragen wir der immens wichtigen Rolle Rechnung, die unsere Mitarbeiter für den „Service nah am Kunden“ einnehmen. Denn trotz aller automatisierten Vorgänge, die Chats & Co möglich machen, haben Sie als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden eine unersetzliche Funktion, um auf Produkte und Leistungen aufmerksam zu machen.

Auch zukünftig noch mehr in Richtung Imagepflege zu tun, schließen unsere Geschäftsführer nicht aus. Ein offener Diskurs über die Rahmenbedingungen, die zur Notwendigkeit solcher Kampagnen führen, gehört für uns ebenso dazu, wie aktiv an deren Verbesserung mitzuwirken.

Alle Videos der Kampagne gibt es hier zu sehen!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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