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CCW 2018: Starke Gespräche, Preisverleihungen und Diskussionsrunden

Vom 27.02. bis 01.03.2018 war es wieder soweit: Die Call Center World in Berlin stand vor der Tür und mit ihr die Gelegenheit, der Servicecenter-Branche, unseren (Neu-)Kunden und der Presse die Invitel Unternehmensgruppe sowie ihre Marken zu präsentieren. Zudem gab es in der diesjährigen Auflage zwei weitere Besonderheiten: die Nominierung von Burkhard Rieck für den CAt-Award sowie die Teilnahme unseres Inhabers an der Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“.

Gut beladen mit neuen Infobroschüren, einfallsreichen Give-aways und großem Enthusiasmus ging es bereits am 26.02.2018 in die Landeshauptstadt. Monatelange Planungen lagen da schon hinter uns: Der Ausstellungsstand musste entworfen, wichtige Themen und Inhalte besprochen sowie Gespräche terminiert werden. Ja, so eine Messe bedarf einer immensen Vorbereitung, in der eine Vielzahl an Menschen aus den unterschiedlichsten Bereichen involviert sind. Umso schöner, wenn es dann endlich losgehen kann.

Ziele: Vernetzung, Kundenbindung und Marktorientierung

Doch wozu dieser Aufwand, der so viel Zeit und Ressourcen bindet? Einer der wichtigsten Gründe ist, in Kontakt zu treten. Vor allem unser Vertriebsteam nutzte die konzentrierte Dichte an Bestandskunden sowie potentiellen Auftraggebern vor Ort, um einerseits die bestehenden Kontakte zu pflegen und im persönlichen Gespräch aktuelle Stände der Projekte zu vertiefen. Anderseits fanden hier außerdem geplante oder manchmal auch eher spontane Termine mit Unternehmen statt, die wir bisher noch nicht zu unseren mehr als über hundert Auftraggebern zählen. Wachstum, Outsourcing-Gedanken oder die Unzufriedenheit mit aktuellen Dienstleistern sind nur einige Punkte, die sie motivierten, das Gespräch mit der Invitel Unternehmensgruppe zu suchen. Für uns optimale Ausgangssituationen, um mit unserer Fachexpertise, Kompetenz und jahrelangen Branchenerfahrung zu punkten. Und so war es auch nicht überraschend, dass die drei Sitzgruppen unseres Standes mit insgesamt 12 Sitzplätzen während der gesamten Messezeit im Dauereinsatz waren.

Neben Mitbewerbern und Auftraggebern bestimmten auch immer mehr Softwareanbieter das Bild der CCW 2018. Bei den diesjährigen Schwerpunktthemen „Digitalisierung & Künstliche Intelligenz“ war diese Entwicklung nicht ganz unerwartet. Und so nutzten auch Kollegen unseres IT-Bereiches die Möglichkeit, um sich intensiv über Produkte und Lösungen für z. B. Systemsicherheit und -stabilität, Verknüpfung von Kontaktkanälen oder auch Spracherkennungen zu informieren und sich einen aktuellen Überblick über neueste Entwicklungen zu verschaffen.

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Highlight: CAt-Award Nominierung und Verleihung

Aber nicht nur die Ausstellung sowie die über 120 Vorträge und Live-Events, sondern noch eine ganz andere Veranstaltung lockte Interessierte – und vor allem uns – zur Messe: Die Verleihung des CAt-Awards 2018. Dieser Preis wird jedes Jahr an einen Call Center-Manager, der mit spannenden und wegweisenden Projekten auf sich aufmerksam gemacht hat, vergeben. Nominiert war in diesem Jahr auch der Invitel-Inhaber Burkhard Rieck. Überzeugt hatte die Jury die Idee und Umsetzung der MicroUnits, unsere kleinen Ein-Team-Standorte in Thüringen und Sachsen-Anhalt. Übrigens war deswegen nicht zufällig auch der optische Auftritt unseres Messestandes ganz im Zeichen der Mini-Call Center gestaltet.

Und so hieß es bereits am ersten Messeabend, gegen 18:00 Uhr, fest die Daumen drücken. Im Kongress Plenum wurde oscarreif jeder Nominierte mitsamt Projekt via vorher gedrehten Vorstellungsvideo dem Publikum präsentiert. Klar, dass sich das niemand unserer Kollegen vor Ort entgehen lassen wollte und sie Burkhard Rieck tatkräftig mit ihrer Anwesenheit unterstützt haben.

Leider klappte es zum Schluss nicht mit dem Award. Wir gingen aber dennoch gestärkter und größer aus dem Saal, als wir hineinschritten. Denn allein die Nominierung durch ein Fachgremium ist eine großartige Anerkennung, die zeigt, dass unsere MicroUnits etwas Bahnbrechendes und Richtungsweisendes – nicht nur für uns, sondern für die ganze Call Center-Welt – sind. Deswegen möchten wir uns dieser Stelle noch einmal für die Nominierung bedanken und gratulieren den Preisträgern des CAt-Awards 2018 Deutschland, Österreich und der Schweiz, die mit Ihren Projekten, die Jury überzeugen konnten.

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Unsere Meinung ist gefragt: offene Podiumsdiskussion mit Burkhard Rieck

Zudem wurde auf der CCW 2018 Burkhard Rieck als Branchen-Fachexperte zur Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“ geladen, um brandaktuelle Themen zu besprechen. Über die spannenden Entwicklungen des Call Center-Marktes diskutierten neben ihm noch Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland e. V. sowie Torsten Krause, CEO Ströer Dialog Group GmbH, und standen hierbei dem Moderator aber auch dem Publikum Rede und Antwort. Vor allem die Schwerpunkte Digitalisierung, Rekrutierung und Übernahmen wurden sehr kontrovers diskutiert.

Dabei konnte der Inhaber der Invitel Unternehmensgruppe in dieser Runde einmal mehr verdeutlichen, wie wichtig für uns das Konzept der MicroUnits zur effizienten Personalgewinnung ist und dass ebenso das Thema Mitarbeiterbindung eine immer fokussiertere Gestalt in der Unternehmensgruppe annimmt. Vor allem aber seine Ausführungen über die Konzentration auf die menschlichen Kompetenzen zur effektiven Qualitätssteigerung der Kundengespräche – bei aller Diskussion über Chatbots, KI usw. – wurden von allen Seiten im Nachgang einhellig bekräftigt. Eine erlebnisreiche und informative Debatte für alle und eine Veranstaltung, die klar zeigt, welche Gewichtung unserer Meinung und Fachkompetenz in der Service-Center-Welt beigemessen wird.

Alles in allem war die CCW 2018 für uns ein toller Erfolg und wir freuen uns bereits – trotz aller Mühen und Anstrengungen – auf das nächste Jahr in Berlin!

 

Künstliche Intelligenz und Digitalisierung – Neue Herausforderungen

test_sdSeit Ende 2016 ist Steven Denke intern aus dem Bereich Workforcemanagement in das Vetriebsteam um Andreas Hartwig, Bereichsleiter Vertrieb und Geschäftsführer, gewechselt. Eines seiner Steckenpferde ist die Digitalisierung mitsamt ihren Auswirkungen auf die Welt der Servicecenter-Branche. Heute teilt er mit uns seine Einschätzung der Situation, wie sie sich aktuell darstellt und entwickeln wird.

Die Contact-Center Branche hat sich seit jeher immer wieder mit neuaufkommenden Trends auseinanderzusetzen. Eine ganze Reihe von gesellschaftlichen, technischen und auch politischen Entwicklungen haben immer wieder Einfluss darauf genommen, wie wir in unserer Branche arbeiten. Als Dienstleister betrifft uns das doppelt, denn wir spüren neben den Veränderungen für unsere Unternehmensgruppe auch unmittelbar die Themen unserer Auftraggeber. Auf den Punkt gebracht kann man derzeit unter anderem folgende Tendenzen beobachten:  Die Zeit der Aufkäufe und Zusammenschlüsse ist noch nicht vorbei, weitere internationale Player drängen nach Deutschland – es herrscht Druck. Wo sich das Produkt „Kundenservice“ kaum unterscheidet, müssen andere USPs entwickelt und forciert werden. Für die Invitel Unternehmensgruppe gilt hier, dass das Merkmal „inhabergeführt“ ein solcher USP ist. Für unsere Partner bedeutet dies in erster Linie, dass wir auf Grund unserer schlanken Strukturen schneller, konsequenter und zielgerichteter auf Wünsche und Markteinflüsse reagieren können.

Druck kommt auch von einer anderen Seite, nämlich dem sich seit der Einführung des (notwendigen) Mindestlohns verändernden Arbeitsmarkt. Auf die immer mehr vorherrschende Knappheit an Personal in großen Ballungsgebieten antworten wir derzeit mit unserem MicroUnits-Konzept. Kleine, schlanke Units, die das Arbeiten in Heimatnähe ermöglicht und den Kollegen das tägliche Pendeln zu ersparen, um so das Gleichgewicht in Punkto Work-Life-Balance wiederherzustellen.
Weiterhin scheint es auch keinen Abbruch der „Kontaktvermeidungsstrategien“ einiger Unternehmen zu geben, was dann anderweitig kompensiert werden muss. Durch sie wird Inbound-Sales unsererseits ein „Muss“, aus zweierlei Gründen: erstens kann so der unter Kostendruck stehende Customer-Care-Bereich kostentechnisch aufgefangen werden. Zweitens ist es eine der wenigen verbliebenen Optionen, die Kundenbeziehung zu stärken.

Über allem allerdings schwebt die Digitalisierung.
Die Digitalisierung bringt ihrerseits ebenso massive Veränderungen auf unterschiedlichsten Ebenen mit sich. Gesellschaftlich hat eine Einstellungsänderung eingesetzt, die mit dem Bedürfnis Konsumgüter „zu nutzen, statt zu besitzen“ beschreibbar ist. Die unterdessen alltagstauglich gewordenen Erscheinungsformen von künstlicher Intelligenz verändern das Konsumverhalten, die Mediennutzung, den Begriff von Mobilität und vieles mehr.Besonders dramatisch ist die Veränderung, die das menschliche Kommunikationsverhalten im Hinblick auf die sinkende Bedeutung persönlichen Kontakts durchmacht.

Was bedeutet all das nun für die Unternehmen, für die der Kundenkontakt zum täglichen Brot fest dazu gehört? Sie stehen im Spannungsfeld zwischen Kundenerwartung und Kostendruck. Ein wirksames Instrument, um diesen Herausforderungen entgegen zu treten sind für viele Auftraggeber Self-Services, die als strategische Brücke implementiert werden. Sie dienen gleichzeitig der Kundenbindung und der Effizienzsteigerung. Es wird viel investiert und auch Sprachdialogsysteme oder Chatbots werden immer besser und verbreiten sich zusehends.
Auf uns als Dienstleister für Kundenservice sind die Auswirkungen ebenfalls massiv und deutlich spürbar. Als eine erste logische Folge nimmt zunächst die Anzahl der benötigten Agenten ab. Leicht zu lösende Anliegen auf dem 1-st-Level werden immer mehr durch Maschinen und Algorithmen bearbeitet.  Konsequenterweise entsteht auf unserer Seite eine Fokussierung auf komplexe Systemlösungen, die nicht durch Self-Services oder eben jene Maschinen behandelt werden können. Sich auf die durch die Digitalisierung neu entstandenen neuen Aufgabengebiete bzw. neuen Kommunikationskanäle wie Social Media & Community Betreuung, (Video-)Chat, VR usw. zu konzentrieren, stellt ein weiteres Aufgabengebiet dar.

Diese Fakten spannen den Rahmen für die Überlegungen auf, die wir als Dienstleister anstellen mussten. Schließlich gilt es, sich auch in dieser digitalen Welt auf seine Stärken zu besinnen und seinen Platz in der veränderten Ordnung zu finden. Dieser Platz ist für uns an den Stellen, an denen auch zukünftig die menschliche Kommunikation gebraucht wird. Zwei wesentliche Unterscheidungen lassen sich an dieser Stelle treffen. Zum einen gibt es die bereits erwähnten komplexen Problemstellungen, welche die Anforderungen an einen 1st-Level-Support deutlich übersteigen. Diese treten sowohl im technischen, als auch im kaufmännischen Bereich auf. Den anderen Bereich sehen und spüren wir täglich: Kundenanliegen in dem die Kunden emotional abgeholt und aufgefangen werden müssen. Hier reicht es nicht aus, standardisiert und maschinell zu reagieren. Denn wo Gefühle und Emotionen eine Rolle spielen, wird eben auch weiterhin ein menschliches Gegenüber gebraucht: Eines, das eben jene Gefühlswelt der Kunden erkennt, einschätzt, verarbeitet und entsprechend sensibel darauf reagieren kann.

Beispielhafte Szenarien, in denen der Faktor Mensch auch weiterhin eine unvermeidbare Rolle im Kundenservice einnehmen wird, sind:

→ bei Kauferwägungen
→ in der Phase nach dem Kauf
→ in einer Notlage
→ nach einer längeren Inaktivität
→ nach Ausfallzeiten oder Fehlern

Als Dienstleister passen wir uns permanent und flexibel den Lebenswelten unserer Auftraggeber und deren Kunden an. Doch auch die Lebenswelt unserer eigenen Mitarbeiter ist durch und durch von den Veränderungen geprägt, die die Digitalisierung mit sich bringt und für die der passende Umgang gefunden werden muss. So befinden wir uns aktuell in der heißen Phase der Entwicklung einer Smartphone-App. Diese Anwendung soll das Organisatorische rund um den täglichen Job bei uns leichter machen, sei es die Überwachung der Arbeitszeitkonten, die Beantragung von Urlaub bis hin zur Übermittlung eines Krankenscheins.

Bei allen Herausforderungen die ich angesprochen habe, freuen wir uns dennoch auf die neuen Herausforderungen und auch die Chancen die uns die schöne neue Welt ermöglicht.

 

Salesorientierter Service – strategische Grundsatzentscheidung auf 6 Säulen

Simon_Focken_Magdeburg-6-von-42-1024x682-150x150Dennis Mankowski, einer unserer Key Account Manager, zeigt uns in diesem Beitrag, dass es sich bei dem „salesorientierten Service“ nicht nur um eine leere Worthülse handelt, um den Auftraggeber zu beeindrucken.

Bereits seit dem letzten Jahr ticken die Uhren in der Invitel Unternehmensgruppe anders. Um sich an die veränderten Marktgegebenheiten anzupassen, die vor allem mit den Stichworten Digitalisierung und Konzentration zusammengefasst werden können, hat die Invitel Unternehmensgruppe für all ihre Gesellschaften im Jahr 2015 den salesorientierten Service als feste, strategische Zielvorgabe etabliert.

Um aus den Verkaufsimpulsen auch bei eingehenden Gesprächen eine Erfolgsstory zu machen, wurde diese Strategie auf sechs Säulen aufgebaut, die gemeinsam ein tragfähiges Konstrukt ergeben, und auf die ich im folgenden kurz eingehen möchte:

 
  1. Transparente Rekrutierung
  2. Salesorientierte Trainings
  3. Motivierende Provisionsmodelle
  4. Transparentes Reporting/Controlling
  5. Effektvolles Kampagnenmanagement
  6. Kontinuierliche Entwicklung der Agenten und Führungskräfte
 

 

1. Transparente Rekrutierung

Wenn für neue Projekte nach den passenden Mitarbeitern gesucht wird, ist das die Aufgabe unseres Rekrutierungsbereiches. Bei der Einstellung neuer Kollegen wird grundsätzlich auf die „Bereitschaft zum aktiven Vertrieb“ Wert gelegt, unabhängig davon, ob das betreffende Projekt zum Zeitpunkt der Rekrutierung einen Vermarktungsauftrag hat. Aus diesem Grund sind Verkaufsübungen bereits regelmäßig ein hochgewichteter Bestandteil des Auswahlverfahrens als Grundlage für die Entscheidung der Beobachter in Bewerberrunden. Gleichzeitig sind  Provisionsmodelle ein Standard der Unternehmenspräsentation, welche die jeweilige Marke den Bewerbern bekannt machen soll.
Hinzu kommt, dass unser erprobtes und eingespieltes Rekrutierungsteam selbst ebenfalls aus sales-affinen Fach- und Führungskräften besteht und so für ein hohes Niveau der Nachwuchsberater sorgt.

2. Salesorientierte Trainings

In den  Initialtrainings haben produktbezogene und kommunikative Salesmodule ihren festen Platz. Wir versuchen nach Möglichkeit den Sales und den Care Bereich methodisch-didaktisch miteinander zu verschmelzen. Umso konsequenter dieser Ansatz verfolg wird, desto besser gelingt oftmals den neuen Kollegen der Projekteinstieg, sogar mit umgehenden Vermarktungserfolgen. Die vermeintliche Faustregel  „Care funktioniert auch ohne Ansprache“  wird hierdurch stetig weiter aus den Köpfen verbannt.  
Innerhalb der Invitel Unternehmensgruppe werden NLP[1]– zertifizierte Trainer eingesetzt, um einen bestmöglichen Erfolg zu erzielen. Diese haben in intensiven Seminaren gelernt, wie eingeschliffene Denkmuster, die erfolgreiches Verkaufen behindern können, sozusagen „umprogrammiert“ werden können. In der Praxis wird dafür mittels verschiedener Techniken an einer positiven, erfolgsorientierten Haltung zum Verkauf gearbeitet, welche bereits deutliche Effekte erzielt hat.
Mit dem Beenden eines Trainingsmoduls ist es aber nicht getan. Abgestimmte Evaluierungspläne für die Zeit danach bilden die Basis für eine gerichtete Entwicklung auch nach dem erfolgreichen Projekteinstieg.
Darüber hinaus werden in einem Modul die projektspezifischen KPI’s (Kennzahlen des Key Performance Index) erläutert. Das ist notwendig, um die Projektziele und vor allem das themeneigene Provisionsmodell zu verstehen. Auch die zusätzlichen Verdienstmöglichkeiten durch Cross- und Upsell Potentiale werden bildhaft vermittelt.

3. Motivierende Provisionsmodelle 

Ein wichtiges Element für die Motivation, auch im Inbound erfolgreich zu verkaufen, sind unsere Provisionsmodelle. Sie spiegeln gleichzeitig die Vermarktungsprämissen und Ziele der Auftraggeber wider und dienen zur Steuerung. Je nach Auftraggeber und Projekt werden bis zu 60% der Stückprämien an die Agenten weitergeben.
Die Provisionsmodelle sind so aufgebaut, dass nur stornobereinigte Prämierungen gezahlt werden. Andere Qualitätskennzahlen wie z.B. Storno-, Vergabe- oder Fehlerquoten können Nebenbedingungen darstellen und in die Berechnung mit einfließen. Die persönliche Leistung steht für die Provisionsberechnung vor der Teamleistung, jedoch gibt es Faktoren, wie z.B. hohe Anwesenheitsquoten, die als Bonusmultiplikator dienen können und zur Steigerung des Teamgefühles beitragen. Unsere Provisionsmodelle sind variabel und passen sich den Projektanforderungen stetig an. 

4. Transparentes Reporting/Controlling

Das enge Reporting der Kennzahlen ist die Basis für Erfolgskontrolle wie auch zur Hebung des Entwicklungspotenzials. Brutto- und Nettoquoten auf Mitarbeiterbasis herunter gebrochen bilden dafür die Grundlage und können in Coachings oder Mitarbeitergesprächen fokussiert werden.
Die Ansprachequoten, Conversionrates und Zielerreichungsgrade werden nach Möglichkeit in Echtzeit dargestellt, jede operative Führungskraft erhält ihre aktuelle Salesperformance mobil auf das Smartphone. Wichtig ist uns außerdem, dass die Teamleiter mit dem Salescontrolling keine administrativen Aufwände haben, sondern es als Dienstleistung zur Verfügung gestellt wird.

5. Effektvolles Kampagnenmanagement

Noch mehr als alle anderen Projekte lebt Sales davon, durch besondere Kampagnen und Anreize die Routine fern und die Motivation hoch zu halten. Darum finden sich in allen Salesprojekten besonders häufig Aktionen wie Wettbewerbe, Challenges und Wetteinsätze, welche  Produkteinführungen oder aktuelle Dealcloser begleiten. Ist der Sportsgeist einmal angesprochen, laufen viele Kollegen zu Höchstleistungen auf, und das wird belohnt. Um die „Salesflamme“ und vor allem den Informationsgrad zum aktuellen Portfolio permanent am Lodern zu halten, sind diese zeitlich begrenzten Kampagnen und Events an unseren Standorten unterdessen nicht mehr wegzudenken.
Beispiele für Aktionen dieser Art gibt es unterdessen zahlreiche:

 
  • Einsatz von Sonderincentives zur deutlichen Verankerung von Fokusthemen
  • Saisonale Events zur Steigerung der Motivation, beispielsweise zur Fußball EM, Produkteinführungen, X-MAS etc.
  • Teambudgets zur zweckgebundenen Optimierung der Teamleistung

Key Account Blog (2)

6. Kontinuierliche Entwicklung der Agenten und Führungskräfte

Wie bereits erwähnt, ist die Ausbildung und Entwicklung der Mitarbeiter nicht mit dem Eingangstraining getan. Die stetige Weiterentwicklung der individuellen Kompetenzen ist uns ein wichtiges Anliegen, wobei die Verantwortung für die rhetorische und vertriebliche Entwicklung der Agenten dem Teamleiter obliegt.
Um diesen Anspruch in die Realität umsetzen zu können, leben wir das Serviceteamkonzept. Das bedeutet unter anderem, dass circa 20-25 Mitarbeiter einem festen Teamleiter zugeteilt sind. Dieses Verhältnis garantiert regelmäßige Coachingsequenzen und Entwicklungsgespräche. Individuelle Kennzahlenverläufe geben dem Teamleiter konkrete Hinweise für aktuelle Handlungsfelder. Stößt der Teamleiter an seine Grenzen bei der Mitarbeiterentwicklung, kann er den Trainingsbereich als Unterstützung anfordern.
Eine andere Seite der Mitarbeiterentwicklung stellen die E-Learning Systeme dar, die wir im Einsatz haben. In verkehrsruhigen Zeiten oder in geplanten Intervallen bekommt ein Mitarbeiter eines der vorhandenen Module zugewiesen. Diese Art der bedarfsgerechten Qualifizierung fördert einen ganzheitlichen Lernansatz und vermittelt neue Informationen über eine interaktive Lernoberfläche.

 Diese sechs Säulen ergänzen und stützen sich gegenseitig. Vor allem aber transformieren sie  unsere gesamte Gruppe in eine Vertriebsorganisation, die Sales über alle Ebenen trägt und fördert. Als stützende Basis, die Auswirkungen auf die Tragfähigkeit und Belastbarkeit der sechs beschriebenen Säulen hat, fungieren zusätzliche Spezialisten. Unsere Sales Inbound Manager (kurz SIM’s) agieren zentral wie dezentral als Salessupport direkt in den Teams vor Ort und im Management als Head of Sales standortübergreifend.
Mit dieser Struktur sind wir in der Invitel Unternehmensgruppe zukunftsfähig aufgestellt und blicken den kommenden Entwicklungen optimistisch entgegen.

[1] Neuro-Linguistisches Programmieren

 

Neu im Vertriebsteam: Jana Becker

Jana BeckerSeit einigen Wochen ist unser Vertriebsteam wieder um eine Kollegin reicher. Den Neuzugang Jana Becker stellen wir Ihnen heute vor.

Hallo Frau Becker, danke, dass Sie sich die Zeit nehmen, sich uns vorzustellen. Bevor wir in die Tiefe Ihrer neuen Position gehen, interessiert uns der Weg, der Sie heute hierher gebracht hat.

Ich bin Jana Becker, 36 Jahre jung, gebürtig aus Magdeburg-Diesdorf. Wunderschön ländlich gelegen, ein Fleck irgendwo im Nirgendwo, welchem ich treu geblieben bin und sicher auch bleiben werde. Ich habe Germanistik und Philosophie (Lehramt) an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg studiert – vorab ein Volontariat beim Rundfunk, im Bereich Nachrichten absolviert und beendet. Während des Studiums habe ich als freie Redakteurin gearbeitet. Ich schwärme für gute und offene Kommunikation: „Sprache ist nur dann gut, wenn sie verstanden wird.“

Ihre Position als Business Development Manager ist zwar neu, doch die Invitel Unternehmensgruppen kennen Sie schon länger, richtig?

Ich bin nun über 2 ½ Jahre in unserem Unternehmen und in dieser Zeit öffneten sich bereits einige Türen für mich. Mein Weg führte über die Tätigkeit der Assistenz der Standortleitung in das Trainings- und Rekrutierungsteam und anschließend in die operative Projektleitung. In meiner neuen Position kann ich diese verschiedenen Erfahrungen kombinieren und für zukünftige Projektaufträge nutzen.
Ich komme jeden Tag gern zur Arbeit…. Warum? Ich darf – ICH sein. Vorschläge und Ideen werden dankend angenommen. Es sind kreative Kollegen und Mitarbeiter, die unsere Projekte spannend und sehr dynamisch machen. Es darf auch mal etwas nicht auf Anhieb klappen. Das ist natürlich nicht schön, aber es sind wichtige Erfahrungswerte. Ein Dankeschön an alle meine bisherigen Wegbegleiter :).

Was genau charakterisiert denn Ihre neue Aufgabe?

Es geht darum neue Kundenfelder aufzutun, diese Kunden nachhaltig zu begeistern und sie somit an uns zu binden – im positivsten aller Sinne. Immer am Puls der Zeit zu sein, immer etwas Neues bieten können, kombiniert mit Altbewährtem, ist für Neu- und Bestandskunden das A und O, weckt Interesse und fesselt. Meine Erfahrungen im Projektmanagement und in der strategischen Kommunikation lassen sich somit in meiner neuen Funktion fabelhaft kombinieren.

Klingt nach einer großen Aufgabe. Wie gehen Sie diese an?

In meinen ersten Schritten, im Team um Herrn Hartwig, kümmere ich mich um den Kundenaufbau des Projekts BusinessLine. Der Online Sekretariatsservice ist ein sehr spannendes und vielversprechendes Konzept, welches seinen Nutzern viele Vorteile verschafft. Gerade über die Kontaktschiene mittels Multiplikatoren und Kooperationen hoffe-denke-meine ich, erfolgreich zu sein. Wie darf man sich das konkret vorstellen? Gemeinsam mit verschiedenen Interessenverbänden aus Handwerk, Handel und anderen Unternehmergruppen schnüren wir ein Mitgliedervorteilspaket und erwirken dadurch eine WIN-WIN-WIN Aktion.
Will heißen: (1.) Der Verband kann seinen Mitgliedern einen Vorteil bieten, (2.) die Mitglieder erzielen einen hohen Nutzen von den vielen Vorteilen, die die BussinessLine bereitstellt und (3.) wir können unseren Kundenstamm ausbauen. Ein weiterer Fokus meiner neuen Tätigkeit stützt sich auf die Marken Invitel und Simon & Focken der Invitel Unternehmensgruppe. Hier liegt das Hauptaugenmerk bei den Top 150 Unternehmen am Markt, die uns bislang noch nicht kennen. Ich möchte uns als Unternehmensgruppe vorstellen, unsere langjährigen, vielfältigen und erfolgreichen Projekte präsentieren und mit unseren neuen Kunden die individuellen Bedarfe besprechen.  Mit den neuen Geschäftsbeziehungen möchte ich den Weg für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit ebnen, aus der anschließend neue und spannende Projekte entstehen.

Was hilft Ihnen dabei, welcher Werkzeuge bedienen Sie sich, um diese Ziele zur erreichen?

Für meine spannende neue Arbeit sind natürlich das Netzwerken, Kontakte knüpfen sowie Termine vereinbaren das A und O. Für meine Recherchen sowie Kontaktaufnahmen nutze ich Social Business Networks, wie Xing und LinkedIn. Künftig besuche ich zudem Veranstaltungen, Messen und andere BusinessEvents.
Aber das sind in der Tat nur Kanäle und Medien, derer ich mich bediene. Das allein genügt nicht, ich selbst bin ja sozusagen der Schlüssel zum Erfolg. Professionelles Auftreten, analysieren und strategische Kommunikation, gepaart mit Empathie und Unternehmensidentifikation, ernstes Interesse am Gegenüber, Humor und das Festhalten an Werten – diese Eigenschaften bestimmen mein Leben, im Joballtag genauso wie im Privaten.

Apropos: wie ist der Privatmensch Jana Becker so?

Mein zu Hause, mein familiäres sowie freundschaftliches Umfeld halte ich hoch – es ist mir sehr wichtig.  Seit 6 Jahren werde ich von meiner wundervollen Tochter Henriette begleitet, Glück meines Lebens – die mir täglich aufzeigt, wie schön und zugleich anspruchsvoll das Leben ist. Meine Freizeit verbringe ich am liebsten in der Natur. Ich reise und koche gern. Wenn die Tage dunkler und ungemütlich werden und um die schöne Weihnachtszeit herum, spiele ich gern auf meinem Klavier oder lese ein gutes Buch. Wichtig für mich und mein Leben sind Familie und Freunde, zielgerichteter Erfolg, Kommunikation, Perspektivenwechsel, Empathie, Neugier, Mut und Selbstbestimmtheit…

Haben Sie ein bestimmtes Motto, welches Ihre Einstellung zu Ihrer Arbeit am besten beschreibt?

Als Germanistin liebe ich Bonmots berühmter Menschen, Aphorismen etc. Da habe ich kein bestimmtes, sondern eher das passende für jede Gelegenheit. Doch leitend für meine neuen Aufgaben ist mein Motto „Jede gute Idee braucht einen klugen Gedanken.“ Kommunikation ist wie die Konstruktion einer Maschine: Nur wenn alle Rädchen an der richtigen Stelle sitzen, wird sie funktionieren. Deshalb richte ich stets meinen Fokus auf eine umfassende Bestandsaufnahme. Sie ist der Ausgangspunkt dafür, die einzelnen Bauteile passgenau zu entwickeln und in einer durchdachten Konstellation anzuordnen.
Mein Anspruch ist es, immer ein Vorbild zu sein! Dem werde ich natürlich nicht immer gerecht… Aber daran arbeite ich konsequent 😉 .

Was möchten Sie uns als Schlussworte mit auf den Weg geben, womit merken wir uns Jana Becker?

Der kluge Henry Ford hat einst gesagt: „Wer aufhört zu werben, um Geld zu sparen, kann ebenso seine Uhr anhalten, um Zeit zu sparen.“ Ich freue mich, für unser Unternehmen künftig zu werben, Kontakte zu knüpfen und Kunden zu gewinnen.

 

Die CCW 2016 rief – wir waren da

Nadja Key KleinDienstag, 23. Februar 2016, 06:30 Uhr, Frühstück in einem Hotel in Berlin. Gegessen wird nur der Vernunft halber, zu groß ist die Anspannung. Alle wichtigen Planungspunkte der nächsten drei Stunden bis zum Beginn der CCW 2016 werden noch einmal durchgegangen, um möglichst alle Eventualitäten auszuschließen.

So beginnt Tag eins der CCW 2016 für uns aus der Unternehmenskommunikation. Die CCW ist DIE Messe des Jahres, hier trifft sich das Who is Who der Call Center-Branche. Für unsere Kollegen aus dem Vertrieb ist sie der Termin, an dem sie Kunden in einer Dichte antreffen, wie an keinem anderem Event im Jahr. Es sind drei Tage, die sie zur intensiven Beziehungspflege und Akquise nutzen. Die Verantwortung dafür, dass die Kollegen ihre Arbeit in einem ansprechenden und hoch professionellen Rahmen machen können, tragen wir aus der Unternehmenskommunikation. Seit Monaten haben wir uns mit der Standplanung, den Give Aways für Kunden und all den anderen Kleinigkeiten beschäftigt, die dazu gehören. Dementsprechend hoch ist also auch die Anspannung bei uns.

07:30 Uhr, Ankunft am Estrel: Die Koffer sind prall gefüllt mit gefühlt zentnerschwerem Infomaterial und es führt kein Weg daran vorbei, mehrfach zu gehen. Trotz der null Grad Celsius ist mir schnell warm. Ich kämpfe mich durch zur Registrierung und hoffe jedesmal, wenn ich zu dem kurz stehen gelassenen Koffer zurück renne, dass nicht schon eine Hundertschaft das ominöse Gepäckstück entschärfen möchte. Es klappt. Nochmals kurzes Herzklopfen, als die junge Frau am Empfang meinen Namen in der Liste sucht, denn als einzige habe ich meine Zugangsdokumente nicht schon im Vorhinein erhalten. Aber kein Problem, der Computer kennt mich, ich darf rein. Unterwegs holt mich meine Kollegin wieder ein und zeigt mir, wo Halle 3, Stand H4/H6 ist.

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Wir begutachten die Ergebnisse der nächtlichen Messebauaktivitäten. Sieht gut aus. An unserem diesjährigen Stand präsentieren wir zum ersten Mal alle drei Marken der Invitel Unternehmensgruppe. Damit ist es auch für unseren Neuzugang und Outbound-Spezialisten SALESkultur die erste CCW – genau wie für mich selbst. Dasselbe gilt für das neue Simon & Focken-Logo. Unsere Neuheiten erweisen sich als wunderbare Anlässe, ins Gespräch zu kommen. All diese Erscheinungsformen der überarbeiteten Unternehmensstrategie bieten gute Ansatzpunkte für die Ansprache potentieller Kunden, für das Resümieren der Bedürfnisse von Bestandskunden, sowie für die Pflege der Geschäftsbeziehungen im Allgemeinen. Gute Unterstützung für diesen Gesprächsteil bietet auch unsere erstmalig erstellte Imagebroschüre, die einerseits einen guten Überblick über die Invitel Unternehmensgruppe mit all ihren Marken und Kompetenzen liefert und andererseits auch einen Einblick in die Unternehmenswelt selbst erlaubt.

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Nun kann es richtig losgehen. Schon kurz nach dem offiziellen Messebeginn sind sämtliche Besprechungsplätze an unserem Stand belegt und es herrscht reges Treiben. Für mich selbst ist es, wie bereits erwähnt, die erste CCW, und so nutze ich Tag eins, um die Atmosphäre aufzusaugen und ein Gespür für die Räumlichkeiten zu bekommen. Ich habe Gelegenheit, mir die weiteren Aussteller anzusehen, mich inspirieren zu lassen und erahne, dass auch die anderen Teilnehmer der Messe viel Zeit und Geld in ihre Präsenz investiert haben. In jeder Halle gibt es frei zugängliche Bereiche, in denen kurze Präsentationen zu aktuellen Themen der Branche gehalten werden.

Die Zeit geht an diesem ersten Tag erstaunlich schnell herum und in meinem Kopf dreht sich schon alles um Tag zwei. Denn nun stehen auch für mich ein paar wichtige Treffen auf dem Plan. In meiner Funktion als Pressereferentin habe ich mir vorgenommen, die Gelegenheit zu nutzen, mich einigen meiner Gesprächspartner von den Medien persönlich vorzustellen. Nach sechs Monaten im Unternehmen kennen die meisten zwar meine Stimme, aber noch nicht das Gesicht dazu, zumindest nicht in natura. Zu meiner besonderen Freude hat auch Herr Rieck, Geschäftsführer aller drei Unternehmensmarken der Invitel Unternehmensgruppe, Zeit, an den Gesprächen teilzunehmen. Auch hier stehen die Beziehungspflege sowie eine erste Orientierung für zukünftige, gemeinsame Projekte im Fokus.

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An Tag zwei stehe ich also so frisch wie eben möglich auf meinem Posten und ärgere mich darüber, trotz der ganzen Vorbereitung nervös zu sein. „Gehört einfach dazu“, beruhige ich mich selbst und grüble gleichzeitig doch, ob ich nicht etwas Wichtiges vergessen haben könnte. Etwas Flexibilität ist dann an einer Stelle zwar tatsächlich bei der Frage nach dem Treffpunkt vonnöten, aber schnelles Umdenken ist kein Problem und das Treffen läuft prima. Ich freue mich über die Wirkung von persönlichem Kontakt und bin nach drei Terminen gefühlt auch drei Kilogramm leichter. Es ergeben sich sogar noch spontane Gespräche, die mich ebenfalls mit einem guten Gefühl auf diesen zweiten Messetag zurück blicken lassen. Und der guten Stimmung an unserem Stand auch nach 18 Uhr zu urteilen, war es auch für die Vertriebskollegen ein erfolgreicher Tag. Beendet wird dieser Tag mit einem großen Event am Abend. Unter dem Motto „Zirkus“ laden die Organisatoren zu leckerem Essen und einer unterhaltsamen Show ein.

Der dritte und letzte Tag geht auch mit einer spürbaren Änderung der Atmosphäre einher. Die Verleihung der „Young Professionals – Awards“ lockte viele Azubis auf die Messe, die einen frischen Wind in die Hallen brachten. Die Dichte der Fachbesucher nimmt im gleichen Maß ab und so ergibt sich auch der ein oder andere Plausch mit den benachbarten Ausstellern. Punkt 17:00 Uhr sind die Messebauer wieder vor Ort und in Rekordgeschwindigkeit wird alles abgebaut. Auch wir packen zusammen und machen uns auf den Rückweg.

Doch die Woche nach der Messe bedeutet nicht etwas Entspannung. Denn in der Nachbereitung all der geführten Gespräche liegt erst der Schlüssel zum Erfolg eines solchen Großereignisses. Wenn es gut lief, hat man nach der Messe mehr zu tun als vorher. In diesem Sinne – an die Arbeit!

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Networking und Fachkompetenz auf der E-World

Autorin Katrin MeiburgInvitel und Simon & Focken sind auf Wachstum ausgerichtet. Zu unseren Aufgaben im Vertrieb gehört es, neue Projekte zu akquirieren und bestehende Aufträge auszubauen. Hierzu ist es wichtig, unsere Fachkompetenz ständig auszuweiten, immer up-to-date zu sein und unser Netzwerk stets zu erweitern.

Auf einer Fachmesse ist dieses so gut möglich wie selten. Für den Bereich der Energie-versorgung ist die wichtigste Messe Europas die E-World. Auf 41.000 m² Standfläche präsentieren die Aussteller Produkte und Dienstleistungen rund um die Erzeugung, den Handel, den Transport und die Speicherung von Energie.

In dieser Woche findet die E-World zum 16. Mal in Essen statt. Wie bereits seit Jahren werden auch wir diese Messe als Plattform für Business-Gespräche und Networking nutzen. Die Messe ist ein Treffpunkt der für uns wichtigen Entscheider und somit von großer Priorität. Unter den 650 Ausstellern aus der Energieversorgung befindet sich auch eine Großzahl unserer Kunden. Wir nutzen diese Gelegenheit, innerhalb von drei Tagen viele Entscheider unserer Auftraggeber aus ganz Deutschland zu treffen. Innerhalb so kurzer Zeit ist dieses sonst nicht möglich.

Sehr spannend sind allerdings auch die ausstellenden Energieversorger, welche bisher noch nicht unsere Kunden sind. In diesem Bereich haben wir bereits im Vorfeld Termine für die Messetage vereinbart. Die Tage sind vollständig verplant. Im Stundentakt werden wir Gespräche über unser Portfolio, unsere Strategien und Konzepte und Möglichkeiten der Zusammenarbeit führen. Auch unsere Mitbewerber werden dies tun und so gilt es, unsere USP´s gut herauszustellen. Im besten Fall werden diese Themen zu einem späteren Zeitpunkt in weiteren Gesprächen vertieft und führen zu einer Zusammenarbeit.

Einen eigenen Stand auf der E-World haben wir nicht. Wir treffen uns mit unseren Gesprächspartnern an den Ständen der Energieversorger selbst, in der Presselounge oder einem der Business Cafés. Sollte sich zwischen den geplanten Gesprächsterminen die Möglichkeit ergeben, werden wir einen der interessanten Fachvorträge und Podiumsdiskussionen, welche an verschiedenen Ständen angeboten werden, verfolgen.

Ab 18:00 Uhr ändert sich das Bild auf der Messe. Einige große Aussteller laden zu Messepartys an ihrem Stand ein. Auf diesen werden die aktuellen Themen und Trends der Messe diskutiert und in einem angenehmen Rahmen Networking betrieben. Auch wir werden natürlich beide Abende hierzu nutzen.

Beeindruckend auf so einer Messe ist immer wieder die Atmosphäre – eine Mischung aus geschäftigem Stress, professionellen Gesprächen und abendlichem Austausch auf den Standpartys.

Spannende, interessante und anstrengende Tage erwarten uns in Essen. Ich wünsche uns, dass es auch hocherfolgreiche Tage werden.

Und nicht vergessen: In der nächsten Woche steht auch schon wieder die CCW vor der Tür. Wir freuen uns auf interessante Gespräche auf unserem Stand in Halle 3 H4/H6!

 

Wir machen uns fit für Sales

Maximilian Rieck Lichter flackern, „Let’s get ready to rumble“ – ja, der Song, den wir alle noch aus dem Kinohit der 90er Space Jam kennen – schallt aus Lautsprecherboxen und der Star des Tages betritt die Bühne. Was zunächst etwas befremdlich erscheint, wird im Laufe von drei Tagen zum normalen Ritual, wenn nicht sogar zur Motivationshymne. Marc Galal, einer der besten Verkaufstrainer Europas hat sich für seinen dreitägigen Workshop mit einigen unserer Führungskräfte, Trainern und Agenten ein großes Ziel gesetzt: er möchte die „Köpfe öffnen, das Mindset in Richtung des Change-Prozesses leiten“. Dabei geht es darum, uns als serviceorientierte Sales-Dienstleister zu finden – in dieser Reihenfolge und in dieser Priorität. Etwas amerikanisch kommt er daher mit großen Gesten und viel Interaktion, aber eben auch viel Wissen und Erfahrung und einem von ihm selbst entwickelten Fundament, welches seines Gleichen sucht. Wir haben einmal Maximilian Rieck, der nach dem Abschluss seines dualen Studiums in der Invitel Unternehmensgruppe nun die Projektleitung von Simon & Focken in Gran Canaria übernehmen wird, gebeten, uns seine Eindrücke und Erkenntnisse aus der Teilnahme an der nls-Coaching-Ausbildung und den Workshops von Marc Galal zu schildern.

Was steckt denn eigentlich hinter diesem Training mit Marc Galal?

Hinter der Ausbildung durch Marc Galal steckt ein von ihm ausgeklügeltes System des Verkaufens, namens nls – neuro lingustic selling. Marc Galal selbst wurde von Richard Bandler, dem Entwickler des nlp – neuro linguistic programming ausgebildet. Die Erkenntnisse aus dieser Ausbildung hat er sich dann zu Nutze gemacht, um ein eigenes System des Verkaufens aus dem nlp abzuwandeln.

Neuro linguistic selling bedeutet, sämtliche Gebiete rund um das Thema „Verkauf“ zu beherrschen und am Kunden anwenden zu können. Kurz gesagt, die Ausbildung reicht angefangen von der Verkaufsrhetorik, also gezielt Worte und Phrasen einzusetzen, bis hin zur Verkaufshypnose. Unsere Seminare gliedern sich auf in „nls 1 – Die Macht der Überzeugung“, „nls 2 – Die Kunst der Verkaufsrhetorik“, „nls 3 – Die Geheimnisse der Verkaufshypnose“, den „nlp-Business Practitioner“ und den „Sales Coach“. Es geht in den Seminaren jedoch nicht nur um Verkaufstechniken an sich, sondern auch um das Mindset, also die Einstellung eines jeden, zum Thema Sale.

Wie könnt ihr als Führungskräfte versuchen, das Erlernte weiter zu geben an die Mitarbeiter?

Natürlich einerseits durch gezielte Gespräche, andererseits aber auch durch die Schulungen und Coachings, welche die Mitarbeiter erhalten. Zukünftig ist es daher angedacht, Schulungskonzepte nach dem nls-Prinzip zu überarbeiten und in der ganzen Unternehmensgruppe zu streuen. Auch deshalb halte ich die Seminare, die Marc Galal derzeit für die Unternehmensgruppe durchführt, für enorm wichtig. Die Teilnehmer der Seminare müssen als Duplikatoren agieren und durch das persönliche Handeln die Strategie und die Instrumente an die Kolleginnen und Kollegen weitergeben.

MarcGalalGUT

Gab es bislang einen AHA-Moment? Irgendwelche Erkenntnisse mit denen du so nicht gerechnet hast?

Schon nach dem ersten Seminar nls 1 habe ich gedacht: „Ein Nein vom Kunden? Das gibt es nicht!“. Das Portfolio an vermitteltem Wissen ist so riesig, dass jeder Seminarteilnehmer für viele Eventualitäten gewappnet ist. Das Zitat eines Verkäufers hat mich besonders begeistert. Auf die Frage, bei wie viel Prozent seine Verkaufsquote läge, sagte er: „100%! Ein Nein zähle ich nicht mit!“

Wie viel Psychologie oder auch Menschenkenntnis steckt hinter einem guten Verkaufsgespräch?

Sehr viel. Um an das Thema Verkaufshypnose anzuknüpfen: ein großer Schwerpunkt von nls ist es, die menschliche Psyche kennenzulernen. Ein Verkaufsgespräch gezielt durch Worte oder Satzstellungen in die gewünschte Richtung lenken zu können, ist gerade bei uns in der Call Center-Branche ein essentielles Handwerkszeug.

Welche Schwierigkeiten ergeben sich dadurch, dass ich nur meine Stimme und Sprache habe und jemanden z.B. nicht anlächeln kann?

Sicherlich ist die Gestik und Mimik ein wichtiger Punkt im Verkaufsgespräch. Umso unerlässlicher ist es, das ganze Spektrum der Verkaufsrhetorik, die Kunst der Einwandbehandlung und natürlich auch das „wie bekomme ich die Einstellung eines Top-Verkäufers“ an unsere Mitarbeiter weiterzugeben. Das einzige Mittel der Agenten ist nun mal ihre Stimme, sie ist also DAS Verkaufsinstrument. Der Agent sollte sich also mit seiner Stimme so genau auf den Kunden einstellen, welchen er ja auch nur durch die Stimme und ein paar personenbezogene Daten wahrnimmt, dass dieser sich wohl und verstanden fühlt.

Training bei Marc Galal

Was glaubst du, welche Rolle wird das Thema Sales zukünftig spielen?

Sales ist das Zauberwort! Auf jeglicher Ebene – ob In- oder Outbound – wird der Vertrieb unerlässlich sein. Das spüren wir als Unternehmensgruppe zurzeit schon sehr stark bei unseren Auftraggebern. Selbstverständlich ist Sales im Outbound schon immer DAS Thema. Aber auch im Inbound spüren wir, wie den Auftraggebern das Thema Sales immer wichtiger, den Sales Kennzahlen immer mehr Bedeutung geschenkt und wir als Dienstleister stark danach bewertet werden.

Wie wird sich das Aufgabengebietes eines „klassischen“ Call Center-Agenten verändern?

Als klassischen Call Center-Agenten verstehe ich den klassischen Inbound-Service, sowie den Outbound-Agenten. Verändern wird sich der klassische Servicegedanke in sofern, dass es nicht mehr nur um Service für den Kunden geht, sondern um sales-orientierten Service. Der klassische Inbound-Agent muss demnach umdenken und sich auf den Sale einstellen. Hier geht es natürlich nicht darum, den Kunden auf Biegen und Brechen irgendetwas aufs Auge zu drücken, sondern den Sale als Lösung des Problems aufzuzeigen und anzubieten.

Denn: Sale ist die Lösung!

 

Messe und Vertrieb – Networking im Minutentakt

Die Vertriebler bei Invitel und Simon & Focken arbeiten eng zusammen, um die ihnen gesteckten Ziele zu erreichen. Neben vielen anderen Bereichen hat der Vertrieb zwei Hauptaufgaben: zum einen neue Auftraggeber und Projekte zu finden, zum anderen zusammen mit dem Betrieb dafür zu sorgen, dass sich Bestandsprojekte gut entwickeln bzw. sogar ausgebaut werden.

Es gibt eine große Anzahl von Möglichkeiten, mit Interessenten für neue Projekte in Kontakt zu treten. Ein spannender Weg ist die Teilnahme als Aussteller bei Fachmessen. Mithilfe dieses Vertriebselementes ist ein unmittelbarer Erstkontakt zu Neukunden möglich. Zugleich können sich Kunden über eine gut gestaltete Messepräsenz ein viel besseres Bild von uns machen als beispielsweise durch eine Präsentation.

Die Leitmesse für die Service Center-Branche ist die „Call-Center-World“ (CCW). Sie findet jedes Jahr im Februar in Berlin statt. Seitdem wir in der Invitel Unternehmensgruppe mit den beiden Marken Simon & Focken und Invitel aufgestellt sind, haben wir uns entschlossen, auch als Unternehmensgruppe auf dieser Messe aufzutreten. Zusammen mit der Unternehmenskommunikation stellen wir schon frühzeitig ein gemeinsames Team auf, das die Messe vorbereitet. Die Planungen dafür beginnen bereits im Sommer vor der Messe. Schon Monate vorher werden Einladungen geschrieben, Telefonate und eine Vielzahl von Gesprächen geführt. Zusätzlich werden Freikarten für die Messe an Interessenten versendet und im Vorfeld Termine vereinbart.

Die Termine auf der Messe selbst sind eng geplant. Oft werden im Halbstundentakt bis zum Ende des Messetages durchgehend Gespräche geführt. Da wir uns auf der CCW gewissermaßen „selbst“ ausstellen, sind die dabei gewonnenen Kontakte meist direkter und werthaltiger als auf Messen, auf denen wir als Besucher anwesend sind.

Bei der CCW 2015 hatten wir zudem das Glück, eine Station auf den sogenannten „Guided Tours“ sein zu dürfen. Diese Führungen waren eine tolle Möglichkeit, zeitlich sehr komprimiert mit vielen Interessenten in Kontakt zu treten. Es gab eine große Aufmerksamkeit von den Teilnehmern, spannende Fragen und einen guten Austausch. Eine Vielzahl derjenigen, die an den „Guided Tours“ teilgenommen haben, kam anschließend für ausführliche Gespräche wieder. Mitunter ergab sich dabei auch die ein oder andere neue Möglichkeit der Aufnahme einer Zusammenarbeit.

Aber nicht nur neue Projekte werden auf der CCW besprochen. Viele unserer Bestandsauftraggeber nutzen die Gelegenheit, sich im professionellen Rahmen der Messe mit uns zu treffen. Oft werden Vertragserweiterungen oder Vertragsverlängerungen auch auf der Messe besprochen.

Bei der letzten CCW fanden innerhalb von drei Tagen über 70 Gespräche mit potentiellen Kunden und Bestandsauftraggebern statt. Gut 40 Angebote wurden erstellt und mit den Interessenten besprochen. Diverse neue Aufträge konnten generiert werden. Das war für uns ein ausgezeichneter Erfolg. Zugleich ist es für mich ein sehr schönes Erlebnis, innerhalb von diesen drei Tagen mit so vielen Bestands- und Neukunden zusammenzutreffen.

Häufig wird uns die Frage gestellt, ob sehr kostenintensive Messeauftritte wie die der CCW noch zeitgemäß sind oder ob man das Geld nicht besser investieren könne. Meiner Meinung nach binden Messeauftritte zwar viel Zeit und natürlich auch Geld. Wenn Messen aber gut sind – und die CCW ist gut, weil eine Vielzahl von interessierten Besuchern mit uns in Berührung kommt – dann lohnt sich die Investition. Außerdem geben Messen einem als Unternehmen die Möglichkeit, sich intensiv mit eigenen Branchenmitgliedern auszutauschen und die neuesten technischen Trends zu erfahren.

Zwei Themen sind auf den Messen nach wie vor groß und dominant – nämlich Social Media und Big Data. Es kommt immer mehr zu einer Qualifizierung der Dienstleistung, d.h. es geht weg vom reinen Massengeschäft hin zur spezialisierten, individuellen Dienstleistung. Wichtig für uns ist es, diesen Trend der Messen aufzunehmen, in der Unternehmensstrategie zu berücksichtigen und Big Data und Sales als Möglichkeit wahrzunehmen, den Kundenkontakt insgesamt dadurch wertvoller zu machen.

Kurz nach Ende der CCW, wenn wir vom Vertrieb die ganzen Kontakte und Angebote nachbereiten, fangen schon die Vorbereitungen für das nächste Jahr an. Denn nach der Messe ist vor der Messe. Im laufenden und im kommenden Jahr sind wir nicht nur auf der CCW, sondern auch auf diversen Fachmessen wie zum Beispiel der E-world in Essen, der didacta in Köln oder verschiedenen Messen für den Versicherungs- und Finanzsektor in ganz Deutschland vertreten. Besonders spannend sind für uns dabei die Zielbranchen Banken und Versicherungen, Telekommunikation, Verlagswesen, Handel und Energiewirtschaft.

Für die CCW 2016 und die kommenden Messen, an denen wir teilnehmen, wünsche ich mir, dass wir an den Erfolg des letzten Jahres anknüpfen. Und gern natürlich noch mehr Kontakte und Gespräche führen.

 / Stefan Brunke

 

Simon & Focken erobert Spanien – TEIL 2

Wir haben ja bereits über die Tour unserer Vertriebsverantwortlichen durch Spanien berichtet. Im zweiten Teil ihrer Reise ging es nun wieder zurück nach Madrid: Unsere Vertreter schienen den Repräsentanten des Stromversorgers ENDESA wohl beim ersten Termin recht sympathisch gewesen zu sein, da sie nun zu einem Folgetermin eingeladen wurden. Dabei lernten sie Frau Maria Teresa Prada kennen, welche die Outbound-Kampagnen des Konzerns weltweit betreut. Verblüffend war, dass die spanischen Gesetze im Gegensatz zu Deutschland beispielsweise nicht erlauben, dass im Verlaufe eines Inbound-Calls Cross-Selling betrieben wird. Soll etwas zusätzlich verkauft werden, so  muss im Anschluss ein separater Outbound-Call durchgeführt werden. Das hat zur Folge, dass über 500 Agenten permanent Outbound-Calls für den Energieversorger durchführen.

Der nächste Termin führte Herr Hartwig und Herr Jiménez zur spanischen Zentrale der deutschen Bertelsmann Arvato Gruppe, welche als drittgrößter Service-Center-Betreiber Spaniens gilt. Spannend war dabei zu erfahren, dass von hier aus nicht nur die spanischen Aktivitäten, sondern auch Niederlassungen in Lateinamerika koordiniert werden. Sie erfuhren von Ingio Arribalzaga, einem General Manager der Gruppe, dass viele spanische Projekte in unglaublichen fünf Sprachen bearbeitet werden – nämlich Baskisch, Katalanisch, Galizisch, Spanisch und Englisch. Ebenso überraschend waren die Informationen zur Kranken- und Fluktuationsquote. Diese bewegen sich, wohl nicht zuletzt aufgrund der Wirtschaftskrise, in einem niedrigen, einstelligen Bereich.

Spanientour

Die letzte Station der aufschlussreichen Reise führte zum Madrider Wasserversorger Canal de Isabel ll Gestión, welcher ebenso überraschende Dimensionen im Kundenservice aufweist. Über 150 Servicemitarbeiter nehmen hier täglich die telefonischen Anliegen der Madrider Kunden an. Neben den Informationen zu eingesetzten Systemen und Schnittstellen, war der Einblick in den Ablauf von Ausschreibungsverfahren, zu welchen jeder spanische Energieversorger verpflichtet ist, besonders spannend.

Spanientour1

Auch das spanische Leben lehrte unsere Besucher so einige Neuheiten: Vor allem in Barcelona und Madrid schlägt die U-Bahn jedes Taxi. Man ist einfach schneller, wenngleich die Fahrtdauer in diesen Millionenstädten trotzdem das ein oder andere Mal mehr als eine Stunde betragen kann. Auch der Tagesablauf ist in Spanien ein anderer. Da gibt es von den Gesprächspartnern schon einmal ein müdes Lächeln für den Vorschlag 20:00 Uhr Essen zu gehen. Viele der Restaurants öffnen tatsächlich erst 21:00 Uhr. Völlig üblich scheinen wohl auch intensiven Sicherheitskontrollen beim Einlass der Energieversorger. Bei jedem Eintritt in die Gebäude erfolgte eine flughafenähnliche Durchsuchung. Die beiden Invitel’er hatten aber nichts zu verbergen.

Spanientour2

Wir sind gespannt, welche weiteren Erkenntnisse diese Reise in der kommenden Zeit noch bereithält.

 

 

Simon & Focken erobert Spanien – TEIL 1

Seit nunmehr einem Jahr betreuen wir verschiedene Kunden unserer Marke Simon&Focken auch von unserem Standort in Maspalomas/ Gran Canaria aus und leisten hier mit motivierten Mitarbeitern den bestmöglichen Kunden-Service.

Nun gilt es auch für unsere Vertriebsverantwortlichen sich einmal am spanischen Markt zu bewegen und etwas über die Gepflogenheiten des Landes im Bezug auf Service und Kunden-Support herauszufinden. Andreas Hartwig, Geschäftsführer der Invitel GmbH, und José Ramón Jiménez, Leiter Vertrieb Spanien, sind ein paar Tage auf Gran Canaria sowie dem spanischen Festland unterwegs und haben dabei bereits zahlreiche Eindrücke gesammelt:

Die Tour führte bislang unter anderem zu ENDESA, dem größten Energieversorger Spaniens. Im Unternehmenssitz in Madrid erfuhren sie, wie die Abwicklung von Kundenanliegen derzeit bearbeitet wird. Es folgten weitere Treffen mit den drei größten Wasserversorgern der Kanarischen Inseln inklusive Gesprächen über mögliche Anknüpfungspunkte. Auch vor der Deutschen Handelskammer für Spanien machten unsere Vertriebler nicht halt und holten sich vom Geschäftsführer zahlreiche Tipps und Informationen zum spanischen Markt.

Einmal da, sollte natürlich auch ein Besuch unseres ersten internationalen Standortes auf dem Programm stehen. In lockerer Runde erläuterte Andreas Hartwig allen Mitarbeitern die Wichtigkeit des Standortes Gran Canaria für die Invitel Unternehmensgruppe. Zum Abschluss gab es dann ja auch noch etwas zu feiern. Zum einjährigen Geburtstag wurden Blumen verteilt und motivierende Worte gefunden.

Die Tour führte unsere Vertriebsverantwortlichen weiter nach Barcelona, wo sie im Torre Agbar, eines der markantesten Gebäude Barcelonas, empfangen wurden. Derzeit wird dieses Gebäude von der Verwaltung der GRUPO AGBAR, dem größten Wasserversorger Spaniens, genutzt. Ein Firmenvertreter informierte sie über die weltweiten Service-Strukturen des Konzerns und die verschiedenen Anforderungen an die externen Service-Dienstleiter. Ein absolutes Highlight war dann noch die Besichtigung der Vorstandsetage im 32. Stock. Dieser Bereich ist normalerweise für Besucher und auch für Mitarbeiter nicht zugänglich. Ein fantastischer Ausblick offenbarte sich den Beiden.

Am Nachmittag ging es weiter zu einem Austausch mit José Ramón Villanueva von der Aguas de Barcelona, dem Wasserversorger Barcelonas. In seiner Abteilung werden alle Call-Center-Dienstleistungen des Konzerns, auch für andere Teile Spaniens, koordiniert. Überraschend war dabei, dass jeden Monat aktuelle Zählerstände abgelesen werden und der Kunde in Barcelona somit jeden Monat eine Rechnung erhält.

Eindrücke aus Spanien

In Barcelona führte die Beiden ein weiterer Termin zu GAS NATURAL FENOSA, ein multinationaler Energieversorger, dessen Hauptschwerpunkt die Versorgung, Vertrieb und Vermarktung mit Gas in Spanien, Italien, Lateinamerika und Nordafrika ist. So etabliert sich das Unternehmen mittlerweile als eines der größten Gasanbieter und der drittgrößte Stromanbieter Spaniens.

Und dann gab es auch noch ein Highlight für unseren Sportfan Andreas Hartwig: beim Flug von Gran Canaria nach Barcelona saßen die Basketballspieler des FC Barcelona, die gerade das Spiel in Las Palmas verloren hatten, hinter ihnen im Flugzeug. Herr Jimenez und Herr Hartwig hatten mächtig Mitleid mit den 2-Meter-Männern, welche sich 3 Stunden in die engen Plätze pressen mussten. Auf dem Weg entstand das Foto mit dem deutschen Basketball-Nationalspieler Tibor Pleiß (2,18 m), der als Center beim FC Barcelona spielt.

Eindrücke aus Barcelona

 

Noch sind unsere Vertriebsverantwortlichen ein paar Tage in Spanien unterwegs. Wir sind gespannt auf weitere Eindrücke und Anekdoten.

 

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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