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„Prüfungen musst du derer drei bestehen…“

Die Drei als magische Zahl – die wenigsten von uns lesen zwar noch Märchen, aber es weiß sprichwörtlich jedes Kind, dass alle Heldinnen und Helden ganz offenbar drei schwere Prüfungen zu bestehen haben, bevor die Geschichte ihr Happy End findet. Was das jetzt mit dem Qualitätsmanagement der Invitel Unternehmensgruppe zu tun hat? Auch wenn es zumeist eher nicht so märchenhaft im Alltag unserer Prozess- und Qualitätsexperten zugeht, so hatten sie im Rückblick auf die letzten Monate doch ebenso drei wichtige Herausforderungen zu meistern. Damit unsere so scheuen QM-Helden dafür einmal die Anerkennung erhalten, die sie verdienen, möchten wir darüber heute berichten.

  1. Neue ISO-Norm

Manch einer würde vielleicht behaupten, dass Deutschland DAS Land der Normen und standardisierten Maße ist. Dass dies mitnichten so ist, beweist die ISO, nämlich die internationale Organisation für Normung, der in der einen oder anderen Form fast die ganze Welt angehört. Eine Basisnorm für Unternehmen weltweit, nach der auch wir uns zertifizieren lassen, ist die ISO 9001, oder ganz ausführlich die DIN EN ISO 9001. Die Abkürzungen stehen dabei für die größer werdenden Geltungsbereiche: DIN = Deutsches Institut für Normung, EN = Europäische Norm und ISO als die international anerkannte Form. Es handelt sich bei der 9001 um die Anforderungen an das Managementsystem eines Unternehmens, damit es einem bestimmten Standard bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements entspricht. Zum einen dient sie der Orientierung für Prozesse innerhalb eines Unternehmens, zum anderen aber auch als Nachweis bestimmter Standards gegenüber Dritten.

Wer diese Norm einhält, zeigt seinen Auftraggebern, Partnern etc. „Qualität ist uns wichtig, wir wollen stetig besser werden“ – darum ist sie auch so wichtig für uns. Die bei uns zuletzt geltende Version dieser Norm war von 2008. Für die diesjährigen Audits, also die Überprüfung der Einhaltung dieser Normen durch eine übergeordnete Stelle wie den TÜV, war eine Umstellung auf die aktualisierte Fassung, auf die 9001:2015 vorgesehen. Das ist jedoch nicht mal so eben nebenbei erledigt. Die QM-Dokumentation musste dafür erweitert werden, und zwar in diesen Bereichen:

  • Kontext des Unternehmens – Verstehen der Organisation und ihres Wirkungskreises
  • Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien (intern und extern)
  • Die Prozesslandkarte wurde angepasst
  • Umgang mit Risiken und Chancen

Stellvertretend für die ganze Gruppe wurden im März die Standorte Lüneburg, Prenzlau /Boitzenburg und Helmstedt überprüft, und zusätzlich die administrativen Bereiche Beschaffung, Training, IT, Datenschutz, Qualitätsmanagement sowie die Geschäftsführung. Das Qualitätsmanagementsystem wurde durchweg als hervorragend bewertet, zudem haben die Prüfer wahrgenommen, dass es sich über die Jahre kontinuierlich weiterentwickelt hat. Damit ist die Invitel Unternehmensgruppe nach der Norm DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Für die europäische Norm DIN EN 15838, die sich speziell auf Call Center bezieht, wurden wir ebenfalls erneut zertifiziert.

  1. Business Continuity Management (BCM)

Hinter dieser Formel verbirgt sich die hohe Kunst, Katastrophen zu vermeiden. Genauer gesagt geht es um die Entwicklung von Strategien und Handlungsplänen, die verhindern, dass bei einer Betriebsstörung wichtige Tätigkeiten oder Prozesse nicht mehr funktionieren. Andernfalls droht dem Unternehmen unter Umständen ernsthafter Schaden. Ob diese Strategien im Ernstfall auch greifen, muss ab und an getestet werden, und zwar unter so realen Bedingungen wie möglich.

So kam es, dass Anfang Juni in einem Braunschweiger Projekt ein Personalausfall im großem Stil simuliert wurde. Laut Plan gibt es für einen solchen Fall die Anweisung, dass Mitarbeiter aus anderen Projekten abgestellt werden, um auszuhelfen. Wer dafür infrage kommt, hat die Zentrale Planung und Steuerung (ZPS) festgelegt. Eine kurze Einführung der Mitarbeiter und dann müssen diese im Prinzip auch bereits startklar sein. Trivial ist das nicht, zumal die Betroffenen natürlich nicht wissen, dass es sich um einen Test handelt. Der Auftraggeber selbst führt dann die Testanrufe durch. Das Ergebnis stand nach drei Stunden fest: Bestanden – und zwar souverän! Die Kommunikationskette innerhalb des Standorts funktionierte, alle Beteiligten waren strukturiert und haben ihren Job professionell erledigt.

  1. In den Märchen kommt die schwerste Prüfung meist zuletzt – und so ähnlich ging es unserem QM-Team auch. Zwar sind Zertifizierungen so etwas wie das täglich Brot für Gisela Hartmann und ihre Mitarbeiter, aber wenn die Unternehmensgruppe innerhalb kürzester Zeit um zehn Betriebe wächst, dann ist das schon eine Herausforderung. Die Rede ist von der Gründung der neun MicroUnits und dem neuen Simon & Focken Standort in Hamm. Damit verbunden sind Reisen an jeden neu zu zertifizierenden Standort, und zwar mindestens zwei: Einmal vorab zur Begehung und noch einmal mit dem Prüfer vom TÜV gemeinsam. Ziel ist es jeweils festzustellen, ob die nachvollziehbar hohen Anforderungen an die Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen des Auftraggebers sowie die Qualitätsstandards erfüllt werden. Nur dann gibt es auch das Gütesiegel. In der Praxis geschieht das Ganze stichprobenweise, u.a. durch Befragungen und Einsichtnahme in die entsprechenden Dokumente.

Zum jetzigen Zeitpunkt haben die Standorte Köthen, Stendal und Sangerhausen sowie Bremen das Audit bereits erfolgreich hinter sich. Letzterer ist zwar nicht neu eröffnet worden, sondern bereits seit 2015 in Betrieb und folgt dabei den Prozessen wie alle anderen auch. Doch die offizielle Zertifizierung stand noch aus, das ist nun geschafft. Fehlen noch sieben – wieder so eine Märchenzahl.

Zugegeben, hier wurden nur drei große Meilensteine aus dem QM-Bereich heraus gegriffen, weil es so einen schönen roten Faden ergab. Tatsächlich stehen noch viel mehr Themen auf der Agenda: Gefährdungsbeurteilung, Datenschutztests, Prozesspflege und vieles mehr. Ohne die kontinuierliche und gewissenhafte Pflege der Unternehmensvorgänge durch QM würde wohl vieles im Chaos versinken. Darum Danke!

Und wenn sie nicht gestorben sind, dann leben sie noch heute… 🙂

 

Gestión de calidad – Deutsches Qualitätsmanagement auf Gran Canaria

Gisela Hartmann, QM LeitungGisela Hartmann, Bereichsleiterin des Qualitätsmanagements (kurz QM) der Invitel Unternehmensgruppe, nimmt uns in diesem Beitrag mit auf eine Reise an unseren sonnigsten Standort – nach Gran Canaria.

Das Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass die Systeme und Prozesse in der Invitel Unternehmensgruppe normgerecht vonstattengehen. Dass das so ist, lassen wir uns regelmäßig vom TÜV bescheinigen, denn manchmal gilt eben doch: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Auch für viele unserer Auftraggeber ist es ein wichtiges Argument, dass wir uns an die vorgegebenen DIN Normen halten. Was  zunächst trocken klingt, ist in der Realität zuweilen sehr aufregend, wie zuletzt der Besuch des TÜVs Nord an unserem Simon & Focken Standort auf Gran Canaria.

Am 7. und 8. April 2016 hat im sonnigen Maspalomas auf Gran Canaria die Neuzertifizierung und somit die Aufnahme in den Verbund der Invitel Unternehmensgruppe des Standortes Simon & Focken S.L.U. stattgefunden. Die eigens angereiste Auditorin des TÜV Nord überprüfte in diesem Jahr erstmalig Standorte der Invitel Unternehmensgruppe und lernte unser Qualitätsmanagementsystem somit von Grund auf neu kennen. Die besondere Atmosphäre, die durch das schöne Wetter und die gute Stimmung an unserem Inselstandort geprägt ist, fiel zwar auch der Auditorin deutlich positiv auf, doch ihre volle Überzeugung, dem Standort das TÜV-Zertifikat zu verleihen, basierte auf dem soliden Qualitätsmanagement- system und der im Rahmen der Audits nachgewiesenen Verinnerlichung und Umsetzung der Prozesse. Damit dieses lang geplante Ziel erreicht werden konnte, wurden die Kollegen des Standortes nicht nur standortübergreifend aus der Ferne unterstützt. Als Bereichsleiterin des Qualitätsmanagements besuchte ich den Standort auch wiederholt, um die Kollegen ins Qualitätsmanagement einzuweisen und alle notwendigen Maßnahmen zur Vorbereitung der Neuzertifizierung auf den Weg zu bringen. Ich war zu diesen Zwecken bereits im Juli 2015 für längere Zeit vor Ort und konnte mich im Januar 2016 bei einem Folgebesuch zum einen von den Fortschritten bei der Implementierung der QM-Anforderungen überzeugen und zum anderen gemeinsam mit den Kollegen weiter am Feinschliff arbeiten. Zuversichtlich in Bezug auf die anstehende Neuzertifizierung trat ich die Abreise an.

IMG_0385Auf dem Endspurt Anfang April wurde dann noch einmal die ganze Flexibilität und Organisationskraft von QM und dem Standort selbst getestet, denn es gab wesentliche personelle Änderungen einzuarbeiten: einer der zwei von langer Hand vorbereiteten Bestandsteamleiter war ausgeschieden, einer neuen Kollegin war unlängst die Funktion der Teamleitung übertragen worden und ein weiterer Mitarbeiter war ganz frisch als fachlicher Ansprechpartner (FAP) benannt. Nun hieß es „Hacken in den Teer hauen“ und „QM-Feuer frei“. Die beiden neuen Funktionsträger mussten bis zum Audit am 07. und 08. April fit gemacht werden. Zwei Tage scheinen dafür nicht viel Zeit zu sein – und sind es auch nicht. Schließlich wollte und musste ich auch parallel das grundsätzlich geplante Voraudit, die Generalprobe, mit den übrigen Kollegen durchführen. Glücklicherweise zeigte sich bereits im ersten Gespräch mit der neuen Teamleitung Christiane Müller der positive Einfluss der engen Zusammenarbeit mit ihrem Kollegen und Bestandsteamleiter Clemens Vogel, welcher sein fundiertes Wissen zum Qualitätsmanagement und zu den Prozessen bereits zu wesentlichen Teilen im operativen Tagesgeschäft an sie weitergab. Dennoch galt es auch mit Frau Müller das gesamte QM-Paket durchzugehen und sie aufbauend auf die guten Grundkenntnisse weiterführend einzuweisen und auf das Audit vorzubereiten. Elias Petry, der neue FAP, konnte aufgrund der erst kurzen Zeit der Funktionsausübung nicht auf so einen umfangreichen Fundus von Kenntnissen zum Qualitätsmanagementsystem zurückgreifen. Es musste darum innerhalb kürzester Zeit so gut vorzubereitet werden, dass er auch einer Prüfung Stand halten kann. So wurde der Kollege einem Intensiv-QM-Training unterzogen, das sich über zwei Tage erstreckte und abwechselnd durch mich vor Ort und standortübergreifend via Telefonkonferenz durch die dezentrale Qualitätsmanagementbeauftragte, Conny Schulz abgehalten wurde. Dieser Herausforderung hat sich Elias Petry mit enormem Eifer gestellt.

Damit waren alle Vorbereitungen abgeschlossen – die Auditorin konnte kommen. Meine ganz persönliche Erfahrung ist nach all den Jahren, dass die Aufregung vor solch einem Termin nie aufhört. Doch das ist gut. Denn Routine kann gefährlich sein. Auch dieses Mal war es so: als die Auditorin vor der Tür stand, hatten alle Beteiligten ein Kribbeln im Bauch. Nach einem kurzen Vorgespräch und Kennenlernen des neuen Standortleiters Maximilian Rieck, durfte er auch als erster seinen Standort präsentieren. Durch sein sicheres und souveränes Auftreten, das Präsentieren der Kennzahlen und der Prozesse hat er die Auditorin (Fazit der Auditorin) „tief beeindruckt“. Insbesondere war es die Tatsache, dass Maximilian Rieck innerhalb kürzester Zeit das Betriebsergebnis des Standortes deutlich heben konnte, wie sie betonte. Anschließend wurden die beiden Teamleiter auditiert und haben ein super Ergebnis erzielt.

Die Servicemitarbeiter blieben von dem Audit ebenfalls nicht verschont, was gut und richtig ist, denn am Ende des Tages sind sie essentieller Bestandteil des gesamten Systems. Die Auditorin wollte sich von den Kompetenzen der Mitarbeiter überzeugen und hat einige Kundengespräche mitgehört. Auch die Mitarbeiter haben durch ihr Fachwissen und ihre offene Art ein positives Bild bei der Auditorin hinterlassen. Danach war es für den fachlichen Ansprechpartner Elias Petry auch soweit. Sein Eifer war ungezügelt, frisch aus dem QM-Boot-Camp wollte er offensichtlich nun auch die Auditorin vollumfänglich von seinen Kenntnissen überzeugen. Denn während sie bereits der Ansicht war, sich ausreichend von der Einhaltung der Norm im Gespräch mit dem fachlichen Ansprechpartner vergewissert zu haben, sah Elias Petry das anders und bat die Auditorin, einmalig in der Geschichte der Zertifizierung der Invitel Unternehmensgruppe, sich noch etwas Zeit zu nehmen, damit er ihr auch tatsächlich alles zeigen kann, was ihm innerhalb der zwei Tage im Intensiv-QM-Crash-Kurs vermittelt wurde. Man konnte auch der Auditorin die Überraschung ansehen, kennen Auditoren es doch eher so, dass jeder Mitarbeiter froh ist, wenn das Audit beendet ist. Aber gern kam sie mit einem Lächeln der Bitte nach.

Die Einführung des Qualitätsmanagementsystems auf der Basis der DIN EN ISO 9001:2008 wurde nachgewiesen. Durch die Auditorin wurde die Empfehlung für die Erteilung des Zertifikates ausgesprochen. Mein Dank an alle Beteiligten!

 

Vom Halten und Erhalten unserer „Qualitätsplaketten“

Cornelia SchulzIn unserem letzten Beitrag haben wir beschrieben, dass wir als Qualitätsmanagementbeauftragte gemeinsam mit allen Kollegen daran arbeiten, Qualität nicht zu einem „Zufallsprodukt“ sondern dem Resultat gemeinsamer, gewissenhafter Arbeit und Strukturen zu machen.

Um das Ziel „Qualität“ strukturiert und eben nicht nur zufällig zu erreichen, dient uns eine internationale Norm als Grundlage. Diese beschreibt zentrale Elemente und Abläufe (Qualitätsmanagementdeutsch: Prozesse), welche dafür in einem Unternehmen zwingend gegeben sein müssen. So wie bspw. auch für einen PKW Vorgaben existieren, die gewährleisten sollen, dass man zuverlässig und sicher am Ziel ankommt.

Die Norm heißt DIN EN ISO 9001:2008. Durch die Errichtung und Erhaltung eines Qualitätsmanagementsystems entsprechend der DIN EN ISO 9001:2008 ist in einer Organisation branchenunabhängig ein Grundstandard zur Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen gemäß der Kundenerwartungen und behördlichen Anforderungen gewährleistet. Die Invitel GmbH erfüllt überdies zusätzlich die Anforderungen einer weiteren Norm, der DIN EN 15838:2010, welche explizit die Spezifika der Kundenkontakt-Center-Branche berücksichtigt und bedeutsame Aspekte des Mitarbeiter- und Kundenschutzes verstärkt einbindet.

Die Norm dient bzw. die Normen dienen uns also einerseits als Fundament für einen soliden Aufbau des Qualitätsmanagementsystems zur ständigen Leistungsverbesserung und damit zur dauerhaften Zielerreichung. Andererseits ist der Nachweis dieses Fundaments im Unternehmen ein Gütesiegel, das für andere auch, wie bspw. potenzielle Auftraggeber, von außen einsehbar ist. Wie auch beim Auto, können wir uns diese „Plakette“ nicht selber „ausdrucken und aufkleben“, sondern müssen unabhängigen Dritten, dem TÜV, nachweisen, dass wir entsprechend der Vorgaben zuverlässig und sicher unterwegs sind.

Da uns der TÜV schlecht auf die Hebebühne nehmen kann, um die Einhaltung der Norm sprichwörtlich abzuklopfen, ermitteln die Prüfer des TÜV (Qualitätsmanagementdeutsch: Auditoren) in Vorort-Terminen an den jeweiligen Standorten durch gezielte Befragung des Managements und der Führungskräfte (Qualitätsmanagementdeutsch: externes Audit), ob die in der Norm beschriebenen Prozesse vorhanden sind und prüfen, ob auch die entsprechenden Dokumenationsnachweise erbracht werden können, ganz nach dem Qualitätsmanagement-Slogan „Was nicht dokumentiert ist, hat nie stattgefunden“.

Kommen die Auditoren des TÜV nach der Prüfung zu dem Schluss, dass das Unternehmen die Anforderungen der Norm erfüllt, wird dem Unternehmen durch den TÜV die „Plakette“ bzw. das Zertifikat übermittelt. Dieses ist grundsätzlich drei Jahre gültig. Allerdings erfolgt ein Mal jährlich, auch in der Zeit der Gültigkeit, eine Kontrolle durch den TÜV (Qualitätsmanagementdeutsch: Überwachungsaudit). Bei dieser wird geprüft, ob wir das Zertifikat weiterhin zu Recht tragen dürfen. Die Überwachungsaudits erfolgen auch nach der bereits beschriebenen Vorgehensweise, weisen nur hinsichtlich des Umfangs einen etwas stichprobenartigeren Charakter auf.

Sollten die TÜV-Auditoren feststellen, dass ein oder mehrere durch die Norm vorgeschriebene Prozesse nicht dokumentiert nachgewiesen werden können (Qualitätsmanagementdeutsch: Abweichungen), wird uns durch den TÜV ein Termin zur wiederholten Prüfung dieser Prozesse gesetzt (Qualitätsmanagementdeutsch: Nachaudit), bis zu welchem die Abweichungen behoben sein müssen. Können den TÜV-Prüfern die Prozesse zu diesem Termin noch immer nicht dokumentiert nachgewiesen werden, darf der TÜV das Zertifikat nicht ausstellen bzw. muss es wieder einziehen. Durch zeitliche Verschiebungen, im Falle notwendig gewordener Nachaudits, kann es auch zu Frist- und Gültigkeitsüberschreitungen kommen, die dann dazu führen, dass das Zertifikat zumindest vorübergehend erlischt. Ob vorübergehend oder dauerhaft, der Verlust des Gütesiegels hätte wohl eine deutliche Signalwirkung – intern wie auch extern für Auftraggeber.

Während unser Simon & Focken-Standort auf Gran Canaria in diesem Jahr das erste Mal die „TÜV-Plakette“ für die Einhaltung der DIN EN ISO 9001:2008 Standards erhalten möchte (Qualitätsmanagementdeutsch: Neuzertifizierung), steht für die Invitel-Unternehmen die Rezertifizierung an. Dass heißt, deren „Plakette“ läuft nun, nach den beschriebenen 3 Jahren Gültigkeit, ab und sie müssen sie sich neu verdienen.

Dass das, insbesondere für uns Qualitätsmanagementbeauftragte, eine heiße Phase ist, wird nachvollziehbar sein. So werden wir dezentralen Qualitätsmanagementbeauftragten von unseren zentralen Qualitätsmanagementbeauftragten (Gisela Hartmann) nochmal richtig fit gemacht, um Lecks und Schwachstellen in intensiven Vorprüfungen (Qualitätsmanagementdeutsch: interne Audits) unmittelbar zu erkennen und durch Hinweise an die beteiligten Kollegen, etwaige Abweichungen noch vor der TÜV-Prüfung beseitigen zu können. Diese internen Prüfungen durch die Qualitätsmanagementbeauftragten, die für gewöhnlich im ersten Quartal des Jahres im Vorfeld zur TÜV Prüfung durchgeführt werden, sind also Vorbereitung auf und gleichzeitig durch die Norm vorgeschriebene Voraussetzung für das externe Audit, unabhängig davon, ob es sich dabei um eine Neuzertifizierung, Rezertifizierung oder ein Überwachungsaudit handeln wird. Die internen Audits erfolgen dabei nach dem gleichen Prinzip wie die externen, nur dass im Falle des internen Audits eben ein Qualitätsmanagementbeauftragter anstelle des TÜV-Auditors Punkt für Punkt im Gespräch mit den Kollegen Vorort prüft, ob die Anforderungen der Norm umgesetzt sind und ob deren Umsetzungen auch dokumentiert nachgewiesen werden können.

Fazit:

Das Beste ist und bleibt, wenn alle Kollegen dauerhaft entsprechend der Vorgaben des Qualitätsmanagementsystems der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten, welches eine Ableitung der Norm ISO DIN EN 9001:2008 darstellt. Nicht nur um mit den Unternehmen der Gruppe ein internationales Gütesiegel erhalten zu können, auch um zu der Errichtung und Erhaltung zielführender Organisations- und Ablaufstrukturen beizutragen, welche als Kernelement die ständige Leistungsoptimierung beinhalten.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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