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„Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ – Offensive gegen Vorurteile

In einem Servicecenter zu arbeiten – das grenzt doch ans Kriminelle. Hier werden ahnungslose Kunden über den Tisch gezogen. Skrupellose Mitarbeiter schwatzen einem Eskimo sogar einen Kühlschrank auf, wenn es sein muss. Nicht einmal ein „Nein danke“ hilft, die Bestätigung über einen angeblichen Vertragsabschluss flattert trotzdem zwei Tage später in den Briefkasten. So etwas wie Datenschutz kennen die doch überhaupt nicht. Wie kommen die an die ganzen Adressen? Noch dazu sind es Ausbeuter: Kunden, eigene Mitarbeiter, ganz egal. Die setzen einfach jeden ans Telefon und los geht’s, so etwas wie Kompetenz sucht man doch vergebens.

Das Image vom Arbeiten im Servicecenter ist nicht sehr positiv, vor allem aber ist es nicht mehr zeitgemäß. Viele Vorurteile stammen noch aus den Zeiten, als dubiose Gewinnspiele per Telefon verkauft wurden und Seriosität ein eher weniger relevantes Kriterium war. Die Servicewelt war ein bisschen „Wilder Westen“, Regulation war dünn und schwarze Schafe hatten leichtes Spiel. Doch diese Welt hat sich um 180° gedreht. Hoch renommierte Unternehmen lassen ihren Kundenservice von Dienstleistern durchführen. Die gesetzlichen Anforderungen und Regularien sind klar und eindeutig, der Datenschutz ist streng. Wir in der Invitel Unternehmensgruppe lassen unsere Prozesse sogar vom TÜV prüfen.

Die Serviceaufgaben, die unsere Mitarbeiter für unsere Auftraggeber übernehmen, haben nichts mit den Inhalten oder Methoden gemeinsam, die der Branche den schlechten Ruf eingebracht haben. Teilweise hoch komplexe, anspruchsvolle Kommunikationsprozesse werden komplett an uns übergeben und so professionell durchgeführt, dass der Endkunde nicht merkt, dass er gar nicht mit seinem Internetanbieter, seiner Versicherung, oder seinem Energieversorger selbst gesprochen hat, sondern mit einem Servicecenter. Um so hohen Anforderungen zu genügen, erhalten alle Mitarbeiter entsprechende Ausbildungen. Einfach so das Headset aufgesetzt und los geht es – das funktioniert nicht.

Und dennoch: In der breiten Öffentlichkeit ist das Bild vom Job als Agent kein Gutes. Darum stellen wir uns mit unserer Kampagne „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ diesen Vorurteilen und setzen ihnen unsere stärksten Argumente entgegen: Unsere Mitarbeiter selbst. Herzstück der Kampagne sind elf Clips mit echten Agenten, die Stellung zu provokativen Fragen beziehen.

blog_provisionDa herrscht doch so hoher Verkaufsdruck! Da arbeitetet doch jeder nur für sich! Da gibt es doch kein freies Wochenende! Da verdient man doch nichts! Die Antworten, die sie geben, werden vielleicht so manchen verblüffen: Ja, der Job ist knapp bezahlt, aber ich mache jeden Tag Menschen glücklich, helfe ihnen, zu sparen und kann dabei selbst mein Gehalt aufbessern!

Wir richten uns mit „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ aktiv nach außen und möchten erreichen, dass es zu einer positiven Neubewertung des Jobs in der öffentlichen Wahrnehmung kommt. Ziel ist es, das Ansehen derjenigen aufzuwerten, die sich täglich um die Probleme anderer kümmern. Dazu wird bewusst auf Klischees des Berufsbildes „telefonischer Kundenberater“ eingegangen. Agenten erläutern vor der Kamera ihre ganz persönlichen Erfahrungen zu brennenden Themen wie Arbeitszeiten, Geld und Verkaufsdruck. Der Zuschauer spürt sofort, dass es sich hierbei um authentische Personen handeln muss. Sympathisch, ungekünstelt und ehrlich berichten sie, wie sie ihren täglichen Job erleben. Wie schon in vorangegangenen Kampagnen unserer Marke „Simon & Focken“  leben die Videos von dieser Echtheit derjenigen, die bei uns arbeiten. Die Werte, die den Kern unserer Unternehmensgruppe ausmachen, sind Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit. Dazu passen einfach keine allzu glatten Modells, die bezahlt vorgeschriebene Statements vorlesen. Wie auch sonst sollte es möglich sein, das wahre Gefühl, Agent zu sein, zu transportieren.

blog_rufWie kann man der Kampagne denn begegnen? Zunächst vor allem online. Die Videoclips werden in Anzeigen und Posts auf unseren Social Media Kanälen angeteasert und führen auf die Landingpage der Kampagne. Von hier aus geht es mit einem Klick weiter zu den Jobangeboten. Denn wir wollen durchaus auch potenzielle neue Mitarbeiter erreichen. Menschen auf uns aufmerksam zu machen und sie für uns zu begeistern, ist erklärtes Ziel. Vielleicht schaffen wir es sogar, diejenigen anzusprechen, die eher skeptisch sind und uns bislang nicht unbedingt auf der Liste potenzieller Arbeitgeber haben.

Die Bemühung um den Mitarbeiter, dessen Zufriedenheit und Loyalität für Unternehmen essentiell sind, fangen aber nicht bei dem Außenbild des Jobs an. Kernaufgabe ist es, dass sich vorhandene Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Die Geschäftsführung der Unternehmensgruppe steckt sehr viel Energie in die Beziehung zu den bestehenden Mitarbeitern: eigene Smart-Flotte, Round Table-Gespräche zwischen Agenten und Geschäftsführern und vielseitige Benefits sind wichtige Maßnahmen. Die Nominierung für den CCV Quality Award 2016 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung zeigt, dass diese Herangehensweise ein Schritt in die richtige Richtung ist.

Mit der „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“- Kampagne tragen wir der immens wichtigen Rolle Rechnung, die unsere Mitarbeiter für den „Service nah am Kunden“ einnehmen. Denn trotz aller automatisierten Vorgänge, die Chats & Co möglich machen, haben Sie als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden eine unersetzliche Funktion, um auf Produkte und Leistungen aufmerksam zu machen.

Auch zukünftig noch mehr in Richtung Imagepflege zu tun, schließen unsere Geschäftsführer nicht aus. Ein offener Diskurs über die Rahmenbedingungen, die zur Notwendigkeit solcher Kampagnen führen, gehört für uns ebenso dazu, wie aktiv an deren Verbesserung mitzuwirken.

Alle Videos der Kampagne gibt es hier zu sehen!

 

Gestión de calidad – Deutsches Qualitätsmanagement auf Gran Canaria

Gisela Hartmann, QM LeitungGisela Hartmann, Bereichsleiterin des Qualitätsmanagements (kurz QM) der Invitel Unternehmensgruppe, nimmt uns in diesem Beitrag mit auf eine Reise an unseren sonnigsten Standort – nach Gran Canaria.

Das Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass die Systeme und Prozesse in der Invitel Unternehmensgruppe normgerecht vonstattengehen. Dass das so ist, lassen wir uns regelmäßig vom TÜV bescheinigen, denn manchmal gilt eben doch: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Auch für viele unserer Auftraggeber ist es ein wichtiges Argument, dass wir uns an die vorgegebenen DIN Normen halten. Was  zunächst trocken klingt, ist in der Realität zuweilen sehr aufregend, wie zuletzt der Besuch des TÜVs Nord an unserem Simon & Focken Standort auf Gran Canaria.

Am 7. und 8. April 2016 hat im sonnigen Maspalomas auf Gran Canaria die Neuzertifizierung und somit die Aufnahme in den Verbund der Invitel Unternehmensgruppe des Standortes Simon & Focken S.L.U. stattgefunden. Die eigens angereiste Auditorin des TÜV Nord überprüfte in diesem Jahr erstmalig Standorte der Invitel Unternehmensgruppe und lernte unser Qualitätsmanagementsystem somit von Grund auf neu kennen. Die besondere Atmosphäre, die durch das schöne Wetter und die gute Stimmung an unserem Inselstandort geprägt ist, fiel zwar auch der Auditorin deutlich positiv auf, doch ihre volle Überzeugung, dem Standort das TÜV-Zertifikat zu verleihen, basierte auf dem soliden Qualitätsmanagement- system und der im Rahmen der Audits nachgewiesenen Verinnerlichung und Umsetzung der Prozesse. Damit dieses lang geplante Ziel erreicht werden konnte, wurden die Kollegen des Standortes nicht nur standortübergreifend aus der Ferne unterstützt. Als Bereichsleiterin des Qualitätsmanagements besuchte ich den Standort auch wiederholt, um die Kollegen ins Qualitätsmanagement einzuweisen und alle notwendigen Maßnahmen zur Vorbereitung der Neuzertifizierung auf den Weg zu bringen. Ich war zu diesen Zwecken bereits im Juli 2015 für längere Zeit vor Ort und konnte mich im Januar 2016 bei einem Folgebesuch zum einen von den Fortschritten bei der Implementierung der QM-Anforderungen überzeugen und zum anderen gemeinsam mit den Kollegen weiter am Feinschliff arbeiten. Zuversichtlich in Bezug auf die anstehende Neuzertifizierung trat ich die Abreise an.

IMG_0385Auf dem Endspurt Anfang April wurde dann noch einmal die ganze Flexibilität und Organisationskraft von QM und dem Standort selbst getestet, denn es gab wesentliche personelle Änderungen einzuarbeiten: einer der zwei von langer Hand vorbereiteten Bestandsteamleiter war ausgeschieden, einer neuen Kollegin war unlängst die Funktion der Teamleitung übertragen worden und ein weiterer Mitarbeiter war ganz frisch als fachlicher Ansprechpartner (FAP) benannt. Nun hieß es „Hacken in den Teer hauen“ und „QM-Feuer frei“. Die beiden neuen Funktionsträger mussten bis zum Audit am 07. und 08. April fit gemacht werden. Zwei Tage scheinen dafür nicht viel Zeit zu sein – und sind es auch nicht. Schließlich wollte und musste ich auch parallel das grundsätzlich geplante Voraudit, die Generalprobe, mit den übrigen Kollegen durchführen. Glücklicherweise zeigte sich bereits im ersten Gespräch mit der neuen Teamleitung Christiane Müller der positive Einfluss der engen Zusammenarbeit mit ihrem Kollegen und Bestandsteamleiter Clemens Vogel, welcher sein fundiertes Wissen zum Qualitätsmanagement und zu den Prozessen bereits zu wesentlichen Teilen im operativen Tagesgeschäft an sie weitergab. Dennoch galt es auch mit Frau Müller das gesamte QM-Paket durchzugehen und sie aufbauend auf die guten Grundkenntnisse weiterführend einzuweisen und auf das Audit vorzubereiten. Elias Petry, der neue FAP, konnte aufgrund der erst kurzen Zeit der Funktionsausübung nicht auf so einen umfangreichen Fundus von Kenntnissen zum Qualitätsmanagementsystem zurückgreifen. Es musste darum innerhalb kürzester Zeit so gut vorzubereitet werden, dass er auch einer Prüfung Stand halten kann. So wurde der Kollege einem Intensiv-QM-Training unterzogen, das sich über zwei Tage erstreckte und abwechselnd durch mich vor Ort und standortübergreifend via Telefonkonferenz durch die dezentrale Qualitätsmanagementbeauftragte, Conny Schulz abgehalten wurde. Dieser Herausforderung hat sich Elias Petry mit enormem Eifer gestellt.

Damit waren alle Vorbereitungen abgeschlossen – die Auditorin konnte kommen. Meine ganz persönliche Erfahrung ist nach all den Jahren, dass die Aufregung vor solch einem Termin nie aufhört. Doch das ist gut. Denn Routine kann gefährlich sein. Auch dieses Mal war es so: als die Auditorin vor der Tür stand, hatten alle Beteiligten ein Kribbeln im Bauch. Nach einem kurzen Vorgespräch und Kennenlernen des neuen Standortleiters Maximilian Rieck, durfte er auch als erster seinen Standort präsentieren. Durch sein sicheres und souveränes Auftreten, das Präsentieren der Kennzahlen und der Prozesse hat er die Auditorin (Fazit der Auditorin) „tief beeindruckt“. Insbesondere war es die Tatsache, dass Maximilian Rieck innerhalb kürzester Zeit das Betriebsergebnis des Standortes deutlich heben konnte, wie sie betonte. Anschließend wurden die beiden Teamleiter auditiert und haben ein super Ergebnis erzielt.

Die Servicemitarbeiter blieben von dem Audit ebenfalls nicht verschont, was gut und richtig ist, denn am Ende des Tages sind sie essentieller Bestandteil des gesamten Systems. Die Auditorin wollte sich von den Kompetenzen der Mitarbeiter überzeugen und hat einige Kundengespräche mitgehört. Auch die Mitarbeiter haben durch ihr Fachwissen und ihre offene Art ein positives Bild bei der Auditorin hinterlassen. Danach war es für den fachlichen Ansprechpartner Elias Petry auch soweit. Sein Eifer war ungezügelt, frisch aus dem QM-Boot-Camp wollte er offensichtlich nun auch die Auditorin vollumfänglich von seinen Kenntnissen überzeugen. Denn während sie bereits der Ansicht war, sich ausreichend von der Einhaltung der Norm im Gespräch mit dem fachlichen Ansprechpartner vergewissert zu haben, sah Elias Petry das anders und bat die Auditorin, einmalig in der Geschichte der Zertifizierung der Invitel Unternehmensgruppe, sich noch etwas Zeit zu nehmen, damit er ihr auch tatsächlich alles zeigen kann, was ihm innerhalb der zwei Tage im Intensiv-QM-Crash-Kurs vermittelt wurde. Man konnte auch der Auditorin die Überraschung ansehen, kennen Auditoren es doch eher so, dass jeder Mitarbeiter froh ist, wenn das Audit beendet ist. Aber gern kam sie mit einem Lächeln der Bitte nach.

Die Einführung des Qualitätsmanagementsystems auf der Basis der DIN EN ISO 9001:2008 wurde nachgewiesen. Durch die Auditorin wurde die Empfehlung für die Erteilung des Zertifikates ausgesprochen. Mein Dank an alle Beteiligten!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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