Warning: Use of undefined constant php - assumed 'php' (this will throw an Error in a future version of PHP) in /var/www/web4528/html/content/wp-content/themes/uGrid/archive.php on line 20

 

Qualitätsmanagement im Service Center – Wie gelungen ist die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen?

Die meisten Unternehmen leben von der Qualität ihrer Service Center – nur scheint diese aktuell zu stagnieren: Unzufriedene Kunden, mangelhafte Beratung, unpersönlicher Service, erschwerte Erreichbarkeit des Agenten sind Faktoren, die an der Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nagen und weniger erfolgreich denn mangelhaft sind.

Ob der verschiedenen Unternehmungen in der Vergangenheit, um diesem Rücklauf in Service Centern entgegen zu wirken, müssen neue Ansätze und Optimierungsmaßnahmen getroffen und umgesetzt werden. Die Kundenservice-Qualität kann nur verbessert werden, wenn die Mitarbeiter nachhaltig motiviert, engagiert und empathisch im Kontakt mit Kunden agieren und die Unternehmensprozesse angepasst werden.

Qualitätsmanagement – mehr als nur erfolgreicher Kundenkontakt

Der Begriff „Qualitätsmanagement“ wird im Wesentlichen für die Qualität der Gesprächsführung bzw. allgemein für Formen der Kundenbetreuung und -kommunikation verwendet. Doch das Qualitätsmanagement definiert sich als mehrdimensionaler Begriff: Als Maß der Konditionen, Prozesse und Resultate der Arbeit im Kundenservice unterliegt es internen und externen Anforderungen, den Ansprüchen des Auftraggebers und denen der Kunden. Neben der objektiv-messbaren Hardware des Agenten (Service Level oder Erreichbarkeit) ist es die Software, die der subjektiven Kundenmeinung unterliegt und sich an Freundlichkeit, Empathievermögen und angemessener Gesprächsführung orientiert.

Dabei fehlt es den Unternehmen nicht an Ideen und Maßnahmen zur Optimierung ihres Qualitätsmanagements – nur mangelt es oftmals an der Zeit, konkrete Veränderungen ganzheitlich erfolgreich umzusetzen. Und auch wenn sich dem Instrument der sogenannten Mystery Calls gern bedient wird, scheinen allein die Resultate dieser fingierten Test-Calls die Mitarbeitermotivation nicht genug voranzutreiben.

Das Qualitätsmanagement im Service Center steigern – aber wie?

Beliebte Maßnahmen zur Überprüfung und zur Verbesserung der Kommunikationsqualität sind rhetorische und fachliche Coachings der Mitarbeiter, Call-Messungen an definierten Service Leveln und Mystery Calls in Kombination mit der klassischen Kundenbefragung, die die objektiven Untersuchungsergebnisse durch ein persönliches Feedback und subjektives Empfinden ergänzt. Dabei kommt es auf die Strukturierung der Maßnahmen an, um erfolgreich die Qualität zu steigern:

Die Beobachtungskriterien und Auswertung von Testcalls sollten sich danach richten, ob und wie das Unternehmen im Stande ist, Optimierungsmaßnahmen gelungen umzusetzen. Neben der Datenerhebung und Analyse der Ergebnisse sollten die Sinnhaftigkeit und Aussagekraft der Kundenfragebögen beleuchtet werden.

Der wohl wichtigste Faktor in Service Centern ist der Agent in seiner Verbundenheit mit seinem Job und dem Unternehmen. Wie stark er sich dabei zugehörig und wie wohl er sich fühlt, ist von ihm selbst und von seinem Streben nach Erfolg abhängig, vor allem aber auch von der Anerkennung der erbrachten Leistung. Die Mitarbeiter können sich nur mit dem identifizieren, was sie tun und was von ihnen erwartet wird, wenn es ihnen transparent gemacht wird: In individuellen Feedbackrunden, analytischen Mitarbeitergesprächen und gemeinsamen Teamrunden können Ursachen von Problemen, ein konkretes Handlungsbild und persönliche Zielvereinbarungen besprochen werden – unter dem Aspekt des Respekts, der Fairness und Ehrlichkeit. Der einzelne Mitarbeiter kann sich dabei nicht in der Masse der Agenten verstecken, fühlt sich und sein Tun wahrgenommen und erfährt allein dadurch Bestätigung, die ihn antreiben kann. Auch Original-Töne von Kunden können das Selbstbild des Agenten im Kundenkontakt positiv beeinflussen.

Die Mischung macht’s: Durch verschiedene Instrumente wie hinreichende Einarbeitungskonzepte, regelmäßige Workshops für Mitarbeiter und gemeinsame Feedbackrunden kann das Unternehmen entsprechende qualitätssichernde Maßnahmen ganzheitlich erfolgreich umsetzen.

Foto: © JiSign – Fotolia.com

 

Service Center sind mehr als nur ein Outsourcing-Partner

Unternehmen benötigen in puncto Kundenkommunikation mehr Unterstützung, um der Innovation und den sich verändernden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Unterstützung erfahren sie dabei durch Service Center, die nicht nur ihre Outsourcing-Kompetenzen anbieten, sondern gar schon als Triebfeder im Kundenmanagement eines Unternehmens fungieren. Aktuell kommt es nicht mehr nur auf Maßnahmen an, die die Kosten eines Unternehmens senken, sondern vielmehr rückt der Kunde mit all seinen Erwartungen, Ansprüchen und Anforderungen in den Fokus – ein Wandel im Bereich der Service Center-Anbieter.

Der Kunde ist am Drücker

Unternehmen sind aktuell großen Herausforderungen ausgesetzt: Der Markt ist extrem dynamisch, verändert sich stetig und vor allem rasanter, die allgemeine Nachfrage sinkt durch die breite Palette an Wettbewerbern und Produkte werden immer austauschbarer. Kurz um: Der Druck, der auf den Schultern von Unternehmen lastet in puncto Kosten, Wettbewerb und Innovation, wächst enorm an.

Nicht nur die Dynamik des Marktes stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, auch das sich gewandelte Kundenprofil fordert ihnen vieles ab. Der Kunde gibt mehr und mehr den Ton an und hat veränderte Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen an die Dienstleistungen und den Service des Unternehmens ihres Vertrauens. Es muss stets von Neuem überzeugen, individuelle Lösungen aufzeigen und Fakten verständlich darstellen. Doch Unternehmen können ihr Kundenmanagement mitunter allein nicht stemmen und bauen auf die angebotene unterstützende Dienstleistung durch ein Service Center. Letztlich spielt der Faktor Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle als Differenzierungsmerkmal von Wettbewerbern: Nur mit einer gelungenen und überzeugenden Kundenkommunikation kann ein Unternehmen erfolgreich sein und sich von anderen absetzen.

Zudem besteht der Anspruch, dass im Zeitalter von Facebook&Co auf sämtlichen Kanälen der Kommunikation das Unternehmen ansprechbar ist, auf einzelne Meinungen und Wünsche der Kunden reagieren und die Service Level stets hoch- und einhalten kann. Denn schneller als gedacht können sich unzufriedene Kunden Luft machen und öffentlich ein Unternehmen kritisieren.

Aus diesem Grunde sind Service Center aktuell mehr als nur Anbieter von Outsourcing-Kompetenzen. Vielmehr nehmen sie die Rolle des Beraters an der Seite ihres Auftraggebers ein, eines strategischen und kompetenten Partners, der Erfahrungen im Umgang mit saisonalen Herausforderungen und modernster Technologie aufweisen und damit Basis eines optimierten Kundenkontakts legen kann.

Eine gelungene Partnerschaft ist wichtig

Service Center stehen in der Partnerschaft zum Auftraggeber vor der Herausforderung, mit Strategien zu unterstützen, Qualität zu sichern und echte Erfolge in jeglicher Hinsicht zu verzeichnen. Doch über die Positionierung der Unternehmensmarke hinaus, unterstützt ein Service Center in allen Belangen der Kundenkommunikation mit zeitgemäßen Lösungen für Service und Software, konsistenten Prozessen und kompetenten Mitarbeitern. Letztlich sind neben all der Dynamik und erlangten Stabilität für eine nachhaltige Qualitätssicherung vor allem die Erfahrungen von Mitarbeitern wichtig, die nicht antrainierbar sind; ebenso wie präzise Rekrutierungsmaßnahmen des Unternehmens und entsprechende Schulungskonzepte der Service Center-Agenten.

Die Verantwortung liegt auf beiden Seiten: Nicht nur der Kundenkontakt sollte erfolgreich ablaufen, sondern auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und unterstützendem Service Center muss erfolgreich sein – als Basis für eine gelungene Partnerschaft mit Mehrwert.

Foto: © Daniel Ernst – Fotolia.com

 

Emotionen als Strategie

Die menschliche Kommunikation läuft nicht nur über das Gesprochene ab, sondern es sind die Emotionen, die der Bedeutung von Worten noch mehr Inhalt geben. Emotionen überstrahlen dabei sogar unser bewusstes Entscheidungsverhalten und kognitives Urteilsvermögen, beeinflussen uns auch bei Kaufentscheidungen. Inwiefern kann die Branche des Dialogmarketings, die Mitarbeiter in Service Centern, den Faktor Emotion berücksichtigen und umsetzen?

Die Emotionalisierung der Kundenkommunikation

Beim Kaufen rückt unser Verstand in den Hintergrund und die Gefühle bzw. unbewusste Automatismen dirigieren unsere meist intuitiven und spontanen Kaufentscheidungen. Ein Umdenken im Dialogmarketing in puncto Kundenkontakt ist das Resultat dieser Erkenntnis:

Der Fokus der Arbeit in Service Centern soll auf dem subjektiven Empfinden ihrer Kunden und deren Kaufentscheidungen auf Grundlage von Emotionen liegen. Das soll sich auch in unseren Unternehmensprozessen und –strukturen widerspiegeln. Durch entsprechende Gesprächsführung, empathische Ansprachen und Kommunikation mit dem Kunden, können Emotionen integriert werden, ohne dabei dem käuferischen Aspekt zu viel Raum im Laufe des Kundenkontaktes zu geben. Kunden brauchen das Gefühl, verstanden und mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden und stellen Mitarbeiter im Service Center damit vor die Herausforderung, ihn in jeder Phase der Kommunikation nach seinen Bedürfnissen zu behandeln. Wenn der Agent die emotionale Lage des Kunden erkennt und darauf angemessen reagieren kann, kann er auch zielstrebiger vorgehen – eine Emotionalisierung der Beziehung zwischen Service Center-Agent und Kunde entwickelt sich.

Wodurch wollen wir Kunden überzeugen? Womit können wir uns von anderen Unternehmen absetzen? Welche unserer Stärken müssen wir betonen? Grundlage der Antworten auf diese Fragen ist es, den Kunden mitsamt seiner Anforderungen und seinen Wünschen zu verstehen und auch in sämtlichen Aktionen und Maßnahmen des Unternehmens diese Erkenntnisse einfließen zu lassen. Der „neue kategorische Verkaufsimperativ“ ist Maxime heutiger Unternehmen im Dialogmarketing.

Die Vielfalt unserer Kunden

Im Service Center spielen Emotionen vor allem bei Reklamationen und Beschwerden eine große Rolle – dabei reagieren Kunden auf verschiedene Weise. Agenten sollten damit entsprechend umgehen, dem Kunden die Möglichkeit geben, „Dampf abzulassen“ und die Gründe der Reklamation in seinem Sinne zu erläutern.

Der Kunde kann sich verstanden fühlen, wenn sein Anliegen kurz zusammengefasst wird und eventuelle Unklarheiten gemeinsam geklärt werden. Er bewegt sich dabei meist auf der Beziehungsebene, der Mitarbeiter im Service Center sollte den Reklamationsfall stets auf der Sachebene klären, wenn auch mit empathischem Feingefühl. So muss der Kunde nie seinen dominanten Part aufgeben. Im Dialogmarketing sollte immer Verständnis für das Anliegen des Kunden gezeigt werden; eine emotionale Intelligenz, offene und ehrliche Worte, der Austausch von Gedanken und gemeinsam erarbeitete Lösungsansätze sind die Instrumente für eine gelungene Kundenbeziehung. Aber auch Assoziationen oder Tabellen mit Zahlen, Erfahrungswerte oder Zertifikate können Erklärungshilfen und Vertrauensbeweise für die verschiedenen Kundentypen sein.

Die Emotionalisierung im Dialogmarketing muss sich in der Unternehmensethik fest verankern und sie prägen, sich durch alle Unternehmensprozesse ziehen. Als handlungsanleitende Maxime sollte sie von den Mitarbeitern verinnerlicht werden, um in die Welt der Kunden eintauchen zu können.

Foto: © Torbz – Fotolia.com

 

Vorstellung der ServiceUnit | 06 in Magdeburg

Franziska Dräger, Projektleiterin der ServiceUnit| 06 in Magdeburg, verrät uns im Interview viele spannende Dinge über ihre Unit in Magdeburg!

Interview

Wann wurde die Unit gegründet?

Die Unit in Magdeburg wurde am 01.11.2011 gegründet. Alles begann mit ca. 20 Mitarbeitern in der Mittagstraße. Das Gebäude war schön, leider aber von der Fläche her sehr begrenzt, so dass ein größerer Aufbau nicht möglich war. Nach dem Eintritt von Simon & Focken in die Unternehmensgruppe im August 2012 sind wir im Juli 2013 in ein tolles Gebäude am Schleinufer gezogen.

Dort konnte der erforderliche Aufbau bei Simon & Focken betrieben werden und auch für die Invitel Service Unit | 06 sind nun ausreichend Räumlichkeiten vorhanden. Eine „wachsende Zukunft“ ist seither gesichert.

Somit haben wir den direkten Kontakt zu unseren Kollegen von Simon & Focken und sind zu einer großen Familie zusammengewachsen. Der Ausblick ist herrlich und die Unit gut mit Bahn/Bus zu erreichen. Die Lage ist sehr zentral, in ein paar Gehminuten befindet man sich schon in der Innenstadt. Was ich persönlich am schönsten finde, ist der direkte Blick auf die Elbe.  Unser Schwerpunkt ist der Kundenservice im Bereich der Energieversorgung. Wir sind jetzt aktuell mit 46 Mitarbeitern für fünf Energieversorger tätig.

Seit wann bist Du Projektleiter in Magdeburg?

Neben der Service Unit | 01  in Helmstedt betreue ich auch den Standort in Magdeburg, allerdings erst seit dem 01.04.2014. Durch die kurze Entfernung zwischen Magdeburg und Helmstedt kann ich regelmäßig vor Ort sein und allen Mitarbeitern mit Rat und Tat zur Seite stehen. Seit der ersten Stunde habe ich mich in Magdeburg wohlgefühlt. Wir beschäftigen dort tolle und engagierte Mitarbeiter, die hinter mir stehen und mich unterstützen. Ich genieße jeden  Tag, den ich in Magdeburg bin.

Was macht den Standort MD besonders?

Da wir mit den Mitarbeitern der Simon & Focken Magdeburg GmbH in einem Gebäude sitzen, verfolgen wir immer das Konzept der „swinging company“. Was bedeutet das?

Die Telekommunikation fordert von uns als Auftraggeber nicht nur eine hohe Qualität, sondern auch eine hohe Flexibilität. Insbesondere in der Peakzeit im Sommer müssen wir unsere Kapazitäten hochziehen und Mehrstunden leisten. Ist der Sommer vorbei, müssen wir die Kapazitäten wieder zurück fahren. In der Energieversorgung ist dieses Phänomen ebenfalls vorhanden. Hier ist es so, dass im Herbst und im Winter bis ins Frühjahr hinein die Kapazitäten hoch sein müssen und anschließend abgebaut werden.  Legen wir den Jahreskapazitätsverlauf an Arbeitskräften in der Telekommunikation und Energieversorgung nebeneinander, dann stellt wir fest, dass sich diese Verläufe wunderbar ergänzen. Wir brauchen dann nach den Peaks in den beiden Branchen nun keine Mitarbeiter mehr freisetzen oder länger nach Hause schicken, sondern bringen die Mitarbeiter dann mit entsprechenden Differenzschulungen für einige Monate in die andere Branche.

Das Modell der „swinging company“ führt bei unseren Mitarbeitern, sowohl bei Invitel als auch bei Simon & Focken, zu mehr Sicherheit der Arbeitsplätze. Davon profitieren alle: unsere Auftraggeber in den Branchen durch eine höhere Kontinuität bei den Mitarbeitern, der Mitarbeiter durch erhöhte Sicherheit seines Arbeitsplatzes und durch Kontinuität in seiner Auslastung sowie die Unternehmensgruppe durch Kontinuität in der Mitarbeiterschaft und reduzierte Rekrutierungs- und Ausbildungskosten.

Welches Ereignis ist Dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Ich bin zwar noch nicht lange für Magdeburg zuständig, aber das Ereignis, was mir am meisten in Erinnerung geblieben ist, war die Rekrutierung für einen großen Energieversorger. Innerhalb von wenigen Wochen haben  wir eine Schulung von 12 Mitarbeitern auf die Beine gestellt. Gemeinsam mit den Bereichen Rekrutierung, Teamleitung und Training haben wir fast täglich Assessment Center durchgeführt und die passenden Mitarbeiter rekrutiert. Die Herausforderung dabei war, dass nur Mitarbeiter in die Schulung kamen, die einen Abnahmetest durch den Auftraggeber zu bestehen hatten. Die Auswahl haben wir gemeinsam sehr gut getroffen und alle 12 Mitarbeiter haben den Test bestanden. Jetzt haben die Mitarbeiter bereits 12 erfolgreiche Schulungswochen hinter sich und dürfen in die Produktion gehen. Solche Ereignisse schweißen alle Bereiche zusammen und wir merken, was wir mit vereinten Kräften schaffen können.

Was war der einschlägigste Moment in der Geschichte der Magdeburger Unit?

Der Umzug von der Mittagstraße an das Schleinufer war schon ein einschlägiger Moment, den meine Mitarbeiter und meine Vorgängerin nicht vergessen werden. Solch ein Umzug ist nicht nur ein Kraftakt, sondern auch eine Herausforderung, denn unsere Projekte sind in der Zeit von  8-20 Uhr zu besetzen.  Somit konnten wir die Unit nur in Etappen umziehen lassen. Bis dann alle wieder ihren Platz gefunden haben, sich eingerichtet haben und die Technik lief, waren viel Einsatz und gute Nerven gefragt. Auch diese Herausforderungen haben wir erfolgreich gemeistert und wir fühlen uns in den neuen Räumlichkeiten sehr wohl.

Was setzt Du Dir als Projektleiterin für Ziele in der Zukunft?

Mein Ziel ist es, die Unit weiter voran zu bringen und vor allem zu wachsen. Eine Größe von 100–150 Mitarbeitern ist mein Ziel für die Zukunft. Des Weiteren möchte ich Menschen mit meinem Führungsstil zu zufriedenen Mitarbeitern machen und ihnen ein zweites Zuhause geben.

 

Lieben Dank für das tolle Interview.

 

Aktuelle Herausforderungen an das CRM-System

Der Kunde ist König! Um diesem Credo gerecht zu werden, ist die Prämisse eines jeden Unternehmens eine durch und durch gute Kundenbeziehung. Das Costumer-Relationship-Management legt den Fokus auf eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden und ermöglicht eine strukturierte und systematische Gestaltung der Prozesse, die zwischen Kunde und Unternehmen ablaufen. Mittels CRM können Kundenbeziehungen so gepflegt werden, dass sie im Stande sind, sich maßgeblich auf den Erfolg des Unternehmens auszuwirken. Um dabei auch am Puls der Zeit zu sein und gemeinsam mit dem Kunden den Weg neuer Trends und Innovationen zu beschreiten, ist es in der heutigen Zeit schier unmöglich, den Bereich Social Media beim Auf- und Ausbau des Kundenkontaktes außen vor zu lassen. So wird dieser Bereich mehr und mehr, neben dem CRM per se, zum relevanten Bestandteil jeder CRM-Strategie und richtungsweisend für den Erfolg der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen.

Welchen Herausforderungen muss sich ein Unternehmen stellen, wenn es mit CRM und Social Media agieren möchte?

Brief, Telefon, E-Mail, SMS, Routing, Self Service, Social Media, Web Chat oder Smartphone Apps – die Facetten einer Kommunikation sind heutzutage grenzenlos. Sogar die Unternehmenswelt hat die sogenannte „Mehrkanaligkeit“ längst erreicht. Durch diese Vielfalt ist es jedoch schwierig, all die neuen Möglichkeiten in das CRM eines Unternehmens gewinnbringend zu integrieren. Die Contact Center Investitionsstudie 2014 zur Verzahnung von Social Media und CRM in Unternehmen klärt auf, worin die Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen dabei liegen.

Grundsätzlich sind wir im privaten und vor allem im beruflichen Metier einem Ausmaß an Kanälen ausgeliefert, das einer endlos wirkenden Vielfalt an Kommunikationswegen gleichkommt. Diese gilt es nun zu überblicken – vom Kunden ebenso wie vom Unternehmen. In Callcentern liegen in erster Linie die Herausforderungen darin, Regelungen zum Datenschutz und allgemeine rechtliche Rahmenbedingungen zu beachten und großen Wert auf Qualität zu legen. Gefolgt werden diese Prämissen vom Wunsch, Kontaktkanäle und Social Media im Unternehmen zu etablieren – was sich durchaus als schwierig herausstellen kann.

Zum einen gestaltet sich die Implementierung von Social Media in die bestehende Kommunikationsstrategie kompliziert und stellt die Unternehmen vor größere Herausforderungen. Der Ansatz dieser Kooperation zwischen den Sozialen Plattformen und dem Costumer-Relationship-Management ist noch jung, die Vernetzung beider Strategien in den meisten Firmen noch nicht in Gänze vollzogen. Dennoch wollen viele die Investition in Social Media tätigen: Sie sehen die Notwendigkeit, diese Innovationstreiber nicht ungenutzt zu lassen und technologisch aufzurüsten. Der Implementierung von Social CRM-Lösungen steht damit im Grunde nichts im Wege. Doch wie können die verschiedenen Kanäle miteinander vernetzt werden? Wie können Umwege in punkto Kundenhistorie vermieden werden? Wie kann das Potenzial der Mehrkanaligkeit genutzt und erfolgreich gesteuert werden?

Jedes Unternehmen, das soziale Plattformen und die bestehende CRM-Strategie verbinden will, steht vor diesen Fragen und findet Antworten im Weg über Datenschnittstellen, der über ein erweitertes und zentrales CRM-System führt. Der Vorteil einer durch Social Media und CRM charakterisierten Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen liegt grundlegend in der Verbindung von neuen sozialen Netzwerken und der Kundenhistorie. Dadurch entsteht eine Transparenz, die kanalübergreifend wirkt und eine umfassende und individuelle Kundenbetreuung ermöglicht. Man umgeht Drittsysteme und verschiedenste Schaltstellen – eine Kundenplattform entsteht, die Social Media und Kontakthistorie mit sämtlichen CRM-Aktivitäten miteinander verzahnt.

Eine zweite Schwierigkeit bei der Überführung des Kundenkontaktes auf neue Kanäle liegt im Bestreben, jedem Kundenkontakt das entsprechende Kommunikationsmittel anzubieten und zu gewährleisten. Die Prozesse und Strukturen sollten sich konsequent an den Bedürfnissen des Kunden anlehnen und das Unternehmen in Gänze für innovative Kommunikationsformen offen sein. Doch welcher Kanal spricht den Kunden am besten an? Welches Medium gilt es zu bespielen, um erfolgreich unternehmerisch zu wirken?

Die geeignete Kommunikationsform der Zielgruppe muss identifiziert und dementsprechend auch genutzt werden. So kann man eine jüngere und gleichermaßen auch eine ältere Zielgruppe ansprechen und angemessen gerecht werden. Das Handling der verschiedenen Wege, die Beziehung zum Kunden zu gestalten und zu optimieren, ist das A und O. Dafür bedarf es jedoch an Erfahrungen im Bereich der neuen sozialen Medien in punkto Vertrieb und Entwicklung.

Als Fazit, auch mit Blick auf die aktuellste CRM-Studie, gilt die Feststellung, dass der Fokus im CRM natürlich auf dem Kunden liegt und nur erfolgreich ist, wenn die eine Hand weiß was die andere tut. Somit hat die Idee, die klassische CRM-Strategie mit Social Media zu verknüpfen, größtes Potenzial hinsichtlich einer hervorragenden Kundenbeziehung und folglich einen absoluten Mehrwert für das Unternehmen.

 

Bildquelle: © Kirill Kedrinski – Fotolia.com

 

                                                                                                                                  

 

Der Trainer – Wissensmultiplikator, Mentor, Mediator

Mit dem Wandel des 21. Jahrhunderts und dem Sprung in das Multimediazeitalter gehen viele Anpassungen von Stellenbeschreibungen und Tätigkeitsfeldern einher. Ein Wandel, der auch in der Call Center Branche und in der Invitel Unternehmensgruppe nicht zu stoppen ist. Der Trainer mit Overhead-Folien und einem hundertseitigen Skript, welches stupide abgearbeitet wird, ist kaum noch zu finden. Im Gegenteil: der moderne Trainer ist Multiplikator des Unternehmensleitbildes. Er stellt das Unternehmensleitbild mit „KOMMUNIKATION VON MENSCH ZU MENSCH“ und der Unternehmensethik in Bezug auf Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit dar. Er repräsentiert die Unternehmensgruppe sowohl nach außen für externe Auftraggeber als auch unternehmensintern bei Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter. Hierbei stellt sich jeder Trainer den verschiedensten Anforderungen der Auftraggeber. Ob es nun auf Invitel Seiten der Bereich der deutschen Energieversorger ist oder auf Seiten von Simon&Focken die Telekommunikationsbranche, Banken, Versicherungen und Handel ist, der Trainer bleibt das Leitbild und die Speerspitze der gesamten Unternehmensgruppe.

Sinn für Empathie

Neben persönlicher Fach- und Methodenkompetenz müssen Trainer ein hohes Maß an sozialer Kompetenz mitbringen und sich flexibel den jeweiligen Anforderungen und Teilnehmern anpassen. Verschiedene Standorte in den unterschiedlichsten Regionen und Städten lassen auch die unterschiedlichsten Mentalitäten aufkommen. Die Trainer sind nicht mehr nur national, sondern auch international für die Unternehmensgruppe unterwegs. Sei es nun Braunschweig, Leipzig, Magdeburg oder Gran Canaria, jeder Mitarbeiter wird individuell betrachtet und der Trainer stellt sich auf den Menschen hinter dem Mitarbeiter ein.

Interne Trainer und Trainingsabteilungen haben den Fokus auf das Alltagsgeschäft und die Schulung der eigenen Mitarbeiter. Die Trainer sind keine Einzelkämpfer, sondern sehen sich als Bezugsperson und vollwertiges Teammitglied. Ziel ist es, Vertrauen zu schaffen, die persönliche Autorität zu festigen und die jeweiligen Teams und Teilnehmer zu den geforderten Ergebnissen zu leiten, gemeinsam Erfolge zu feiern und Unterstützung zu geben.  Dabei hat Teamwork eine hohe Priorität: Die Unternehmensgruppe als modernes Unternehmen ist bestrebt, Mitarbeiter zu Selbstvertrauen und Eigeninitiative zu motivieren. Der Mitarbeiter soll sich nicht nur selbst weiterentwickeln, er soll gemeinsam mit dem Unternehmen ein Teil zum Ganzen beitragen können.

Aufgabe des Trainers ist es häufig, die bisherigen Herangehensweisen der Teilnehmer zu identifizieren, sie zu neuen Sichtweisen zu ermutigen und individuelle Potentiale zu fördern. Hierbei wird immer auf ein höchstes Maß an Qualität in der Bearbeitung für alle Auftraggeber der Unternehmensgruppe geachtet. Für ein erfolgreiches Training muss der Trainer bereits in den ersten Minuten in der Lage sein, die Stärken und Schwächen der teilnehmenden Mitarbeiter und Teams zu analysieren.

Diese Identifikation erleichtert das weitere Vorgehen. Ziel ist es immer, die persönliche und fachliche Weiterentwicklung aller Mitarbeiter zu fördern, Ziele festzulegen und diese gemeinsam zu erreichen. Der Trainer gibt als Dozent einen inhaltlichen Einstieg, leitet als Mediator den gruppendynamischen Prozess und bringt als Mentor das Team zum definierten Ziel. Dies geschieht auf menschliche und auch auf lustige Art und Weise. Wer sich mit dem Unternehmen identifiziert, Spaß bei der Arbeit und beim Lernen hat, der wird auch Erfolg haben.

Brainstorming, Ideenaustausch und die gemeinsame Beratung stärken sowohl Einzelpersonen als auch Gruppen, zeigen erlernte Fähigkeiten auf und ermöglichen eine stetige Weiterentwicklung jedes Einzelnen. Die Trainer und Trainingsabteilungen erkennen dabei Potentiale, arbeiten vorzeitig zielgerichtet neue Themen aus und verbreiten entsprechende Erkenntnisse in der gesamten Unternehmensgruppe. Besonders in personenbezogenen Schulungen sind realistische Bedingungen entscheidend: Können Teilnehmer Parallelen zum täglichen Arbeitsablauf erkennen, findet eine gemeinschaftliche (Weiter-)Entwicklung auf Augenhöhe statt. Mit Mut zu Neuem werden Herausforderungen offen angegangen, Alternativen identifiziert und Lösungen im Team entwickelt.

Ist ein Trainer für externe Auftraggeber tätig, sind sowohl Fingerspitzengefühl als auch ein konsequentes Auftreten notwendig. Mit Ansprechpartnern auf verschiedensten hierarchischen Unternehmensebenen stehen hier die eigenen Kommunikationsfähigkeiten im Vordergrund. In externen Trainings geht es darum, den Wünschen und Vorstellungen unserer Auftraggeber zu entsprechen und gemeinsam sowohl den Teilnehmer als auch das Unternehmen zu stärken.

Ob unternehmensintern oder -extern, es gibt stets eine Konstante: Der Trainer – als Wissensmultiplikator, Mentor und Mediator.

 

Bildquelle: © Picture-Factory – Fotolia.com

 

 

Rückblick: Tag der offenen Tür

Am vergangenen Samstag lud unser neueröffnetes Service Center in Halle zur ersten Veranstaltung: dem Tag der offenen Tür. Von 10 bis 16 Uhr hatten alle Interessenten, Neugierigen, Jobsuchenden und Kollegen die Gelegenheit einmal hinter die Kulissen von Simon & Focken Halle zu schauen. Unser Center ist spezialisiert für Services der Telekommunikationsbranche bis zum dritten Level.

Halle öffnet seine Türen

Auch für uns war dieser Tag sehr spannend. Umso mehr erfreuten uns die vielen Besucher, die uns in zufriedene Gesichter blicken ließen. Unser Team aus Teamleitern, Agenten, Mitarbeiter Training und Personal gestalteten einen interessanten Tag und ein abwechslungsreiches Programm mit Hausführung, Unternehmenspräsentation sowie Informationen zu Einstiegsmöglichkeiten. Trainer Thomas Müller berichtete über die Themen Aus- und Weiterbildung. Aber auch unsere jungen Gäste waren versorgt. Sie hatten viel Spaß beim Kinderschminken.

Das Feedback in den Gesprächen war sehr positiv. Besonders guten Anklang fand die Lage des Centers mit Nähe zum Hauptbahnhof, die lichtdurchfluteten Räume und das Service Team Konzept.

Wir freuen uns schon auf den nächsten Tag der offenen Tür in Halle. Lieben Dank an alle Helfer und engagierten Mitarbeiter, die es möglich gemacht haben, dass dieser Tag stattfinden konnte.

 

Bilder zur Veranstaltung finden Sie auf unserer Simon & Focken Facebookseite. Auch lesenswert: Beitrag zum Tag der offenen Tür in der Mitteldeutschen Zeitung Onlineausgabe!

 

Vorstellung der ServiceUnit | 02 in Prenzlau/ Boitzenburg

Im Interview beantwortet Bettina Müller-Klaar, Projektleiterin der ServiceUnit | 02, viele interessante Fragen zum Standort.

Interview:

Wann wurde die Unit gegründet und seit wann bist Du für die Unit verantwortlich?

Die Unit wurde 2007 durch unseren Gesellschafter Herrn Rieck aus der Telgut GmbH heraus gegründet. Zuerst mit den Standorten in Boitzenburg und Brandenburg. Dies war der erste Zukauf in der Geschichte der Unternehmensgruppe. Beide Standorte waren reine Outboundcenter. Brandenburg wurde aufgegeben und wir machten einen erfolgreichen Schwenk vom Outbound-, zum Inboundcenter, mit dem Schwerpunkt der Energieversorgung. Nach Ausweitung der Projekte wurde im April 2008 der Standort in Prenzlau eröffnet. Hier begann der Ausbau der ServiceUnit | 02, Boitzenburg wurde in dieser Zeit ruhen gelassen. Als Prenzlau nachhaltig erfolgreich lief und jeder Platz besetzt war, wurde begonnen, Boitzenburg wieder aufzubauen.

Ich selber habe im August 2008 angefangen. Zuerst als Agent und bin dann 2009 in die Position des Teamleiters gewechselt. 2011 wurde dann die Stelle des Projektleiters frei, auf die ich mich dann erfolgreich beworben habe.

 

Was macht euren Standort besonders?

Wir sind ein Standort mit zwei Geschichten, an zwei Orten, die doch zusammengehören. Wir sind einer der größter Arbeitgeber in der Region.

 

Welches Ereignis ist Dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Das ist gerade schwer zu beantworten. Es gibt in den letzten sechs Jahren bereits so viele Ereignisse, dass es nicht leicht ist einen Besonderen zu finden. Aber ich glaube die Verbindung von Invitel und Simon & Focken ist das bisher größte und hat die epochalste Auswirkung auf die weitere Geschichte der Unternehmensgruppe.

 

Was war der lustigste Moment?

Die „10 Jahrfeier“ 2009 in Helmstedt, beziehungsweise die chaotische Busreise. Niemand hatte währenddessen viel zu lachen, aber noch heute sorgt dieses Erlebnis für Lacher und ist allen Mitarbeitern in Erinnerung geblieben.

 

Was wünscht Du Dir für die Zukunft?

Für die Zukunft wünsche ich mir, dass alle neuen Mitarbeiter, die in die Unternehmensgruppe kommen, das „Invitelgefühl“ bekommen. Und all die positiven Dinge sehen, die es gibt. Oft wird sich leider viel zu sehr auf die negativen Dinge konzentriert. Das beschränkt und vernebelt den Blick.

Ich weiß, dass klingt vielleicht abgedroschen, aber wir müssen alle gemeinsam unsere Ziele erreichen. Jeder trägt seinen Beitrag. Gerade in einer Wachstumsphase ist die Zusammenarbeit enorm wichtig.

 

Was sagst Du zu dem schlechten Ruf von Call Centern?/ Was ist der meistgeglaubte Irrtum über Call Center?

Ich weiß nicht, ob Callcenter bei uns einen schlechten Ruf haben. Viele Menschen in unserer Region arbeiten in diesem Bereich. Sicher ist es nicht der Traumberuf von vielen, aber es ist eine gute und solide Arbeit. Die Branche hat sich doch in den letzten Jahren schon stark positiv gewandelt. Viele bieten Servicedienstleistungen an, die in jeder anderen Berufsschicht auch zum Aufgabengebiet gehören.

Viele „unwissende“ Menschen verbinden wohl immer noch Callcenter mit Lottoschein- und Wollsockenverkauf, mit Druck und Strenge. Das Aufgabengebiet eines Callcenter -Mitarbeiters/ Servicemitarbeiters wird unterschätzt. Auch von den Arbeitsämtern macht sich niemand ein wirkliches Bild. Und so wird den Arbeitssuchenden und Lehrlingen ein Bild vermittelt: Im Notfall kannst Du ja ins Callcenter gehen. Dort machst Du dann leichte Telefontätigkeiten. Dass wir keinen einfachen Job machen, weiß jeder der ihn macht. Und auch nicht jeder kann diese Arbeit machen. Bei vielen Bewerbern müssen wir feststellen, dass sie die Anforderungen unterschätzt haben.

Wir leben stark von unserer Eigenwerbung und „Mundpropaganda“. Oft muss man sich aber erklären, was man denn nun genau macht. Das stört mich und auch den ein oder anderen Mitarbeiter.

Eigentlich schon seltsam, wenn man hört, dass es  500.000 Arbeitnehmer in diesem Berufsfeld gibt.

 

Wenn Du einen Wunsch frei hättest, was würdest Du bei Invitel einführen?

Wenn ich einen Wunsch frei hätte? Mmmmh, dann würde ich mir einen Firmenkindergarten und Firmentagesmutter wünschen. Wir haben viele Frauen mit kleinen Kindern, die gerne flexibler sein würden, es aber oft, auf Grund der eingeschränkten Betreuung, nicht sein können.

 

Danke Bettina für das sehr offenen Interview und den Einblick in die Unit in der Uckermark!

 

Bildquelle: © Tilo Grellmann

 

Gesund und fit durch die kalte Jahreszeit!

Die Feiertage und der Jahreswechsel liegen lang hinter uns. Doch der lang ersehnte Frühling ist noch weit entfernt. Nasskaltes Wetter von Regen, Schnee und Wind geplagt geht nicht spurlos an uns vorüber. Die kalte Jahreszeit verlangt einiges von uns ab und zehrt an unseren Abwehrkräften. Im Interview mit Franziska Dräger, Projektleiterin und Prokuristin der Invitel ServiceUnit | 01 in Helmstedt und der Invitel ServiceUnit | 04 in Lüneburg, erfahren wir was alles dazu gehört um die Gesundheitsquote zu halten.

Interview mit Franziska Dräger

1 .Was macht ein gesund aufgestelltes ServiceCenter aus?

Ja, das ist eine gute Frage und auch nicht ganz leicht zu beantworten. Wenn die Mitarbeiter gesund sind, ist das ServiceCenter mit den geplanten Kapazitäten optimal aufgestellt und wir können die quantitativen Kennzahlen unserer Auftraggeber optimal erfüllen. Des Weiteren sind wir dadurch effektiver und wirtschaftlicher. Unsere zentrale Planung und Steuerung plant bereits einen gewissen Prozentsatz an Krankenausfällen ein, jedoch wird es für meine Mitarbeiter stressfreier, wenn wir diesen Wert unterbieten und die Mitarbeiter gesund sind. Für jeden Mitarbeiter ist es sehr anstrengend, wenn er permanent Warteschleifen vor sich sieht und weiß, dass es an den kranken Kollegen liegt. Ein gesundes Servicecenter ist auch erfolgreich, weil das Wir-Gefühl steigt und eine gute Dynamik entsteht. Meine Mitarbeiter haben Freude an ihrer Arbeit und in ihren Teams.

Meine Mitarbeiter denken mit, schauen über den Tellerrand und wissen, dass wir nur gemeinsam stark sind. Gesunde, fröhliche und zufriedene Mitarbeiter leisten automatisch eine gute Arbeit, qualitativ sowie quantitativ.

2. Was tun Sie um die Gesundheitsquote oben zu halten?

Den größten Teil einer guten Gesundheitsquote macht natürlich die Einstellung und das Pflichtbewusstsein meiner Mitarbeiter aus. Meine Führungskräfte und ich versuchen sehr individuell mit unseren Mitarbeitern umzugehen. Jeder Mitarbeiter ist unterschiedlich, demnach gehen wir auch auf jeden unterschiedlich ein. Die Teamleiter und auch ich führen regelmäßige Mitarbeitergespräche, sowie Genesungsgespräche durch. Wichtig ist, Interesse am Menschen zu haben! Jedes Problem unserer Mitarbeiter wird ernst genommen, egal wie klein es auch in manchen Augen scheint. Für den Mitarbeiter ist es eventuell ein großes und wichtiges Anliegen. Bei der Auswahl der Mitarbeiter für neue Projekte prüfen wir hinsichtlich Über- und Unterforderung, um dann zu entscheiden, ob der Mitarbeiter dies auch gesundheitlich schaffen kann.

Ebenso ist es im Bereich der Einsatzplanung. Natürlich brauchen wir täglich den vollen Einsatz unserer Mitarbeiter, ist jedoch ein Mitarbeiter dabei, der wegen privater Anliegen nicht mehr leisten kann, nehmen wir Rücksicht darauf. Verträge werden individuell angepasst und private Termine/Anliegen berücksichtigt. Nur wenn unsere Mitarbeiter einen beruflichen und privaten Einklang haben, können sie auch gute Arbeit leisten.

Des Weiteren gibt es bei Invitel die Auszeiten. Jeder Mitarbeiter kann, wenn verfügbar, individuell Auszeiten nehmen und Luft schnappen gehen. Außerdem führen wir in regelmäßigen Abständen Obst-/Gemüse-/ und Safttage durch. Täglich kocht der Teamleiter im Winter Tee und es werden Kräuterbonbons verteilt. Sollte ein Mitarbeiter länger als 3 Tage erkrankt sein, schreibt der Teamleiter eine Genesungskarte. Uns ist es wichtig, dass der Mitarbeiter weiß, wie wichtig er uns ist und dass wir an ihn denken.

3 .Welche Konsequenzen kommen bei einem hohen Krankheitsaufkommen auf ein ServiceCenter zu?

Bei einer hohen Krankenquote erfüllen wir meist nicht mehr unsere vertraglich vereinbarten Kennzahlen bei unseren Auftraggebern. Die gesunden Kollegen müssen Mehrstunden leisten und die Kapazitäten auffangen. Natürlich ist das für die Mitarbeiter in einem gut laufenden Team kein Thema und sie machen es gern, jedoch auch nur für eine begrenzte Zeit. Sollte die Krankenquote permanent in einem Team hoch sein, wächst auch die Unzufriedenheit eines jeden Mitarbeiters.

Des Weiteren haben wir natürlich auch wirtschaftliche Verluste, da die Personalkosten bleiben, der Umsatz jedoch geringer wird.

4. Wie motivieren Sie Ihr Team?

Es ist wichtig, dass bei guter Arbeit die Mitarbeiter gelobt werden und ihnen Anerkennung entgegengebracht wird. Ehrlich, offen und menschlich jedem gegenüber! Wir versuchen immer auf Augenhöhe zu arbeiten. Gleichberechtigung ist uns sehr wichtig. Kreativität im Team wird gefördert und Ideen werden gesammelt sowie umgesetzt. Gemeinsam versuchen wir täglich viel Spaß bei der Arbeit zu haben und lachen miteinander. Mit einem Lächeln im Gesicht und vielen netten Gesprächen macht die Arbeit gleich doppelt so viel Spaß. Einmal im Jahr führen wir ein Sommerfest mit der ganzen Unit durch und die Teams haben Teamabende unter sich. Solche Veranstaltungen sind wichtig, damit man sich besser kennen lernen kann. Alle Führungskräfte haben immer ein offenes Ohr für jeden Mitarbeiter und gehen auf Dienstplanwünsche ein. Viele Parameter werden im Team visualisiert, damit jeder Mitarbeiter weiß, wo er selber sowie das ganze Team steht. Geburtstagskinder werden gefeiert und bekommen einen geschmückten Tisch an ihrem Ehrentag. Auch Süßigkeiten, Obst, Tee und Kaffee werden im Team organisiert und zur Verfügung gestellt.

5. Was heißt es nah am Mitarbeiter zu sein?

Nicht die ganze Zeit am eigenen Arbeitsplatz sitzen, sondern so oft wie möglich im Team unterwegs sein und sich nach dem Wohlbefinden erkundigen. Der Teamleiter hat die Aufgabe immer auf den Flächen in seinem Team unterwegs zu sein. Nur so kann er das Klima in seinem Team verstehen, beeinflussen und individuelle und persönliche Gespräche führen, um direkt auf die Bedürfnisse eingehen zu können. Jeder Mitarbeiter kann bei offenen Fragen zu jeder Führungsebene gehen. Auch meine Tür steht jederzeit jedem Mitarbeiter offen. Des Weiteren heißt es nah am Mitarbeiter zu sein, dass nicht nur über E-Mails kommuniziert wird, sondern das die Führungskräfte überwiegend persönliche Gespräche führen. Mit jedem Mitarbeiter wird wöchentlich der Einsatzplan besprochen, nur so können wir auch herausfinden, wie sich der Mitarbeiter fühlt.

6. Was macht eine gute Führung aus?

Für mich ist eine gute Führung, wenn ich als Führungskraft trotz negativer Gegebenheiten positiv den Mitarbeitern und der Situation gegenüber stehe. Eine Führungskraft sollte immer daran denken, dass man nichts Besseres ist und die Gabe besitzen sich in die Lage des Mitarbeiters zu versetzen. Wir sind als Personen alle gleich, nur hat eben im Job jeder eine andere Aufgabe. Was nicht heißt, das wir als Führungskräfte ein andere Wertigkeit haben. Ganz im Gegenteil! Wir sind nur dann gut, wenn unser Team gut ist und das ist eine ganz klare Führungsaufgabe!

Ich war selber mal Servicemitarbeiterin und kann mich somit auch gut in die Lage eines Agenten versetzen. Mein Ziel war es schon damals Dinge zu verändern, die ich für verbesserungswürdig hielt. Dies versuche ich auch heute noch und führe nach diesem Stil mein Team. Eine gute Führungskraft muss Verständnis für persönliche Bedürfnisse haben, als Vorbild agieren und die Mitarbeiter in die richtige Richtung führen. Dazu gehört auch ein gutes Auge für Gleichberechtigung, Kritik muss geäußert werden und Fehler angesprochen sowie behoben werden. Jeder Teamleiter soll sein Team, wie eine kleine eigene Firma sehen, die Projektkennzahlen müssen erfüllt werden und dabei dürfen die Mitarbeiter nicht aus den Augen verloren werden.

7. Worin besteht der Unterschied in den Aufgaben eines Projektleiters und eines Teamleiters?

Der Teamleiter ist direkt im Team und verantwortlich für die Mitarbeiterführung und die Mitarbeitermotivation. Gemeinsam mit dem PowerUser hat er darüber hinaus die Aufgabe, sein Team wirtschaftlich auszulasten und den vorgegebenen Umsatz pro Stunde zu erreichen. Der Teamleiter hat die Verantwortung seinen PowerUser so zu führen und zu unterstützen, dass die Mitarbeiter qualitativ hochwertig arbeiten.

Ein Projektleiter hat die betriebswirtschaftliche Projektverantwortlichkeit, fachliche Personalführung der Teamleiter sowie die Betreuung der Auftraggeber. Des Weiteren übernimmt er die Kommunikation mit dem Auftraggeber, sowie die ordnungsgemäße Überprüfung und Umsetzung der Kennzahlen die mit dem Auftraggeber vereinbart wurden.

Der Projektleiter überlässt dem Teamleiter die volle Führungskompetenz an seinen Mitarbeitern und übernimmt nur den unterstützenden und beratenden Part. Nur wenn Gefahr im Verzug ist, wird der Projektleiter die Entscheidungen vom Teamleiter übernehmen.

8. Was muss getan werden damit Projekt- und Teamleiter gut zusammen funktionieren?

Die Zusammenarbeit kann nur funktionieren, wenn man sich gut versteht und auf Augenhöhe miteinander kommuniziert. Die Transparenz von beiden Funktionen muss gegeben sein. Beide müssen sich vertrauen können, ein gemeinsames Ziel verfolgen und eine Einheit bilden. Ein regelmäßiger Austausch über die Geschehnisse im Team und Herausforderungen im Projekt ist unabdingbar. Regelmäßige Mitarbeitergespräche zwischen Projekt- und Teamleiter werden ebenso durchgeführt.

 

Unsere Tipps für ein gut funktionierendes Immunsystem:

  • Obst & Gemüse essen
  • Tee trinken
  • Hände desinfizieren
  • Viel frische Luft tanken
  • Warm anziehen
  • Sport treiben
  • Spaß bei der Arbeit haben

 

 

Vorstellung der ServiceUnit | 01 in Helmstedt

Franziska Dräger, Projektleitung der ServiceUnit| 01 in Helmstedt verrät uns im Interview viele spannende Dinge über ihre Unit!

Wann wurde die Unit gegründet?

Die Unit in Helmstedt wurde am 01.02.1999 gegründet. Helmstedt ist somit das Herz von Invitel, dort – wo alles begann. Damals hieß das Unternemen HE Callservice GmbH und war eine Gesellschaft im E.on – Konzern. Schwerpunkt war natürlich auch der Kundenservice Energieversorgung. Im Mai 2000 wurde eine Umbenennung in „Invitel GmbH“ durchgeführt. Am 27.10.2004 wurde Invitel ein inhabergeführtes Unternehmen durch ein MBO (Management Buy Out) und unser Gesellschafter Burkhard Rieck (vorher angestellter Geschäftsführer des Unternehmens) hat 100 % der Gesellschaftsanteile gekauft.

Am 15.01.2010 wurde in Helmstedt die Service Unit 01 GmbH gegründet und am 01.01.2012 wurde der noch in der Invitel GmbH tätige Teil der Mitarbeiterschaft an die SU01 übertragen.

Das wurde gemacht, damit dann ab dem 1.1.2012 die Invitel GmbH ausschließlich als Konzernmuttergesellschaft tätig sein soll und die SU01 nun den gesamten operativen Betrieb in Helmstedt durchführt.

 

Seit wann bist Du für die Unit verantwortlich?

Damit Sie mich kennen lernen können, möchten ich Ihnen kurz meinen Werdegang bei Invitel erläutern.

Ich bin im August 2004 bei Invitel als Servicemitarbeiterin gestartet. Da ich eine sehr zielstrebige Persönlichkeit bin, hatte ich von Anfang an das Ziel, mich natürlich im Unternehmen weiterzuentwickeln. Somit habe ich mich weiter beworben und zum PowerUser qualifiziert (10/2006 – 02/2007). Und so ging es Stück für Stück durch hohen Einsatz und großes Engagement weiter. Von März 2007 bis April 2010 habe ich ein Team von 20 Mitarbeitern in Helmstedt, Schwerpunkt Energieversorgung, geführt und geleitet. Da ich selber einmal Servicemitarbeiter bei Invitel war, ist es mir sehr leicht gefallen, Mitarbeiter im Sinne der Invitel-Ethik zu führen und erfolgreich nach vorn zu bringen. Ich denke, Herr Rieck hat in mir die entscheidenden Eigenschaften für eine gute Führungskraft erkannt und hat mir seit der Gründung der ServiceUnit| 01 die Möglichkeit gegeben, die Unit als Projektleiterin zu führen. Da bin ich auch sehr stolz drauf und es macht viel Spaß. Wir sind in Helmstedt ca. 170 Mitarbeiter und arbeiten für zwölf Energieversorger und ein Versicherungsunternehmen ausschließlich im Inbound.

 

Wie hast Du diese Zeit empfunden?

Im August werden es genau zehn Jahre, die ich bei Invitel sein darf. Diese Zeit war nicht immer einfach, denn meine Unit und ich bzw. wir, hatten viele Höhen und Tiefen. Dennoch haben wir immer an einem Strang gezogen und gemeinsam alles zusammen gemeistert. Es gab für mich immer wieder neue Herausforderungen. Da ich niemals einen Stillstand möchte, habe ich das Unternehmen gefunden, in dem ich mich Zuhause fühle, mich weiterentwickeln und viel bewirken kann.

 

Beschreib doch mal kurz die Arbeit, die Ihr als Team täglich leistet!

Da unsere Arbeit sehr umfangreich ist, möchte ich versuchen dies kurz zu erläutern. Bei mir in der Unit habe ich sieben Teams mit jeweils einem Teamleiter, ca. 20 Mitarbeitern und einem PowerUser. Der Schwerpunkt liegt bei uns in der Unit in der Energieversorgung. Unsere Mitarbeiter führen täglich eine fallabschließende Bearbeitung von Inboundcalls, sowie von Schriftverkehrsvorgängen durch. Diese Bearbeitung findet in den Systemen der Auftraggeber statt.

Hierbei ist unser Ziel, unseren Kunden eine kundenfreundliche und qualitativ hochwertige Dienstleistung zu bieten. Unser Motto ist „Jeder Kundenkontakt ist ein positives Erlebnis“. Hervorragende Qualität ist dann erreicht, wenn die Kunden unserer Auftraggeber und auch unsere Auftraggeber selbst der Auffassung sind, dass unsere Leistungen von hervorragender Qualität sind.

 

Was macht Euch besonders?

Ganz besonders finde ich, dass wir mit allen Kollegen auf Augenhöhe arbeiten und flache Hierarchien haben. Wir arbeiten alle miteinander und nicht gegeneinander. Jeder hat für jeden ein offenes Ohr, egal wie klein oder groß die Probleme sind. Da der Helmstedter Standort der erste war, ist der Zusammenhalt hier besonders stark und uns verbindet eine lange gemeinsame Zeit mit vielen Erinnerungen. Ich würde behaupten, dass es hier wie in einer großen Familie ist und viele meiner Mitarbeiter hier ein zweites Zuhause gefunden haben.

 

Welches Ereignis ist dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Ich habe viele Erinnerungen und ich könnte ein Buch über Invitel schreiben. Am meisten ist mir jedoch in Erinnerung geblieben, dass wir am 01.01.2012 die Invitel GmbH und die ServiceUnit| 01 zusammengeführt haben. Ein Betriebsübergang ist eine große Herausforderung, die in vielen Unternehmen für Unsicherheiten bei den Mitarbeitern sorgen kann. Unsere Mitarbeiter haben uns vertraut und wir haben es gemeinsam mit dem Betriebsrat ohne große Aufregungen geschafft. Ohne eine gute Vertrauensorganisation und dem tatsächlichen Vertrauen, was hier in Helmstedt dahinter steckte, wäre dies so niemals erfolgt.

 

Was war der lustigste Moment?

Wir haben fast täglich lustige Momente, die uns den Arbeitsalltag versüßen. Ohne Spaß könnte ich mir das auch nicht vorstellen. Da mir momentan kein außergewöhnliches Beispiel einfällt, schlage ich vor, ihr besucht uns einfach mal persönlich und überzeugt euch selber.

 

Was wünscht Du dir für die Zukunft?

Ich wünsche mir für die Zukunft, dass wir weiterhin so bestehen bleiben und gemeinsam viel Spaß haben. Denn wer Spaß bei der Arbeit hat, ist auch erfolgreich in dem was er tut.

 

Was macht ein ServiceCenter von Invitel so besonders?

Der Umgang mit Menschen, da dieser im Vordergrund bei Invitel steht. Wir haben ein einzigartiges Serviceteamkonzept, denn ein Teamleiter führt maximal 20 Mitarbeiter und wird von einem fachlichen Ansprechpartner unterstützt.

Außerdem natürlich die Unternehmensethik,denn diese bildet die Basis (quasi den Klebstoff) für die Zusammenarbeit der Menschen in der Invitel Unternehmensgruppe.

 

Ihr seid die älteste Unit. Fühlt man sich da besonders unter Druck? Oder in der Verpflichtung ein gutes Vorbild zu sein?

Da Helmstedt, wie bereits oben erwähnt, dass Herz von Invitel ist, ist das Augenmerk natürlich anders. Dafür haben wir aber auch sehr viele Vorteile, da wir fast alle Bereiche, wie Training, Betriebswirtschaft, Personalwirtschaft, Vertrieb und Beschaffung vor Ort haben und somit viele Themen über einen kurzen Weg klären können. Ein weiterer Vorteil ist, dass unsere Gebäude etc. Eigentum von Herrn Rieck sind und wir uns voll entfalten können. Dadurch ist es uns natürlich auch ein leichtes, die ein oder andere schöne Feier gestalten zu können.

 

Was sagst Du zu dem schlechten Ruf von Call Centern? Was ist der meistgeglaubte Irrtum über Call Center?

Wenn ich das Wort CallCenter höre, bekomme ich bereits eine Gänsehaut. Leider treffe ich auch immer wieder Menschen, die keine Ahnung davon haben, die sagen „du arbeitest doch in einem CallCenter“. Da wir ein erfolgreiches Servicecenter sind, was nur für seriöse und namhafte Kunden arbeitet, kann ich dies mit breiten Schultern richtig stellen. Jeder Mitarbeiter, jeder Besucher der uns kennengelernt hat, hat gemerkt, dass wir kein „CallCenter“ sind. Unsere Mitarbeiter werden nach der Einstellung intensiv und sehr kostspielig ausgebildet und bekommen einen sicheren Job, in dem sie langfristig arbeiten können. In den meisten CallCentern ist die Fluktuation sehr hoch, was bei uns vorab vermieden wird. Wir können uns hohe Fluktuation nicht leisten, da das Wissen der Mitarbeiter sehr umfangreich sein muss und ein Verlust der Menschen mit diesem umfangreichen Wissen für das Unternehmen sehr schädlich wäre.

 

Wenn Du einen Wunsch frei hättest was würdest Du bei Invitel einführen?

Da immer mehr Standorte hinzukommen und wir stetig wachsen, würde ich mir wünschen, dass es einmal im Jahr eine Feier bzw. ein Treffen aller Mitarbeiter der Invitel Gruppe gibt.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

Blog

Onlinebewerbung

Bewirb dich einfach und schnell über unser Bewerberportal auf eine von dir ausgewählte Position in unserem Unternehmen. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

bewerben

Call Back

Verwenden Sie unseren kostenlosen Call Back Service für ein persönliches Gespräch mit uns und wir rufen Sie zurück.