Warning: Use of undefined constant php - assumed 'php' (this will throw an Error in a future version of PHP) in /var/www/web4528/html/content/wp-content/themes/uGrid/archive.php on line 20

 

DER SALES-AGENT, EINE SELTENE SPEZIES?

michaela-graubnerWas sind das eigentlich für Leute, die sich das Headset auf den Kopf setzen und dann ohne mit der Wimper zu zucken jemanden anrufen, und ein Gespräch beginnen – im Idealfall sogar etwas verkaufen? Muss man irgendwie besonders gestrickt sein, um sich das zu trauen, und was motiviert diese „Sales-Agenten“, zu tun, was sie tun? Dieser Frage gehen wir nach und haben uns dafür mit einer Vertreterin dieser scheinbar seltenen Spezies getroffen: mit Michaela Graubner, genannt Michi. Sie ist erst seit einem halben dabei, sie startete am 3. Januar 2017 bei der SALESkultur.

Michi, wie war dein Start hier?

Ich bin schon jetzt „mit dem Herzen tief angekommen“. Ich komme jeden Tag sehr gern zur Arbeit, habe wunderbare, lustige Arbeitskollegen, keiner trägt die Nase nach oben. Ich glaube außerdem, dass wir den besten  Teamleiter der Welt haben. Er tut alles, was in seiner Macht steht für seine Mitarbeiter, hält das Team locker und geschmeidig. Er ist greifbar und weiß, was wir leisten.
Ich bin so richtig angekommen und würde mir nichts anderes wünschen, kann mir vorstellen, das auch noch in 5 Jahren zu machen.

Wie bist du hier gelandet?

Bevor wir nach Leipzig gezogen sind, hat mein Schwager mir den Kontakt vermittelt. Freunde von ihm arbeiten bei Simon & Focken, und er hat mich ganz richtig eingeschätzt, dass ich gut hier her passe. Da ich gern in den Outbound wollte, bin ich direkt zur SALESkultur gekommen.

Du wolltest direkt in den Outbound?

Ja, ich habe vorher so dies und das gemacht. Eigentlich wollte ich gern mit Tieren arbeiten, das ist mein Traum. Aber da ich eine ganz schöne Schnatterschnute bin, passt dieser Job eben auch perfekt zu mir. Ich habe zuvor auch schon einmal im Call Center gearbeitet, und schon da hat sich die Hoffnung meines Mannes nicht erfüllt: dass  ich nach der Arbeit mal den Schnabel halten kann. Eigentlich ist es sogar eher schlimmer geworden! (lacht) Nach den Tieren ist Reden also meine zweite große LeidenschaftJ. Outbound passt einfach gut zu mir: Ich habe keine Angst vor Menschen, gehe gern auf Menschen zu. Ich weiß, dass hier seriös gearbeitet wird und es keinen Grund gibt, scheu zu sein.

Wie sieht denn deine Aufgabe aus?

Ich bin im Bestandskundenbereich der Telekom. Ich frage zuerst, ob der Kunde zufrieden ist. Bei  „ja“ biete ich ihm dann etwas an, zum Beispiel ein Upgrade (Tarif, Leitung, TV etc.). Wenn es aber Probleme gibt, mit Router oder so etwas, dann kann ich manchmal helfen. Bei vertragsrelevanten Dingen oder Zahlungsunregelmäßigkeiten geht das eher nicht, aus Datenschutzgründen. Oft vereinbare ich auch einen Rückruftermin, damit es keine überstürzte Entscheidung ist, das vermeidet Stornos.

Ist das immer alles so easy, oder gibt es auch eine Kehrseite?

Zwar gibt es Phasen, in denen ich mir denke „Jetzt kann ich meine eigene Stimme nicht mehr hören“, aber das ist völlig normal. Klar, es zieht mich auch mal runter, wenn ich es mal nicht geschafft habe, einen Auftrag zu schreiben. Aber dafür haben wir unseren tollen Teamleiter, der zieht uns wieder hoch: Für jeden erfolgreichen Verkauf gibt es ein Lob, wenn Neuankömmlinge ihren ersten Auftrag reinholen, jubelt der ganze Saal – hier wird mit viel Liebe gearbeitet.

Was macht die Arbeit hier für dich aus?

Ich bin hier schon beim besten Anbieter gelandet, und ich will mein Team nie wieder hergeben: Kollegen, Teamleiter, Standortleiter, Geschäftsführer.  Wenn Herr Jeß da ist, geht er rum und gibt jedem die Hand. Das Klima ist so super, es herrscht auch  großes Vertrauen. Klar, für Mist bauen gibt’s ne Ansage, aber nie unter der Gürtellinie. Wenn ich zu laut bin, werde ich halt schon einmal weggesetzt (lacht).
Ich kann mich über nichts beschweren. Man sagt ja so, nach oben hin ist immer Luft, vor allem auch, was die Finanzen angeht. Aber hier ist es so, dass jeder, der es kann und möchte, keinerlei Anlass hat, sich zu beschweren. Ich selbst habe für ein spezifisches Produkt, welches ich gern und gut verkaufe, im letzten Monat die höchste Provision bekommen, die bislang ausgezahlt wurde. Das waren fast 50% meines Grundgehaltes noch einmal oben drauf. Das ist vielleicht nicht die Regel, aber machbar. In anderen Projekten desselben Auftraggebers sind die pro Stück-Provisionen sogar noch höher, da können die Kollegen wirklich ordentlich hinzuverdienen.

Findest du, dass es hart verdientes Geld ist?

Schwierig, und sicher auch eine Frage der Persönlichkeit. An und für sich, wenn mal kritisch drauf schaut: Was haben wir zu tun? Wir sitzen den ganzen Tag auf unserem Bürostuhl, können Pause machen, wann wir wollen, sei es, um rauchen zu gehen oder uns von einem schwierigen Telefonat zu erholen. Ich habe es noch nie erlebt, dass einer mal einen miesen Tag hatte und darauf nicht in irgendeiner Form sehr menschlich von den Teamleitern eingegangen wurde, Rücksicht genommen wurde. Alle achten aufeinander. Für den Kopf ist es schon anstrengend, man muss bei der Sache sein, bei dem Menschen sein. Aber die Rahmenbedingungen sind so angenehm, dass es sich gut anfühlt. Nicht zu vergleichen mit der Schwerstarbeit einer Pflegekraft oder ähnliches. Für mich ist es eigentlich die größte Herausforderung, nach einem besonders lustigen Scherz mit den Kollegen wieder auf Knopfdruck umzustellen und konzentriert beim Kunden zu sein. Habe ich das geschafft – und das schaffe ich immer, ist es für mich wieder super einfach. Dazu sauber und gewissenhaft arbeiten, das ist es schon. Auch, wenn man „nur“ 200-300€ Provision macht, ist man ein guter Verkäufer. So kann man ohne sich überschlagen zu müssen seinen Lohn deutlich aufbessern.

Gibt es auch Verkäufer, die nicht wie du dafür geboren wurden?

Ja, klar. Aber wenn die Einstellung stimmt, ist auch das machbar. Für Interessierte läuft es so: Zuallererst hören sie erst einmal 1-2h rein. Dann erst kommt das Bewerbungsgespräch. Man kann es gut lernen, Verkäufer zu sein. Es gibt ganz unterschiedliche Typen, man muss nicht so extrovertiert sein, wie ich. Ich habe auch eine sehr ruhige Kollegin, die aber toll verkauft. Hauptsache, der Mensch ist offen. Dann sage ich: Ausprobieren! Dazu gibt es ja auch Schulungen: Fachliches kommt aber nicht mit der Keule, sondern wohl dosiert, zum Beispiel 2x im Monat für 3 Stunden eine Schulung zu einem Produkt – das ist viel weniger als im Inbound. Das meiste lerne ich persönlich „on the job“, für mich war es die beste Art zu lernen, neben einem Kollegen zu sitzen.

Und was ist, wenn du mal ein, zwei Tage lang gar keinen Verkaufserfolg hattest?

Da hatte ich gestern meinen ersten Tag, und bin tatsächlich sehr unzufrieden mit mir selbst gewesen. Ich muss aber dazu sagen, dass ich erstens selbst ziemlich ehrgeizig bin und mir zum Ziel gesetzt habe, dass ich jeden Tag einen Erfolg habe. Und zweitens, zu meiner Verteidigung: es war ein extrem kurzer Tag. Den Umgang mit dieser Situation muss ich erst lernen, ich bin, was Verkauf angeht, bislang erfolgsverwöhnt (lacht). Ein Kollege hat schon einmal zehn Verkäufe am Tag gehabt, da will ich auch hin! So richtige Team-Challenges brauchen wir gar nicht, das machen wir unter uns. Aber ab und an macht unser Chef etwas, zum Beispiel am Ende des Monats stellt er ein Präsent in den Raum und meint „Wer den letzten Sale des Monats macht, kann es mitnehmen.“  So pushen wir einander, spornen uns gegenseitig an.

Liebe Michi, hab vielen Dank für deine Offenheit!

 

Der Sales-Agent. Job im Realitätscheck.

Ärzte sind Halbgötter in weiß, Trainer sind verhinderte Leistungssportler, Köche sind beleibte Genussmenschen und Friseure immer schwul – Klischeevorstellungen von Berufsbildern gibt es viele. Und wie ist es beim telefonischen Kundeberater? Sind es halbkriminelle Halsabschneider, die versuchen, einem Eskimo den klassischen Kühlschrank zu verkaufen? Wir sagen ganz klar – Nein und möchten daher den Beruf einmal beleuchten.

Strenge Regulierung, TÜV-Zertifikate etc. haben dafür gesorgt, dass Seriosität und hohe Qualität zwei der Hauptargumente sind, mit welchen Dienstleister ihre Auftraggeber davon überzeugen, den Kundenservice an sie auszulagern. Dass zum Kundenservice auch der aktive Vertrieb gehört, ist für die Mitarbeiter der SALESkultur eine Selbstverständlichkeit: Kunden wissen es aber auch zu schätzen, wenn ihr Kundenberater für die Dienstleistung XY mit vorteilhaften Angeboten, von denen sie profitieren, auf sie zukommt. Die SALESkultur hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine neue Kultur des Verkaufens zu etablieren, welche den Kundennutzen im Verkauf in den Mittelpunkt stellt und die die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Auftraggebern sowie mit Endkunden fördert. 

Wie aber ist das Selbstverständnis der Menschen, welche der Marke tagtäglich Leben einhauchen und ihr eine Stimme bettina-jung_bloggeben, sie damit maßgeblich prägen? Bettina Jung ist eine dieser Stimmen. Sie ist seit fast vier Jahren in der Unternehmensgruppe, von Beginn an im Outbound. An und für sich gab es in ihrem Werdegang bis dato keine ausgewiesene Verkaufsaffinität, ein wenig Erfahrung hatte sie aber bereits, weil sie zuvor ein Jahr lang für ein anderes Unternehmen telefonisch Termine vereinbart hatte. Darum gab sich Betti einen Ruck und wischte anfängliche Bedenken weg, indem sie sich selbst sagte: „Probiere es aus, sonst kriegst du nie raus, ob es was für dich ist.“ Gemeint ist der telefonische Verkauf von Services und Produkten.
Über einen Personaldienstleister fand sie den Einstieg hier bei uns und wurde auch schnell unbefristet übernommen. Zunächst bedeutet dies, in Schulungen das entsprechende Handwerkszeug zu erlernen. Bettis Erfahrung nach sind diese Schulungen, die im Outbound oft weniger zeitintensiv ausfallen als beispielsweise im technischen Service im Inbound, sehr hilfreich und bereiten die Teilnehmer gut auf ihre künftige Aufgabe vor. Aber sie weiß auch, dass es auf noch mehr ankommt. Betti: „Jeder muss letztendlich seinen individuellen Stil und seine eigenen Worte nutzen im Gespräch mit dem Kunden. Sonst wirkt man nicht authentisch, sondern wie ein Roboter.“

 Im Bekanntenkreis wurde ihre Entscheidung nie in Frage gestellt. Sie sagt, klar, das Telefonieren liegt nicht jedem, aber wirklich negativ hat sich niemand geäußert. Allerdings – kaum einer fragt tatsächlich intensiv nach. Anders ist es manches Mal am Telefon. Da wurde sie schon durchaus einmal gefragt „Aber das ist doch hoffentlich keine Call Center?“  Ohne zögern kann sie dann nein sagen – sie fühlt sich stets als Servicekraft für den aktuellen Auftraggeber, der seinen Kunden etwas Gutes tun möchte.
Mit der Marke SALESkultur fühlt sie sich dennoch eng verbunden. Besonders schätzt sie es, in Geschäftsführer Oliver Jeß, Standortleiterin Christine Liebner aber auch der direkten Teamleitung greifbare Führungskräfte zu haben.  

Betti kann auch etwas zum Thema „Verkaufsdruck“ sagen, was ja einer der Punkte ist, welcher zu den häufigsten skeptischen Anmerkungen zum Job gehört: „Die Zielzahlen gibt es, klar, aber das wird durch die menschliche Komponente relativiert. So schlimm ist das alles nicht. Jeder gibt sich Mühe, erzwingen lässt sich aber auch nichts. Die Teamleiter sehen, dass es sehr gute Tage gibt, aber manchmal auch nicht so tolle. Ich habe es noch nicht erlebt, dass jemand so lange in einer schlechten Phase feststeckte, dass tatsächlich Konsequenzen hätten gezogen werden müssen. Um ehrlich zu sein, ist man sich ja letztlich oft nur selbst im Weg, wenn es mal nicht läuft. Sich von einem Misserfolg nicht abschrecken zu lassen, ist eines der Geheimnisse, würde ich sagen.“

Dazu kommt, dass in Bettis Projekt vor allem die Teamkennzahlen angeschaut werden. Das gleicht sich am Ende des Tages fast immer aus, man kann einander gegenseitig auffangen. Das ist gut für den Zusammenhalt unter den Kollegen. Auch die Unterstützung ist groß, man hilft sich untereinander mit Tipps und Tricks. Überhaupt passt es gut im Team.  Auch Reibereien wegen der Verteilung der Schichten gibt es so gut wie gar nicht. Da Betti aber ohnehin sehr gern die etwas schwieriger zu besetzende Spätschicht gern übernimmt, ist es noch leichter.
Die persönlichen Zahlenziele, die es daneben natürlich auch gibt, findet sie ebenfalls realistisch angesetzt. Ihrer Einschätzung nach hat das Thema Provision auch nur bedingt Auswirkung auf ihre eigene Motivation. „Dazu ist die Abhängigkeit vom Gegenüber am Telefon einfach auch zu hoch“, meint Betti und führt weiter aus: „Klar, keiner würde nein sagen, wenn es welche gäbe. Aber das ist ja auch immer Sache der Auftraggeber und nicht zwangsläufig von meinem Arbeitgeber, der das vielleicht gern würde.“

Ein Sache mag sie besonders an ihrem Job: „Es ist toll, ich komme mit Leuten in Kontakt und es ist sehr abwechslungsreich, weil sich die Projekte unterscheiden.“  Auch die restlichen Rahmenbedingungen passen gut und haben nicht viel mit den Vorurteilen zu tun, die sich zum Teil hartnäckig über Jahre gehalten haben. Sie haben viel Zeit für Gespräche, Betti berichtet von durchschnittlich fünf Minuten. Auch die berüchtigte Kaltakquise gibt es nicht, es werden nur Bestandskunden angerufen. „Wenn ein Angerufener aber sagt, er möchte das nicht, dann kommt er auch anstandslos von der Liste herunter. Das läuft absolut seriös“, erklärt Betti. Sie weiß auch, was sie jemandem raten würde, der jobtechnisch auf der Suche ist: „Probier es aus! Etwas ängstlich zu sein zu Beginn, ist ganz normal. Das geht weg, alle hier sind lieb und nett. Es ist aber auch Haltungssache. Wer von Beginn an darauf beharrt, ´das liegt mir nicht`, da wird es auch nichts werden.“

Wenn sie selbst doch mal ein eher unangenehmes Telefonat hatte, was tatsächlich viel seltener vorkommt, als manch ein Skeptiker vielleicht meint, dann hilft ihr, kurz rauszugehen und durchzuatmen. „Der nächste Kunde darf nicht merken, was eben passiert ist. Ich muss ihm völlig frisch und unvoreingenommen gegenüber treten können.“  Nur auf die regelmäßig im Mitarbeitergespräch auftauchende Frage, was sie sich an den Rahmenbedingungen anders wünschen würde, weiß Betti keine Antwort. „Ich fühle mich einfach rund herum wohl und komme gern zur Arbeit.“

Wir möchten gern noch dranbleiben und ein schärferes Bild des SALES-Agenten zeichnen. Denn so unterschiedlich wie die Menschen selbst sind auch die Herangehensweisen an diesen Job und die Motivationen. In der nächsten Ausgabe unseres Mitarbeitermagazines inside wird es ein Interview mit einer ganz anderen Kollegin zu lesen geben und in nicht allzu ferner Zukunft auch einen weiteren Blogbeitrag. Darum immer schön mitlesen! 🙂

 

83 Tage SALESkultur – Oliver Jeß im Interview

Seit dem 1. Juni 2016 haben wir Oliver Jeß an Bord der Invitel Unternehmensgruppe. Als vierter Geschäftsführer ist er per Prokura für die SALESkultur verantwortlich, den Outbound-Spezialisten der Unternehmensgruppe. Um die sonst üblichen 100 Tage abzuwarten, waren wir zu neugierig und haben darum schon ein wenig vorher mal nachgefragt, wie es ihm so ergangen ist.

Was hat Sie dazu bewogen, diesen Job anzunehmen?

Als ich gefragt wurde und mich mit der Invitel Unternehmensgruppe beschäftigt habe, hat mich fasziniert, dass sie ein inhabergeführtes Unternehmen ist. Ich habe an allen möglichen Stellen von der Philosophie gehört, mit der unser Gesellschafter Herr Rieck dieses Unternehmen aufgebaut hat und auch weiterhin führt. Den Gedanken, die Herr Rieck allen wichtigen Stellen positioniert, folge ich vollständig, denn ich halte es für eminent wichtig, gerade im Servicecenter-Bereich den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Diese Philosophie in einer Zeit durchzuhalten, die geprägt ist von Preisverfall, von Konsolidierung im Markt und einer immer stärkeren Orientierung an großen, globalen Playern, finde ich bemerkenswert und unterstütze es. Deswegen konnte ich mich sehr schnell, auch nachdem ich mit den anderen Geschäftsführern gesprochen habe, mit dem Unternehmen identifizieren.
Natürlich hat mich ganz besonders die SALESkultur gereizt, weil ich glaube, dass das nach wie vor ein Wachstumsbereich ist, auch durch Sales in der Digitaliserung, der das Unternehmen in der Gruppe erfolgreich unterstützen kann.

Dementsprechend hatten Sie sicher auch gewisse Erwartungen an Ihren neuen Job.

Das ist korrekt. Die SALESkultur ist ja aus Simon & Focken geboren. Das heißt, Simon & Focken als Traditionsunternehmen, das auch sehr stark war im Bereich Outbound/Vertrieb, dann einen starken Umbruch in Richtung Inbound und Service in der Telekommunikationswelt erlebt hat, kehrt jetzt wieder zurück, über die SALESkultur und die Mitarbeiter, die im Grunde genommen dort geblieben sind, zurück in eine professionelle Sales-Welt. Hierfür einen neuen Nährboden zu schaffen und an der Entwicklung einer eigenen Kultur mitzuwirken, finde ich ganz besonders reizvoll. Für die Invitel Gruppe, bzw. für die Mitarbeiter, denn eins steht fest: Outbound ist anders und verdient die Management Attention, die in der Vergangenheit einfach nicht gewährleistet werden konnte. Deswegen finde ich die Entscheidung, die SALESkultur mit einem eigenen verantwortlichen Geschäftsführer zu besetzen, auch konsequent und richtig.

Hatten Sie konkrete Vorstellungen davon, was Ihre Aufgaben sein würden?

Ich lerne die Invitel Unternehmensgruppe immer noch kennen. Wie in jeder Firma entwickelte sich eine eigene Sprache, eigene Kennzahlensysteme, eine eigene Kultur mit Dingen umzugehen. Das lerne ich nach wie vor kennen, bin aber begeistert von der Art und Weise, wie mir begegnet wird: mit sehr viel Vorschußvertrauen, mit einer grundsätzlichen Freundlichkeit, mit einer Offenheit auch meinen Themen gegenüber, die ich von außen mitbringe. Das ist auch eine der Erwartungen, die die Geschäftsführer an mich haben: Themen, die ich in dritten Unternehmen gelernt, beobachtet, umgesetzt habe, mitzubringen und mit meiner noch nicht durch den Betrieb gefärbten Brille Dinge aufzudecken, die wir vielleicht besser oder anders machen können, sinnvoller machen können, als wir das vielleicht bislang getan haben. Einer dieser Punkte ist zum Beispiel, dass die SALESkultur noch immer sehr stark, ich nenne das mal „am Nabel des Inbounds“ hängt. Das merkt man in ganz vielen Bereichen: beim Training, bei den Kennzahlen, auch in Teilen der Planung und der Führung. Hier müssen wir uns in der SALESkultur verändern, um noch erfolgreicher dem Thema Sales gerecht zu werden. Das ist eine der Erwartungshaltungen, mit denen dieses Unternehmen an mich herantrat.

Wie soll dieser Abnabelungsprozess gestaltet werden?

Die SALESkultur soll innerhalb der Gruppe mit ihren eigenen Werten, die sie ausmachen, ihren eigenen Weg finden, um den Nährboden für erfolgreichen Sales zu bilden. Dazu gehören flache Hierarchien, eine extrem offene und transparente Kommunikation und Themen. Dazu gehören aber auch Themen, die die Mitarbeiter ganz konkret betreffen: flexible Arbeitszeiten, eine leistungsorientierte Vergütung, das Wahrnehmen und Fördern von Erfolg, aber auch das Auffangen von Misserfolg und die Umwandlung in Erfolg. Das sind Themen, die in der SALESkultur individueller betrachtet werden müssen, als es das vielleicht im Inbound Not tut.

Wie waren Ihre ersten Tage?

Sie waren SEEEHR lang, das betrifft die ganzen ersten Wochen. Viel Input, offene Augen, einiges Erstaunen auf meiner Seite. Über Dinge, die unerwartet gut laufen genauso wie über Dinge, die nicht ganz so gut laufen. … Ursachenforschung, woran liegt das? Dieses Bild gewinnt inzwischen an Form. Vielleicht ist es deswegen, dass man sagt, die ersten 100 Tage sind eigentlich eher ein sublimierender Prozess des Aufnehmens und erst im Anschluss kommt das Umsetzen veränderter Strategien. Genauso werde ich das auch weiter verfolgen. Denn weil wir eben aus einem bestehenden Unternehmen heraus gewachsen sind, glaube ich nicht, dass wir eine Revolution brauchen, sondern eine Evolution.
Ich war gleich in der ersten Woche mit einigen Herausforderungen konfrontiert, die dazu führten, dass ich ausgesprochen schnell operativ laufen lernen musste und wenig Zeit hatte, mich inhaltlich mit dem Unternehmen auseinandersetzen. Dazu komme ich nun so langsam.

Wo sehen Sie Entwicklungspotenzial?

Die Unternehmensphilosophie von Herrn Rieck sollte sich meinem Empfinden nach noch stärker in allen Bereichen widerspiegeln. An einigen Stellen möchte ich gern mehr Kraft und Aufwand in den Menschen stecken, als in Systeme und Prozesse. Die Themen Change und Entwicklung sind mir aus meiner Berufserfahrung heraus wohlvertraut und darum freue mich darauf, auch hier Aufgabe in diese Richtung zu finden. Wäre es einfach, wäre ich nicht gekommen.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag von Oliver Jeß aus?

In der Regel fängt mein Telefon an, irgendwann zwischen halb acht und acht, zu klingeln, und um dieselbe Zeit hört es am Abend damit wieder auf. Dann habe ich Zeit, mich um meine E-Mails zu kümmern.

Wie verstehen Sie Führung?

Was ich unter Führung verstehe, kann ich in einem Satz zusammenfassen: Wenn ich nicht mehr gebraucht werde, habe ich als Führungskraft alles richtig gemacht. Denn das bedeutet, dass ich es geschafft habe, die mir zugeordneten Führungskräfte und Mitarbeiter in die Lage zu versetzten, ihre Aufgaben auch zu erledigen, ohne dass der Leitwolf ständig da ist. Nur dann habe ich die Möglichkeit, mich selbst auf strategische Themen zu konzentrieren. Nur dann kann ich das Unternehmen weiter entwickeln. Nur dann schafft es die Organisation, nicht mehr ständig aus der operativen Notwendigkeit heraus zu arbeiten.
Einen ähnlichen Anspruch habe ich natürlich an meine Führungskräfte. Ich teile an dieser Stelle auch das, was Herr Rieck hier sagt: Führung ist am Ende des Tages alles. Von den Führungskräften in der SALESkultur erwarte ich ganz konkret, dass sie nah am Mitarbeiter sind. Es ist notwendig zu fordern und zu fördern. Es ist notwendig, für die Führungskräfte als Vorbild zu agieren, innerhalb ihrer Teams. Es ist notwendig, dass die Führungskräfte wahrnehmen, wenn ihre Mitarbeiter Störungen empfinden. Das können inhaltliche Störungen sein, wie ein defekter PC, aber auch emotionale Störungen sein – „ich bin einfach gerade nicht erfolgreich“. Dieses aufzufangen, und, ich nenne es mal, „wegzukuscheln“, also dem Mitarbeiter dabei helfen, es zu überwinden, Störungen aus dem Weg zu räumen, das ist ihre Aufgabe. Natürlich gehört andersherum auch dazu, Erfolge gemeinsam mit den Mitarbeitern zu feiern. Wir benötigen Lob, genauso wie Kritik, beides muss konstruktiv sein. Es muss eine auf den Mitarbeiter zugeschnittene, konstruktive Kommunikation stattfinden. Wir brauchen in der SALESkultur Menschen, die Lust haben, gemeinsam mit anderen Menschen erfolgreich zu sein. Dann wird die SALESkultur funktionieren, so funktioniert Vertrieb.

Was möchten Sie mittelfristig erreichen?

Mittelfristig ist das Ziel, sich zurück auf die inhaltlichen strategischen Themen zu konzentrieren, den Vertrieb dabei zu unterstützen, die SALESkultur optimal auszulasten und wachsen zu können. Wir haben drei Standorte, a n denen wir heute unterwegs sind, an allen drei Standorten haben wir die Möglichkeit, uns zu vergrößern. Darüber hinaus stehen uns über die Gruppe andere Standorte zur Verfügung, wo Platz ist und es inhaltlich Sinn machen würde. Das sind strategische Themen, mit denen ich mich bald auseinander setzen möchte, aber ja, augenblicklich bin ich operativ stark eingebunden.

Vielen Dank Herr Jeß und gutes Gelingen!

 

Top-Seller – unerwartet hohe Zuverdienste mit Sales

Um im Servicecenter zu den Spitzenverdienern zu gehören, muss man die Karriereleiter gar nicht besonders weit hochklettern. Wie es zu dieser vielleicht überraschenden aber realen Aussage in der Invitel Unternehmensgruppe kommt, erklären wir heute in unserem Blogbeitrag zum Thema Prämien & Provisionen.

Die Einführung des Mindestlohnes ist nun schon wieder eine ganze Weile her. Die 8,50 EUR pro Stunde haben in vielen Branchen Verbesserungen für die Arbeitnehmer gebracht. Arbeitgeber mussten sich umstellen, vielerorts bedeutete dies eine komplette Neustrukturierung der Lohn- und Gehaltsberechnungen. Auch uns als Service-Dienstleister betraf das. Vorherige Staffellöhne wurden von einem System abgelöst, welches nicht nur hohe Zuverdienste durch Provisionen möglich macht, sondern parallel dazu unsere Neuausrichtung in Richtung Sales und salesorientierter Service widerspiegelt.

Provisionen spielen immer dann eine Rolle, wenn ein Dritter eine Geschäftsbesorgung oder eine Dienstleistung übernimmt. Dahinter verbirgt sich ein Anreizsystem, mit welchem der erfolgreiche Vertrieb sichergestellt werden soll.
Ganz konkret bedeutet das in unserer Unternehmensgruppe, dass wir einen sehr großen Teil des Kuchens der vom Auftraggeber ausgelobten Provision, nämlich bis zu 60%, an den Agenten weitergeben. Somit können Provisionen einen großen monetären Motivationsschub auslösen.
Die Struktur des Provisionssystems in der Invitel Unternehmensgruppe ist sehr vielschichtig. Zunächst einmal hängt die Höhe des weitergegebenen Anteils stark vom Projekt selbst und vom Auftraggeber ab. Dieser legt mit der Prämie seine Prioritäten in der Vermarktung fest, und so kann es dazu kommen, dass unterschiedliche Produkte ein und desselben Anbieters auch mit unterschiedlich hohen Provisionen einhergehen. Das ergibt durchaus Sinn, spiegelt doch der Wert die Ziele der Auftraggeber wider. Damit stellt die Provisionshöhe nicht nur einen Motivationshebel dar, sondern dient gleichzeitig als Steuerungsinstrument, den Fokus auf die gewünschten Produkte zu richten.

SimonFockenBremenFür unsere Mitarbeiter soll das Provisionssystem, mit dem wir arbeiten, transparent gestaltet und gelebt werden. Darum wird es bereits in der ersten Bewerberrunde thematisiert und möglichst nachvollziehbar erläutert. Zu den Regelungen gehört es, dass nur stornobereinigte Prämierungen gezahlt werden. Das kann zweierlei bedeuten: entweder eine gewisse Karenzzeit von bis zu zwei Monaten bevor die Prämie ausgezahlt werden kann, da theoretisch noch ein Storno durch den Kunden geschehen könnte, oder auch, dass eine Stornoquote, die auf Erfahrungen beruht, bei der Auszahlung berücksichtigt wird. Diese Vorgehensweise ist wichtig, um „saubere“ Verkaufsgespräche garantieren zu können und damit die hart erarbeitete Seriosität zu bewahren, denn wir stehen für beste Qualität in den Kundenkontakten. Wir wollen überzeugen, nicht überreden – denn wir wollen Kaufreue vermeiden, da diese zwingend zu Storni führt. Damit wäre unsere harte Arbeit im Nachhinein zerstört und zusätzlich noch unser Ruf beschädigt.

Darüber hinaus gibt es noch weitere Einflussfaktoren, welche in die Berechnung der auszuzahlenden Provisionen eingehen: Qualitätskennzahlen wie z.B. Storno-, Vergabe- oder Fehlerquoten. Prinzipiell ist der Vertriebserfolg des einzelnen Mitarbeiters jedoch nicht gedeckelt.
Die persönliche Leistung steht für die Provisionsberechnung vor der Teamleistung. Diese Entscheidung trägt der persönlichen Motivation und vor allem der Eigenverantwortung Rechnung, die wir von jedem Mitarbeiter erwarten. Um unsere Unternehmensgruppen-Ethik zu betonen, existieren zusätzlich zu den individuellen Provisionen teambezogene Provisionsmultiplikatoren oder auch die Belohnung hoher Produktivzeiten bspw. innerhalb eines Monats. Diese Ergänzungen sollen daran erinnern, dass keiner nur als Einzelkämpfer unterwegs ist und haben damit einen positiven Effekt auf das Gemeinschaftsgefühl. Unsere Provisionsmodelle sind variabel und passen sich den Projektanforderungen stetig an. 

Seitdem die Invitel Unternehmensgruppe im Jahr 2015 den salesorientierten Service als strategische Zielvorgabe fest etabliert hat, stellen sorgfältig entwickelte Provisionsmodelle sowohl im Inbound als auch im Outbound ein wichtiges Element für die Motivation dar, erfolgreich zu verkaufen. Doch was bedeutet all das in der Praxis, in Zahlen? Projektleiter Jens Liebscher aus Leipzig erläutert für uns:

JL1„In vielen unserer Projekte ist es wirklich leicht, sich mit salesorientiertem Service zum Grundlohn eine erhebliche Summe dazu verdienen. Das kommt zustande, weil die Agenten im Inbound, sagen wir mal, zwei bis drei Produkte zusätzlich verkaufen können. Der Kunde ruft also an, beispielsweise mit einem technischen Problem und zusätzlich zur Behebung wird ihm ein passendes Angebot gemacht. Für ein verkauftes Produkt erhält der Agent angenommen 1,50 EUR*. Das klappt dann am Tag dreimal, bei 24 Arbeitstagen sind das schon knapp 650 EUR. Warum? Weil auch die Teamleistung sehr gut war und alle drei verfügbaren Produkte der Zielquote entsprechend verkauft worden sind mit einer geringen Stornoquote. Der Vertriebsindex (VI) des Teams, welches 3 x 100% Zielerreichung geschafft hat, dient als Multiplikator. Die eigene Leistung wird also verdreifacht, im besten Fall. Obendrauf belohnen wir eine hohe Produktivleistung: wer seine Vertragsstunden eines Monats produktiv machen konnte, kriegt noch einmal das Doppelte.

1,50 EUR x 3 (Verkäufe pro Tag) x 24 (Arbeitstage) x 3 (Team-VI) x 2 (Produktivleistung) = 648 EUR.

Nun stelle man sich vor, dass es ehrgeizige Kollegen gibt, die aus der ganzen Produktpallete schöpfen und versuchen, immer das Maximum herauszuholen. Dabei kann es vorkommen, dass sich unsere Top-Seller 2.000 EUR und mehr im Monat dazu verdienen.“ Das gilt vor allem für die Kollegen, denen Sales sozusagen im Blut liegt – sie avancieren hier leicht zu den Spitzenverdienern der Branche. Doch letztlich können auch alle anderen ihren Lohn deutlich aufbessern. Da jeder im Team die gleichen Möglichkeiten hat, gibt es weder Neid noch Missgunst, sondern oft ein Voneinander-Lernen und Gemeinsam-Erfolgreich-Sein. Auch wenn es zweifelsohne Naturtalente gibt, so wird doch niemand allein gelassen auf dem Weg, ein Sales-Profi zu werden. Intensive Schulungen helfen allen Kollegen dabei, ihre Begabungen zu nutzen und mögliche Hürden abzubauen. Das gilt allgemein für den Verkauf, genauso wie für die Disziplin Inbound Sales.

Provisionsmodelle sind von der Natur des Funktionierens sowohl im salesorientierten Inbound als auch im Outbound gleich, die Ausgestaltung in den einzelnen Projekten kann sich jedoch grundlegend unterscheiden. So hohe Provisionen sind durchaus nicht ganz üblich in der Branche, doch da wir glauben, dass im Sales und dem salesorientierten Service die Zukunft für uns als Kommunikationsdienstleister liegt, investieren wir das gern in unseren wichtigsten Erfolgsfaktor: unsere Mitarbeiter.

Provisionen und Prämien sind wichtige Bausteine im Gesamtkonstrukt „Motivation für Mitarbeiter“, jedoch bei weitem nicht die einzigen. In der Invitel Unternehmensgruppe gibt es noch etliche Maßnahmen mehr, die allesamt dazu dienen, Mitarbeitern das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln, welches das Unternehmen ihnen für ihre Leistung tatsächlich entgegenbringt. Nahezu einzigartig ist die Smart-Flotte, welche den Mitarbeitern seit letztem Jahr kostenfrei für private Fahrten zur Verfügung steht – der Mitarbeiter zahlt nur seine Spritkosten. Doch auch die Zuschüsse zur betrieblichen Altersvorsorge, das Mitarbeiterrabattportal, häufige Aktionen an den Standorten und vieles mehr reihen sich ein in die Maßnahmenkette zur Steigerung von Wohlfühlfaktor und Motivation. Diese strukturellen Rahmenbedingungen zahlen ebenfalls auf dieses Ziel ein: unbefristete Arbeitsverträge, kleine Teamgrößen vor allem im Outbound oder die Möglichkeit, an unserem Standort auf Gran Canaria zu arbeiten – nicht nur monetäre Anreize spielen eine Rolle, wenn es gilt, sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren. Und attraktiver Arbeitgeber zu sein, das wollen wir uns immer mehr erarbeiten.

 Es lohnt sich also, dabei zu sein.

 

*Die Prämien variieren je nach Projekt und Produkt. Die beispielhaften 1,50 EUR sind tatsächlich tendenziell am unteren Ende der möglichen Zuverdienste angesetzt.

 

Wir machen uns fit für Sales

Maximilian Rieck Lichter flackern, „Let’s get ready to rumble“ – ja, der Song, den wir alle noch aus dem Kinohit der 90er Space Jam kennen – schallt aus Lautsprecherboxen und der Star des Tages betritt die Bühne. Was zunächst etwas befremdlich erscheint, wird im Laufe von drei Tagen zum normalen Ritual, wenn nicht sogar zur Motivationshymne. Marc Galal, einer der besten Verkaufstrainer Europas hat sich für seinen dreitägigen Workshop mit einigen unserer Führungskräfte, Trainern und Agenten ein großes Ziel gesetzt: er möchte die „Köpfe öffnen, das Mindset in Richtung des Change-Prozesses leiten“. Dabei geht es darum, uns als serviceorientierte Sales-Dienstleister zu finden – in dieser Reihenfolge und in dieser Priorität. Etwas amerikanisch kommt er daher mit großen Gesten und viel Interaktion, aber eben auch viel Wissen und Erfahrung und einem von ihm selbst entwickelten Fundament, welches seines Gleichen sucht. Wir haben einmal Maximilian Rieck, der nach dem Abschluss seines dualen Studiums in der Invitel Unternehmensgruppe nun die Projektleitung von Simon & Focken in Gran Canaria übernehmen wird, gebeten, uns seine Eindrücke und Erkenntnisse aus der Teilnahme an der nls-Coaching-Ausbildung und den Workshops von Marc Galal zu schildern.

Was steckt denn eigentlich hinter diesem Training mit Marc Galal?

Hinter der Ausbildung durch Marc Galal steckt ein von ihm ausgeklügeltes System des Verkaufens, namens nls – neuro lingustic selling. Marc Galal selbst wurde von Richard Bandler, dem Entwickler des nlp – neuro linguistic programming ausgebildet. Die Erkenntnisse aus dieser Ausbildung hat er sich dann zu Nutze gemacht, um ein eigenes System des Verkaufens aus dem nlp abzuwandeln.

Neuro linguistic selling bedeutet, sämtliche Gebiete rund um das Thema „Verkauf“ zu beherrschen und am Kunden anwenden zu können. Kurz gesagt, die Ausbildung reicht angefangen von der Verkaufsrhetorik, also gezielt Worte und Phrasen einzusetzen, bis hin zur Verkaufshypnose. Unsere Seminare gliedern sich auf in „nls 1 – Die Macht der Überzeugung“, „nls 2 – Die Kunst der Verkaufsrhetorik“, „nls 3 – Die Geheimnisse der Verkaufshypnose“, den „nlp-Business Practitioner“ und den „Sales Coach“. Es geht in den Seminaren jedoch nicht nur um Verkaufstechniken an sich, sondern auch um das Mindset, also die Einstellung eines jeden, zum Thema Sale.

Wie könnt ihr als Führungskräfte versuchen, das Erlernte weiter zu geben an die Mitarbeiter?

Natürlich einerseits durch gezielte Gespräche, andererseits aber auch durch die Schulungen und Coachings, welche die Mitarbeiter erhalten. Zukünftig ist es daher angedacht, Schulungskonzepte nach dem nls-Prinzip zu überarbeiten und in der ganzen Unternehmensgruppe zu streuen. Auch deshalb halte ich die Seminare, die Marc Galal derzeit für die Unternehmensgruppe durchführt, für enorm wichtig. Die Teilnehmer der Seminare müssen als Duplikatoren agieren und durch das persönliche Handeln die Strategie und die Instrumente an die Kolleginnen und Kollegen weitergeben.

MarcGalalGUT

Gab es bislang einen AHA-Moment? Irgendwelche Erkenntnisse mit denen du so nicht gerechnet hast?

Schon nach dem ersten Seminar nls 1 habe ich gedacht: „Ein Nein vom Kunden? Das gibt es nicht!“. Das Portfolio an vermitteltem Wissen ist so riesig, dass jeder Seminarteilnehmer für viele Eventualitäten gewappnet ist. Das Zitat eines Verkäufers hat mich besonders begeistert. Auf die Frage, bei wie viel Prozent seine Verkaufsquote läge, sagte er: „100%! Ein Nein zähle ich nicht mit!“

Wie viel Psychologie oder auch Menschenkenntnis steckt hinter einem guten Verkaufsgespräch?

Sehr viel. Um an das Thema Verkaufshypnose anzuknüpfen: ein großer Schwerpunkt von nls ist es, die menschliche Psyche kennenzulernen. Ein Verkaufsgespräch gezielt durch Worte oder Satzstellungen in die gewünschte Richtung lenken zu können, ist gerade bei uns in der Call Center-Branche ein essentielles Handwerkszeug.

Welche Schwierigkeiten ergeben sich dadurch, dass ich nur meine Stimme und Sprache habe und jemanden z.B. nicht anlächeln kann?

Sicherlich ist die Gestik und Mimik ein wichtiger Punkt im Verkaufsgespräch. Umso unerlässlicher ist es, das ganze Spektrum der Verkaufsrhetorik, die Kunst der Einwandbehandlung und natürlich auch das „wie bekomme ich die Einstellung eines Top-Verkäufers“ an unsere Mitarbeiter weiterzugeben. Das einzige Mittel der Agenten ist nun mal ihre Stimme, sie ist also DAS Verkaufsinstrument. Der Agent sollte sich also mit seiner Stimme so genau auf den Kunden einstellen, welchen er ja auch nur durch die Stimme und ein paar personenbezogene Daten wahrnimmt, dass dieser sich wohl und verstanden fühlt.

Training bei Marc Galal

Was glaubst du, welche Rolle wird das Thema Sales zukünftig spielen?

Sales ist das Zauberwort! Auf jeglicher Ebene – ob In- oder Outbound – wird der Vertrieb unerlässlich sein. Das spüren wir als Unternehmensgruppe zurzeit schon sehr stark bei unseren Auftraggebern. Selbstverständlich ist Sales im Outbound schon immer DAS Thema. Aber auch im Inbound spüren wir, wie den Auftraggebern das Thema Sales immer wichtiger, den Sales Kennzahlen immer mehr Bedeutung geschenkt und wir als Dienstleister stark danach bewertet werden.

Wie wird sich das Aufgabengebietes eines „klassischen“ Call Center-Agenten verändern?

Als klassischen Call Center-Agenten verstehe ich den klassischen Inbound-Service, sowie den Outbound-Agenten. Verändern wird sich der klassische Servicegedanke in sofern, dass es nicht mehr nur um Service für den Kunden geht, sondern um sales-orientierten Service. Der klassische Inbound-Agent muss demnach umdenken und sich auf den Sale einstellen. Hier geht es natürlich nicht darum, den Kunden auf Biegen und Brechen irgendetwas aufs Auge zu drücken, sondern den Sale als Lösung des Problems aufzuzeigen und anzubieten.

Denn: Sale ist die Lösung!

 

Neues aus dem Bereich Training

Wenn die Trainer der Invitel GmbH das ganze Jahr in den Standorten der gesamten Unternehmensgruppe schulen und trainieren, dann kann es vorkommen, dass eine gemeinsame  Weihnachtsfeier erst Ende Januar des darauffolgenden Jahres stattfindet. Die Freude aller Kollegen war groß, sich in gemütlicher Atmosphäre an einen langen Tisch zu setzen und das erfolgreiche Jahr Revue passieren zu lassen. 

Bildquelle: Invitel GmbH

 

Das Trainingsteam in der Invitel Unternehmensgruppe 

 

Der Erfolg der Invitel Unternehmensgruppe sind motivierte und qualifizierte Mitarbeiter. Jeder unserer 19 Trainer ist Spezialist in seinem Fachbereich. Sie bilden unsere Mitarbeiter von Beginn an in den umfassenden Prozessen unserer Auftraggeber, der Energieversorgung, der Telekommunikation und anderen Branchen, innerhalb unserer Servicedienstleitungen im In- und Outbound aus.

„Kommunikation von Mensch zu Mensch“ und  professioneller Kundenservice – das erlernen unsere Mitarbeiter in den kreativen und praxisorientierten Ausbildungen unserer Kommunikationstrainer. Das Leistungsspektrum unserer Trainer umfasst des Weiteren die modular aufgebaute Ausbildung der Führungskräfte und der fachlichen Ansprechpartner, sowie des Coaching als Unterstützung in den täglichen Aufgaben.  

Eine spannende und verantwortungsvolle Aufgabe der Trainer, die den eigenen Anspruch auf höchste Qualität gern an unsere Mitarbeiter erfolgreich vermitteln.

Hier ein kleiner EInblick in die Outbound-Schulung!       

Bildquelle Headerbild: © aerogondo – Fotolia.com

 

 

Invitel Unternehmensgruppe bündelt Outboundgeschäft

Simon & Focken und DIALOGTEAMS arbeiten gemeinsam

Die Invitel Unternehmensgruppe bündelt das Outboundgeschäft der zur Gruppe gehörenden Simon & Focken und der DIALOGTEAMS AG und stärkt somit den Outboundbereich der Unternehmensgruppe. „Wir spüren eine hohe Nachfrage nach unseren seit vielen Jahren erfolgreichen Outbound Services“, so der Geschäftsführende Gesellschafter Burkhard Rieck. „Mit der Integration der DIALOGTEAMS AG in die Simon & Focken bündeln wir das Know-how und die Stärken beider Unternehmen im Outbound und werden so als Ganzes noch stärker“, so Rieck weiter. Im Zuge der Integration wechselt Kai Mario Abel vom Vorstandsposten der AG in die Geschäftsführung der Invitel Unternehmensgruppe und verantwortet den Vertrieb des Outboundgeschäfts.

Die Invitel Unternehmensgruppe verfügt über acht Call Center Standorte mit 1.600 Mitarbeitern und verfolgt eine nachhaltige Wachstumsstrategie, derzeit werden die Ressourcen massiv ausgebaut.  Die DIALOGTEAMS AG nutzt neben den eigenen Ressourcen der Gruppe auch Standorte bei Partner-Unternehmen. „Mit an der Spitze einer so erfolgreichen Unternehmensgruppe wie der Invitel zu stehen, ist eine sehr spannende Aufgabe für mich“. so Kai Mario Abel.

Bildquelle: © piclooser – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

Blog

Onlinebewerbung

Bewirb dich einfach und schnell über unser Bewerberportal auf eine von dir ausgewählte Position in unserem Unternehmen. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

bewerben

Call Back

Verwenden Sie unseren kostenlosen Call Back Service für ein persönliches Gespräch mit uns und wir rufen Sie zurück.