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Wir stellen vor: Kerstin Thomas, Key Account Managerin bei Simon&Focken

Mit Beginn des Jahres hat das Vertriebsteam der Invitel Unternehmensgruppe kompetenten Zuwachs bekommen. Kerstin Thomas wird zukünftig für unsere Marke Simon&Focken für Kunden aus der Banken- und Versicherungsbranche zuständig sein. Wir haben ihr ein paar Fragen gestellt.  

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Liebe Frau Thomas, herzlich Willkommen in der Invitel Unternehmensgruppe. Stellen Sie sich doch bitte kurz vor. Uns interessiert natürlich insbesondere, was Sie vor Invitel gemacht haben.

Rückblickend war ich mit der Versicherungs- und der Call Centerbranche tief verwurzelt. In den letzten 10 Jahren habe ich den Verkauf von Versicherungsprodukten mit Unterstützung von Call Centern gesteuert und verantwortet. Davor war ich selbst als Projektleiterin in einem Call Center tätig. Meine ersten Erfahrungen im Versicherungsgeschäft machte ich in den 90’iger Jahren als Versicherungsfachfrau bei einem namhaften Versicherungsunternehmen.

Sie haben also schon reichlich Erfahrung im Bereich der Service-Dienstleistungen. Was finden Sie besonders spannend an unserer Branche?

Die Anforderungen an die Dienstleistungsbranche werden immer größer. Die Kunden verändern ihre Kommunikation zu den Unternehmen. Früher wurden Briefe geschrieben und telefoniert, dann wurden zusätzlich E-Mails gesendet und nun werden auch Facebook, Twitter und Co. genutzt, Anliegen bei den Unternehmen zu platzieren. Die Bandbreite der Kommunikation mit den Kunden wird immer vielfältiger.

Unsere Mitarbeiter lösen immer komplexere Aufgaben für unsere Auftraggeber. Ohne eine ständige Erneuerung der Prozesse, das „Dazulernen“ und das Gehen von neuen Wegen, kann die Dienstleistungsbranche die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Hier liegt das Spannende in unsere Branche.

Und wie sind Sie dann zu uns gekommen?

In meiner vorherigen Tätigkeit habe ich die Invitel Unternehmensgruppe als verlässlichen, professionellen Partner kennenlernen dürfen. Der Umgang war offen, menschlich und ehrlich, die Unternehmenswerte werden gelebt. Diese Erfahrungen bewogen mich, mich bei der Invitel Unternehmensgruppe zu bewerben.

Nun sind Sie seit kurzer Zeit neu im Unternehmen. Wie würden Sie denn Ihre ersten Wochen bei uns beschreiben? Was fällt Ihnen in der Unternehmensgruppe auf?

Ich fühle mich im Unternehmen schon ab den ersten Tag wie zu Hause. Von den Kollegen werde ich herzlich empfangen und erfahre Unterstützung von allen Seiten. Ich bin begeistert von dem Enthusiasmus und dem Engagement mit dem die Auftraggeber-Anforderungen umgesetzt werden. Diese „GoodNews“ spiegeln diesen Einsatz für unsere Auftraggeber wider.

Ihre Position wird als Key Account Managerin bezeichnet. Was bedeutet das eigentlich?

Key-Accounts sind die wichtigsten Kunden eines Unternehmens. Ich kümmere mich um unsere Bestandskunden aus dem Versicherungs- und Bankenbereich, indem ich deren Wünsche und Interessen berücksichtige und für eine gewinnbringende Zusammenarbeit sorge. Mein Ziel als Key Accounts Managerin ist es, den Umsatz der Invitel Unternehmensgruppe zu steigern.

Welche Potentiale sehen Sie für den Vertrieb und die Betreuung von Geschäftskunden bei der Invitel Unternehmensgruppe?

Wir arbeiten bereits mit namhaften Auftraggebern aus dem Banken- und Versicherungssektor zusammen und überzeugen unsere Auftraggeber mit unserer Leistungsfähigkeit und Professionalität. Wir erhalten jetzt schon weitere Aufträge und können somit unsere Geschäftsbeziehungen vertiefen. Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der Leistungsträger in der Dienstleistungsbranche und mit dieser Position eröffnen wir uns weitere Potentiale in der Gewinnung von weiteren Kunden aus der Finanzdienstleistungsindustrie.

Welches Hobby oder privates Interesse hilft Ihnen eigentlich am meisten in Ihrem Job?

Meinen Ausgleich zur überwiegend sitzenden Tätigkeit suche ich der Bewegung an der frischen Luft. In der wärmeren Jahreszeit habe ich meinen Garten, Radfahren und den Wassersport Windsurfing. Wenn es nicht gerade regnet, gehe ich im Winter Laufen.

Was sollten wir noch über Sie wissen?

Ich freue ich über meine neue Arbeitsaufgabe und möchte meine Beitrag zum Erfolg der Invitel Unternehmensgruppe leisten.

 

 

Gesund durch die kalte Jahreszeit

Mit der Zeitumstellung im Oktober war es wieder soweit: Die Tage werden scheinbar kürzer, dunkler, dämmriger und nebliger; sie werden kühler, nasskalter und unangenehmer. In den Herbstmonaten verändert sich aber nicht nur das Wetter – die Erkältungswelle rollt auf uns zu. Daher ist es wichtig, sich optimal auf die typische Herbstwitterung einzustellen. Was uns hilft, gesund und fit den Wechsel von sommerlichen Temperaturen zur Schal- und Stiefelzeit zu überstehen, ist ein starkes Immunsystem. Mit Tipps für starke Abwehrkräfte kann einer Grippe und einem sinkenden Stimmungsbarometer im Herbst vorgebeugt werden.

Kommen Sie gesund durch die kalte Jahreszeit

Auch wenn das Farbenspiel aus Laub und Kastanien wunderschön sein kann, haben viele im Herbst mit einer permanenten Müdigkeit und Antriebslosigkeit zu kämpfen. Der sogenannte Herbst-Blues mit Stimmungsschwankungen, allgemeiner Mattheit und Konzentrationsproblemen kann für so manchen zum großen Problem werden. Was Sie tun können, um gesund durch die kalte Jahreszeit zu kommen, haben wir Ihnen kurz zusammengefasst.

Junge Frau sitzt im Büro und putzt die Nase

Unsere Tipps gegen Herbst-Blues, Erkältung & Co

Allgemein gilt: Lassen Sie sich Ihre gute Laune nicht vom vermeintlich tristen Grau des Herbstes nehmen. Genießen Sie lieber die Vorzüge dieser Jahreszeit und gehen Sie mit Ihrer Familie oder Freunden Drachen steigen, unternehmen Sie Spaziergänge in der Natur oder leichten Sport wie Radfahren oder Joggen – das bringt den Kreislauf in Schwung. Wer sich allerdings draußen aufhält, sollte sich entsprechend kleiden und vor der Nässe und Kälte ausreichend schützen.

Ihr Immunsystem muss angekurbelt werden: Wechselduschen stärken die Abwehrkräfte und fördern die Durchblutung. Auch Saunieren bringt den „Schutzwall“ des Körpers in die Gänge und trainiert die Gefäße. So sind Sie optimal auf die wechselnden Temperaturen im Herbst eingestellt.

Ruhephasen sind wichtig: Gönnen Sie sich am Tag immer wieder kurze Tee-Pausen zum Durchatmen. So können Sie konzentrierter an Ihrem Arbeitsplatz wie dem Service Center agieren und wichtige Ruhephasen gezielt in den Alltag einbauen.

Achten Sie auch darauf, Ihr Büro regelmäßig zu lüften – das erfrischt die Lungen und Schleimhäute. Zudem hält Salbei in Form von Tee oder Bonbons die Schleimhäute feucht und hilft dabei, Husten vorzubeugen.

Und auch der Arbeitsweg kann uns im Herbst einige Fallen stellen: Rutschige Gehwege durch Laub und Regen, eine unzureichende Sicht hinterm Steuer durch Nebel und überraschende Regenschauer können zu Gefahren werden. Seien Sie bitte achtsam und vorsichtig!

Unverzichtbar allerdings, nicht nur in der Grippezeit im Herbst, sind regelmäßiges Händewaschen, ausreichend Bewegung und Schlaf und eine gesunde und ausgewogene Ernährung mit Obst, Gemüse, Fisch und Milchprodukten. So sind Sie gewappnet für die Tücken des Herbstes!

 

Quelle Headerbild: © drubig-photo – Fotolia.com #71555356

 
 

Gesundheit am Arbeitsplatz: Die richtige Sitzposition am Schreibtisch

Die richtige Sitzposition am Schreibtisch ist wichtig!

In Service Centern verbringen die meisten Mitarbeiter nahezu 85% ihrer täglichen Arbeitszeit am Schreibtisch – sitzend, statisch, ohne viel Bewegung. Für den Bewegungsapparat und insbesondere für die Wirbelsäule jedoch ist diese statische Körperhaltung sehr anstrengend. Denn bei einer sitzenden Position wird viel Druck auf die Bandscheibe der Lendenwirbelsäule ausgeübt, um fast 100% mehr als beim Stehen. Die stetige nach vorn gebeugte Sitzhaltung beansprucht unsere Lenden in so großem Maße, dass die Wirbelsäule ihre natürliche Stützfunktion verlieren kann und die Rumpfmuskeln sich gar zurückbilden.

Was folgt, ist dem ein oder anderen wahrscheinlich schon bekannt: Schmerzen im Kopf, Nacken und Rücken, Venen- oder Lymphstau und Konzentrations- oder Kreislaufstörungen. Auch verkürzte Muskeln, fehlende körperliche Fitness, Verdauungsbeschwerden und der sogenannte „Sitzbauch“ können eintreten.

Wie kann der Wirbelsäule geholfen werden?

Die Arbeit am Computer sollte dynamischer werden: Sie fördern Ihre Körperhaltung und entlasten Ihre Wirbelsäule, indem Sie zwischen Sitzen, Stehen und Gehen immer wieder wechseln – das durchblutet die Muskulatur, versorgt die Bandscheiben mit Nährstoffen und beugt Verspannungen vor. Daneben sollte ein Bürostuhl, der ergonomisch auf Ihre Bedürfnisse eingestellt ist, das dynamische Sitzen unterstützen und Ihnen eine variable Sitzhaltung ermöglichen.

Die richtige Einstellung Ihres Bürostuhls

Achten Sie darauf, dass Ihr Bürostuhl immer von unten nach oben eingestellt wird – die Beweglichkeit Ihres Stuhls, die Mechanik, erfolgt erst zum Schluss. Dabei ist Folgendes wichtig:

Ihre Basishaltung bei der Stuhl-Einstellung sollte aufrecht und als mittlere Sitzposition erfolgen, im Idealfall als 90°-Winkel zwischen Unter- und Oberschenkel.

Die Sitzhöhe sollte angenehm für Sie sein, ohne dass Sie große Anstrengungen aufbringen müssen, um bequem zu sitzen. Dabei ist es wichtig, dass die Sitzfläche leicht nach vorn abfällt (durch eine Sitzneigeverstellung einstellbar), um die Aufrichtung der Wirbelsäule zu unterstützen – entsprechend Ihrer körperlichen Konstitution.

Bei der idealen Sitztiefe entsteht kein Druck zwischen Kniekehle und Wade, um nicht nach vorn zu rutschen und den Kontakt zur Rückenlehne zu verlieren. Die Einstellung der Armlehnen sollte Entlastung für die Schultergürtel und die Rückenlehne so eingestellt sein, dass die Lorddosenstütze, die stärkste Wölbung im Rücken, auf Höhe der Gürtellinie liegt – leicht abgesenkt. Die Nacken- bzw. Kopfstütze dienen zudem der Entlastung des Rückens – gemessen an der Halswirbelsäule.

Wer zu viel sitzt und kaum auf eine korrekte Sitzhaltung achtet, der wird mitunter von Schmerzen geplagt, auf die man gut und gerne verzichten möchte. Ein richtig eingestellter Bürostuhl und ein dynamischer Wechsel Ihrer Sitzposition können aber Ihren Bewegungsapparat entlasten und so das Arbeiten am Schreibtisch angenehmer gestalten.

 

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Von gutem Zeitmanagement und lästigen Zeitfressern

Für jeden von uns hat der Tag nicht mehr als 24 Stunden. Dabei scheint die Zeit oftmals viel zu knapp – sie verrinnt, ohne dass wir sie aufhalten, vermehren oder gar abspeichern können. Sowohl im beruflichen als auch privaten Bereich sollten wir daher unsere Zeit besser einteilen und sinnvoll nutzen.

Der Berg an Aufgaben und Verpflichtungen im Büroalltag erweckt oftmals den Eindruck, unüberwindbar zu sein. Doch was hilft uns, um unser tägliches Tun zu erleichtern und besser zu strukturieren?

Tipps für ein gutes Zeitmanagement

Nicht nur für die Mitarbeiter und Kollegen im Service Center sind effektive Ziele der eigenen Aufgabenbereiche wichtig – als selbstgesteckte und vor allem erreichbare Ziele zur Überprüfung und Optimierung einzelner Arbeitsabläufe, zur Abarbeitung eines realistischen Arbeitspensums mithilfe von erstellten Prioritäten-Listen und zur Förderung eines guten Zeitmanagements.

Faktoren, die dabei Ihr Zeitmanagement begünstigen und unterstützen können, sind das Erstellen realistischer Tagespläne, Ausstellen von Störfaktoren während der Arbeit und das Nutzen von Arbeitshilfen wie beispielsweise vorgefertigte Vorlagen oder Checklisten. Wichtig sind zudem Entscheidungen zu priorisieren, den eigenen Arbeitsplatz übersichtlich zu organisieren und den eigenen Biorhythmus mit der entsprechenden Leistungskurve zu beachten.

Zeitfresser = unser Feind

Ein Faktor, der uns allen viel zu oft von der Arbeit abhält, sind die sogenannten Zeitfresser. Sie treten zu oft und in zu hoher Zahl auf und reißen uns jedes Mal aus unserer Arbeit heraus. Sich dann wieder auf die Arbeit zu konzentrieren, fällt schwerer und bedarf einer längeren Anlaufzeit.

Zeitfresser können Störungen von außen wie das Klingeln des Telefons, Bewältigen von unvorhersehbaren Problemen oder der Besuch von Kollegen inmitten einer intensiven Arbeitsphase sein. Aber wir selbst können auch Zeitfresser auslösen und müssen lernen, auch mal Nein zu Wünschen und Zusatzaufgaben zu sagen – höflich, aber unmissverständlich. Auch wenn wir andere gern unterstützen und unseren Verpflichtungen in vollem Maße nachkommen möchten, ist keinem geholfen, wenn die täglichen Aufgaben nicht bearbeitet werden können, weil ein zweiter Stapel mit Sonder-Aufgaben dazukam. Vereinbarungen sollten daher nur getroffen werden, wenn sie auch realtisch sind. Dennoch gilt: Verpflichtungen und Aufgaben, die Sie annehmen, sollten auch vereinbarungsgemäß erfüllt werden.

Was kann noch helfen, die Zeit besser zu organisieren?

Ein geordnetes Arbeitspensum gibt Ihnen einen konkreten Überblick und Ihrer Arbeit eine bessere Struktur. Mit der ABC-Analyse beispielsweise können Sie tägliche Aufgaben in „wesentlich“ und „unwesentlich“ unterteilen und nach den Bereichen A, B und C strukturierter abarbeiten.

Ebenso hilfreich ist es, den nächsten Arbeitstag kurz vor Feierabend zu planen, den Biorhythmus und die individuelle Leistungskurve dabei zu beachten und Zeitpuffer für Unvorhergesehenes einzubauen. Setzen Sie sich zudem Zeitlimits für Aufgaben, verplanen Sie aber nicht den ganzen Tag und schieben Sie Aktivitäten niemals auf, sondern setzen Sie sich dafür Zwischenziele mit einem konkreten Erfüllungstermin.

Mit einigen Tipps für ein gutes Zeitmanagement kann der Haken für „Erledigt“ von Aufgaben schneller gesetzt und das tägliche Tun wirtschaftlicher gestaltet werden.

 

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Der neue duale Student der Invitel Unternehmensgruppe

Robin Hartwig wird ab dem 27.10.2014 in der WelfenAkademie in Braunschweig sein duales Studium beginnen. Seinen ersten Einblick in die Invitel Unternehmensgruppe kann Herr Hartwig jedoch schon vom 01.10-24-10.2014 gewinnen.

Dualer Student der Invitel Unternehmensgruppe

Geboren im Jahr 1996 in Sickte, absolvierte Robin Hartwig erfolgreich im Sommer diesen Jahres sein Abitur. Nun nimmt er als dualer Student der Invitel Unternehmensgruppe sein Studium in der Fachrichtung „Betriebswirtschaftslehre Dialogmarkting“ auf.

In den ersten Wochen wird Herr Hartwig Einführungen in verschiedene studiumsrelevante Bereiche  der Invitel Unternehmensgruppe erhalten.  Die Basis legt ein Gespräch mit Herrn Lorenzen, bevor er in die ServiceUnit 01 in Helmstedt eingearbeitet wird. Die Einführung in den Bereich der Betriebswirtschaft findet mit Herrn Rezniczek und Herrn Weidenbruch statt, bevor Frau Redlin und Frau Große Herrn Hartwig in den Bereich Training einführen.
In den darauf folgenden Tagen bemüht sich Frau Poschmann um einen Einblick des neuen dualen Studenten in die Personalwirtschaft, bevor Robin Hartwig im Vertrieb von Andreas Hartwig, Frau Meiburg, Frau Dopatka und Herrn Brunke eingeführt wird.
Abschließend kann unser neuer dualer Student einen Eindruck von der Zentralen Steuerung und Planung gewinnen, bevor es am 27.10.2014 mit dem Studium an der Welfenakademie losgeht.

Wir heißen Herrn Hartwig in der Invitel Unternehmensgruppe herzlich willkommen und wünschen ihm für sein Studium alles Gute und viel Erfolg. Wir freuen uns, in den kommenden Wochen seine ersten Eindrücke des Studiums und der Arbeit bei der Invitel Unternehmensgruppe geschildert zu bekommen.

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Die demografische Entwicklung in Unternehmen

Schaut man sich aktuell in Unternehmen um, erkennt man schnell, welcher Herausforderungen Service Center&Co. ausgesetzt sind: die Generationenvielfalt durch die demografische Entwicklung. Eine große Mischung an Generationen ist unter den Mitarbeitern zu finden. Auf diese Altersheterogenität muss vor allem in puncto operativer und strategischer Unternehmensführung und im Personalmanagement reagiert werden, um aus der Herausforderung vor allem die Chancen zu nutzen.,

Die Herausforderung der Generationen im Service Center

Mitarbeiter sind das Aushängeschild im Service Center – daher sollte die Auswahl des Personals auch in Händen der Unternehmensführung liegen, um perspektivisch einem drohenden Fachkräftemangel entgegen zu wirken. Für das Unternehmen bedeutet dies aber auch, die eigenen Anforderungen und Strukturen altersdifferenziert anzugleichen, sich einem größeren Mitarbeiter-Pool zu öffnen und individuelle Arbeitsbedingungen zu ermöglichen, um die mitunter ausufernde Fluktuation in den Griff zu bekommen.

Letztlich sollten auch die Service Center den Anspruch an sich haben, Personal aus den eigenen Reihen gezielt zu fördern und für entsprechende Positionen im Unternehmen auszubilden. Durch konkreteQualifizierungsmaßnahmen aller Mitarbeiter können Stärken besser identifiziert und ausgebaut werden. Eine gelungene und offene Zusammenarbeit zwischen Unternehmensführung, Fachabteilung und Führungskraft ist dafür unabdingbar.

Die Generation Y –Tatendrang der Nachwuchskräfte

Die Nachwuchskräfte der jungen Generation Y leben nach anderen Werten als es ältere Kollegen tun. Berufseinsteiger haben den stärkeren Wunsch, sich selbst zu verwirklichen, wollen für  ihre Arbeit in hohem Maße honoriert werden und sehen ihre Tätigkeit im Unternehmen aus einem anderen Blickwinkel als es die Generation 50 plus tut. Stets konfrontiert mit neuen Herausforderungen, blickend auf das Ziel „Erfolg auf ganzer Linie“ und mit dem Tatendrang, etwas bewegen zu wollen, folgen sie einer anderen Definition von Verantwortung. Dazu kommt ein großes Maß an Mitbestimmung und eine gute Portion Selbstbewusstsein, durch die Jüngere Veränderungen im Beruf und im privaten Bereich entspannter begegnen.

Die Generation 50 plus – mit Erfahrung zum Erfolg

In Service Centern liegt auf jedem einzelnen Mitarbeiter ein großer Leistungsdruck durch stetig komplexere und immer schneller zu bearbeitende Tätigkeiten und Anforderungen. Durch ein betriebliches Gesundheitsmanagement kann das Unternehmen ältere Kollegen dabei unterstützen und auch in puncto Innovation und Leistungsfähigkeit fördern und fordern. So kann man ihnen auch die Angst und Skepsis vor und bei Personalveränderungen und Umschwüngen in den Arbeitsbedingungen nehmen und ihre Stärken in kompetenter Beratung durch ihren enormen Erfahrungsschatz, ihre hohe Auffassungsgabe und Souveränität zu nutzen.

Die Mischung macht es!

Service Center sollten den jüngeren und den älteren Mitarbeitern die Chance geben, zu überzeugen und Karriere zu machen – am besten jedoch gemeinsam.
Denn die Älteren fungieren als Mentoren und bringen wichtige Erfahrung mit sich, von der die Nachfolgegeneration profitiert. Im Gegenzug dazu eröffnen jüngere Mitarbeiter neue Blickwinkel, die die gemeinsame Arbeit positiv prägen und wahre Triebfedern im Beruf sein können. Dabei sollten die Tätigkeiten zielgerichtet im Team verteilt werden – entsprechend der Fähigkeiten  der Y- und 50plus-Kollegen.

Wichtig ist beim Faktor „demografische Entwicklung“ die Kommunikation – zwischen Unternehmen und Mitarbeitern, Führungskraft und Mitarbeitern und zwischen den verschiedenen Generationen der Belegschaft und den einzelnen Mitarbeitern untereinander. Nur so kann der eine vom anderen lernen!

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Eine Frage der Treue – Die Mitarbeiterbindung

Ein Unternehmen investiert in seine Mitarbeiter und gemeinsam ernten sie den Erfolg. Das ist der Idealfall. Nur leider fehlt es oft an sehr gutem und loyalem Personal und die Rate der Mitarbeiter-Fluktuation in Unternehmen steigt weiter an. Was können die ServiceCenter dagegen tun?

Die Basis allen Erfolgs ist, dass sich die Agents mit dem Unternehmen identifizieren und langfristig daran binden können. Nur so können sie zu Kommunikationsprofis ausgebildet werden und als solche überzeugend agieren. Sowohl vor, während als auch nach der Bewerbungsphase gilt es, die Stärken des einzelnen Mitarbeiters zu erkennen, auszubauen und zu festigen. Diese Qualifizierung kann durch ein reiches Angebot an speziellen Schulungen und Weiterbildungen, an Förderprogrammen und Ausbildungsmöglichkeiten erfolgen – ein Mehrwert für den Einzelnen und damit letzten Endes auch für dessen Auftraggeber. Der Mitarbeiter wird bei seinen Aufgaben unterstützt, seine Kompetenzen werden gefördert und durch weitere ergänzt.

Neben hochwertigem Qualitätsmanagement und guter Personalpolitik hält es Einen, wenn langfristige Perspektiven dargeboten und Karrierechancen garantiert werden. Das motiviert und verbindet. Ebenso wie es eine leistungsgerechte Bezahlung und neue Arbeitszeitmodelle wie Home Office tun – faire Arbeitsbedingungen sollten selbstredend die Basis aller Aktionen zur Mitarbeiterbindung sein. Das Unternehmen zeigt sich in gleichem Maße flexibel wie es das seinen Mitarbeitern abverlangt. Jedem neuen Mitarbeiter sollte die Integration in bestehende Teams erleichtert und der allgemeine Zusammenhalt untereinander durch gemeinsame Aktivitäten gestärkt werden.

Nicht zuletzt braucht jeder Mensch Bestätigung. Die Leistung, die man für das Unternehmen erbringt, muss natürlich Wertschätzung erfahren – und das nicht nur über den Lohnzettel oder durch das ausgesprochene Lob. Auch eine geschaffene angenehme Arbeitsatmosphäre mit freundlichen und hellen Räumen und modern ausgestattete Arbeitsplätze wirken sich positiv auf das Engagement und die Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters aus. Das hat Wohlfühl-Charakter!

Begabte und motivierte Mitarbeiter zu finden und auch im Unternehmen zu halten, stellt die ServiceCenter vor eine schwierige und komplexe Herausforderung, die Investitionen in Zeit und Geld, Geduld und innovativer Ideen bedarf. Doch nur so kann das Fundament für ein erfolgreiches Unternehmen geschaffen werden.

Bild: © Robert Kneschke – Fotolia.com

 

Ein Allrounder, der plant, durchführt, überwacht und schlussfolgert – die Zentrale Planung und Steuerung der Invitel GmbH

Unternehmenspotenziale ausschöpfen, Optimierungsprozesse einleiten, Personalbedarf justieren und den Einsatz von Mitarbeitern planen – das sind unter anderem Faktoren des Erfolges eines ServiceCenters und Aufgaben der Zentralen Planung und Steuerung (ZPS). Doch wie gestaltet sich Monitoring und Controlling der Invitel Unternehmensgruppe im Detail? Oliver Ladicke, Leiter Zentrale Planung/Steuerung, gibt einen Einblick in das tägliche Schaffen des „Unternehmens-Allrounders“ der Invitel GmbH.

„Ich muss immer alles im Auge behalten“

Um Steuerungs- und Planungsprozesse zu vereinheitlichen, Einsätze konkret zu planen und die Erreichbarkeiten der Mitarbeiter zu optimieren, begann Oliver Ladicke 2009 seine Tätigkeit für die Invitel Unternehmensgruppe mit der Etablierung der Zentralen Planung und Steuerung im ServiceCenter. Nach einer dreimonatigen Konzeptionsphase, mit zwei Steuerern, einem Planer und einer Vielzahl an kleineren Projekten, baute er ein System auf, das durch determinierte Steuerungs- und Planungstools die Arbeit effektiver machen sollte.

Die ZPS wurde damit zu einer Abteilung, die das Tagesgeschäft aller Standorte und Projekte unserer Unternehmensgruppe mit mehr als 500 Mitarbeitern regelt und damit permanentes Controlling und Monitoring inne hat. Grundlage dafür sind vereinbarte Schwellenwerte wie Servicelevel, Erreichbarkeit, Gesprächszeit, Nachbearbeitung des Kundenkontaktes und Auslastungen, die die Festlegung der Einsatzplanung der Mitarbeiter ermöglichen und kurzfristige Veränderung hinsichtlich des Personalbedarfs über Tools wie dem ACD Supervisor, Call View und dem Reporting koordinieren.

Der ACD Supervisor stellt alle Projekte inklusive Forecast grafisch dar und ermöglicht den Teamleitern die Einsatzplanung ihrer Mitarbeiter für laufende Projekte. Wenn Schwellenwerte nicht eingehalten werden, erscheint in den einzelnen Call –Views, die alle Projekte mit Eingängen und Status der einzelnen Mitarbeiter aufzeigen, ein entsprechendes Warn-Feld, sodass der Mitarbeiter bzw. das Projekt in den Fokus der Steuerung rutscht. Das operative Reporting erfolgt am Folgetag per E-Mail und ist auch für die Aufbereitung und Analyse der Daten und das Ableiten von Empfehlungen verantwortlich.

Die Invitel Unternehmensgruppe schuf damit eigene Steuerungstools mit einer offenen Telefonanlage, die durch Automatismen und standardisierte Prozesse halbstündlich relevante Informationen zur effektiven Steuerung bereitstellen. Das Ziel der Planung ist die möglichst genaue Annäherung der Volumina und Mitarbeiterkapazitäten an die voraussichtlichen Ist-Mengen unter Erfüllung der mit dem Auftraggeber vereinbarten Schwellenwerte. Sobald der Forecast erstellt wurde, erfolgt die Einsatzplanung nach den AAT-Zeiten (den Calls pro Stunde). Die Invitel GmbH plant damit projektspezifisch nach Kompetenzen und Verfügbarkeiten der Agents, unabhängig von den einzelnen Standorten. Freitags steht die Planfreigabe der übernächsten Woche den Mitarbeitern parat, die anschließend an die Steuerung übergeben wird. 

Die Herausforderungen der Zentralen Planung und Steuerung

Controlling und Monitoring erfolgen auf der Grundlage des Unternehmenssystems. Neben der Einsatzplanung und Überwachung der Mitarbeiter, dem Erkennen von Optimierungspotenzialen und dem Ziehen von Rückschlüssen auf die Effizienz der Arbeitsweise des ServiceCenters, ergeben sich besondere Herausforderungen, wenn ein Auftrag bearbeitet wird, bei dem mit externen Anlagen gearbeitet, d.h. die Telefonanlage des Auftraggebers genutzt wird. Diese Sonder-Loggung bedarf eines zusätzlichen Mitarbeiters, der diese externe Anlage des Auftraggebers überwachen muss, und eines durchdachten und engen Zusammenarbeitens von Teamleitern und Projektleitern – ein erheblicher Mehraufwand, um das Projekt exklusiv zu steuern, aber eine Herausforderung, die wir erfolgreich bewältigen. 

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Titelstory-Interview mit der IHK Braunschweig

Geschäftsführender Gesellschafter Burkhard Rieck im Titelstory-Interview mit der IHK Braunschweig In der aktuellen Septemberausgabe 2014 der „wirtschaft IHK BRAUNSCHWEiG“ findet sich als Titelgeschichte ein Interview mit Burkhard Rieck, geschäftsführender Gesellschafter der Invitel Unternehmensgruppe.

Unter dem Titel „Erfolgreiches Management-Buy-Out mit großen Zukunftsplänen“ beantwortet Rieck im Interview Fragen zu der ServiceCenter-Branche, den Vorteilen der Invitel Unternehmensgruppe im Wettbewerb, den Zielen für sein inhabergeführtes Unternehmen und gibt auch einen kleinen Einblick in sein privates Leben. wirtschaft IHK BRAUNSCHWEIG Die Invitel Unternehmensgruppe ist ein mittelständisches Unternehmen, das inhabergeführt wird und das Vertrauen von 140 Unternehmen und Auftraggebern in Deutschland genießt. Seit Rieck das Unternehmen 2004 durch einen Management-Buy-Out erfolgreich übernommen hat, ist die Invitel Unternehmensgruppe enorm gewachsen.

Insgesamt rund 2000 Mitarbeiter arbeiten und unterstützen die Invitel Unternehmensgruppe an elf Standorten in Deutschland und seit kurzem auch auf Gran Canaria. „Wir sind inzwischen eine der führenden und anerkanntesten Unternehmensgruppen der Branche.“, so Burkhard Rieck im Interview mit der „wirtschaft IHK BRAUNSCHWEIG“. Bis zum Jahr 2020 möchte Rieck die Invitel Unternehmensgruppe in die Top 5 der ServiceCenter-Branche in Deutschland führen. Die ganze Titelstory der „wirtschaft IHK BRAUNSCHWEIG“ finden Sie hier.

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Die Mitarbeitermotivation – der „Mach-Lust-Motor“, der ein Unternehmen trägt

Ein Unternehmen lebt von seinen Mitarbeitern. Die Mitarbeitermotivation ist dabei eine wichtige Erfolgskomponente und ein aktiver Prozess, der permanent präsent ist. Wie wichtig der Invitel Unternehmensgruppe die Motivation ihrer Mitarbeiter ist und welche Maßnahmen getroffen werden, um Mitarbeiter vor allem nachhaltig zu motivieren, verriet Gesellschafter Burkhard Rieck.

Nachhaltigkeit, auch bei der Motivation der Mitarbeiter

Das aktuell starke Wachstum der Invitel Unternehmensgruppe bedarf stets neuer Agents und Führungskräfte – Mitarbeiter, die in ihrem Job in den einzelnen Positionen überzeugen und ihn leidenschaftlich, engagiert und motiviert ausüben. Als mittelständisches inhabergeführtes Unternehmen folgt die Unternehmensgruppe dabei ihrer Vision, die Welt ein stückweit besser zu machen und agiert in der Rolle des Missionars als Service-Dienstleister auf höchstem Niveau.

Seit nunmehr 15/20 Jahren legt die Unternehmensgruppe in beiden Marken großen Wert auf Nachhaltigkeit und auf ihre Prämissen Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit auch in puncto Mitarbeitermotivation. Faktoren wie extrinsische und intrinsische Motivation und Motivationsanreize materieller und immaterieller Natur begünstigen die Arbeitseinstellung der Mitarbeiter und sind in der Unternehmensgruppe seit vielen Jahren Bestandteil aller strategischen Gedanken.

 „Im Mittelpunkt stehen nach unseren Auftraggebern unsere Mitarbeiter, die nun mal keine Maschinen sind, sondern jeden Tag aufs Neue Befindlichkeiten haben und trotzdem so kommunizieren müssen, dass der Auftraggeber zufrieden, nein, mehr als zufrieden ist“, meint Burkhard Rieck. „Mitarbeiter motivieren wir dafür am besten, wenn wir ihnen ein angenehmes und hervorragend ausgestattetes Umfeld in unseren Service Centern bieten.“

Auch wenn materielle Motivationsanreize kurzlebig sind, sind sie doch notwendig. Doch neben der Bezahlung kann ein Unternehmen für das Wohlgefühl der Mitarbeiter einiges mehr tun, um kleine Familien aus den einzelnen Teams der Invitel Unternehmensgruppe zu machen: gut ausgestattete Arbeitsplätze, komfortable Stühle und Tische, ein mitarbeitereigenes Schließfach und Headset,  qualitativ hochwertige Bildschirme und genügend Raum gemäß der EU-Norm von 10qm/Mitarbeiter sind Maßnahmen, die mit der Übernahme von Simon & Focken in die Unternehmensgruppe unternommen wurden. Und das wollen wir: wir wollen kleine Teamfamilien gestalten, in denen sich unsere Mitarbeiter aufs Höchste wohl fühlen.

Um die Eigenmotivation der Mitarbeiter zu fördern, agiert die Invitel Unternehmensgruppe bezüglich extrinsischer Motivation auf unterschiedlichen Ebenen: Unternehmensstrategische Maßnahmen beziehen sich auf Farbkonzepte, Begrünungs-Aktionen, Bilder- und Accessoires-Welten, um beispielsweise prägnante unternehmenstypische Schulungsräume vorweisen zu können und ein Wir-Gefühl zu erschaffen.

Doch was motiviert den Mitarbeiter nachhaltig? Immaterielle Belohnungssysteme gestalten sich durch mehr kontrollierte (Eigen-)Verantwortung der Agents und Anerkennung ihrer Arbeit, durch neue Herausforderungen, Ziele und Wissenszuwachs in regelmäßigen Schulungen und Weiterbildungen. Die Invitel Unternehmensgruppe gewinnt Mitarbeiter auch durch Aktionen am Nabel der Zeit: Über Facebook werden Wettbewerbe unter den einzelnen Mitarbeiterteams ausgerufen, zudem bekommen Mitarbeiter in ihrem Team Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die ihren persönlichen Interessen und Kompetenzen entsprechen: Ein Teamfotograf kann ernannt werden, der Kassenwart oder auch Organisator von Festlichkeiten kann gesucht werden. Die Mitarbeiter bringen sich so ins Team und in die Unternehmensgruppe ein – im Unternehmen wird interagiert und untereinander und miteinander kommuniziert. Erfolg fußt auf erfolgreicher positiver Kommunikation: Auch Feedback-  und Motivationsgespräche zeigen, dass Kommunikation einen großen Stellenwert bei der Motivation der Mitarbeiter hat.

 „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“                                                                           
– die Rolle der Führungskraft bei der Mitarbeitermotivation

Auf der Suche nach guten Führungskräften finden wir alle Schattierungen. Das Brillieren von Teamleitern beinhaltet die stetige Übernahme von Verantwortung bei intensiven Herausforderungen, das Managen des gesamten Teams, die individuelle Führung jedes einzelnen Mitarbeiters und sogar das motivierende Lösen von Konflikten. Führungskräfte sind daher unverzichtbar für die Teambildung und die Mitarbeitermotivation, denn sie machen die Stimmung und nehmen eine Vorbild-Funktion ein: Pünktlichkeit, Verlässlichkeit, Engagement, Belastbarkeit und Empathie sind einige Werte, die ein Teamleiter seinen Mitarbeitern vorleben muss, um sie von ihnen einfordern zu können.

Für die Ausprägung der emotionalen Motiviertheit wurde zudem das Serviceteamkonzept aufgebaut, welches die Führungskraft als Dienstleister für den Mitarbeiter sieht: Führungskräfte durchlaufen eine gezielte Ausbildung, in der sie ihr Selbstverständnis als Dienstleister für ihre Agents entwickeln und dabei weder über- noch unterlegen agieren, sondern den Mitarbeitern den Rücken stärken und freihalten, um sich in vollem Maße auf die Arbeit konzentrieren zu können.

Auch wenn momentan die Realität in Service Centern durch das rasante starke Wachstum mit Überplanungen der Mitarbeiter und noch nicht ausreichend ausgebildeten neuen Teamleitern noch etwas anders aussieht, lässt sich die Invitel Unternehmensgruppe nicht von ihrem Weg abbringen: Monatliche Mitarbeitergespräche werden geführt, rhetorische und fachliche Coachings stehen quasi auf der Tagesordnung, um das Ziel erfolgreichen Agierens und nachhaltigen Motivierens der Mitarbeiter zu erreichen. 

Gehen Mitbewerber der Invitel Unternehmensgruppe den Weg, aus Kostengründen ihre Teamstrukturen zu verändern und mehr Mitarbeiter in ein Team zu nehmen – wir bleiben auch und gerade wegen der neuen Herausforderungen durch den Mindestlohn ab 2015 konsequent auf unserem Weg der kleinen Teams.

Bildquelle: © cirquedesprit – Fotolia.com

 

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Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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