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Kleine Standorte ganz groß

timTim Fabian Suxdorf ist seit knapp 10 Jahren in der Branche tätig und seit Januar 2017 ein Teil unserer Unternehmensgruppe. Als Regionalleitung Ost verantwortet er die operative Leitung in unseren MicroUnits, in enger Abstimmung mit der operativen Geschäftsführung Sönke Lorenzen. Er gibt uns in diesem Blogbeitrag einen Einblick in unsere neue Welt der MicroUnits.

Neue Wege zu beschreiten ist für viele Menschen eine große Herausforderung. Genauso verhält es sich bei Unternehmen, die sich neuen Marktsituationen anpassen müssen. Während in den vergangenen Jahren der Arbeitsmarkt einem ständigen Wandel unterlag, zeigten sich auch in unserer Branche gravierende Veränderungen im Bezug auf die Rekrutierungsmöglichkeiten in unseren bestehenden Units. So war es an der Zeit, eine neue Idee zu entwickeln und damit den Herausforderungen in unserem Unternehmen gerecht zu werden. Johann Wolfgang von Goethe wird gerne zitiert mit den Worten

„Der eine wartet, dass die Zeit sich wandelt. Der andere packt sie kräftig an – und handelt.“

Genau das hat die Invitel Unternehmensgruppe, haben wir, getan indem wir den Schritt gegangen sind, die Arbeit zu den Menschen zu bringen. Diese Idee findet sich in den MicroUnits wieder, eine unserer Antworten auf dem immer stärker umkämpften Bewerbermarkt. Die Idee ist simpel und dennoch mit großen Herausforderungen verbunden, denn eine neue Unit in einem bis dato unbekannten Terrain zu eröffnen und diese, getreu dem Konzept, mit „nur“ einem Serviceteam zu besetzen, war absolutes Neuland für uns.

Die erste Herausforderung jeder unserer Gründungen war immer die entsprechende Region. Hier sammeln wir viele Ideen und setzen uns mit den entsprechenden Fakten auseinander. Beispielsweise sondieren wir den Arbeitsmarkt, die vorhandene Infrastruktur und schauen uns geeignete Immobilien an. So entwickeln sich Favoriten und in unserem inhabergeführten Konzern werden entsprechende Entscheidungen schnell getroffen. Dann beginnt die wirklich wichtige Phase – die Rekrutierung der zukünftigen Servicemitarbeiter, Fach- und Führungskräfte für unsere MicroUnits. Das dafür zuständige Team besteht aus ausgewiesenen Fachkräften, die aus den vorhandenen Bewerbungen und den Anforderungen unserer Auftraggeber den richtigen Mix an Servicemitarbeitern finden, mit denen wir unser neues Projekt starten. Unser Angebot an zukünftige Servicemitarbeiter lautet:  Wir bringen die Arbeit zu euch, wir verkürzen eure Wege und sorgen für die Rahmenbedingungen, innerhalb derer ein positives Arbeitsklima entstehen kann. Damit sind wir erfolgreich.

Auch wenn die Mitarbeiter der wichtigste Bestandteil der neuen MicroUnit sind, gibt es natürlich noch viele andere Aufgaben, die man für einen neuen Standort, auch wenn er ‚micro‘ ist, bedenken muss. Die Anforderungen sind in diesem Falle genau dieselben wie beim Aufbau einer standardgroßen Unit. Diese decken wir mit unseren zentralisierten Ressourcen ab. Die Koordination der entsprechenden Gewerke, die notwendige Arbeitsplatzausstattung, die IT- und TK-Systeme – all das muss organisiert und umgesetzt werden, so dass unsere neuen Mitarbeiter  ein angenehmes und professionelles Arbeitsklima vorfinden. Dies ist, da wir diesen Aufbau in einem bisher nicht gekannten Ausmaß und Tempo  leisten, für alle Beteiligten auch ein Lernprozess. Der Pilot war unsere MicroUnit in Stendal. Wir konnten viele bekannte und etablierte Prozesse auf die MicroUnit übertragen und unsere Erfahrungen machen. Das half, so dass wir anschließend innerhalb kurzer Zeit auch in Köthen und Sangerhausen eröffnen und die Produktion an diesen Standorten aufnehmen konnten.

Meine Funktion als Regionalleiter ist vergleichbar mit den Aufgaben eines Projektleiters. Ich bin ich die Führungskraft der  Leiter der MicroUnits, bereise die Standorte einmal in der Woche und bin das Bindeglied zwischen ihnen und den zentralen Bereichen.  Ich habe ein starkes Team hinter mir. Mit Frau Lüer in Stendal und Herrn Mudrack in Köthen konnte ich erfahrene Führungskräfte aus der Simon & Focken Gruppe gewinnen,  mit Herrn Darm einen externen, aber ebenso bereits branchenerfahrenen Leiter für Sangerhausen. Sie sind ein Teil des Erfolgs. Genauso wie ihre Servicemitarbeiter und fachlichen Ansprechpartner vor Ort zeigen sie uns täglich, dass die Idee der MicroUnits Substanz hat und erfolgreich zu sein verspricht.

Aktuell sind wir im Aufbau von sechs weiteren MicroUnits in der Region südliches Sachsen-Anhalt und Thüringen. Die ersten Schulungsgruppen befinden sich bereits in der fachlichen Ausbildung und auch die ersten Führungskräfte für unsere neuen Standorte konnten wir gewinnen und damit das Wachstum unserer Unternehmensgruppe vorantreiben.

Was vor wenigen Jahren in der Branche als undenkbar galt, setzen wir als mittelständische Unternehmensgruppe um und zeigen, dass auch die vermeintlich „Kleinen“ sehr groß sein können. Wir packen kräftig an und handeln.

 

Optimierung als Daueraufgabe. Eine interne Serviceeinheit für höhere Qualität.

bild_150x150Ganz gleich, wie gesund ein Unternehmen wirtschaftet, es ist immer in der Pflicht, sich selbst und seine Prozesse realistisch zu beurteilen. Optimierungspotenzial steckt nicht selten in den Details, die zuletzt hinterfragt werden. Dieses zu entdecken ist auch die Invitel Unternehmensgruppe ihren eigenen Mitarbeitern, Auftraggebern und anderen Stakeholdern schuldig. Ende des Jahres 2015 wurde darum ein großer Schritt in diese Richtung getan, indem in einigen Projekten das bis dato überall gelebte Serviceteamkonzept ein Stück weit aufgebrochen wurde.
Thomas Köster ist der Leiter der internen Serviceeinheit. Warum die Entwicklung seines Bereiches einen Meilenstein für die Qualitätssicherung im Kundenservice von Simon & Focken ist, erläutert er uns im heutigen Blogbeitrag aus Sicht der Operativen.

Das Serviceteamkonzept – Bewährtes auf dem Prüfstand

In der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten feste Teams von circa 25 Menschen gemeinsam. Ein wichtiger Baustein dieses Serviceteamkonzepts ist die Trennung der fachlichen und der personellen Verantwortung. Der Teamleiter hat als Führungskraft neben der disziplinarischen Verantwortung für seine Mitarbeiter auch die für den wirtschaftlichen und den qualitativen Erfolg des Teams.  Für alle projektbezogenen Fragen steht  dagegen der fachliche Ansprechpartner (FAP) den Mitarbeitern kompetent zur Seite.

Für viele unserer Projekte ist dieser Aufbau genau richtig. Es hat sich jedoch gezeigt, dass es für Großprojekte, die an mehreren Standorten bearbeitet werden und durch homogenes Wissen gekennzeichnet sind, durchaus Möglichkeiten gibt, sich noch besser zu organisieren. In unserem derzeit größten Projekt für einen der größten deutschen Telekommunikationsanbieter waren durch das Serviceteamkonzept über alle Standorte verteilt circa 50 fachliche Ansprechpartner auf der Fläche. Diese Atomisierung des Fachwissens und das dezentrale Lösen von auftretenden Problemen ließen nur in geringem Maße Rückschlüsse zu verschiedenen Fragestellungen zu, z.B. zu immer wieder auftretenden Sachverhalten, zum Bedarf zur Nachqualifizierung, oder zu Störungen auf der Kunden- oder Auftraggeberebene. 

Ein Service für besseren Service

Für eine Effizienzsteigerung den Gedanken der Trennung von fachlicher und personeller Führung aufzugeben, erschien weder wünschenswert noch zielführend. Eine Verdichtung des vorhandenen Mastersystems „Serviceteamkonzept“ hingegen hat viele Effekte, die zu Verbesserungen führen. Die Kompetenzen der fachlichen Ansprechpartner wurden darum zusammengefasst und in einem eigenen Team gebündelt. Die so entstandene interne Serviceeinheit ist nun der fachliche Ansprechpartner für alle Mitarbeiter, die an diesem Großprojekt beteiligt sind. Mit Sitz am Standort Magdeburg versteht Sie sich als interner Dienstleister für den fachlichen Support.

Effekte und Funktionsweise

Schon kurz nach Beginn zeigte sich, dass dies ein Schritt in die richtige Richtung war. Fachliche Fragen können ad hoc und parallel geklärt werden. Vorher wurden die Fragen der Agenten sequenziell durch den FAP beantwortet, und es entstanden Wartezeiten. Durch die Planung der internen Serviceeinheit wie ein normales Teamprojekt sind immer genügend Kollegen auf Abruf, um alle Anfragen sofort beantworten zu können, es gilt ein Servicelevel von maximal 10 Sekunden. Die Agenten haben auf Ihrem Bildschirm einen „hot button“, den sie nur anklicken müssen, um mit der internen Helpline verbunden zu werden. Die Effizienzsteigerung ist deutlich spür- und messbar.

Es ist nun auch viel besser möglich zu erfassen, was immer wiederkehrende Problemfälle sind, um an diesen Stellen systemische Veränderungen vorzunehmen. Informationen laufen nicht mehr Gefahr, durch das „stille-Post-Prinzip“ verändert zu werden und durch die einheitliche Sprache innerhalb der Serviceeinheit wird 100%ige Prozesskonformität sichergestellt. Dadurch ist die Qualität des Supports selbst ebenfalls gestiegen. Zudem ist der Lerneffekt beim hilfesuchenden Agenten größer als zuvor. Der Supporter wird nicht dazu verleitet, das Problem für den Anrufer zu lösen, sondern dies geschieht gemeinsam. Per Remote-Desktop-Anwendung können sich die Kollegen aus der Serviceeinheit direkt auf den Bildschirm des Agenten zuschalten und so mit ihm Schritt für Schritt eine Lösung erarbeiten.

Nachhaltiger Support

Die interne Serviceeinheit ist so konzipiert, dass sie durch Hilfe zur Selbsthilfe ihr eigenes Anrufvolumen über die Zeit verringert. Um noch nachhaltiger zu agieren, werden viele Inhalte auch proaktiv in die Serviceteams hinein gesteuert. Bei einem Inbound-Call werden zunächst all die Möglichkeiten abgeklopft, die dem Agenten zur Verfügung stehen, sich selbst zu informieren. Darüber hinaus gibt es ein so genanntes „Thema der Woche“, etwa  laufende Aktionen oder produktrelevante Informationen, welches bei jedem Kontakt angesprochen wird. Der Auftrag zur Qualitätssteigerung, den die interne Serviceeinheit hat, geht mit dem Outbound-Support sogar noch ein Stück weiter. Den Mitarbeitern wird angezeigt, wenn ein Agent überdurchschnittlich lange in der Nacharbeit, also der Nachbereitung eines Calls ist. Es ist dann seine Aufgabe, denjenigen anzurufen und dem Grund für das offenbar bestehende Problem gemeinsam nachzugehen. In ähnlicher Weise werden auch die Zeiten genutzt, in denen ein Agent keinen Anruf bearbeitet. 

Reporting

Alle Vorgänge werden per Ticketsystem aufgenommen und bearbeitet, die besprochenen Inhalte werden dokumentiert. Das ist die Voraussetzung für eine weiterführende Analyse und tiefer greifende Optimierungsmaßnahmen. Die Teamleiter erhalten standardisierte Reporte für ihre Meetings und Entwicklungsgespräche. Natürlich werden die Mitarbeiter der Serviceeinheit selbst mit denselben Maßstäben bewertet, wie die Agenten in den Projektteams auch. Das bedeutet beispielsweise die Messung der Kennzahlen zur Effizienz, aber auch, dass auch die Agenten die Möglichkeit haben, Feedback zu ihrer Erfahrung zu hinterlassen.

Fazit

Nach mehr als einem Jahr des Betriebes gibt es valide Zahlen, die den Erfolg der Serviceeinheit als Support für ein Großprojekt, bei dem die Anforderungen an Wissen und Skills der Agenten über alle Teams hinweg sehr homogen sind, belegen. Das interne Feedback ist sehr positiv und auch der Auftraggeber ist von den schnell erreichten Steigerungen der Effizienz und der Qualität beeindruckt. Als Qualitätskennzahl eignet sich beispielsweise die so genannte Nachfolgeticketquote (NFTQ). Sie drückt aus, wie hoch der Teil der Anrufer ist, die sich im Laufe von zwei Wochen nach einem abgeschlossenen Fall erneut melden. Diese sollte naturgemäß möglichst niedrig sein. Im ersten Jahr konnte die durchschnittliche NFTQ um 4,25 Prozentpunkte gesenkt werden. Per 2017 lässt der Auftraggeber als Zielwert maximal 10,5% zu.

Eine starke Verbesserung konnte im Bereich der Dokumentation der Inhalte erreicht werden, zu denen Lösungen gefunden wurden. Auch wenn diese Kennzahl keine Größe für die Leistungsbeurteilung der Agenten ist, so gibt sie doch in geeignetem Maß darüber Aufschluss, wo die Probleme liegen. Das interne Tool der Serviceeinheit wurde unterdessen auf einen neuen qualitativen Stand gehoben. So kann der Serviceeinheit-Mitarbeiter mit wenigen Mausklicks sehen, wo das Team des Anrufers in den Kennzahlen steht, wie viele Tickets derjenige noch zu bearbeiten hat und vieles mehr.

Ausblick

Was zum Zeitpunkt der Einführung der internen Serviceeinheit noch nicht abzusehen war, ist ihre überaus hilfreiche Rolle bei der Gründung unserer MicroUnits. Diese sind aktuell ausschließlich für das betreffende Großprojekt im Einsatz. Dank der internen Serviceeinheit kann hier von Beginn an eine deutlich höhere Qualität bei der Bearbeitung der Kundenanliegen verbucht werden, als es normalerweise der Fall wäre bei einem komplett neu aufgebauten Team.
Für die MicroUnits, die bereits produktiv sind und für die zukünftigen (insgesamt werden es neun) wird die interne Serviceeinheit um circa zehn Mitarbeiter aufgestockt werden.

 

Bunt, bunter, innogy!

K800_IMG_2651Mittwochmorgen um 9 Uhr bei Invitel in Magdeburg: geschäftige Betriebsamkeit herrscht hier um diese Zeit zwar eigentlich immer, aber an diesem Morgen wird das normale Level doch deutlich überschritten. Viele Menschen, die ihrem Outfit nach zu urteilen nicht zu den „üblichen Verdächtigen“ hier gehören (sie tragen alle dieselben Poloshirts aber in verschiedenen Farben), schleppen Kisten und andere sperrige Gegenstände in die 2. Etage, genauer, in die Räume der alten Tanzschule direkt neben den Invitel-Räumlichkeiten. In diesem großen Raum, der ganz offensichtlich für eine Veranstaltung präpariert wird, wird es auch zunehmend bunter. Vielfarbige Pappboxen werden wie Kinositze vor einer kleinen, blauen Bühne verteilt, eine Bar steht mittlerweile vor der Fensterfront, in einer anderen Ecke des Raumes wird das Set eines Fotografen aufgebaut. Überall zu lesen ist der Schriftzug „innogy“.

Um kurz vor zwölf strömen die 60 Mitarbeiter in den Raum, die Kundenservice für RWE machen. Ihr Auftraggeber hat sie eingeladen, die nächsten vier Stunden hier gemeinsam zu verbringen: alle wurden eigens bezahlt freigestellt für diese Zeit! Den Grund dafür kennen die meisten im Raum bereits, zumindest formal. Es wird eine Namensänderung geben, aus RWE wird innogy. Dennoch macht sich Spannung breit, kurz bevor der Moderator die Bühne betritt, denn so richtig weiß noch keiner, was genau dahinter steckt. So eine Marke wie RWE ändert ja schließlich nicht so mir nichts dir nichts ihren Namen – einen Namen, der seit mehr als 100 Jahren eine Institution in Deutschland ist. Scheint wichtig zu sein…

Und dann geht es los. Der Moderator begrüßt das Publikum und findet einige einleitende Worte. Es folgt eine exklusive Vorschau des neuen, emotional aufgeladenen Werbespots, um alle in die richtige Stimmung zu versetzen, bevor zwei der Verantwortlichen von RWE – Entschuldigung, innogy – auf die Bühne kommen. Jochen Lemper, Leiter Privatkundenbetreuung, und Andrea Wippermann, Leiterin Kanalmanagement im Bereich Vertrieb Privatkunden, berichten über die Hintergründe zu diesem groß angelegten Relaunch. Da sind auf der einen Seite der große Wunsch und die Notwendigkeit, sich zeitgemäß aufzustellen. Nachhaltigkeit, Ressourcenschonung, Technologie – das sind nur drei der Leitmotive, denen sich der Konzern verpflichtet fühlt. Die meisten Kunden jedoch verbinden mit dem Traditionskonzern zwar Zuverlässigkeit und Stärke, jedoch nicht die Eigenschaften, mit denen innogy in die Zukunft gehen will. Diese Tatsache spielt auch in den zweiten wichtigen Grund hinein, der dazu führte, dass RWE sein altes Gewand abgelegt hat. Denn um den Ansprüchen, die hinter innogy stehen, gerecht werden zu können – innovation, energy & technology – sind Investitionen notwendig. Vom Kapitalmarkt kam ebenfalls das Signal: dafür steht RWE nicht. Hier muss etwas Neues her. Und weil innogy für so viel mehr steht, so facettenreich ist, wie man es sich für einen Energieversorger eigentlich kaum vorstellen kann, spiegelt sich diese Vielseitigkeit sich auch in der Bildsprache wieder: das innogy-i kommt verspielt und in vielen Farben daher, es will sich nicht festlegen lassen, sondern passt sich flexibel den Bedürfnissen desjenigen an, der es beansprucht.

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Anschließend kam Andreas Hartwig, Geschäftsführer und Vertriebsleiter von Invitel, auf die Bühne. Es wurde über die Rolle des Kundenservice in diesem Change-Prozess im Allgemeinen gesprochen, und über die Partnerschaft Invitel-innogy im Speziellen, denn diese besteht schon seit vielen Jahren. Invitel hat seinen Partnern aus der Energiewirtschaft bereits bei großen Herausforderungen wie der Liberalisierung des Marktes und der Energiewende kompetent und loyal zur Seite gestanden, und so wird auch dies ein gemeinsamer Weg werden. Schließlich kommt den Kundenberatern bei Invitel eine nahezu „lebenswichtige“ Aufgabe zu. Sie müssen die Kunden in diesem Transformationsprozess mitnehmen. Bei ihnen landen nicht nur die Anfragen zu Verträgen und Tarifen, sondern auch alle Fragen und Unsicherheiten zur neuen Situation. Das ist dann auch der wichtigste Grund für diese Veranstaltung: die Servicemitarbeiter sollen auf die neue innogy-Welt eingestimmt werden und ihre positive Energie aus diesem Startpunkt auf die Kunden am Telefon übertragen. Selbstverständlich durften die anwesenden Kolleginnen und Kollegen noch ihre drängendsten Fragen loswerden. Nun konnte beispielsweise geklärt werden, was mit Bestandsverträgen geschehen wird, wie sich Produkte an die neue Welt angleichen werden und ob sich die Zielgruppe ändern wird. Andrea Wippermann erläuterte dazu, dass innogy für moderne Menschen ist, ganz gleich welchen Alters.

Um noch ein bisschen mehr von dieser positiven Energie aufzutanken, geht es nach diesem offiziellen Teil natürlich noch weiter. Erst einmal wird das Buffet eröffnet und für eine Weile verteilt sich die Menge an den Stehtischen zum Essen und Schwatzen. Die ersten erkunden jedoch bereits, was innogy für diesen besonderen Tag so alles mitgebracht hat, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Da gibt es beispielsweise eine Fotoecke, in welcher die ersten Mutigen sich von einem professionellen Fotografen in witzigen Posen ablichten lassen, um später eine ziemlich schicke Popart-Collage zu erstellen. Wenig später wird jedoch schon zum nächsten Programmteil gerufen. Zwei Percussion-Künstler laden ein, die bunten innogy-Pappboxen, die bislang zum Sitzen dienten, nun ebenfalls zu einer sogenannten Cajon umzufunktionieren. Gemeinsam wird dann unter Anleitung getrommelt, was das Zeug hält. Die sich aufbauende Energie mündet schließlich im eine lauten „INNOGY“ aus aller Munde und natürlich allgemeiner Erheiterung über manches sich offenbarende Rhythmustalent.

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Wer bis dahin noch nicht dazu gekommen war, auch die anderen Stationen auszuprobieren, hat jetzt Gelegenheit dazu. Zur Auswahl stehen: aufschreiben, wofür innogy alles steht und am Gewinnspiel teilnehmen, Malen in Virtual Reality und die digitale Infosäule zur neuen Marke. Und weil aller guten Dinge ja bekanntlich drei sind, lässt das letzte Highlight nicht lange auf sich warten – die Bar kommt zum Einsatz. Cocktail-Artisten Lutz und Moritz zaubern mit Charme und Berliner Schnauze nicht nur bunte (alkoholfreie) Leckereien zum Trinken, sondern tun dies auch noch als akrobatische Showeinlage mit Publikumsbeteiligung. Ein Riesenspaß!

Am Ende dieser ereignisreichen vier Stunden haben die 60 Mitarbeiter des innogy-Projektes von Invitel nicht nur jede Menge Spaß gehabt, sondern auch ein ganz gutes Gefühl dafür bekommen, wer ihr „neuer“ Auftraggeber ist. Das neue Wording sitzt, die bunten-innogy Sitz-/Trommelboxen werden zu den Arbeitsplätzen getragen, die Foto-Collage ist fertig und wird noch lange an diesen besonderen Tag erinnern. Von allen kommt ein herzliches Dankeschön an innogy. Wir wissen, dass es nicht selbstverständlich ist, so ein großes Event zu veranstalten und freuen uns auf eine gemeinsame, bunte Zukunft!

 

Die Vokabel „Energiewende“ – neue Anforderungen an Service Center

Die Energiewende ist in vollem Gange und eine riesige Herausforderung für die gesamte Gesellschaft. Schließlich steht das Ziel, 2022 alle Kernkraftwerke vom Netz genommen zu haben und von atomaren und fossilen Brennstoffen zur Energiegewinnung auf erneuerbare Energieträger umzusteigen. Das bedarf der Entwicklung modernerer Systeme und Netze zur Energieversorgung, um der wichtigsten Säule der Energiewende, der Nachhaltigkeit, Rechnung zu tragen. Als Politikum gibt die Energiewende so eine neue Richtung der technischen, sozioökonomischen und gesellschaftlichen Energie-Entwicklung vor.

Die Vokabel „Energiewende“ – neue Anforderungen an Service Center

Der Energiemarkt befindet sich durch seine neue Strukturierung in einer Dynamik, die ganz Europa ergreift. Angebot und Nachfrage, die Versorgung in Einklang mit klimaschutzrechtlichen Vereinbarungen und ein stabiles Netz müssen sichergestellt werden und führen zu neuen Anforderungen für Service Center der Energieversorger.

Service Center müssen ihre Lektion lernen

Die sich verändernde Energiewirtschaft bringt mit sich, dass nicht mehr die breite Masse im Kundengeschäft angesprochen werden kann, sondern gezielter Kunden akquiriert werden müssen. Waren es vor der Energiewende die Themen Gas und Strom, erweitert sich nun das Feld um den Punkt „erneuerbare Energien“ als zusätzliche Dienstleistung der Energieversorger. Ein darauf spezialisierter Kundenservice muss von den Service Centern gestellt werden – mit mehr Fokus auf einen verbesserten Outbound durch zielführende Kundenumfragen oder Rückgewinnungskampagnen. Daraus resultiert ein Mehrbedarf an genügend qualifiziertem Fachpersonal.

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Um sich dem Druck im Versorgungs-Wettbewerb stellen zu können, kommt es auf die Qualität der Kundenbetreuung von Outsourcing-Partnern an, d.h. der Service sollte kunden- und lösungsorientiert sein. Rund ums Thema Energieeffizienz gehört zum Fundament der Service Center die Beratung zu innovativen energiesparenden Produkten und Dienstleistungen und zum sparsamen Umgang mit Energie, das Nachjustieren neuer Prozesse und das Umgestalten des Kundenmanagements.

Die Bedeutung der erneuerbaren Energien für Service Center

Für die Service Center bedeutet letztlich der Umstieg auf erneuerbare Energie ein höheres Maß an zielführender und kundenorientiert Information, Beratung undKommunikation. Wichtigste Schnittstelle in den Service Centern sind die Agenten, die mehr als nur Telefonisten sind. Sie sind vielmehr Berater und Prozessdienstleister, die mit entsprechendem Feingefühl auf die Belange des Kunden eingehen und reagieren müssen und im Stande sind, ad-hoc entsprechende Lösungsvorschläge, Alternativen und Key-facts zu unterbreiten. Die Folge: Längere Gesprächszeiten und eine erweiterte Ausbildung der Agenten. Nicht ohne Grund lagern die Energieversorger die Kommunikation mit dem Kunden aus – nur so kann eine intensive Betreuung gewährleistet und sich im Wettbewerb der Energieversorger abgehoben werden.

Energiewende

Doch nicht nur die Betreuung der Kunden verändert sich, auch die hohe Wechselbereitschaft durch kürzere Vertragslaufzeiten gehört zu den neuen Service-Anforderungen im Rahmen der Energiewende, die es gilt zu erfüllen. Neben ausgezeichnetem internem Branchenwissen ist es auch von Vorteil, branchenübergreifend seine Mitarbeiter auszubilden und so mit einem breitgefächerten Know-how als Outsourcing-Partner zu brillieren.

Übrigens: 1 Euro kostet die monatliche Versorgung eines durchschnittlichen Haushalts mit erneuerbarer Energie. Schauen Sie mal in Ihr Portmonee…

 

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Qualitätsmanagement im Service Center – Wie gelungen ist die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen?

Die meisten Unternehmen leben von der Qualität ihrer Service Center – nur scheint diese aktuell zu stagnieren: Unzufriedene Kunden, mangelhafte Beratung, unpersönlicher Service, erschwerte Erreichbarkeit des Agenten sind Faktoren, die an der Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nagen und weniger erfolgreich denn mangelhaft sind.

Ob der verschiedenen Unternehmungen in der Vergangenheit, um diesem Rücklauf in Service Centern entgegen zu wirken, müssen neue Ansätze und Optimierungsmaßnahmen getroffen und umgesetzt werden. Die Kundenservice-Qualität kann nur verbessert werden, wenn die Mitarbeiter nachhaltig motiviert, engagiert und empathisch im Kontakt mit Kunden agieren und die Unternehmensprozesse angepasst werden.

Qualitätsmanagement – mehr als nur erfolgreicher Kundenkontakt

Der Begriff „Qualitätsmanagement“ wird im Wesentlichen für die Qualität der Gesprächsführung bzw. allgemein für Formen der Kundenbetreuung und -kommunikation verwendet. Doch das Qualitätsmanagement definiert sich als mehrdimensionaler Begriff: Als Maß der Konditionen, Prozesse und Resultate der Arbeit im Kundenservice unterliegt es internen und externen Anforderungen, den Ansprüchen des Auftraggebers und denen der Kunden. Neben der objektiv-messbaren Hardware des Agenten (Service Level oder Erreichbarkeit) ist es die Software, die der subjektiven Kundenmeinung unterliegt und sich an Freundlichkeit, Empathievermögen und angemessener Gesprächsführung orientiert.

Dabei fehlt es den Unternehmen nicht an Ideen und Maßnahmen zur Optimierung ihres Qualitätsmanagements – nur mangelt es oftmals an der Zeit, konkrete Veränderungen ganzheitlich erfolgreich umzusetzen. Und auch wenn sich dem Instrument der sogenannten Mystery Calls gern bedient wird, scheinen allein die Resultate dieser fingierten Test-Calls die Mitarbeitermotivation nicht genug voranzutreiben.

Das Qualitätsmanagement im Service Center steigern – aber wie?

Beliebte Maßnahmen zur Überprüfung und zur Verbesserung der Kommunikationsqualität sind rhetorische und fachliche Coachings der Mitarbeiter, Call-Messungen an definierten Service Leveln und Mystery Calls in Kombination mit der klassischen Kundenbefragung, die die objektiven Untersuchungsergebnisse durch ein persönliches Feedback und subjektives Empfinden ergänzt. Dabei kommt es auf die Strukturierung der Maßnahmen an, um erfolgreich die Qualität zu steigern:

Die Beobachtungskriterien und Auswertung von Testcalls sollten sich danach richten, ob und wie das Unternehmen im Stande ist, Optimierungsmaßnahmen gelungen umzusetzen. Neben der Datenerhebung und Analyse der Ergebnisse sollten die Sinnhaftigkeit und Aussagekraft der Kundenfragebögen beleuchtet werden.

Der wohl wichtigste Faktor in Service Centern ist der Agent in seiner Verbundenheit mit seinem Job und dem Unternehmen. Wie stark er sich dabei zugehörig und wie wohl er sich fühlt, ist von ihm selbst und von seinem Streben nach Erfolg abhängig, vor allem aber auch von der Anerkennung der erbrachten Leistung. Die Mitarbeiter können sich nur mit dem identifizieren, was sie tun und was von ihnen erwartet wird, wenn es ihnen transparent gemacht wird: In individuellen Feedbackrunden, analytischen Mitarbeitergesprächen und gemeinsamen Teamrunden können Ursachen von Problemen, ein konkretes Handlungsbild und persönliche Zielvereinbarungen besprochen werden – unter dem Aspekt des Respekts, der Fairness und Ehrlichkeit. Der einzelne Mitarbeiter kann sich dabei nicht in der Masse der Agenten verstecken, fühlt sich und sein Tun wahrgenommen und erfährt allein dadurch Bestätigung, die ihn antreiben kann. Auch Original-Töne von Kunden können das Selbstbild des Agenten im Kundenkontakt positiv beeinflussen.

Die Mischung macht’s: Durch verschiedene Instrumente wie hinreichende Einarbeitungskonzepte, regelmäßige Workshops für Mitarbeiter und gemeinsame Feedbackrunden kann das Unternehmen entsprechende qualitätssichernde Maßnahmen ganzheitlich erfolgreich umsetzen.

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Service Center sind mehr als nur ein Outsourcing-Partner

Unternehmen benötigen in puncto Kundenkommunikation mehr Unterstützung, um der Innovation und den sich verändernden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Unterstützung erfahren sie dabei durch Service Center, die nicht nur ihre Outsourcing-Kompetenzen anbieten, sondern gar schon als Triebfeder im Kundenmanagement eines Unternehmens fungieren. Aktuell kommt es nicht mehr nur auf Maßnahmen an, die die Kosten eines Unternehmens senken, sondern vielmehr rückt der Kunde mit all seinen Erwartungen, Ansprüchen und Anforderungen in den Fokus – ein Wandel im Bereich der Service Center-Anbieter.

Der Kunde ist am Drücker

Unternehmen sind aktuell großen Herausforderungen ausgesetzt: Der Markt ist extrem dynamisch, verändert sich stetig und vor allem rasanter, die allgemeine Nachfrage sinkt durch die breite Palette an Wettbewerbern und Produkte werden immer austauschbarer. Kurz um: Der Druck, der auf den Schultern von Unternehmen lastet in puncto Kosten, Wettbewerb und Innovation, wächst enorm an.

Nicht nur die Dynamik des Marktes stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, auch das sich gewandelte Kundenprofil fordert ihnen vieles ab. Der Kunde gibt mehr und mehr den Ton an und hat veränderte Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen an die Dienstleistungen und den Service des Unternehmens ihres Vertrauens. Es muss stets von Neuem überzeugen, individuelle Lösungen aufzeigen und Fakten verständlich darstellen. Doch Unternehmen können ihr Kundenmanagement mitunter allein nicht stemmen und bauen auf die angebotene unterstützende Dienstleistung durch ein Service Center. Letztlich spielt der Faktor Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle als Differenzierungsmerkmal von Wettbewerbern: Nur mit einer gelungenen und überzeugenden Kundenkommunikation kann ein Unternehmen erfolgreich sein und sich von anderen absetzen.

Zudem besteht der Anspruch, dass im Zeitalter von Facebook&Co auf sämtlichen Kanälen der Kommunikation das Unternehmen ansprechbar ist, auf einzelne Meinungen und Wünsche der Kunden reagieren und die Service Level stets hoch- und einhalten kann. Denn schneller als gedacht können sich unzufriedene Kunden Luft machen und öffentlich ein Unternehmen kritisieren.

Aus diesem Grunde sind Service Center aktuell mehr als nur Anbieter von Outsourcing-Kompetenzen. Vielmehr nehmen sie die Rolle des Beraters an der Seite ihres Auftraggebers ein, eines strategischen und kompetenten Partners, der Erfahrungen im Umgang mit saisonalen Herausforderungen und modernster Technologie aufweisen und damit Basis eines optimierten Kundenkontakts legen kann.

Eine gelungene Partnerschaft ist wichtig

Service Center stehen in der Partnerschaft zum Auftraggeber vor der Herausforderung, mit Strategien zu unterstützen, Qualität zu sichern und echte Erfolge in jeglicher Hinsicht zu verzeichnen. Doch über die Positionierung der Unternehmensmarke hinaus, unterstützt ein Service Center in allen Belangen der Kundenkommunikation mit zeitgemäßen Lösungen für Service und Software, konsistenten Prozessen und kompetenten Mitarbeitern. Letztlich sind neben all der Dynamik und erlangten Stabilität für eine nachhaltige Qualitätssicherung vor allem die Erfahrungen von Mitarbeitern wichtig, die nicht antrainierbar sind; ebenso wie präzise Rekrutierungsmaßnahmen des Unternehmens und entsprechende Schulungskonzepte der Service Center-Agenten.

Die Verantwortung liegt auf beiden Seiten: Nicht nur der Kundenkontakt sollte erfolgreich ablaufen, sondern auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und unterstützendem Service Center muss erfolgreich sein – als Basis für eine gelungene Partnerschaft mit Mehrwert.

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Emotionen als Strategie

Die menschliche Kommunikation läuft nicht nur über das Gesprochene ab, sondern es sind die Emotionen, die der Bedeutung von Worten noch mehr Inhalt geben. Emotionen überstrahlen dabei sogar unser bewusstes Entscheidungsverhalten und kognitives Urteilsvermögen, beeinflussen uns auch bei Kaufentscheidungen. Inwiefern kann die Branche des Dialogmarketings, die Mitarbeiter in Service Centern, den Faktor Emotion berücksichtigen und umsetzen?

Die Emotionalisierung der Kundenkommunikation

Beim Kaufen rückt unser Verstand in den Hintergrund und die Gefühle bzw. unbewusste Automatismen dirigieren unsere meist intuitiven und spontanen Kaufentscheidungen. Ein Umdenken im Dialogmarketing in puncto Kundenkontakt ist das Resultat dieser Erkenntnis:

Der Fokus der Arbeit in Service Centern soll auf dem subjektiven Empfinden ihrer Kunden und deren Kaufentscheidungen auf Grundlage von Emotionen liegen. Das soll sich auch in unseren Unternehmensprozessen und –strukturen widerspiegeln. Durch entsprechende Gesprächsführung, empathische Ansprachen und Kommunikation mit dem Kunden, können Emotionen integriert werden, ohne dabei dem käuferischen Aspekt zu viel Raum im Laufe des Kundenkontaktes zu geben. Kunden brauchen das Gefühl, verstanden und mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden und stellen Mitarbeiter im Service Center damit vor die Herausforderung, ihn in jeder Phase der Kommunikation nach seinen Bedürfnissen zu behandeln. Wenn der Agent die emotionale Lage des Kunden erkennt und darauf angemessen reagieren kann, kann er auch zielstrebiger vorgehen – eine Emotionalisierung der Beziehung zwischen Service Center-Agent und Kunde entwickelt sich.

Wodurch wollen wir Kunden überzeugen? Womit können wir uns von anderen Unternehmen absetzen? Welche unserer Stärken müssen wir betonen? Grundlage der Antworten auf diese Fragen ist es, den Kunden mitsamt seiner Anforderungen und seinen Wünschen zu verstehen und auch in sämtlichen Aktionen und Maßnahmen des Unternehmens diese Erkenntnisse einfließen zu lassen. Der „neue kategorische Verkaufsimperativ“ ist Maxime heutiger Unternehmen im Dialogmarketing.

Die Vielfalt unserer Kunden

Im Service Center spielen Emotionen vor allem bei Reklamationen und Beschwerden eine große Rolle – dabei reagieren Kunden auf verschiedene Weise. Agenten sollten damit entsprechend umgehen, dem Kunden die Möglichkeit geben, „Dampf abzulassen“ und die Gründe der Reklamation in seinem Sinne zu erläutern.

Der Kunde kann sich verstanden fühlen, wenn sein Anliegen kurz zusammengefasst wird und eventuelle Unklarheiten gemeinsam geklärt werden. Er bewegt sich dabei meist auf der Beziehungsebene, der Mitarbeiter im Service Center sollte den Reklamationsfall stets auf der Sachebene klären, wenn auch mit empathischem Feingefühl. So muss der Kunde nie seinen dominanten Part aufgeben. Im Dialogmarketing sollte immer Verständnis für das Anliegen des Kunden gezeigt werden; eine emotionale Intelligenz, offene und ehrliche Worte, der Austausch von Gedanken und gemeinsam erarbeitete Lösungsansätze sind die Instrumente für eine gelungene Kundenbeziehung. Aber auch Assoziationen oder Tabellen mit Zahlen, Erfahrungswerte oder Zertifikate können Erklärungshilfen und Vertrauensbeweise für die verschiedenen Kundentypen sein.

Die Emotionalisierung im Dialogmarketing muss sich in der Unternehmensethik fest verankern und sie prägen, sich durch alle Unternehmensprozesse ziehen. Als handlungsanleitende Maxime sollte sie von den Mitarbeitern verinnerlicht werden, um in die Welt der Kunden eintauchen zu können.

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Hochsaison in der Energiebranche. Was genau bedeutet dies eigentlich?

Draußen wird es immer kälten und zu Hause und im Büro werden die Heizungen angestellt. Die Energiebranche hat zu dieser Jahreszeit ihre Hochphase. Doch was bedeutet dies für den Endverbraucher? Die Strompreise erhöhen sich und dies trifft bei Kunden nicht immer auf Zuspruch!

Die sogenannte Hochsaison in der Energiebranche nimmt Einfluss auf verschiedene Bereiche. Einen möchten wir aus gegebenem Anlass heute näher beleuchten: Der Einfluss auf ServiceCenter, die in dieser Branche tätig sind. Die Invitel-Gruppe ist Marktführer auf dem Gebiet der ServiceCenter-Tätigkeit für Energieversorger und ist aktuell für ca. 70 Energieversorger tätig.

Im Interview mit Frau Berge, ServiceCenter Agentin aus der ServiceUnit | 03 in Leipzig, erfahren wir, wie wir uns eine solche Hochsaison in der Energieversorgung vorstellen können. Frau Berge arbeitet seit über 4 Jahren für die Invitel-Gruppe und kann demnach aus eigener Erfahrung berichten.

  1. Beschreibe uns doch bitte kurz deinen Job & Verantwortungsbereich als Agent in der Energiebranche.

Ich betreue zwei Projekte in der Energiebranche, d.h. ich telefoniere für zwei verschiedene Stadtwerke, jeweils mit Endbearbeitung. Für ein Projekt zu telefonieren, heißt den Kundenservice für ein Stadtwerk zu machen. Kunden die über die ServiceHotline ihres Stromanbieters anrufen, und z.B. Fragen zu Ihrer Rechnung haben, oder Ihre Abschläge ändern wollen, landen bei uns im ServiceCenter und werden dann eben von uns betreut und beraten.
Endbearbeitung bedeutet, dass man die Kundenanfragen komplett beantworten kann, sowie Vertrags-/Tarifumstellungen, Anmeldungen und Abmeldungen vornimmt.  

  1. Was gefällt dir an deinem Job besonders und was siehst du als Herausforderung?

An meinem Job gefällt mir besonders, dass ich anspruchsvolle Projekte habe. Ich bin ein Mensch, der nicht gerne nur stupide und locker alles abarbeitet. Mir gefällt es, wenn ich mich in Dinge einarbeiten muss und sich mir eine Herausforderung bietet. Ich löse gern anspruchsvolle Aufgaben. Ebenfalls finde ich toll, dass ich eigenständig Entscheidungen treffen kann.

  1. Die Energiebranche hat in den Wintermonaten die Hauptsaison. Was können wir uns darunter vorstellen? Was bedeutet das für dich persönlich aber auch für die Kollegen in dem Team, in dem du arbeitest?

Hauptsaison bedeutet, dass unsere Auftraggeber Preisanpassungen vornehmen. Dies bedeutet, dass die Strompreise im Winter oftmals erhöht werden. Das verärgert natürlich die Kunden, weshalb sich in dieser Zeit auch die Anrufe in den Servicehotlines erhöhen. Für mich persönlich bedeutet dies, dass ich mich darauf einstelle viele verärgerte Kunden am Telefon zu haben, die ich dann mit viel Empathie beruhige, den Sachverhalt erläutere und berate!  Häufig wird dann gewünscht, dass wir die Tarife prüfen und Alternativen anbieten, die für den Kunden besser passen.
In dieser Zeit kommt es darauf an den Kunden zu binden und nicht zu verlieren! Dazu werden ab und zu Präsente oder Specials für den Kunden mit angeboten, damit diese im besten Fall nicht den Anbieter wechseln. Oftmals ist das Anrufvolumen so hoch, das uns auch Kollegen aus anderen Projekten zeitweise unterstützen.

  1. Was sind die wichtigsten Unterschiede zum normalen Geschäft im Laufe des Jahres?

Was sofort auffällt, wie eben schon angesprochen, ist das Anrufverhalten des Kunden selbst. Zwar sind es höchstwahrscheinlich die gleichen Kunden die anrufen, jedoch ist ihr Verhalten komplett anders. Wird in der Nebensaison entweder gar nicht oder nur dann angerufen um z.B. Abschläge zu erhöhen oder einfache Rechnungen zu klären, ist dagegen in der Hauptsaison die ‚Hölle‘ los, da das Anrufvolumen enorm ansteigt. Die Jahresendabrechnungen werden vom Stadtwerk versandt, was dann oft zu Anrufen und Klärungen zu diesem Thema führt. Dazu kommen Themen wie z.B. die Zählerstandserfassung, die auch immer gegen Ende des Jahres getätigt wird.

  1. Gibt es bestimmte „Regeln“ die man in dieser Zeit beachten sollte, bzw. wie kann man sich am besten auf die Hauptsaison vorbereiten?

So richtig kann man sich als langjähriger Mitarbeiter eigentlich nicht mehr wirklich vorbereiten. Mit den Jahren wird das Ganze ein wenig zur Routine, was aber durchaus positiv zu verstehen ist. Man kennt sich in der Materie schon aus und wird immer gefestigter in seiner Arbeit!
Das einzige worauf man sich vorbereiten kann, ist eben das zeitliche. Meist werden gegen Oktober/Anfang November die Informationsschreiben des Energieversorgers an die Kunden versandt, worauf diese dann dementsprechend reagieren.

Die einzige „Regel“ die man bedenken sollte ist, dass man standfest sein muss und mit Kritik umgehen können sollte, denn die Kundenkritik richtig sich gegen die Preisanpassung und nicht gegen den Ansprechpartner der die Beratung durchführt.

 

Lieben Dank an Frau Berge für den Einblick in Ihre Arbeit. Als Agent tätig zu sein, und das oftmals für zwei oder mehrere Auftraggeber, ist sehr komplex und von hohem Anspruch. Wir wünschen Ihr und allen Kollegen ein gutes Gelingen der Hochsaison!

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Kundenservice = Dienstleistung + Freundlichkeit – die Formel geschäftlichen Erfolges

In der Welt der Dienstleistungen ist ein hervorragender Kundenservice der wohl wichtigste Baustein in puncto Kundenzufriedenheit und Erscheinungsbild eines Unternehmens. Doch nur wenn sein originäres Prinzip, bestehend aus Kundenorientierung, Kompetenz, Engagement, Empathie und Freundlichkeit, in der Unternehmenskultur auf allen Ebenen fest verankert ist, kann es überzeugend vorgelebt, verinnerlicht und von jedem Mitarbeiter, insbesondere von den Agents im Kundenservice, getragen werden.

Wandel in der Kundenkommunikation – Kundenservice 2.0

Die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden besteht meist aus der Bewältigung von Problemen, aus Rückfragen zu Dienstleistungen, Produkten oder auch zu Service-Themen. Dabei wirkt sich die heutige Transparenzgesellschaft auch auf die Service Center aus: Der frühere anonyme Kontakt mit dem Kunden zeigt sich nun durch neue und erweiterte Kommunikationsplattformen öffentlich und für jedermann zugänglich. Das Social Web lässt beispielsweise durch Unternehmensauftritte auf Facebook, Twitter & Co und durch ein eigenes Corporate Blog eine neue Kundennähe zu, die das Internet zu dem entscheidenden Kommunikationskanal für eine positive Kundenbeziehung macht.

Damit hat sich die Kundenbetreuung gravierend gewandelt: Dem Service Center-Agent wird eine allumfassende Rolle zugesprochen – mit im Umgang mit den Neuen Medien verborgenen Herausforderungen. Als Botschafter des Unternehmens nimmt er die Wünsche der Kunden auf und beantwortet Fragen, reagiert überzeugend auf Beschwerden und verhindert mögliche Eskalationen durch hinreichende Lösungsangebote, doch nicht nur via Telefon oder E-Mail, sondern auch mittels der Neuen Sozialen Medien. Die Kundenservice-Mitarbeiter werden damit zu sogenannten „Social Agents“, die eine hervorragende Kommunikation in der Welt der digitalen Medien ermöglichen sollen und mühelos mit diesen neuen Kommunikationsmitteln umzugehen wissen. Ein Unternehmen ist der ständigen Kritik und Meinung des Kunden ausgesetzt ist – der Kunde kann seinem Ärger online über Facebook oder Twitter schneller Luft machen, fühlt sich angehört und ernst genommen. Die Herausforderung liegt dabei in der reibungslosen Bearbeitung und entsprechenden Kommunikation dieser Beiträge, Beschwerden oder Wünsche. Ein Unternehmen wird letztlich öffentlich daran gemessen, wie schnell und in welcher Form auf Kundenkommentare auf Facebook reagiert wird und inwiefern Lösungsvorschläge gemacht werden. Zudem wird für den Kundenservice-Mitarbeiter das Zusammenspiel aus Empathie für den Kunden und Ratio hinsichtlich seines Anliegens unter Beachtung allgemein geltender Kommunikationsregeln durch Social Media zusätzlich erschwert: Der Faktor „Kundenmanagement“ mitsamt seines ganzheitlichen Blicks auf den Kunden und auf alle Prozesse und Kommunikationskanäle kann nur erfolgen, wenn dem Service Center ein System zur Verfügung steht, das eine lückenlose Dokumentation der Kundenkontakte sichert und für den Agent handelbar ist. Kundenservice und Abteilungen wie Marketing/PR müssen daher Hand in Hand arbeiten, um eine überzeugende, kompetente und schnelle Reaktion zu gewährleisten und die Kundenbindung zu stärken.

Welchen Status ordnet ein Unternehmen dem Faktor Kundenorientierung wirklich zu? Auf welchem Wege kommunizieren Kunden mit dem Unternehmen und wie kann man sie mehr einbinden? Wie kann eine effiziente Kundenbetreuung erzielt und welchen Erwartungen sollte dabei entsprochen werden? Das sind Fragen, die ein Unternehmen für sich beantworten muss, um dem Kunden einen gewissen „Rundum-Service“ bieten zu können. Denn eine kundennahe Betreuung ist wohl die Essenz, die den Unterschied zu den Wettbewerbern ausmachen kann.

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Invitel Unternehmensgruppe auf der CCW

Die Invitel Unternehmensgruppe, bestehend aus den beiden Markenspezialisten Invitel und Simon & Focken, wird dieses Jahr selbst mit einem Stand auf der Call Center World vom 18. bis 20. Februar 2014 vertreten sein. Zum 15. Mal findet die Leitmesse für Kundenservice und Contact Center statt. Veranstaltungsort ist das Estrel Convention Center in Berlin. 250 internationale Aussteller präsentieren sich auf 8.000 m² Ausstellungsfläche.

Erstmalig auf der CCW 2014

Die Invitel Unternehmensgruppe, besteht aus elf Unternehmen der beiden Markenspezialisten Invitel und Simon & Focken an zehn Standorten, präsentiert auf der Call Center World ein breites Spektrum an ServiceCenter-Dienstleistungen im In- und Outbound. Invitel gilt als Marktführer der EVU Services. Simon & Focken ist der Spezialist für die Branchen Telekommunikation, Handel, Versicherungen und Banken. Des Weiteren konnte durch den Zukauf von Simon & Focken in 2012 ein innovatives Konzept, das Modell Swinging Company, entwickelt werden, um branchenübergreifend saisonale Servicespitzen zu mildern. Durch die Unternehmensgründung und Standorterweiterung auf Gran Canaria sammeln wir Know-how in Sachen Internationalisierung.

Die ServiceUnits der Invitel Unternehmensgruppe verfügen über eine exzellente technische Infrastruktur, alle Führungskräfte erhalten eine sehr spezifische interne/externe Führungskräfteausbildung und unser Trainingsteam schult alle Mitarbeiter von Beginn an auf ihre Tätigkeiten. Mit einer Anzahl von über 2.000 Mitarbeitern wird täglich guter Service mit hervorragender Qualität geleistet.

Neben qualitativ hochwertigen Services liegen uns Werte wie Offenheit, Menschlichkeit und Ehrlichkeit bei unserer täglichen Arbeit sehr am Herzen. Davon profitieren unsere Auftraggeber sowie unsere Mitarbeiter im gleichen Maße.

Für das Jahr 2014 ist geplant bis zu 700 neue Arbeitsplätze an den unterschiedlichen Standorten zu schaffen. Damit ist die Invitel Unternehmensgruppe mit über 2.000 Mitarbeitern einer der größten inhabergeführten, konzernunabhängigen Servicedienstleistern.

Unser Stand befindet sich in Halle 4, Standnummer G3. Unsere Kollegen aus dem Vertriebs- und Marketingteam freuen sich Sie durch die Invitel Welt zu führen.

 

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Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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