Warning: Use of undefined constant php - assumed 'php' (this will throw an Error in a future version of PHP) in /var/www/web4528/html/content/wp-content/themes/uGrid/archive.php on line 20

 

Qualitätsmanagement im Service Center – Wie gelungen ist die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen?

Die meisten Unternehmen leben von der Qualität ihrer Service Center – nur scheint diese aktuell zu stagnieren: Unzufriedene Kunden, mangelhafte Beratung, unpersönlicher Service, erschwerte Erreichbarkeit des Agenten sind Faktoren, die an der Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nagen und weniger erfolgreich denn mangelhaft sind.

Ob der verschiedenen Unternehmungen in der Vergangenheit, um diesem Rücklauf in Service Centern entgegen zu wirken, müssen neue Ansätze und Optimierungsmaßnahmen getroffen und umgesetzt werden. Die Kundenservice-Qualität kann nur verbessert werden, wenn die Mitarbeiter nachhaltig motiviert, engagiert und empathisch im Kontakt mit Kunden agieren und die Unternehmensprozesse angepasst werden.

Qualitätsmanagement – mehr als nur erfolgreicher Kundenkontakt

Der Begriff „Qualitätsmanagement“ wird im Wesentlichen für die Qualität der Gesprächsführung bzw. allgemein für Formen der Kundenbetreuung und -kommunikation verwendet. Doch das Qualitätsmanagement definiert sich als mehrdimensionaler Begriff: Als Maß der Konditionen, Prozesse und Resultate der Arbeit im Kundenservice unterliegt es internen und externen Anforderungen, den Ansprüchen des Auftraggebers und denen der Kunden. Neben der objektiv-messbaren Hardware des Agenten (Service Level oder Erreichbarkeit) ist es die Software, die der subjektiven Kundenmeinung unterliegt und sich an Freundlichkeit, Empathievermögen und angemessener Gesprächsführung orientiert.

Dabei fehlt es den Unternehmen nicht an Ideen und Maßnahmen zur Optimierung ihres Qualitätsmanagements – nur mangelt es oftmals an der Zeit, konkrete Veränderungen ganzheitlich erfolgreich umzusetzen. Und auch wenn sich dem Instrument der sogenannten Mystery Calls gern bedient wird, scheinen allein die Resultate dieser fingierten Test-Calls die Mitarbeitermotivation nicht genug voranzutreiben.

Das Qualitätsmanagement im Service Center steigern – aber wie?

Beliebte Maßnahmen zur Überprüfung und zur Verbesserung der Kommunikationsqualität sind rhetorische und fachliche Coachings der Mitarbeiter, Call-Messungen an definierten Service Leveln und Mystery Calls in Kombination mit der klassischen Kundenbefragung, die die objektiven Untersuchungsergebnisse durch ein persönliches Feedback und subjektives Empfinden ergänzt. Dabei kommt es auf die Strukturierung der Maßnahmen an, um erfolgreich die Qualität zu steigern:

Die Beobachtungskriterien und Auswertung von Testcalls sollten sich danach richten, ob und wie das Unternehmen im Stande ist, Optimierungsmaßnahmen gelungen umzusetzen. Neben der Datenerhebung und Analyse der Ergebnisse sollten die Sinnhaftigkeit und Aussagekraft der Kundenfragebögen beleuchtet werden.

Der wohl wichtigste Faktor in Service Centern ist der Agent in seiner Verbundenheit mit seinem Job und dem Unternehmen. Wie stark er sich dabei zugehörig und wie wohl er sich fühlt, ist von ihm selbst und von seinem Streben nach Erfolg abhängig, vor allem aber auch von der Anerkennung der erbrachten Leistung. Die Mitarbeiter können sich nur mit dem identifizieren, was sie tun und was von ihnen erwartet wird, wenn es ihnen transparent gemacht wird: In individuellen Feedbackrunden, analytischen Mitarbeitergesprächen und gemeinsamen Teamrunden können Ursachen von Problemen, ein konkretes Handlungsbild und persönliche Zielvereinbarungen besprochen werden – unter dem Aspekt des Respekts, der Fairness und Ehrlichkeit. Der einzelne Mitarbeiter kann sich dabei nicht in der Masse der Agenten verstecken, fühlt sich und sein Tun wahrgenommen und erfährt allein dadurch Bestätigung, die ihn antreiben kann. Auch Original-Töne von Kunden können das Selbstbild des Agenten im Kundenkontakt positiv beeinflussen.

Die Mischung macht’s: Durch verschiedene Instrumente wie hinreichende Einarbeitungskonzepte, regelmäßige Workshops für Mitarbeiter und gemeinsame Feedbackrunden kann das Unternehmen entsprechende qualitätssichernde Maßnahmen ganzheitlich erfolgreich umsetzen.

Foto: © JiSign – Fotolia.com

 

Von gutem Zeitmanagement und lästigen Zeitfressern

Für jeden von uns hat der Tag nicht mehr als 24 Stunden. Dabei scheint die Zeit oftmals viel zu knapp – sie verrinnt, ohne dass wir sie aufhalten, vermehren oder gar abspeichern können. Sowohl im beruflichen als auch privaten Bereich sollten wir daher unsere Zeit besser einteilen und sinnvoll nutzen.

Der Berg an Aufgaben und Verpflichtungen im Büroalltag erweckt oftmals den Eindruck, unüberwindbar zu sein. Doch was hilft uns, um unser tägliches Tun zu erleichtern und besser zu strukturieren?

Tipps für ein gutes Zeitmanagement

Nicht nur für die Mitarbeiter und Kollegen im Service Center sind effektive Ziele der eigenen Aufgabenbereiche wichtig – als selbstgesteckte und vor allem erreichbare Ziele zur Überprüfung und Optimierung einzelner Arbeitsabläufe, zur Abarbeitung eines realistischen Arbeitspensums mithilfe von erstellten Prioritäten-Listen und zur Förderung eines guten Zeitmanagements.

Faktoren, die dabei Ihr Zeitmanagement begünstigen und unterstützen können, sind das Erstellen realistischer Tagespläne, Ausstellen von Störfaktoren während der Arbeit und das Nutzen von Arbeitshilfen wie beispielsweise vorgefertigte Vorlagen oder Checklisten. Wichtig sind zudem Entscheidungen zu priorisieren, den eigenen Arbeitsplatz übersichtlich zu organisieren und den eigenen Biorhythmus mit der entsprechenden Leistungskurve zu beachten.

Zeitfresser = unser Feind

Ein Faktor, der uns allen viel zu oft von der Arbeit abhält, sind die sogenannten Zeitfresser. Sie treten zu oft und in zu hoher Zahl auf und reißen uns jedes Mal aus unserer Arbeit heraus. Sich dann wieder auf die Arbeit zu konzentrieren, fällt schwerer und bedarf einer längeren Anlaufzeit.

Zeitfresser können Störungen von außen wie das Klingeln des Telefons, Bewältigen von unvorhersehbaren Problemen oder der Besuch von Kollegen inmitten einer intensiven Arbeitsphase sein. Aber wir selbst können auch Zeitfresser auslösen und müssen lernen, auch mal Nein zu Wünschen und Zusatzaufgaben zu sagen – höflich, aber unmissverständlich. Auch wenn wir andere gern unterstützen und unseren Verpflichtungen in vollem Maße nachkommen möchten, ist keinem geholfen, wenn die täglichen Aufgaben nicht bearbeitet werden können, weil ein zweiter Stapel mit Sonder-Aufgaben dazukam. Vereinbarungen sollten daher nur getroffen werden, wenn sie auch realtisch sind. Dennoch gilt: Verpflichtungen und Aufgaben, die Sie annehmen, sollten auch vereinbarungsgemäß erfüllt werden.

Was kann noch helfen, die Zeit besser zu organisieren?

Ein geordnetes Arbeitspensum gibt Ihnen einen konkreten Überblick und Ihrer Arbeit eine bessere Struktur. Mit der ABC-Analyse beispielsweise können Sie tägliche Aufgaben in „wesentlich“ und „unwesentlich“ unterteilen und nach den Bereichen A, B und C strukturierter abarbeiten.

Ebenso hilfreich ist es, den nächsten Arbeitstag kurz vor Feierabend zu planen, den Biorhythmus und die individuelle Leistungskurve dabei zu beachten und Zeitpuffer für Unvorhergesehenes einzubauen. Setzen Sie sich zudem Zeitlimits für Aufgaben, verplanen Sie aber nicht den ganzen Tag und schieben Sie Aktivitäten niemals auf, sondern setzen Sie sich dafür Zwischenziele mit einem konkreten Erfüllungstermin.

Mit einigen Tipps für ein gutes Zeitmanagement kann der Haken für „Erledigt“ von Aufgaben schneller gesetzt und das tägliche Tun wirtschaftlicher gestaltet werden.

 

Foto: © Coloures-pic – Fotolia.com

 

Emotionen als Strategie

Die menschliche Kommunikation läuft nicht nur über das Gesprochene ab, sondern es sind die Emotionen, die der Bedeutung von Worten noch mehr Inhalt geben. Emotionen überstrahlen dabei sogar unser bewusstes Entscheidungsverhalten und kognitives Urteilsvermögen, beeinflussen uns auch bei Kaufentscheidungen. Inwiefern kann die Branche des Dialogmarketings, die Mitarbeiter in Service Centern, den Faktor Emotion berücksichtigen und umsetzen?

Die Emotionalisierung der Kundenkommunikation

Beim Kaufen rückt unser Verstand in den Hintergrund und die Gefühle bzw. unbewusste Automatismen dirigieren unsere meist intuitiven und spontanen Kaufentscheidungen. Ein Umdenken im Dialogmarketing in puncto Kundenkontakt ist das Resultat dieser Erkenntnis:

Der Fokus der Arbeit in Service Centern soll auf dem subjektiven Empfinden ihrer Kunden und deren Kaufentscheidungen auf Grundlage von Emotionen liegen. Das soll sich auch in unseren Unternehmensprozessen und –strukturen widerspiegeln. Durch entsprechende Gesprächsführung, empathische Ansprachen und Kommunikation mit dem Kunden, können Emotionen integriert werden, ohne dabei dem käuferischen Aspekt zu viel Raum im Laufe des Kundenkontaktes zu geben. Kunden brauchen das Gefühl, verstanden und mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden und stellen Mitarbeiter im Service Center damit vor die Herausforderung, ihn in jeder Phase der Kommunikation nach seinen Bedürfnissen zu behandeln. Wenn der Agent die emotionale Lage des Kunden erkennt und darauf angemessen reagieren kann, kann er auch zielstrebiger vorgehen – eine Emotionalisierung der Beziehung zwischen Service Center-Agent und Kunde entwickelt sich.

Wodurch wollen wir Kunden überzeugen? Womit können wir uns von anderen Unternehmen absetzen? Welche unserer Stärken müssen wir betonen? Grundlage der Antworten auf diese Fragen ist es, den Kunden mitsamt seiner Anforderungen und seinen Wünschen zu verstehen und auch in sämtlichen Aktionen und Maßnahmen des Unternehmens diese Erkenntnisse einfließen zu lassen. Der „neue kategorische Verkaufsimperativ“ ist Maxime heutiger Unternehmen im Dialogmarketing.

Die Vielfalt unserer Kunden

Im Service Center spielen Emotionen vor allem bei Reklamationen und Beschwerden eine große Rolle – dabei reagieren Kunden auf verschiedene Weise. Agenten sollten damit entsprechend umgehen, dem Kunden die Möglichkeit geben, „Dampf abzulassen“ und die Gründe der Reklamation in seinem Sinne zu erläutern.

Der Kunde kann sich verstanden fühlen, wenn sein Anliegen kurz zusammengefasst wird und eventuelle Unklarheiten gemeinsam geklärt werden. Er bewegt sich dabei meist auf der Beziehungsebene, der Mitarbeiter im Service Center sollte den Reklamationsfall stets auf der Sachebene klären, wenn auch mit empathischem Feingefühl. So muss der Kunde nie seinen dominanten Part aufgeben. Im Dialogmarketing sollte immer Verständnis für das Anliegen des Kunden gezeigt werden; eine emotionale Intelligenz, offene und ehrliche Worte, der Austausch von Gedanken und gemeinsam erarbeitete Lösungsansätze sind die Instrumente für eine gelungene Kundenbeziehung. Aber auch Assoziationen oder Tabellen mit Zahlen, Erfahrungswerte oder Zertifikate können Erklärungshilfen und Vertrauensbeweise für die verschiedenen Kundentypen sein.

Die Emotionalisierung im Dialogmarketing muss sich in der Unternehmensethik fest verankern und sie prägen, sich durch alle Unternehmensprozesse ziehen. Als handlungsanleitende Maxime sollte sie von den Mitarbeitern verinnerlicht werden, um in die Welt der Kunden eintauchen zu können.

Foto: © Torbz – Fotolia.com

 

Die demografische Entwicklung in Unternehmen

Schaut man sich aktuell in Unternehmen um, erkennt man schnell, welcher Herausforderungen Service Center&Co. ausgesetzt sind: die Generationenvielfalt durch die demografische Entwicklung. Eine große Mischung an Generationen ist unter den Mitarbeitern zu finden. Auf diese Altersheterogenität muss vor allem in puncto operativer und strategischer Unternehmensführung und im Personalmanagement reagiert werden, um aus der Herausforderung vor allem die Chancen zu nutzen.,

Die Herausforderung der Generationen im Service Center

Mitarbeiter sind das Aushängeschild im Service Center – daher sollte die Auswahl des Personals auch in Händen der Unternehmensführung liegen, um perspektivisch einem drohenden Fachkräftemangel entgegen zu wirken. Für das Unternehmen bedeutet dies aber auch, die eigenen Anforderungen und Strukturen altersdifferenziert anzugleichen, sich einem größeren Mitarbeiter-Pool zu öffnen und individuelle Arbeitsbedingungen zu ermöglichen, um die mitunter ausufernde Fluktuation in den Griff zu bekommen.

Letztlich sollten auch die Service Center den Anspruch an sich haben, Personal aus den eigenen Reihen gezielt zu fördern und für entsprechende Positionen im Unternehmen auszubilden. Durch konkreteQualifizierungsmaßnahmen aller Mitarbeiter können Stärken besser identifiziert und ausgebaut werden. Eine gelungene und offene Zusammenarbeit zwischen Unternehmensführung, Fachabteilung und Führungskraft ist dafür unabdingbar.

Die Generation Y –Tatendrang der Nachwuchskräfte

Die Nachwuchskräfte der jungen Generation Y leben nach anderen Werten als es ältere Kollegen tun. Berufseinsteiger haben den stärkeren Wunsch, sich selbst zu verwirklichen, wollen für  ihre Arbeit in hohem Maße honoriert werden und sehen ihre Tätigkeit im Unternehmen aus einem anderen Blickwinkel als es die Generation 50 plus tut. Stets konfrontiert mit neuen Herausforderungen, blickend auf das Ziel „Erfolg auf ganzer Linie“ und mit dem Tatendrang, etwas bewegen zu wollen, folgen sie einer anderen Definition von Verantwortung. Dazu kommt ein großes Maß an Mitbestimmung und eine gute Portion Selbstbewusstsein, durch die Jüngere Veränderungen im Beruf und im privaten Bereich entspannter begegnen.

Die Generation 50 plus – mit Erfahrung zum Erfolg

In Service Centern liegt auf jedem einzelnen Mitarbeiter ein großer Leistungsdruck durch stetig komplexere und immer schneller zu bearbeitende Tätigkeiten und Anforderungen. Durch ein betriebliches Gesundheitsmanagement kann das Unternehmen ältere Kollegen dabei unterstützen und auch in puncto Innovation und Leistungsfähigkeit fördern und fordern. So kann man ihnen auch die Angst und Skepsis vor und bei Personalveränderungen und Umschwüngen in den Arbeitsbedingungen nehmen und ihre Stärken in kompetenter Beratung durch ihren enormen Erfahrungsschatz, ihre hohe Auffassungsgabe und Souveränität zu nutzen.

Die Mischung macht es!

Service Center sollten den jüngeren und den älteren Mitarbeitern die Chance geben, zu überzeugen und Karriere zu machen – am besten jedoch gemeinsam.
Denn die Älteren fungieren als Mentoren und bringen wichtige Erfahrung mit sich, von der die Nachfolgegeneration profitiert. Im Gegenzug dazu eröffnen jüngere Mitarbeiter neue Blickwinkel, die die gemeinsame Arbeit positiv prägen und wahre Triebfedern im Beruf sein können. Dabei sollten die Tätigkeiten zielgerichtet im Team verteilt werden – entsprechend der Fähigkeiten  der Y- und 50plus-Kollegen.

Wichtig ist beim Faktor „demografische Entwicklung“ die Kommunikation – zwischen Unternehmen und Mitarbeitern, Führungskraft und Mitarbeitern und zwischen den verschiedenen Generationen der Belegschaft und den einzelnen Mitarbeitern untereinander. Nur so kann der eine vom anderen lernen!

 Bild: Fotolia: © Picture-Factory

 

Eine Frage der Treue – Die Mitarbeiterbindung

Ein Unternehmen investiert in seine Mitarbeiter und gemeinsam ernten sie den Erfolg. Das ist der Idealfall. Nur leider fehlt es oft an sehr gutem und loyalem Personal und die Rate der Mitarbeiter-Fluktuation in Unternehmen steigt weiter an. Was können die ServiceCenter dagegen tun?

Die Basis allen Erfolgs ist, dass sich die Agents mit dem Unternehmen identifizieren und langfristig daran binden können. Nur so können sie zu Kommunikationsprofis ausgebildet werden und als solche überzeugend agieren. Sowohl vor, während als auch nach der Bewerbungsphase gilt es, die Stärken des einzelnen Mitarbeiters zu erkennen, auszubauen und zu festigen. Diese Qualifizierung kann durch ein reiches Angebot an speziellen Schulungen und Weiterbildungen, an Förderprogrammen und Ausbildungsmöglichkeiten erfolgen – ein Mehrwert für den Einzelnen und damit letzten Endes auch für dessen Auftraggeber. Der Mitarbeiter wird bei seinen Aufgaben unterstützt, seine Kompetenzen werden gefördert und durch weitere ergänzt.

Neben hochwertigem Qualitätsmanagement und guter Personalpolitik hält es Einen, wenn langfristige Perspektiven dargeboten und Karrierechancen garantiert werden. Das motiviert und verbindet. Ebenso wie es eine leistungsgerechte Bezahlung und neue Arbeitszeitmodelle wie Home Office tun – faire Arbeitsbedingungen sollten selbstredend die Basis aller Aktionen zur Mitarbeiterbindung sein. Das Unternehmen zeigt sich in gleichem Maße flexibel wie es das seinen Mitarbeitern abverlangt. Jedem neuen Mitarbeiter sollte die Integration in bestehende Teams erleichtert und der allgemeine Zusammenhalt untereinander durch gemeinsame Aktivitäten gestärkt werden.

Nicht zuletzt braucht jeder Mensch Bestätigung. Die Leistung, die man für das Unternehmen erbringt, muss natürlich Wertschätzung erfahren – und das nicht nur über den Lohnzettel oder durch das ausgesprochene Lob. Auch eine geschaffene angenehme Arbeitsatmosphäre mit freundlichen und hellen Räumen und modern ausgestattete Arbeitsplätze wirken sich positiv auf das Engagement und die Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters aus. Das hat Wohlfühl-Charakter!

Begabte und motivierte Mitarbeiter zu finden und auch im Unternehmen zu halten, stellt die ServiceCenter vor eine schwierige und komplexe Herausforderung, die Investitionen in Zeit und Geld, Geduld und innovativer Ideen bedarf. Doch nur so kann das Fundament für ein erfolgreiches Unternehmen geschaffen werden.

Bild: © Robert Kneschke – Fotolia.com

 

Ein Allrounder, der plant, durchführt, überwacht und schlussfolgert – die Zentrale Planung und Steuerung der Invitel GmbH

Unternehmenspotenziale ausschöpfen, Optimierungsprozesse einleiten, Personalbedarf justieren und den Einsatz von Mitarbeitern planen – das sind unter anderem Faktoren des Erfolges eines ServiceCenters und Aufgaben der Zentralen Planung und Steuerung (ZPS). Doch wie gestaltet sich Monitoring und Controlling der Invitel Unternehmensgruppe im Detail? Oliver Ladicke, Leiter Zentrale Planung/Steuerung, gibt einen Einblick in das tägliche Schaffen des „Unternehmens-Allrounders“ der Invitel GmbH.

„Ich muss immer alles im Auge behalten“

Um Steuerungs- und Planungsprozesse zu vereinheitlichen, Einsätze konkret zu planen und die Erreichbarkeiten der Mitarbeiter zu optimieren, begann Oliver Ladicke 2009 seine Tätigkeit für die Invitel Unternehmensgruppe mit der Etablierung der Zentralen Planung und Steuerung im ServiceCenter. Nach einer dreimonatigen Konzeptionsphase, mit zwei Steuerern, einem Planer und einer Vielzahl an kleineren Projekten, baute er ein System auf, das durch determinierte Steuerungs- und Planungstools die Arbeit effektiver machen sollte.

Die ZPS wurde damit zu einer Abteilung, die das Tagesgeschäft aller Standorte und Projekte unserer Unternehmensgruppe mit mehr als 500 Mitarbeitern regelt und damit permanentes Controlling und Monitoring inne hat. Grundlage dafür sind vereinbarte Schwellenwerte wie Servicelevel, Erreichbarkeit, Gesprächszeit, Nachbearbeitung des Kundenkontaktes und Auslastungen, die die Festlegung der Einsatzplanung der Mitarbeiter ermöglichen und kurzfristige Veränderung hinsichtlich des Personalbedarfs über Tools wie dem ACD Supervisor, Call View und dem Reporting koordinieren.

Der ACD Supervisor stellt alle Projekte inklusive Forecast grafisch dar und ermöglicht den Teamleitern die Einsatzplanung ihrer Mitarbeiter für laufende Projekte. Wenn Schwellenwerte nicht eingehalten werden, erscheint in den einzelnen Call –Views, die alle Projekte mit Eingängen und Status der einzelnen Mitarbeiter aufzeigen, ein entsprechendes Warn-Feld, sodass der Mitarbeiter bzw. das Projekt in den Fokus der Steuerung rutscht. Das operative Reporting erfolgt am Folgetag per E-Mail und ist auch für die Aufbereitung und Analyse der Daten und das Ableiten von Empfehlungen verantwortlich.

Die Invitel Unternehmensgruppe schuf damit eigene Steuerungstools mit einer offenen Telefonanlage, die durch Automatismen und standardisierte Prozesse halbstündlich relevante Informationen zur effektiven Steuerung bereitstellen. Das Ziel der Planung ist die möglichst genaue Annäherung der Volumina und Mitarbeiterkapazitäten an die voraussichtlichen Ist-Mengen unter Erfüllung der mit dem Auftraggeber vereinbarten Schwellenwerte. Sobald der Forecast erstellt wurde, erfolgt die Einsatzplanung nach den AAT-Zeiten (den Calls pro Stunde). Die Invitel GmbH plant damit projektspezifisch nach Kompetenzen und Verfügbarkeiten der Agents, unabhängig von den einzelnen Standorten. Freitags steht die Planfreigabe der übernächsten Woche den Mitarbeitern parat, die anschließend an die Steuerung übergeben wird. 

Die Herausforderungen der Zentralen Planung und Steuerung

Controlling und Monitoring erfolgen auf der Grundlage des Unternehmenssystems. Neben der Einsatzplanung und Überwachung der Mitarbeiter, dem Erkennen von Optimierungspotenzialen und dem Ziehen von Rückschlüssen auf die Effizienz der Arbeitsweise des ServiceCenters, ergeben sich besondere Herausforderungen, wenn ein Auftrag bearbeitet wird, bei dem mit externen Anlagen gearbeitet, d.h. die Telefonanlage des Auftraggebers genutzt wird. Diese Sonder-Loggung bedarf eines zusätzlichen Mitarbeiters, der diese externe Anlage des Auftraggebers überwachen muss, und eines durchdachten und engen Zusammenarbeitens von Teamleitern und Projektleitern – ein erheblicher Mehraufwand, um das Projekt exklusiv zu steuern, aber eine Herausforderung, die wir erfolgreich bewältigen. 

Bildquelle: © fotomatrix – Fotolia.com

 

Die Mitarbeitermotivation – der „Mach-Lust-Motor“, der ein Unternehmen trägt

Ein Unternehmen lebt von seinen Mitarbeitern. Die Mitarbeitermotivation ist dabei eine wichtige Erfolgskomponente und ein aktiver Prozess, der permanent präsent ist. Wie wichtig der Invitel Unternehmensgruppe die Motivation ihrer Mitarbeiter ist und welche Maßnahmen getroffen werden, um Mitarbeiter vor allem nachhaltig zu motivieren, verriet Gesellschafter Burkhard Rieck.

Nachhaltigkeit, auch bei der Motivation der Mitarbeiter

Das aktuell starke Wachstum der Invitel Unternehmensgruppe bedarf stets neuer Agents und Führungskräfte – Mitarbeiter, die in ihrem Job in den einzelnen Positionen überzeugen und ihn leidenschaftlich, engagiert und motiviert ausüben. Als mittelständisches inhabergeführtes Unternehmen folgt die Unternehmensgruppe dabei ihrer Vision, die Welt ein stückweit besser zu machen und agiert in der Rolle des Missionars als Service-Dienstleister auf höchstem Niveau.

Seit nunmehr 15/20 Jahren legt die Unternehmensgruppe in beiden Marken großen Wert auf Nachhaltigkeit und auf ihre Prämissen Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit auch in puncto Mitarbeitermotivation. Faktoren wie extrinsische und intrinsische Motivation und Motivationsanreize materieller und immaterieller Natur begünstigen die Arbeitseinstellung der Mitarbeiter und sind in der Unternehmensgruppe seit vielen Jahren Bestandteil aller strategischen Gedanken.

 „Im Mittelpunkt stehen nach unseren Auftraggebern unsere Mitarbeiter, die nun mal keine Maschinen sind, sondern jeden Tag aufs Neue Befindlichkeiten haben und trotzdem so kommunizieren müssen, dass der Auftraggeber zufrieden, nein, mehr als zufrieden ist“, meint Burkhard Rieck. „Mitarbeiter motivieren wir dafür am besten, wenn wir ihnen ein angenehmes und hervorragend ausgestattetes Umfeld in unseren Service Centern bieten.“

Auch wenn materielle Motivationsanreize kurzlebig sind, sind sie doch notwendig. Doch neben der Bezahlung kann ein Unternehmen für das Wohlgefühl der Mitarbeiter einiges mehr tun, um kleine Familien aus den einzelnen Teams der Invitel Unternehmensgruppe zu machen: gut ausgestattete Arbeitsplätze, komfortable Stühle und Tische, ein mitarbeitereigenes Schließfach und Headset,  qualitativ hochwertige Bildschirme und genügend Raum gemäß der EU-Norm von 10qm/Mitarbeiter sind Maßnahmen, die mit der Übernahme von Simon & Focken in die Unternehmensgruppe unternommen wurden. Und das wollen wir: wir wollen kleine Teamfamilien gestalten, in denen sich unsere Mitarbeiter aufs Höchste wohl fühlen.

Um die Eigenmotivation der Mitarbeiter zu fördern, agiert die Invitel Unternehmensgruppe bezüglich extrinsischer Motivation auf unterschiedlichen Ebenen: Unternehmensstrategische Maßnahmen beziehen sich auf Farbkonzepte, Begrünungs-Aktionen, Bilder- und Accessoires-Welten, um beispielsweise prägnante unternehmenstypische Schulungsräume vorweisen zu können und ein Wir-Gefühl zu erschaffen.

Doch was motiviert den Mitarbeiter nachhaltig? Immaterielle Belohnungssysteme gestalten sich durch mehr kontrollierte (Eigen-)Verantwortung der Agents und Anerkennung ihrer Arbeit, durch neue Herausforderungen, Ziele und Wissenszuwachs in regelmäßigen Schulungen und Weiterbildungen. Die Invitel Unternehmensgruppe gewinnt Mitarbeiter auch durch Aktionen am Nabel der Zeit: Über Facebook werden Wettbewerbe unter den einzelnen Mitarbeiterteams ausgerufen, zudem bekommen Mitarbeiter in ihrem Team Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die ihren persönlichen Interessen und Kompetenzen entsprechen: Ein Teamfotograf kann ernannt werden, der Kassenwart oder auch Organisator von Festlichkeiten kann gesucht werden. Die Mitarbeiter bringen sich so ins Team und in die Unternehmensgruppe ein – im Unternehmen wird interagiert und untereinander und miteinander kommuniziert. Erfolg fußt auf erfolgreicher positiver Kommunikation: Auch Feedback-  und Motivationsgespräche zeigen, dass Kommunikation einen großen Stellenwert bei der Motivation der Mitarbeiter hat.

 „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“                                                                           
– die Rolle der Führungskraft bei der Mitarbeitermotivation

Auf der Suche nach guten Führungskräften finden wir alle Schattierungen. Das Brillieren von Teamleitern beinhaltet die stetige Übernahme von Verantwortung bei intensiven Herausforderungen, das Managen des gesamten Teams, die individuelle Führung jedes einzelnen Mitarbeiters und sogar das motivierende Lösen von Konflikten. Führungskräfte sind daher unverzichtbar für die Teambildung und die Mitarbeitermotivation, denn sie machen die Stimmung und nehmen eine Vorbild-Funktion ein: Pünktlichkeit, Verlässlichkeit, Engagement, Belastbarkeit und Empathie sind einige Werte, die ein Teamleiter seinen Mitarbeitern vorleben muss, um sie von ihnen einfordern zu können.

Für die Ausprägung der emotionalen Motiviertheit wurde zudem das Serviceteamkonzept aufgebaut, welches die Führungskraft als Dienstleister für den Mitarbeiter sieht: Führungskräfte durchlaufen eine gezielte Ausbildung, in der sie ihr Selbstverständnis als Dienstleister für ihre Agents entwickeln und dabei weder über- noch unterlegen agieren, sondern den Mitarbeitern den Rücken stärken und freihalten, um sich in vollem Maße auf die Arbeit konzentrieren zu können.

Auch wenn momentan die Realität in Service Centern durch das rasante starke Wachstum mit Überplanungen der Mitarbeiter und noch nicht ausreichend ausgebildeten neuen Teamleitern noch etwas anders aussieht, lässt sich die Invitel Unternehmensgruppe nicht von ihrem Weg abbringen: Monatliche Mitarbeitergespräche werden geführt, rhetorische und fachliche Coachings stehen quasi auf der Tagesordnung, um das Ziel erfolgreichen Agierens und nachhaltigen Motivierens der Mitarbeiter zu erreichen. 

Gehen Mitbewerber der Invitel Unternehmensgruppe den Weg, aus Kostengründen ihre Teamstrukturen zu verändern und mehr Mitarbeiter in ein Team zu nehmen – wir bleiben auch und gerade wegen der neuen Herausforderungen durch den Mindestlohn ab 2015 konsequent auf unserem Weg der kleinen Teams.

Bildquelle: © cirquedesprit – Fotolia.com

 

 

Deutschland in Aufruhr – Strompreisanstieg 2013

Die Energieversorger haben es angekündigt. Die Preise können in 2013 bis zu 20 % steigen. Den Nachrichten zu Folge waren die Endverbraucher sehr schockiert und unzufrieden über diese Ankündigung der Preissteigerung. Dieses Thema geht uns alle etwas an und bringt viele Fragen mit sich. Lohnt es sich den Anbieter zu wechseln? Was kann ich tun um Kosten zu senken? Steigt meine Miete? Empfehlenswert ist es sich mit seinem Tarif auseinanderzusetzen und mit anderen Anbietern zu vergleichen.

Überraschendes Ergebnis bei Deutschen Stromkunden

Umso interessanter war für uns die Umfrage der beiden Unternehmen, ServiceRating GmbH und der YouGov Deutschland AG. Die Umfrage der beiden Kölner Unternehmen hat ergeben, dass 51% der Deutschen mit ihrem derzeitigen Stromanbieter zufrieden bis sehr zufrieden sind. Hierzu hat man einen Pool aus 1048 Personen befragt. Das Ergebnis zeigt aber auch das etwa jeder siebte mit seinen Stromanbieter eher unzufrieden ist. Jedoch ist zu bedenken, dass die Preiserhöhung noch nicht zu allen Endverbrauchern durchgedrungen ist.

Link zur Pressemitteilung (Quelle):

//research.yougov.de/presse/2012/pressemitteilung-stromanbieter-zufrieden/

Dennoch finden wir dieses Ergebnis sehr interessant. Invitel ist ein Servicedienstleister und spezialisiert auf Energieversorger. Wir führen den Kundenservice für viele Energieversorger deutschlandweit durch und haben oft mit Fragen zu Strom- und Gaspreisen zu tun. Unsere Mitarbeiter in den Servicecentern sind im stetigen Kontakt mit den Kunden und kennen deren Anliegen und Probleme nur zu gut. Viele Kunden sind unsicher und möchten eine hohe Rechnung in Zukunft vermeiden. Unsicherheit macht sich breit und unsere Mitarbeiter müssen bei vielen Fragen aushelfen.

Unsere Empfehlung ist: Lassen Sie sich zunächst nicht verunsichern und wenden Sie sich mit Fragen und Problemen immer an Ihren Energieversorger.

Wir sind gespannt wie sich dieses Thema weiterentwickelt und berichten weiter im Invitel Unternehmensblog.

Bildquelle: © Fotowerk – Fotolia.com

 

Immer mehr Unternehmen & Branchen investieren in Social Media

Wir sind im Netz auf die Umfrage des Deutschen Instituts für Marketing (DIM) gestoßen. Das DIM hat durch diese Befragung herausgefunden das immer mehr deutsche Unternehmen in den Bereich Social Media investieren. Im Jahr 2011 lag der Budgetanteil für diesen Bereich noch bei durchschnittlich 10,4 % des gesamten Marketingbudgets, in 2012 waren es bereits 18,7%. Solche Untersuchungen bestärken uns als Unternehmen natürlich in unserer Entscheidung.

Interessant ist auch die Verankerung des Postens im Unternehmen. Unternehmen, die das Thema Social Media schon betreiben, legen die Verantwortung zu 52 % in die Marketingabteilung, 28 % in die Geschäftsleitung und 22 % in die Presseabteilung. Die wenigsten, ca. 19%, haben eine eigene Online-Marketing Abteilung. Zudem haben nur 22 % der Befragten eine Social Media Strategie entwickelt. Im heutigen Blogbeitrag geht es um das Wachstum dieses Marketing Tools aus unserer Sicht.

Die komplette Studie ist hier zu finden:

//www.marketinginstitut.biz/marketingstudien/

Auch Invitel setzt auf eine eigene Social Media Strategie

Um am Puls der Zeit zu sein, sehen wir von Invitel es als absolut notwendig, sich auf die neuen Medien einzulassen. Wie oben zu lesen ist, gehört Invitel sogar zu den 19 %, die eine eigene Abteilung für den Bereich Social Media haben. Darauf sind wir sehr stolz und bemühen uns täglich ein gutes Vorbild abzugeben.

Wir von Invitel sind der Meinung, dass Social Media Marketing kein Trend mehr ist, es gehört in den Arbeitsalltag. Gerade in der Dienstleistungsbranche und im Servicebereich ist Social Media nicht mehr wegzudenken. Man ist näher am Kunden, kann sofort reagieren und informieren. Eine Steigerung der Marken- und Produktbekanntheit kann somit garantiert werden.

Dies ist für uns als Servicedienstleister sehr wichtig. Invitel lebt das Motto: Kommunikation von Mensch zu Mensch. Wie sollen wir dies langfristig weiterhin leben, wenn wir uns vor den Sozialen Netzwerken verschließen würden? Wir möchten weiterhin erfolgreich bleiben, und freuen uns sehr darauf, unsere Geschäftspartner online zu informieren.

 

Invitel bei Xing XING >>

Invitel bei Facebook >>

Invitel bei Twitter>>

 

Bildquelle: © Fotowerk – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

Blog

Onlinebewerbung

Bewirb dich einfach und schnell über unser Bewerberportal auf eine von dir ausgewählte Position in unserem Unternehmen. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

bewerben

Call Back

Verwenden Sie unseren kostenlosen Call Back Service für ein persönliches Gespräch mit uns und wir rufen Sie zurück.