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Schulung 2.0 mit Whiteboards

Die Weiterbildung der Mitarbeiter durch effiziente Schulungen ist eine Herzensangelegenheit der Invitel Unternehmensgruppe. Denn vor allem die fachlichen und kommunikativen Kompetenzen jedes einzelnen Kundenberaters garantieren unseren Gesamterfolg und damit auch den unserer Auftraggeber. Dabei setzen wir verstärkt auf neueste digitale Systeme, die uns hierbei unterstützen. So helfen neben unserer E-Learning-Plattform (ILSE) und den Webinaren nun auch Whiteboards dabei, Mitarbeiter zu schulen – und das parallel an verschiedenen Standorten gleichzeitig. Kathrin Redlin, Leitung Training, erläutert im heutigen Blogbeitrag welche Schritte nötig waren, damit diese neue Technik Eingang in unsere tägliche Aus- und Weiterbildungspraxis finden konnte.

In unserem Trainingsbereich ist der Einsatz digitaler Technik nicht mehr wegzudenken. So unterstützt uns bereits seit Anfang 2016 die interaktive Schulungs- und Lerneinheit (ILSE), eine Kombination aus Learning-Management-System, Autorensystem und Dokumentenmanagement-System, bei unserer Tätigkeit. Ihre Module, die entsprechend auf die jeweilige Lerneinheit abgestimmt sind, ergänzen so einerseits unsere klassischen Gruppenschulungen. Andererseits können sie ebenso für das individuelle Selbststudium der Mitarbeiter genutzt werden – und das direkt am Arbeitsplatz. Nötige Weiterbildungen können so modular und flexibel im Tagesgeschäft des Kollegen eingebettet werden.

Die logistischen Herausforderungen einer Schulung mehrerer Mitarbeiter unterschiedlicher Standorte mit gleichen Lernzielen lösten wir in der Vergangenheit hauptsächlich mithilfe von Webinaren. In diesen virtuellen Klassenräumen kann unser Trainer von einem Standort aus die Lerninhalte überall in Echtzeit hin vermitteln. Bildschirmübertragung, Headsets und/oder Videokameras gewährleisten hierbei die ständige Rückkopplung zwischen Trainern und Teilnehmern und machen gemeinsame Lernerfolge nachvollziehbar. Besonders für die Schulung der Kollegen unserer MicroUnits, also an Standorten, an denen aufgrund der Größe im Einzelnen eher wenige zu schulende Mitarbeiter sind, können wir damit den Schulungsbedarf standortübergreifend gebündelt durchführen.

Mit Whiteboards noch interaktiver

Eine Weiterentwicklung dieses virtuellen Klassenraums bieten seit Anfang 2018 unsere Whiteboards. Denn diese digitalen Tafeln ermöglichen zusätzlich einen interaktiven Zugang der Schulungsteilnehmer. Doch wie funktioniert das genau? Ähnlich wie bei einem Webinar vermitteln unsere Trainer hier – durch Videokameras und Headsets unterstützt – Mitarbeitern an verschiedenen Standorten in Echtzeit fachliches Wissen. Das Besondere ist, dass jeder Teilnehmer dabei am Board aktiv „mitmachen“ kann. Denn auf diesem können direkt Inhalte und Gedanken erarbeitet und veranschaulicht werden. Wer etwas beisteuern möchte, wird über den Trainer entsprechend zum Board geschaltet. Ein aktiveres Lernen ist so möglich. Um die Klasse dabei im Blick zu haben, helfen der Lehrkraft neben dem Headset ein Live-Videofeedback sowie ein zusätzlicher Bildschirm. Der Trainer kann sich also mit seiner Klasse jeder Zeit austauschen und sie so didaktisch anleiten.

Wichtige Testphasen für den optimalen Dauereinsatz

Bevor wir diese neue Technik sinnvoll in unsere Weiterbildungspraxis integrieren konnten, mussten technische wie auch praktische Herausforderungen bewältigt werden. Dafür arbeiteten wir mehrere Wochen intensiv mit unserem IT-Bereich zusammen. Am Anfang stand zunächst die Frage nach der generellen Anwendung eines Whiteboards für unsere Aus- und Weiterbildungen. Dazu wurden bereits im vergangenen Sommer neue Mitarbeiter in der MicroUnit Stendal testweise über solch ein Board geschult. Dass sich der Whiteboard-Einsatz durchaus lohnt, war deutlich zu auszumachen. Gleichsam stellte sich aber auch heraus, dass dafür wichtige technische und didaktische Anpassungen notwendig waren.

Anfang 2018 starte deswegen die erste heiße Testphase. In verschiedenen Testschulungen wurde die praktische Umsetzung der Wissensvermittlung über das Board näher betrachtet. Es sollten so nötige Grundvoraussetzungen für zukünftige standarisierte Whiteboard-Schulungen definiert werden. Im Speziellen stand die Frage im Raum, für welche Schulungsgruppen wie auch -inhalte sich diese digitale Weiterbildung eignet. Denn was nützt die neueste Technik, wenn die Lernziele so nicht erreicht werden können.

Für uns hat sich dabei herausgestellt, dass das Whiteboard vor allem für die Ausbildung neuer Mitarbeiter für Bestandsprojekte sinnhaft ist. Denn zeitgleich wie auch nach der Schulung finden die frisch ausgebildeten Servicekräfte direkt vor Ort in den Bestandmitarbeitern kompetente Ansprechpartner, die zudem auch die temporäre Betreuung bzw. Patenschaft übernehmen können. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter nach ihrer Grundausbildung auch die Möglichkeit bei Fragen die Service Einheit – ein Team von fachlichen Ansprechpartnern – zu kontaktieren. Die Kollegen schalten sich einfach per Fernzugriff auf den PC des Mitarbeiters,
um bei der Lösungsfindung zu unterstützen.

Aber auch die Gruppengröße war ein bestimmender Punkt bei der Erprobung der Boards. Also: Wie viele Menschen an wie vielen verschiedenen Orten kann ein Trainer noch effizient schulen? Unsere Testungen ergaben für uns und unsere gewünschten Lernerfolge eine maximale Zahl von 14 Teilnehmern. Dabei sollten nur bis zu 3 unterschiedliche Standorte involviert sein und die jeweilige Einzelgruppengröße pro Standort nicht mehr als 6 Kollegen betragen.

Methodisch und didaktische Schulung der Trainer

Ein weiteres wichtiges Thema war die Schulung unserer Trainer und Assistenztrainer auf die neue Technik. Gemeint ist dabei nicht nur der Umgang mit dem Board an sich, sondern vor allem mussten klassische didaktisch-methodische Lehrmethoden gemeinsam weiterentwickelt werden – schließlich funktioniert eine „digitale“ und interaktive Schulungsgruppe anders als eine Klasse mit einem Trainer direkt vor Ort. Zu Gute kamen uns hier unsere umfangreichen Erfahrungen, die wir durch unsere Webinare gesammelt haben. Schulungsabläufe, Gruppenübungen, Ausarbeitungen u. Ä. wurden so entsprechend angepasst, erweitert, erprobt und jeweils in Testschulungen überprüft. Natürlich ist dieser Prozess noch nicht in seiner Gänze abgeschlossen, sondern wird durch den Umgang mit dem Whiteboard weiterhin stetig angepasst.

Um die hohe Aufmerksamkeit der Teilnehmer zu gewährleisten, stellte sich außerdem heraus, dass neben der Technik zusätzlich menschliche Verstärkung vor Ort von Nöten war. Der Teamleiter wird deswegen verstärkt mit eingebunden: Er schaut so während der Schulung zwischendurch immer einmal bei den Teilnehmern nach dem Rechten und unterstützt so den kilometerweit entfernten Trainer.

Möglichkeiten über das Training hinaus

Mit diesen vielen gewonnenen Fakten und der gezielten Weiterentwicklung wurde Ende Februar die letzte Testschulung mit 14 Mitarbeitern, verteilt an den Standorten Aschersleben, Mühlhausen sowie Weimar und geschult von einem Trainer in Braunschweig, erfolgreich absolviert. Die Endergebnisse waren überaus positiv, sodass nun mithilfe unserer erarbeiteten Grundlagen unsere Whiteboard-Weiterbildungen standardisiert durchgeführt werden können. Mit den beiden festen „Schulungs-Basisstationen“ in Braunschweig und Magdeburg, von denen aus unsere Trainer nun arbeiten, sind die Schulungen mit den Boards ein wichtiger neuer Baustein in unserem Fortbildungsbereich.

Doch auch der Einsatz der Whiteboards darüber hinaus ist zukünftig geplant. Vor allem bei standortübergreifenden Projektarbeiten oder bei Besprechungen der Führungskräfte sollen sie dann helfen, räumliche Distanzen zu überbrücken. Weg, Zeit und damit vor allem auch Kosten können dadurch effizient gespart werden. So nutzt z. B. unser IT-Bereich bereits die Boards zur Abstimmung und Planung von Prozessen mit den Entwicklern an unserem Standort auf Gran Canaria.

Es bleibt also spannend und wir freuen uns über die vielen neuen Kommunikationsmöglichkeiten mit den Whiteboards.

 

Teamzuwachs am Simon & Focken Standort Magdeburg

Ein neues Gesicht beehrt uns seit Anfang 2014 in dem Projektleiterkreis bei Simon & Focken. Frau Lindner wird die Verantwortung für ein neues Projekt im Telekommunikationsbereich für den Bereich Schriftverkehr übernehmen. Frau Lindner war bereits zu Beginn des Jahres in den verschiedenen Standorten der Invitel Unternehmensgruppe, sowohl bei Invitel als auch bei Simon & Focken, unterwegs, um den Spirit  der Unternehmensgruppe kennenzulernen.

Mit diesem kurzen Interview stellen wir Ihnen Frau Lindner gerne vor.

Erzähl uns doch bitte erst einmal etwas über dich!

Mein Name ist Anja Linder, ich bin 33 Jahre jung und gelernte Kauffrau für Bürokommunikation. Seit 2004 bin ich in der Call Center Branche tätig und habe die verschiedenen Funktionen von der Agentin über die Teamleitung und seit 2008 dann als Projektleiterin durchlaufen. Einen Großteil meiner Erfahrungen in unserer Branche konnte ich bis zuletzt bei Walter Services sammeln.

Ich habe bisher ausschließlich Projekte eines großen deutschen Telekommunikationsdienstleisters betreut und freue mich deshalb sehr ein neues Projekt dieses Telekommunikationsunternehmens auch bei Simon & Focken einführen und verantworten zu dürfen.

Wie bist Du auf Simon & Focken aufmerksam geworden und was ist Dir in den ersten Tagen, in denen Du an den Standorten der Unternehmensgruppe unterwegs warst, besonders aufgefallen?

Über einen ehemaligen Kollegen wurde mir davon erzählt, dass bei Simon & Focken in Magdeburg für ein neues Projekt ein Projektleiter gesucht wird. Ich habe dann gleich meine Bewerbung fertig gemacht und sofort hingeschickt.

Meine ersten Tage bei Simon & Focken fand ich sehr spannend. Was mir bereits am ersten Tag aufgefallen ist, ist die positive Grundstimmung bei den Agenten. Ich werde von Jedem herzlich begrüßt und Jeder ist sehr hilfsbereit. Das macht mir den Einstieg als „Neuling“ bedeutend einfacher. Sehr interessant finde ich die Unternehmensethik von Invitel und Simon & Focken, die ich in den ersten Tagen schon kennenlernen durfte. Hier steht der Mitarbeiter wirklich im Vordergrund und das ist aus meiner Sicht genau der richtige Weg für langfristige Erfolge.

Was mir ebenso sehr gut gefällt, ist der Aufbau des Einarbeitungsplans. Ich habe gleich zu Anfang die Möglichkeit, alle Bereiche der Invitel Unternehmensgruppe kennen zu lernen und mir recht schnell einen Überblick über die gesamte Organisation zu verschaffen.

Was ist Dir als Person in Bezug auf Deine Arbeit besonders wichtig?

Für mich ist wichtig, dass ein Teamzusammenhalt hergestellt werden kann. Deshalb ist mir auch die Ethik der Unternehmensgruppe direkt aufgefallen, da wie schon gesagt die Mitarbeiter im Vordergrund stehen und das offene Miteinander über die verschiedenen Funktionen Projektleiter, Teamleiter und Agenten hinweg sehr gute Möglichkeiten geben, einen fast hierarchiefreien Teamzusammenhalt aufzubauen. Ich sehe damit sehr gute Möglichkeiten, erfolgreich eine hohe Qualität in der Bearbeitung meines Projektes herzstellen: alle ziehen an einem Strang.

 

Anja Lindner

 

Der Grund, warum Frau Linder schon einen Monat vor dem Projektstart an Bord geholt wurde, liegt im Betreuungskonzept der Invitel Unternehmensgruppe. Es ist der Unternehmensgruppe besonders wichtig, die Führungsstrukturen eines Projektes schon vor dem Projektstart sicher zu stellen. Frau Linder wird zunächst die beiden Unternehmen der Invitel Unternehmensgruppe, Invitel und Simon & Focken an den unterschiedlichsten Standorten, kennenlernen und im Anschluss daran den Teamaufbau Ihres eigenen Projektes begleiten. Es ist der Invitel Unternehmensgruppe  wichtig, dass die Führungskräfte ihre Mitarbeiter von Anfang an in ihrer Arbeit begleiteten, vom Assessment über die Trainingsphase bis in die Produktivphase! Der Aufbau von mehreren hundert Mitarbeitern kann in kurzer Zeit nur dann erfolgreich bewältigt werden, wenn Führungsstrukturen vorher ausgebildet werden. Genau das machen wir und es gelingt über einen solchen Weg, Kennzahlen während der Startphase und damit auf der Lernkurve einzuhalten. Klar ist unser Serviceteamkonzept, das die grundlegende Strategie für diesen Weg beinhaltet, teurer. Das ist es uns aber wert und der Erfolg gibt uns recht.

 

Was steckt hinter dem Servicteamkonzept?

Kurz gesagt: es beinhaltet die Trennung zwischen Führungs- und Fachaufgabe in unseren Service- und in unseren Outboundteams und es regelt die Führungsspanne. In unseren Inboundteams betreut ein Teamleiter 15 Mitarbeiter, in unseren Serviceteams betreuen unsere Teamleiter 20 Mitarbeiter. Daneben gibt es in unseren Inboundteams mindestens einen Poweruser/fachlichen Ansprechpartner, der für das fachliche Knowhow im Team zuständig ist. Der Teamleiter kann und soll sich auf die Führung der Mitarbeiter im Team konzentrieren.  Er telefoniert nicht mit und arbeitet auch nicht in anderer Art und Weise an den Vorgängen unserer Auftraggeber.

Das Serviceteamkonzept wirkt auch auf Projektleiter. Sie brauchen sich nicht um die Teams zu kümmern – Teamleiter haben volle Personalführung. Projektleiter führen ein Teamleiterteam von maximal sieben bis acht Teamleitern. Mit dieser Führungsspanne können die Teamleiter sehr konzentriert und erfolgreich geführt werden.

Darüber hinaus konzentriert sich der Projektleiter auf den qualitativen und den betriebswirtschaftlichen Erfolg seiner Projekte und betreut seine Auftraggeber, sofern diese nicht über einen Accountmanager betreut werden.

Das Serviceteamkonzept – unsere Strategie für unseren Erfolg.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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