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Salesorientierter Service – strategische Grundsatzentscheidung auf 6 Säulen

Simon_Focken_Magdeburg-6-von-42-1024x682-150x150Dennis Mankowski, einer unserer Key Account Manager, zeigt uns in diesem Beitrag, dass es sich bei dem „salesorientierten Service“ nicht nur um eine leere Worthülse handelt, um den Auftraggeber zu beeindrucken.

Bereits seit dem letzten Jahr ticken die Uhren in der Invitel Unternehmensgruppe anders. Um sich an die veränderten Marktgegebenheiten anzupassen, die vor allem mit den Stichworten Digitalisierung und Konzentration zusammengefasst werden können, hat die Invitel Unternehmensgruppe für all ihre Gesellschaften im Jahr 2015 den salesorientierten Service als feste, strategische Zielvorgabe etabliert.

Um aus den Verkaufsimpulsen auch bei eingehenden Gesprächen eine Erfolgsstory zu machen, wurde diese Strategie auf sechs Säulen aufgebaut, die gemeinsam ein tragfähiges Konstrukt ergeben, und auf die ich im folgenden kurz eingehen möchte:

 
  1. Transparente Rekrutierung
  2. Salesorientierte Trainings
  3. Motivierende Provisionsmodelle
  4. Transparentes Reporting/Controlling
  5. Effektvolles Kampagnenmanagement
  6. Kontinuierliche Entwicklung der Agenten und Führungskräfte
 

 

1. Transparente Rekrutierung

Wenn für neue Projekte nach den passenden Mitarbeitern gesucht wird, ist das die Aufgabe unseres Rekrutierungsbereiches. Bei der Einstellung neuer Kollegen wird grundsätzlich auf die „Bereitschaft zum aktiven Vertrieb“ Wert gelegt, unabhängig davon, ob das betreffende Projekt zum Zeitpunkt der Rekrutierung einen Vermarktungsauftrag hat. Aus diesem Grund sind Verkaufsübungen bereits regelmäßig ein hochgewichteter Bestandteil des Auswahlverfahrens als Grundlage für die Entscheidung der Beobachter in Bewerberrunden. Gleichzeitig sind  Provisionsmodelle ein Standard der Unternehmenspräsentation, welche die jeweilige Marke den Bewerbern bekannt machen soll.
Hinzu kommt, dass unser erprobtes und eingespieltes Rekrutierungsteam selbst ebenfalls aus sales-affinen Fach- und Führungskräften besteht und so für ein hohes Niveau der Nachwuchsberater sorgt.

2. Salesorientierte Trainings

In den  Initialtrainings haben produktbezogene und kommunikative Salesmodule ihren festen Platz. Wir versuchen nach Möglichkeit den Sales und den Care Bereich methodisch-didaktisch miteinander zu verschmelzen. Umso konsequenter dieser Ansatz verfolg wird, desto besser gelingt oftmals den neuen Kollegen der Projekteinstieg, sogar mit umgehenden Vermarktungserfolgen. Die vermeintliche Faustregel  „Care funktioniert auch ohne Ansprache“  wird hierdurch stetig weiter aus den Köpfen verbannt.  
Innerhalb der Invitel Unternehmensgruppe werden NLP[1]– zertifizierte Trainer eingesetzt, um einen bestmöglichen Erfolg zu erzielen. Diese haben in intensiven Seminaren gelernt, wie eingeschliffene Denkmuster, die erfolgreiches Verkaufen behindern können, sozusagen „umprogrammiert“ werden können. In der Praxis wird dafür mittels verschiedener Techniken an einer positiven, erfolgsorientierten Haltung zum Verkauf gearbeitet, welche bereits deutliche Effekte erzielt hat.
Mit dem Beenden eines Trainingsmoduls ist es aber nicht getan. Abgestimmte Evaluierungspläne für die Zeit danach bilden die Basis für eine gerichtete Entwicklung auch nach dem erfolgreichen Projekteinstieg.
Darüber hinaus werden in einem Modul die projektspezifischen KPI’s (Kennzahlen des Key Performance Index) erläutert. Das ist notwendig, um die Projektziele und vor allem das themeneigene Provisionsmodell zu verstehen. Auch die zusätzlichen Verdienstmöglichkeiten durch Cross- und Upsell Potentiale werden bildhaft vermittelt.

3. Motivierende Provisionsmodelle 

Ein wichtiges Element für die Motivation, auch im Inbound erfolgreich zu verkaufen, sind unsere Provisionsmodelle. Sie spiegeln gleichzeitig die Vermarktungsprämissen und Ziele der Auftraggeber wider und dienen zur Steuerung. Je nach Auftraggeber und Projekt werden bis zu 60% der Stückprämien an die Agenten weitergeben.
Die Provisionsmodelle sind so aufgebaut, dass nur stornobereinigte Prämierungen gezahlt werden. Andere Qualitätskennzahlen wie z.B. Storno-, Vergabe- oder Fehlerquoten können Nebenbedingungen darstellen und in die Berechnung mit einfließen. Die persönliche Leistung steht für die Provisionsberechnung vor der Teamleistung, jedoch gibt es Faktoren, wie z.B. hohe Anwesenheitsquoten, die als Bonusmultiplikator dienen können und zur Steigerung des Teamgefühles beitragen. Unsere Provisionsmodelle sind variabel und passen sich den Projektanforderungen stetig an. 

4. Transparentes Reporting/Controlling

Das enge Reporting der Kennzahlen ist die Basis für Erfolgskontrolle wie auch zur Hebung des Entwicklungspotenzials. Brutto- und Nettoquoten auf Mitarbeiterbasis herunter gebrochen bilden dafür die Grundlage und können in Coachings oder Mitarbeitergesprächen fokussiert werden.
Die Ansprachequoten, Conversionrates und Zielerreichungsgrade werden nach Möglichkeit in Echtzeit dargestellt, jede operative Führungskraft erhält ihre aktuelle Salesperformance mobil auf das Smartphone. Wichtig ist uns außerdem, dass die Teamleiter mit dem Salescontrolling keine administrativen Aufwände haben, sondern es als Dienstleistung zur Verfügung gestellt wird.

5. Effektvolles Kampagnenmanagement

Noch mehr als alle anderen Projekte lebt Sales davon, durch besondere Kampagnen und Anreize die Routine fern und die Motivation hoch zu halten. Darum finden sich in allen Salesprojekten besonders häufig Aktionen wie Wettbewerbe, Challenges und Wetteinsätze, welche  Produkteinführungen oder aktuelle Dealcloser begleiten. Ist der Sportsgeist einmal angesprochen, laufen viele Kollegen zu Höchstleistungen auf, und das wird belohnt. Um die „Salesflamme“ und vor allem den Informationsgrad zum aktuellen Portfolio permanent am Lodern zu halten, sind diese zeitlich begrenzten Kampagnen und Events an unseren Standorten unterdessen nicht mehr wegzudenken.
Beispiele für Aktionen dieser Art gibt es unterdessen zahlreiche:

 
  • Einsatz von Sonderincentives zur deutlichen Verankerung von Fokusthemen
  • Saisonale Events zur Steigerung der Motivation, beispielsweise zur Fußball EM, Produkteinführungen, X-MAS etc.
  • Teambudgets zur zweckgebundenen Optimierung der Teamleistung

Key Account Blog (2)

6. Kontinuierliche Entwicklung der Agenten und Führungskräfte

Wie bereits erwähnt, ist die Ausbildung und Entwicklung der Mitarbeiter nicht mit dem Eingangstraining getan. Die stetige Weiterentwicklung der individuellen Kompetenzen ist uns ein wichtiges Anliegen, wobei die Verantwortung für die rhetorische und vertriebliche Entwicklung der Agenten dem Teamleiter obliegt.
Um diesen Anspruch in die Realität umsetzen zu können, leben wir das Serviceteamkonzept. Das bedeutet unter anderem, dass circa 20-25 Mitarbeiter einem festen Teamleiter zugeteilt sind. Dieses Verhältnis garantiert regelmäßige Coachingsequenzen und Entwicklungsgespräche. Individuelle Kennzahlenverläufe geben dem Teamleiter konkrete Hinweise für aktuelle Handlungsfelder. Stößt der Teamleiter an seine Grenzen bei der Mitarbeiterentwicklung, kann er den Trainingsbereich als Unterstützung anfordern.
Eine andere Seite der Mitarbeiterentwicklung stellen die E-Learning Systeme dar, die wir im Einsatz haben. In verkehrsruhigen Zeiten oder in geplanten Intervallen bekommt ein Mitarbeiter eines der vorhandenen Module zugewiesen. Diese Art der bedarfsgerechten Qualifizierung fördert einen ganzheitlichen Lernansatz und vermittelt neue Informationen über eine interaktive Lernoberfläche.

 Diese sechs Säulen ergänzen und stützen sich gegenseitig. Vor allem aber transformieren sie  unsere gesamte Gruppe in eine Vertriebsorganisation, die Sales über alle Ebenen trägt und fördert. Als stützende Basis, die Auswirkungen auf die Tragfähigkeit und Belastbarkeit der sechs beschriebenen Säulen hat, fungieren zusätzliche Spezialisten. Unsere Sales Inbound Manager (kurz SIM’s) agieren zentral wie dezentral als Salessupport direkt in den Teams vor Ort und im Management als Head of Sales standortübergreifend.
Mit dieser Struktur sind wir in der Invitel Unternehmensgruppe zukunftsfähig aufgestellt und blicken den kommenden Entwicklungen optimistisch entgegen.

[1] Neuro-Linguistisches Programmieren

 

Top-Seller – unerwartet hohe Zuverdienste mit Sales

Um im Servicecenter zu den Spitzenverdienern zu gehören, muss man die Karriereleiter gar nicht besonders weit hochklettern. Wie es zu dieser vielleicht überraschenden aber realen Aussage in der Invitel Unternehmensgruppe kommt, erklären wir heute in unserem Blogbeitrag zum Thema Prämien & Provisionen.

Die Einführung des Mindestlohnes ist nun schon wieder eine ganze Weile her. Die 8,50 EUR pro Stunde haben in vielen Branchen Verbesserungen für die Arbeitnehmer gebracht. Arbeitgeber mussten sich umstellen, vielerorts bedeutete dies eine komplette Neustrukturierung der Lohn- und Gehaltsberechnungen. Auch uns als Service-Dienstleister betraf das. Vorherige Staffellöhne wurden von einem System abgelöst, welches nicht nur hohe Zuverdienste durch Provisionen möglich macht, sondern parallel dazu unsere Neuausrichtung in Richtung Sales und salesorientierter Service widerspiegelt.

Provisionen spielen immer dann eine Rolle, wenn ein Dritter eine Geschäftsbesorgung oder eine Dienstleistung übernimmt. Dahinter verbirgt sich ein Anreizsystem, mit welchem der erfolgreiche Vertrieb sichergestellt werden soll.
Ganz konkret bedeutet das in unserer Unternehmensgruppe, dass wir einen sehr großen Teil des Kuchens der vom Auftraggeber ausgelobten Provision, nämlich bis zu 60%, an den Agenten weitergeben. Somit können Provisionen einen großen monetären Motivationsschub auslösen.
Die Struktur des Provisionssystems in der Invitel Unternehmensgruppe ist sehr vielschichtig. Zunächst einmal hängt die Höhe des weitergegebenen Anteils stark vom Projekt selbst und vom Auftraggeber ab. Dieser legt mit der Prämie seine Prioritäten in der Vermarktung fest, und so kann es dazu kommen, dass unterschiedliche Produkte ein und desselben Anbieters auch mit unterschiedlich hohen Provisionen einhergehen. Das ergibt durchaus Sinn, spiegelt doch der Wert die Ziele der Auftraggeber wider. Damit stellt die Provisionshöhe nicht nur einen Motivationshebel dar, sondern dient gleichzeitig als Steuerungsinstrument, den Fokus auf die gewünschten Produkte zu richten.

SimonFockenBremenFür unsere Mitarbeiter soll das Provisionssystem, mit dem wir arbeiten, transparent gestaltet und gelebt werden. Darum wird es bereits in der ersten Bewerberrunde thematisiert und möglichst nachvollziehbar erläutert. Zu den Regelungen gehört es, dass nur stornobereinigte Prämierungen gezahlt werden. Das kann zweierlei bedeuten: entweder eine gewisse Karenzzeit von bis zu zwei Monaten bevor die Prämie ausgezahlt werden kann, da theoretisch noch ein Storno durch den Kunden geschehen könnte, oder auch, dass eine Stornoquote, die auf Erfahrungen beruht, bei der Auszahlung berücksichtigt wird. Diese Vorgehensweise ist wichtig, um „saubere“ Verkaufsgespräche garantieren zu können und damit die hart erarbeitete Seriosität zu bewahren, denn wir stehen für beste Qualität in den Kundenkontakten. Wir wollen überzeugen, nicht überreden – denn wir wollen Kaufreue vermeiden, da diese zwingend zu Storni führt. Damit wäre unsere harte Arbeit im Nachhinein zerstört und zusätzlich noch unser Ruf beschädigt.

Darüber hinaus gibt es noch weitere Einflussfaktoren, welche in die Berechnung der auszuzahlenden Provisionen eingehen: Qualitätskennzahlen wie z.B. Storno-, Vergabe- oder Fehlerquoten. Prinzipiell ist der Vertriebserfolg des einzelnen Mitarbeiters jedoch nicht gedeckelt.
Die persönliche Leistung steht für die Provisionsberechnung vor der Teamleistung. Diese Entscheidung trägt der persönlichen Motivation und vor allem der Eigenverantwortung Rechnung, die wir von jedem Mitarbeiter erwarten. Um unsere Unternehmensgruppen-Ethik zu betonen, existieren zusätzlich zu den individuellen Provisionen teambezogene Provisionsmultiplikatoren oder auch die Belohnung hoher Produktivzeiten bspw. innerhalb eines Monats. Diese Ergänzungen sollen daran erinnern, dass keiner nur als Einzelkämpfer unterwegs ist und haben damit einen positiven Effekt auf das Gemeinschaftsgefühl. Unsere Provisionsmodelle sind variabel und passen sich den Projektanforderungen stetig an. 

Seitdem die Invitel Unternehmensgruppe im Jahr 2015 den salesorientierten Service als strategische Zielvorgabe fest etabliert hat, stellen sorgfältig entwickelte Provisionsmodelle sowohl im Inbound als auch im Outbound ein wichtiges Element für die Motivation dar, erfolgreich zu verkaufen. Doch was bedeutet all das in der Praxis, in Zahlen? Projektleiter Jens Liebscher aus Leipzig erläutert für uns:

JL1„In vielen unserer Projekte ist es wirklich leicht, sich mit salesorientiertem Service zum Grundlohn eine erhebliche Summe dazu verdienen. Das kommt zustande, weil die Agenten im Inbound, sagen wir mal, zwei bis drei Produkte zusätzlich verkaufen können. Der Kunde ruft also an, beispielsweise mit einem technischen Problem und zusätzlich zur Behebung wird ihm ein passendes Angebot gemacht. Für ein verkauftes Produkt erhält der Agent angenommen 1,50 EUR*. Das klappt dann am Tag dreimal, bei 24 Arbeitstagen sind das schon knapp 650 EUR. Warum? Weil auch die Teamleistung sehr gut war und alle drei verfügbaren Produkte der Zielquote entsprechend verkauft worden sind mit einer geringen Stornoquote. Der Vertriebsindex (VI) des Teams, welches 3 x 100% Zielerreichung geschafft hat, dient als Multiplikator. Die eigene Leistung wird also verdreifacht, im besten Fall. Obendrauf belohnen wir eine hohe Produktivleistung: wer seine Vertragsstunden eines Monats produktiv machen konnte, kriegt noch einmal das Doppelte.

1,50 EUR x 3 (Verkäufe pro Tag) x 24 (Arbeitstage) x 3 (Team-VI) x 2 (Produktivleistung) = 648 EUR.

Nun stelle man sich vor, dass es ehrgeizige Kollegen gibt, die aus der ganzen Produktpallete schöpfen und versuchen, immer das Maximum herauszuholen. Dabei kann es vorkommen, dass sich unsere Top-Seller 2.000 EUR und mehr im Monat dazu verdienen.“ Das gilt vor allem für die Kollegen, denen Sales sozusagen im Blut liegt – sie avancieren hier leicht zu den Spitzenverdienern der Branche. Doch letztlich können auch alle anderen ihren Lohn deutlich aufbessern. Da jeder im Team die gleichen Möglichkeiten hat, gibt es weder Neid noch Missgunst, sondern oft ein Voneinander-Lernen und Gemeinsam-Erfolgreich-Sein. Auch wenn es zweifelsohne Naturtalente gibt, so wird doch niemand allein gelassen auf dem Weg, ein Sales-Profi zu werden. Intensive Schulungen helfen allen Kollegen dabei, ihre Begabungen zu nutzen und mögliche Hürden abzubauen. Das gilt allgemein für den Verkauf, genauso wie für die Disziplin Inbound Sales.

Provisionsmodelle sind von der Natur des Funktionierens sowohl im salesorientierten Inbound als auch im Outbound gleich, die Ausgestaltung in den einzelnen Projekten kann sich jedoch grundlegend unterscheiden. So hohe Provisionen sind durchaus nicht ganz üblich in der Branche, doch da wir glauben, dass im Sales und dem salesorientierten Service die Zukunft für uns als Kommunikationsdienstleister liegt, investieren wir das gern in unseren wichtigsten Erfolgsfaktor: unsere Mitarbeiter.

Provisionen und Prämien sind wichtige Bausteine im Gesamtkonstrukt „Motivation für Mitarbeiter“, jedoch bei weitem nicht die einzigen. In der Invitel Unternehmensgruppe gibt es noch etliche Maßnahmen mehr, die allesamt dazu dienen, Mitarbeitern das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln, welches das Unternehmen ihnen für ihre Leistung tatsächlich entgegenbringt. Nahezu einzigartig ist die Smart-Flotte, welche den Mitarbeitern seit letztem Jahr kostenfrei für private Fahrten zur Verfügung steht – der Mitarbeiter zahlt nur seine Spritkosten. Doch auch die Zuschüsse zur betrieblichen Altersvorsorge, das Mitarbeiterrabattportal, häufige Aktionen an den Standorten und vieles mehr reihen sich ein in die Maßnahmenkette zur Steigerung von Wohlfühlfaktor und Motivation. Diese strukturellen Rahmenbedingungen zahlen ebenfalls auf dieses Ziel ein: unbefristete Arbeitsverträge, kleine Teamgrößen vor allem im Outbound oder die Möglichkeit, an unserem Standort auf Gran Canaria zu arbeiten – nicht nur monetäre Anreize spielen eine Rolle, wenn es gilt, sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren. Und attraktiver Arbeitgeber zu sein, das wollen wir uns immer mehr erarbeiten.

 Es lohnt sich also, dabei zu sein.

 

*Die Prämien variieren je nach Projekt und Produkt. Die beispielhaften 1,50 EUR sind tatsächlich tendenziell am unteren Ende der möglichen Zuverdienste angesetzt.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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