Networking und Fachkompetenz auf der E-World

Autorin Katrin MeiburgInvitel und Simon & Focken sind auf Wachstum ausgerichtet. Zu unseren Aufgaben im Vertrieb gehört es, neue Projekte zu akquirieren und bestehende Aufträge auszubauen. Hierzu ist es wichtig, unsere Fachkompetenz ständig auszuweiten, immer up-to-date zu sein und unser Netzwerk stets zu erweitern.

Auf einer Fachmesse ist dieses so gut möglich wie selten. Für den Bereich der Energie-versorgung ist die wichtigste Messe Europas die E-World. Auf 41.000 m² Standfläche präsentieren die Aussteller Produkte und Dienstleistungen rund um die Erzeugung, den Handel, den Transport und die Speicherung von Energie.

In dieser Woche findet die E-World zum 16. Mal in Essen statt. Wie bereits seit Jahren werden auch wir diese Messe als Plattform für Business-Gespräche und Networking nutzen. Die Messe ist ein Treffpunkt der für uns wichtigen Entscheider und somit von großer Priorität. Unter den 650 Ausstellern aus der Energieversorgung befindet sich auch eine Großzahl unserer Kunden. Wir nutzen diese Gelegenheit, innerhalb von drei Tagen viele Entscheider unserer Auftraggeber aus ganz Deutschland zu treffen. Innerhalb so kurzer Zeit ist dieses sonst nicht möglich.

Sehr spannend sind allerdings auch die ausstellenden Energieversorger, welche bisher noch nicht unsere Kunden sind. In diesem Bereich haben wir bereits im Vorfeld Termine für die Messetage vereinbart. Die Tage sind vollständig verplant. Im Stundentakt werden wir Gespräche über unser Portfolio, unsere Strategien und Konzepte und Möglichkeiten der Zusammenarbeit führen. Auch unsere Mitbewerber werden dies tun und so gilt es, unsere USP´s gut herauszustellen. Im besten Fall werden diese Themen zu einem späteren Zeitpunkt in weiteren Gesprächen vertieft und führen zu einer Zusammenarbeit.

Einen eigenen Stand auf der E-World haben wir nicht. Wir treffen uns mit unseren Gesprächspartnern an den Ständen der Energieversorger selbst, in der Presselounge oder einem der Business Cafés. Sollte sich zwischen den geplanten Gesprächsterminen die Möglichkeit ergeben, werden wir einen der interessanten Fachvorträge und Podiumsdiskussionen, welche an verschiedenen Ständen angeboten werden, verfolgen.

Ab 18:00 Uhr ändert sich das Bild auf der Messe. Einige große Aussteller laden zu Messepartys an ihrem Stand ein. Auf diesen werden die aktuellen Themen und Trends der Messe diskutiert und in einem angenehmen Rahmen Networking betrieben. Auch wir werden natürlich beide Abende hierzu nutzen.

Beeindruckend auf so einer Messe ist immer wieder die Atmosphäre – eine Mischung aus geschäftigem Stress, professionellen Gesprächen und abendlichem Austausch auf den Standpartys.

Spannende, interessante und anstrengende Tage erwarten uns in Essen. Ich wünsche uns, dass es auch hocherfolgreiche Tage werden.

Und nicht vergessen: In der nächsten Woche steht auch schon wieder die CCW vor der Tür. Wir freuen uns auf interessante Gespräche auf unserem Stand in Halle 3 H4/H6!

 

Die Vokabel „Energiewende“ – neue Anforderungen an Service Center

Die Energiewende ist in vollem Gange und eine riesige Herausforderung für die gesamte Gesellschaft. Schließlich steht das Ziel, 2022 alle Kernkraftwerke vom Netz genommen zu haben und von atomaren und fossilen Brennstoffen zur Energiegewinnung auf erneuerbare Energieträger umzusteigen. Das bedarf der Entwicklung modernerer Systeme und Netze zur Energieversorgung, um der wichtigsten Säule der Energiewende, der Nachhaltigkeit, Rechnung zu tragen. Als Politikum gibt die Energiewende so eine neue Richtung der technischen, sozioökonomischen und gesellschaftlichen Energie-Entwicklung vor.

Die Vokabel „Energiewende“ – neue Anforderungen an Service Center

Der Energiemarkt befindet sich durch seine neue Strukturierung in einer Dynamik, die ganz Europa ergreift. Angebot und Nachfrage, die Versorgung in Einklang mit klimaschutzrechtlichen Vereinbarungen und ein stabiles Netz müssen sichergestellt werden und führen zu neuen Anforderungen für Service Center der Energieversorger.

Service Center müssen ihre Lektion lernen

Die sich verändernde Energiewirtschaft bringt mit sich, dass nicht mehr die breite Masse im Kundengeschäft angesprochen werden kann, sondern gezielter Kunden akquiriert werden müssen. Waren es vor der Energiewende die Themen Gas und Strom, erweitert sich nun das Feld um den Punkt „erneuerbare Energien“ als zusätzliche Dienstleistung der Energieversorger. Ein darauf spezialisierter Kundenservice muss von den Service Centern gestellt werden – mit mehr Fokus auf einen verbesserten Outbound durch zielführende Kundenumfragen oder Rückgewinnungskampagnen. Daraus resultiert ein Mehrbedarf an genügend qualifiziertem Fachpersonal.

 Headset lying on a laptop computer

Um sich dem Druck im Versorgungs-Wettbewerb stellen zu können, kommt es auf die Qualität der Kundenbetreuung von Outsourcing-Partnern an, d.h. der Service sollte kunden- und lösungsorientiert sein. Rund ums Thema Energieeffizienz gehört zum Fundament der Service Center die Beratung zu innovativen energiesparenden Produkten und Dienstleistungen und zum sparsamen Umgang mit Energie, das Nachjustieren neuer Prozesse und das Umgestalten des Kundenmanagements.

Die Bedeutung der erneuerbaren Energien für Service Center

Für die Service Center bedeutet letztlich der Umstieg auf erneuerbare Energie ein höheres Maß an zielführender und kundenorientiert Information, Beratung undKommunikation. Wichtigste Schnittstelle in den Service Centern sind die Agenten, die mehr als nur Telefonisten sind. Sie sind vielmehr Berater und Prozessdienstleister, die mit entsprechendem Feingefühl auf die Belange des Kunden eingehen und reagieren müssen und im Stande sind, ad-hoc entsprechende Lösungsvorschläge, Alternativen und Key-facts zu unterbreiten. Die Folge: Längere Gesprächszeiten und eine erweiterte Ausbildung der Agenten. Nicht ohne Grund lagern die Energieversorger die Kommunikation mit dem Kunden aus – nur so kann eine intensive Betreuung gewährleistet und sich im Wettbewerb der Energieversorger abgehoben werden.

Energiewende

Doch nicht nur die Betreuung der Kunden verändert sich, auch die hohe Wechselbereitschaft durch kürzere Vertragslaufzeiten gehört zu den neuen Service-Anforderungen im Rahmen der Energiewende, die es gilt zu erfüllen. Neben ausgezeichnetem internem Branchenwissen ist es auch von Vorteil, branchenübergreifend seine Mitarbeiter auszubilden und so mit einem breitgefächerten Know-how als Outsourcing-Partner zu brillieren.

Übrigens: 1 Euro kostet die monatliche Versorgung eines durchschnittlichen Haushalts mit erneuerbarer Energie. Schauen Sie mal in Ihr Portmonee…

 

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Hochsaison in der Energiebranche. Was genau bedeutet dies eigentlich?

Draußen wird es immer kälten und zu Hause und im Büro werden die Heizungen angestellt. Die Energiebranche hat zu dieser Jahreszeit ihre Hochphase. Doch was bedeutet dies für den Endverbraucher? Die Strompreise erhöhen sich und dies trifft bei Kunden nicht immer auf Zuspruch!

Die sogenannte Hochsaison in der Energiebranche nimmt Einfluss auf verschiedene Bereiche. Einen möchten wir aus gegebenem Anlass heute näher beleuchten: Der Einfluss auf ServiceCenter, die in dieser Branche tätig sind. Die Invitel-Gruppe ist Marktführer auf dem Gebiet der ServiceCenter-Tätigkeit für Energieversorger und ist aktuell für ca. 70 Energieversorger tätig.

Im Interview mit Frau Berge, ServiceCenter Agentin aus der ServiceUnit | 03 in Leipzig, erfahren wir, wie wir uns eine solche Hochsaison in der Energieversorgung vorstellen können. Frau Berge arbeitet seit über 4 Jahren für die Invitel-Gruppe und kann demnach aus eigener Erfahrung berichten.

  1. Beschreibe uns doch bitte kurz deinen Job & Verantwortungsbereich als Agent in der Energiebranche.

Ich betreue zwei Projekte in der Energiebranche, d.h. ich telefoniere für zwei verschiedene Stadtwerke, jeweils mit Endbearbeitung. Für ein Projekt zu telefonieren, heißt den Kundenservice für ein Stadtwerk zu machen. Kunden die über die ServiceHotline ihres Stromanbieters anrufen, und z.B. Fragen zu Ihrer Rechnung haben, oder Ihre Abschläge ändern wollen, landen bei uns im ServiceCenter und werden dann eben von uns betreut und beraten.
Endbearbeitung bedeutet, dass man die Kundenanfragen komplett beantworten kann, sowie Vertrags-/Tarifumstellungen, Anmeldungen und Abmeldungen vornimmt.  

  1. Was gefällt dir an deinem Job besonders und was siehst du als Herausforderung?

An meinem Job gefällt mir besonders, dass ich anspruchsvolle Projekte habe. Ich bin ein Mensch, der nicht gerne nur stupide und locker alles abarbeitet. Mir gefällt es, wenn ich mich in Dinge einarbeiten muss und sich mir eine Herausforderung bietet. Ich löse gern anspruchsvolle Aufgaben. Ebenfalls finde ich toll, dass ich eigenständig Entscheidungen treffen kann.

  1. Die Energiebranche hat in den Wintermonaten die Hauptsaison. Was können wir uns darunter vorstellen? Was bedeutet das für dich persönlich aber auch für die Kollegen in dem Team, in dem du arbeitest?

Hauptsaison bedeutet, dass unsere Auftraggeber Preisanpassungen vornehmen. Dies bedeutet, dass die Strompreise im Winter oftmals erhöht werden. Das verärgert natürlich die Kunden, weshalb sich in dieser Zeit auch die Anrufe in den Servicehotlines erhöhen. Für mich persönlich bedeutet dies, dass ich mich darauf einstelle viele verärgerte Kunden am Telefon zu haben, die ich dann mit viel Empathie beruhige, den Sachverhalt erläutere und berate!  Häufig wird dann gewünscht, dass wir die Tarife prüfen und Alternativen anbieten, die für den Kunden besser passen.
In dieser Zeit kommt es darauf an den Kunden zu binden und nicht zu verlieren! Dazu werden ab und zu Präsente oder Specials für den Kunden mit angeboten, damit diese im besten Fall nicht den Anbieter wechseln. Oftmals ist das Anrufvolumen so hoch, das uns auch Kollegen aus anderen Projekten zeitweise unterstützen.

  1. Was sind die wichtigsten Unterschiede zum normalen Geschäft im Laufe des Jahres?

Was sofort auffällt, wie eben schon angesprochen, ist das Anrufverhalten des Kunden selbst. Zwar sind es höchstwahrscheinlich die gleichen Kunden die anrufen, jedoch ist ihr Verhalten komplett anders. Wird in der Nebensaison entweder gar nicht oder nur dann angerufen um z.B. Abschläge zu erhöhen oder einfache Rechnungen zu klären, ist dagegen in der Hauptsaison die ‚Hölle‘ los, da das Anrufvolumen enorm ansteigt. Die Jahresendabrechnungen werden vom Stadtwerk versandt, was dann oft zu Anrufen und Klärungen zu diesem Thema führt. Dazu kommen Themen wie z.B. die Zählerstandserfassung, die auch immer gegen Ende des Jahres getätigt wird.

  1. Gibt es bestimmte „Regeln“ die man in dieser Zeit beachten sollte, bzw. wie kann man sich am besten auf die Hauptsaison vorbereiten?

So richtig kann man sich als langjähriger Mitarbeiter eigentlich nicht mehr wirklich vorbereiten. Mit den Jahren wird das Ganze ein wenig zur Routine, was aber durchaus positiv zu verstehen ist. Man kennt sich in der Materie schon aus und wird immer gefestigter in seiner Arbeit!
Das einzige worauf man sich vorbereiten kann, ist eben das zeitliche. Meist werden gegen Oktober/Anfang November die Informationsschreiben des Energieversorgers an die Kunden versandt, worauf diese dann dementsprechend reagieren.

Die einzige „Regel“ die man bedenken sollte ist, dass man standfest sein muss und mit Kritik umgehen können sollte, denn die Kundenkritik richtig sich gegen die Preisanpassung und nicht gegen den Ansprechpartner der die Beratung durchführt.

 

Lieben Dank an Frau Berge für den Einblick in Ihre Arbeit. Als Agent tätig zu sein, und das oftmals für zwei oder mehrere Auftraggeber, ist sehr komplex und von hohem Anspruch. Wir wünschen Ihr und allen Kollegen ein gutes Gelingen der Hochsaison!

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Vorstellung der ServiceUnit | 06 in Magdeburg

Franziska Dräger, Projektleiterin der ServiceUnit| 06 in Magdeburg, verrät uns im Interview viele spannende Dinge über ihre Unit in Magdeburg!

Interview

Wann wurde die Unit gegründet?

Die Unit in Magdeburg wurde am 01.11.2011 gegründet. Alles begann mit ca. 20 Mitarbeitern in der Mittagstraße. Das Gebäude war schön, leider aber von der Fläche her sehr begrenzt, so dass ein größerer Aufbau nicht möglich war. Nach dem Eintritt von Simon & Focken in die Unternehmensgruppe im August 2012 sind wir im Juli 2013 in ein tolles Gebäude am Schleinufer gezogen.

Dort konnte der erforderliche Aufbau bei Simon & Focken betrieben werden und auch für die Invitel Service Unit | 06 sind nun ausreichend Räumlichkeiten vorhanden. Eine „wachsende Zukunft“ ist seither gesichert.

Somit haben wir den direkten Kontakt zu unseren Kollegen von Simon & Focken und sind zu einer großen Familie zusammengewachsen. Der Ausblick ist herrlich und die Unit gut mit Bahn/Bus zu erreichen. Die Lage ist sehr zentral, in ein paar Gehminuten befindet man sich schon in der Innenstadt. Was ich persönlich am schönsten finde, ist der direkte Blick auf die Elbe.  Unser Schwerpunkt ist der Kundenservice im Bereich der Energieversorgung. Wir sind jetzt aktuell mit 46 Mitarbeitern für fünf Energieversorger tätig.

Seit wann bist Du Projektleiter in Magdeburg?

Neben der Service Unit | 01  in Helmstedt betreue ich auch den Standort in Magdeburg, allerdings erst seit dem 01.04.2014. Durch die kurze Entfernung zwischen Magdeburg und Helmstedt kann ich regelmäßig vor Ort sein und allen Mitarbeitern mit Rat und Tat zur Seite stehen. Seit der ersten Stunde habe ich mich in Magdeburg wohlgefühlt. Wir beschäftigen dort tolle und engagierte Mitarbeiter, die hinter mir stehen und mich unterstützen. Ich genieße jeden  Tag, den ich in Magdeburg bin.

Was macht den Standort MD besonders?

Da wir mit den Mitarbeitern der Simon & Focken Magdeburg GmbH in einem Gebäude sitzen, verfolgen wir immer das Konzept der „swinging company“. Was bedeutet das?

Die Telekommunikation fordert von uns als Auftraggeber nicht nur eine hohe Qualität, sondern auch eine hohe Flexibilität. Insbesondere in der Peakzeit im Sommer müssen wir unsere Kapazitäten hochziehen und Mehrstunden leisten. Ist der Sommer vorbei, müssen wir die Kapazitäten wieder zurück fahren. In der Energieversorgung ist dieses Phänomen ebenfalls vorhanden. Hier ist es so, dass im Herbst und im Winter bis ins Frühjahr hinein die Kapazitäten hoch sein müssen und anschließend abgebaut werden.  Legen wir den Jahreskapazitätsverlauf an Arbeitskräften in der Telekommunikation und Energieversorgung nebeneinander, dann stellt wir fest, dass sich diese Verläufe wunderbar ergänzen. Wir brauchen dann nach den Peaks in den beiden Branchen nun keine Mitarbeiter mehr freisetzen oder länger nach Hause schicken, sondern bringen die Mitarbeiter dann mit entsprechenden Differenzschulungen für einige Monate in die andere Branche.

Das Modell der „swinging company“ führt bei unseren Mitarbeitern, sowohl bei Invitel als auch bei Simon & Focken, zu mehr Sicherheit der Arbeitsplätze. Davon profitieren alle: unsere Auftraggeber in den Branchen durch eine höhere Kontinuität bei den Mitarbeitern, der Mitarbeiter durch erhöhte Sicherheit seines Arbeitsplatzes und durch Kontinuität in seiner Auslastung sowie die Unternehmensgruppe durch Kontinuität in der Mitarbeiterschaft und reduzierte Rekrutierungs- und Ausbildungskosten.

Welches Ereignis ist Dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Ich bin zwar noch nicht lange für Magdeburg zuständig, aber das Ereignis, was mir am meisten in Erinnerung geblieben ist, war die Rekrutierung für einen großen Energieversorger. Innerhalb von wenigen Wochen haben  wir eine Schulung von 12 Mitarbeitern auf die Beine gestellt. Gemeinsam mit den Bereichen Rekrutierung, Teamleitung und Training haben wir fast täglich Assessment Center durchgeführt und die passenden Mitarbeiter rekrutiert. Die Herausforderung dabei war, dass nur Mitarbeiter in die Schulung kamen, die einen Abnahmetest durch den Auftraggeber zu bestehen hatten. Die Auswahl haben wir gemeinsam sehr gut getroffen und alle 12 Mitarbeiter haben den Test bestanden. Jetzt haben die Mitarbeiter bereits 12 erfolgreiche Schulungswochen hinter sich und dürfen in die Produktion gehen. Solche Ereignisse schweißen alle Bereiche zusammen und wir merken, was wir mit vereinten Kräften schaffen können.

Was war der einschlägigste Moment in der Geschichte der Magdeburger Unit?

Der Umzug von der Mittagstraße an das Schleinufer war schon ein einschlägiger Moment, den meine Mitarbeiter und meine Vorgängerin nicht vergessen werden. Solch ein Umzug ist nicht nur ein Kraftakt, sondern auch eine Herausforderung, denn unsere Projekte sind in der Zeit von  8-20 Uhr zu besetzen.  Somit konnten wir die Unit nur in Etappen umziehen lassen. Bis dann alle wieder ihren Platz gefunden haben, sich eingerichtet haben und die Technik lief, waren viel Einsatz und gute Nerven gefragt. Auch diese Herausforderungen haben wir erfolgreich gemeistert und wir fühlen uns in den neuen Räumlichkeiten sehr wohl.

Was setzt Du Dir als Projektleiterin für Ziele in der Zukunft?

Mein Ziel ist es, die Unit weiter voran zu bringen und vor allem zu wachsen. Eine Größe von 100–150 Mitarbeitern ist mein Ziel für die Zukunft. Des Weiteren möchte ich Menschen mit meinem Führungsstil zu zufriedenen Mitarbeitern machen und ihnen ein zweites Zuhause geben.

 

Lieben Dank für das tolle Interview.

 

Vorstellung der ServiceUnit | 05 in Essen

Projektleiter Daniel Hinze steht im Interview Rede und Antwort.

Interview

Wann wurde die Unit gegründet?

Die Unit wurde im Mai 2009 gegründet. Wir starteten auch in Essen mit einem Auftraggeber der Energieversorgung. Mit diesem Auftraggeber arbeiten wir auch heute noch zusammen. Das macht uns sehr stolz und bezeugt unseren Wunsch auf langfristige Zusammenarbeit.  Die ServiceUnit war nach Lüneburg die fünfte Invitel-Unit und liegt mitten im Herzen des Ruhrgebiets. Ziel war und ist es, die regionale Nähe zu den Energieversorgern sicherzustellen. Nordrhein-Westfalen ist zudem das am dichtesten besiedelte Gebiet in Deutschland, was ein hohes Potential an Mitarbeitern bedeutet. Im Ruhrgebiet, vom Westen mit Duisburg bis in den Osten mit Dortmund, wohnen immerhin 5,1 Millionen Menschen. In vielerlei Hinsicht eine interessante Region.

Seit wann bist Du Projektleiter in Essen?

Ich bin am 01.04.2013 als Projektleiter bei der Invitel Unternehmensgruppe gestartet.

In Essen wurde ja zu Beginn deiner Zeit umstrukturiert und alles neu geordnet. Somit bekamst Du eine sehr wichtige Aufgabe als neuer Projektleiter. Wie war das für Dich?

Zunächst wurde ich durch den Leiter der Operativen, Herrn Sönke Lorenzen, eingearbeitet. Diese Einarbeitung dauerte fast 3 Monate und wurde an den verschiedenen Standorten der Invitel, Simon&Focken und natürlich vor Ort in Essen durchgeführt. Das hatte den Vorteil, vom Start an alle wichtigen Standorte, Abteilungen, Prozesse und vor allem Personen kennen zu lernen.

Diese Einarbeitung war enorm wichtig, weil die Herausforderungen am Standort Essen recht groß waren. Das Vertrauen der Mitarbeiter, aber auch der Auftraggeber musste geschaffen werden. Den Führungskräften mussten neue Wege aufgezeigt werden. Alles in einem dauerte es länger als erwartet, aber im Herbst konnten wir alle behaupten, dass wir die Unit in tiefes Fahrwasser gebracht haben.

Was macht den Standort Essen besonders?

Die Menschen im Ruhrgebiet sind weltoffen, haben das Herz am rechten Fleck. Wir sind herzlich, immer geradeaus und direkt. Diese Dinge finden wir auch im täglichen Umgang miteinander wieder. Ich bin stolz auf meine Mitarbeiter. Sie stellen eine starke Gemeinschaft dar, sind füreinander da und leisten eine richtig gute Arbeit.

Welches Ereignis ist Dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Das war mein erster Tag als Projektleiter in Essen am 10.04.2013. Ich stellte mich bei den Mitarbeitern, den Teamleitern und der PL-Assistenz vor. Die Führungskräfte vor Ort hatten hohe Erwartungen an mich, denn die Unit war zu diesem Zeitpunkt in einer verfahrenden Situation. Zusammen haben wir einen Plan ausgearbeitet, wie die Ziele zu erreichen sind und was für Dinge hierfür getan bzw. verändert werden müssen.

Was war der lustigste Moment?

Es gibt täglich situative Dinge, über die wir lachen können, die den Alltag im ServiceCenter versüßen. Ich finde, wo auch mal gelacht wird, fühlen sich die Mitarbeiter wohl. Und hierum dreht es sich bei uns: Bei all der vielen Arbeit, die wir alle in der Unit leisten, müssen wir uns auch wohlfühlen.

Was wünschst Du Dir für die Zukunft des Standortes? Was sagst Du zu dem schlechten Ruf von Call Centern?/ Was ist der meistgeglaubte Irrtum über Call Center?

Ich wünsche mir, dass wir recht bald in neue Räumlichkeiten umziehen können, weil sich das direkte Umfeld hier im Essener Norden zum Nachteil verändert hat. Hier gibt es seitens der Geschäftsführung auch schon positive Signale.

Es gibt in der Tat zahlreiche Callcenter, die zum schlechten Ruf beigetragen haben. Die Invitel Unternehmensgruppe geht da andere Wege. Das fiel mir auf, als ich vor einem Jahr Invitel kennen lernen durfte. Durch das Serviceteam-Konzept (20 Mitarbeiter auf einen Teamleiter plus fachlichen Ansprechpartner) gelingt es uns, eine enge Mitarbeiterbetreuung sicherzustellen. In diesem Zusammenhang ist Wertschätzung der Arbeit am Telefon sehr wichtig. Durch intensive Schulungen wird jeder Mitarbeiter sehr gut auf das zu telefonierende Projekt vorbereitet. Das alles, zusammen gepaart mit der Invitel-Ethik, setzt uns erheblich von vielen Callcentern ab. Ich kann das aufgrund meiner persönlichen Erfahrung bestätigen.

Der größte Irrtum hinsichtlich Arbeit in Callcentern ist die Auffassung, dass das „jeder“ und sofort machen kann. Wurden in der Anfangsphase der Callcenter-Branche Hausfrauen und Studenten als Agenten bevorzugt, so gibt es seit 2000 das Berufsbild des Callcenteragenten. Das einfache Qualifikationsniveau aus diesen ersten Tagen brachte der Branche sein negatives Image. Heute gibt es anerkannte Ausbildungsberufe, die einen positiven Trend unterstreichen.

Wenn Du einen Wunsch frei hättest was würdest Du bei Invitel einführen?

Ich wünsche mir einen kleinen Fitnessraum, in dem meine Mitarbeiter, die den ganzen Tag sitzende Tätigkeiten machen, etwas für ihre Gesundheit tun können. Dafür benötigt man keine kostspielige Geräte, sondern einfach die Möglichkeit, sich in den Pausen etwas bewegen zu können.

 

Danke für das tolle Interview und weiterhin viel Erfolg in Essen.

 

Bildquelle: © anweber – Fotolia.com

 

Vorstellung der ServiceUnit | 03 Leipzig

Im Interview beantwortet Diana Lungwitz, Projektleiterin der ServiceUnit | 03, viele interessante Fragen zum Standort.

Interview:

Wann wurde die Unit geründet und seit wann bist Du für die Unit verantwortlich?

Neben dem Mutterstandort Helmstedt wurde am 09.01.2006 die Invitel Vertriebs GmbH, als zweiter Standort in der Geschichte der Invitel Unternehmensgruppe, gegründet. Der Leipziger Standort startete mit Vertriebsprojekten durch. Über die Zeit kamen mehr und mehr Serviceprojekte im Bereich Energieversorgung hinzu, so dass man sich im Jahre 2008 zu einer Umfirmierung entschied. Am 01.04.2008 war es dann soweit und aus der Invitel Vertriebs GmbH wurde die Invitel Service Unit 03 GmbH. Bis heute bildet die ServiceUnit | 03 erfolgreich Serviceprojekte in der Energieversorgung ab und ist zu einer stabilen Säule in der Invitel Unternehmensgruppe geworden. Als Projektleiterin bin ich seit März 2011 tätig, aber ich fühle mich bereits seit meiner Einstellung im Oktober 2007 für die SU03 verantwortlich. Ich wurde damals als Projektleiterassistenz eingestellt und habe somit den Aufbau des Standortes mit begleitet und die damaligen Führungskräfte unterstützt.

 

Wie hast du die 7 Jahre empfunden?

Seit dem ich bei Invitel bin, ist die Zeit sehr schnelllebig geworden, da die Aufgaben so vielseitig sind und jeder Tag neue Herausforderungen bringt. Das liebe ich auch so an meinem Job. Man kann sich auf nichts vorbereiten, denn jeder Tag ist anders.

 

Was macht Euch Leipziger besonders?

Wir sind der Standort im Herzen von Leipzig mit einer Vielzahl von Mitarbeitern, welche nicht aus Leipzig stammen. Die Mitarbeiter kommen aus dem Leipziger Umland. Aus Sachsen-Anhalt und Thüringen und nehmen täglich eine lange Fahrt auf sich, um bei uns zu arbeiten. Gemeinsam haben wir viele Höhen und Tiefen gemeistert und uns den Herausforderungen erfolgreich gestellt.

 

Welches Ereignis ist Dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Ich werde unseren damaligen Umzug im Mai 2009 nie vergessen. Denn dieser lief völlig anders, als man sich einen Umzug normalerweise vorstellt. Wir zogen von unserem damaligen Objekt, welches in der Nikolaistraße gelegen war,  in den heutigen Sitz der Katharinenstraße. Leider war am Tag des Umzuges das Gerüst, welches noch am Haus der Katharinenstraße stand, nicht vollständig abmontiert. Da zu diesem Zeitpunkt auch noch kein Fahrstuhl zur Verfügung stand, musste die gesamte Ausstattung über eine Hebebühne von außen in die Räumlichkeiten transportiert werden. Durch das noch stehende Gerüst konnte die Hebebühne jedoch nur bis in die zweite Etage fahren. Somit musste das gesamte Mobiliar von der 2. Etage  bis in die 4. Etage per Hand und purer Muskelkraft transportiert werden. Dazu bildeten alle helfenden Mitarbeiter eine Kette um Stück für Stück alle Möbel und Kisten nach oben zu geleiten. Innerhalb eines Wochenendes hatten wir es tatsächlich geschafft, trotz dieser Herausforderungen, den Umzug zu vollziehen. Das war eine tolle Leistung!

 

Was war der lustigste Moment?

Es gibt eigentlich jeden Tag lustige Momente, meistens im Zusammenhang mit Kundenanliegen. Aber es ist schon lustig wenn ein Kunde anruft und für die Lösung eines Preisausschreibens nachfragt, um herauszufinden wie schwer eine Kilowattstunde ist 🙂 .

 

Was macht ein ServiceCenter von Invitel aus deiner Sicht so besonders?

Die familiäre Atmosphäre ist es was einen Invitel Standort ausmacht. Die Führungskräfte des Standortes kennen alle Mitarbeiter persönlich. Sie sind nicht nur Nummern, die einem Platz zugewiesen werden und ihre tägliche Arbeit verrichten, sondern es sind Menschen mit den unterschiedlichsten Persönlichkeiten und Charakteren, mit Stärken und Schwächen. Gemeinsam mit ihnen arbeiten wir Führungskräfte Tag für Tag an einem Ziel: guten Service zu leisten!  Unterstützend durch die Invitel Ethik und das Serviceteamkonzept, arbeiten die Mitarbeiter in einer familiären Atmosphäre und können sich frei entfalten.

 

Was sagst Du zu dem schlechten Ruf von Call Centern?

Der schlechte Ruf kommt daher, dass schwarze Schafe eher in dieser Branche wahrgenommen werden. Kaum jemand macht sich aber bewusst, dass fast alles, was er am Telefon regeln möchte, letztendlich über ein Call Center läuft. Auch wird die Tätigkeit immer wieder unterschätzt. Diese Branche hat eine Vielzahl von Mitarbeitern mit tiefgründigem Know-how aus den unterschiedlichsten Berufszweigen, die sehr hochwertige Arbeit abliefern. Demnach kann ich es nicht nachvollziehen, dass manche immer noch im Glauben sind, dass die Mitarbeiter in einem Call Center die Anrufe entgegen nehmen und nebenbei stricken!

 

Was wünscht Du Dir für die Zukunft?

Dass die Tätigkeit, welche ein Mitarbeiter im Call Center verrichtet, als hochqualifizierte Arbeit Anerkennung findet und entsprechend vergütet werden kann. Dies kann aber nur geschehen, wenn alle Beteiligten ihren Anteil dazu beitragen.

 

 

 

Vorstellung der ServiceUnit | 02 in Prenzlau/ Boitzenburg

Im Interview beantwortet Bettina Müller-Klaar, Projektleiterin der ServiceUnit | 02, viele interessante Fragen zum Standort.

Interview:

Wann wurde die Unit gegründet und seit wann bist Du für die Unit verantwortlich?

Die Unit wurde 2007 durch unseren Gesellschafter Herrn Rieck aus der Telgut GmbH heraus gegründet. Zuerst mit den Standorten in Boitzenburg und Brandenburg. Dies war der erste Zukauf in der Geschichte der Unternehmensgruppe. Beide Standorte waren reine Outboundcenter. Brandenburg wurde aufgegeben und wir machten einen erfolgreichen Schwenk vom Outbound-, zum Inboundcenter, mit dem Schwerpunkt der Energieversorgung. Nach Ausweitung der Projekte wurde im April 2008 der Standort in Prenzlau eröffnet. Hier begann der Ausbau der ServiceUnit | 02, Boitzenburg wurde in dieser Zeit ruhen gelassen. Als Prenzlau nachhaltig erfolgreich lief und jeder Platz besetzt war, wurde begonnen, Boitzenburg wieder aufzubauen.

Ich selber habe im August 2008 angefangen. Zuerst als Agent und bin dann 2009 in die Position des Teamleiters gewechselt. 2011 wurde dann die Stelle des Projektleiters frei, auf die ich mich dann erfolgreich beworben habe.

 

Was macht euren Standort besonders?

Wir sind ein Standort mit zwei Geschichten, an zwei Orten, die doch zusammengehören. Wir sind einer der größter Arbeitgeber in der Region.

 

Welches Ereignis ist Dir am meisten in Erinnerung geblieben?

Das ist gerade schwer zu beantworten. Es gibt in den letzten sechs Jahren bereits so viele Ereignisse, dass es nicht leicht ist einen Besonderen zu finden. Aber ich glaube die Verbindung von Invitel und Simon & Focken ist das bisher größte und hat die epochalste Auswirkung auf die weitere Geschichte der Unternehmensgruppe.

 

Was war der lustigste Moment?

Die „10 Jahrfeier“ 2009 in Helmstedt, beziehungsweise die chaotische Busreise. Niemand hatte währenddessen viel zu lachen, aber noch heute sorgt dieses Erlebnis für Lacher und ist allen Mitarbeitern in Erinnerung geblieben.

 

Was wünscht Du Dir für die Zukunft?

Für die Zukunft wünsche ich mir, dass alle neuen Mitarbeiter, die in die Unternehmensgruppe kommen, das „Invitelgefühl“ bekommen. Und all die positiven Dinge sehen, die es gibt. Oft wird sich leider viel zu sehr auf die negativen Dinge konzentriert. Das beschränkt und vernebelt den Blick.

Ich weiß, dass klingt vielleicht abgedroschen, aber wir müssen alle gemeinsam unsere Ziele erreichen. Jeder trägt seinen Beitrag. Gerade in einer Wachstumsphase ist die Zusammenarbeit enorm wichtig.

 

Was sagst Du zu dem schlechten Ruf von Call Centern?/ Was ist der meistgeglaubte Irrtum über Call Center?

Ich weiß nicht, ob Callcenter bei uns einen schlechten Ruf haben. Viele Menschen in unserer Region arbeiten in diesem Bereich. Sicher ist es nicht der Traumberuf von vielen, aber es ist eine gute und solide Arbeit. Die Branche hat sich doch in den letzten Jahren schon stark positiv gewandelt. Viele bieten Servicedienstleistungen an, die in jeder anderen Berufsschicht auch zum Aufgabengebiet gehören.

Viele „unwissende“ Menschen verbinden wohl immer noch Callcenter mit Lottoschein- und Wollsockenverkauf, mit Druck und Strenge. Das Aufgabengebiet eines Callcenter -Mitarbeiters/ Servicemitarbeiters wird unterschätzt. Auch von den Arbeitsämtern macht sich niemand ein wirkliches Bild. Und so wird den Arbeitssuchenden und Lehrlingen ein Bild vermittelt: Im Notfall kannst Du ja ins Callcenter gehen. Dort machst Du dann leichte Telefontätigkeiten. Dass wir keinen einfachen Job machen, weiß jeder der ihn macht. Und auch nicht jeder kann diese Arbeit machen. Bei vielen Bewerbern müssen wir feststellen, dass sie die Anforderungen unterschätzt haben.

Wir leben stark von unserer Eigenwerbung und „Mundpropaganda“. Oft muss man sich aber erklären, was man denn nun genau macht. Das stört mich und auch den ein oder anderen Mitarbeiter.

Eigentlich schon seltsam, wenn man hört, dass es  500.000 Arbeitnehmer in diesem Berufsfeld gibt.

 

Wenn Du einen Wunsch frei hättest, was würdest Du bei Invitel einführen?

Wenn ich einen Wunsch frei hätte? Mmmmh, dann würde ich mir einen Firmenkindergarten und Firmentagesmutter wünschen. Wir haben viele Frauen mit kleinen Kindern, die gerne flexibler sein würden, es aber oft, auf Grund der eingeschränkten Betreuung, nicht sein können.

 

Danke Bettina für das sehr offenen Interview und den Einblick in die Unit in der Uckermark!

 

Bildquelle: © Tilo Grellmann

 

Invitel Unternehmensgruppe auf der CCW

Die Invitel Unternehmensgruppe, bestehend aus den beiden Markenspezialisten Invitel und Simon & Focken, wird dieses Jahr selbst mit einem Stand auf der Call Center World vom 18. bis 20. Februar 2014 vertreten sein. Zum 15. Mal findet die Leitmesse für Kundenservice und Contact Center statt. Veranstaltungsort ist das Estrel Convention Center in Berlin. 250 internationale Aussteller präsentieren sich auf 8.000 m² Ausstellungsfläche.

Erstmalig auf der CCW 2014

Die Invitel Unternehmensgruppe, besteht aus elf Unternehmen der beiden Markenspezialisten Invitel und Simon & Focken an zehn Standorten, präsentiert auf der Call Center World ein breites Spektrum an ServiceCenter-Dienstleistungen im In- und Outbound. Invitel gilt als Marktführer der EVU Services. Simon & Focken ist der Spezialist für die Branchen Telekommunikation, Handel, Versicherungen und Banken. Des Weiteren konnte durch den Zukauf von Simon & Focken in 2012 ein innovatives Konzept, das Modell Swinging Company, entwickelt werden, um branchenübergreifend saisonale Servicespitzen zu mildern. Durch die Unternehmensgründung und Standorterweiterung auf Gran Canaria sammeln wir Know-how in Sachen Internationalisierung.

Die ServiceUnits der Invitel Unternehmensgruppe verfügen über eine exzellente technische Infrastruktur, alle Führungskräfte erhalten eine sehr spezifische interne/externe Führungskräfteausbildung und unser Trainingsteam schult alle Mitarbeiter von Beginn an auf ihre Tätigkeiten. Mit einer Anzahl von über 2.000 Mitarbeitern wird täglich guter Service mit hervorragender Qualität geleistet.

Neben qualitativ hochwertigen Services liegen uns Werte wie Offenheit, Menschlichkeit und Ehrlichkeit bei unserer täglichen Arbeit sehr am Herzen. Davon profitieren unsere Auftraggeber sowie unsere Mitarbeiter im gleichen Maße.

Für das Jahr 2014 ist geplant bis zu 700 neue Arbeitsplätze an den unterschiedlichen Standorten zu schaffen. Damit ist die Invitel Unternehmensgruppe mit über 2.000 Mitarbeitern einer der größten inhabergeführten, konzernunabhängigen Servicedienstleistern.

Unser Stand befindet sich in Halle 4, Standnummer G3. Unsere Kollegen aus dem Vertriebs- und Marketingteam freuen sich Sie durch die Invitel Welt zu führen.

 

Bildquelle: © apops – Fotolia.com

 

Neues aus der ServiceUnit | 05 in Essen!

Heute möchten wir unsere neue Teamleiterin aus Essen vorstellen. Susanne Karczewski ist seit dem 01.10.2013 in der ServiceUnit | 05 in Essen tätig und betreut drei Projekte der Energieversorgung und ein Projekt im Bereich Outbound. Mit über drei Jahren Erfahrungen als Teamleiterin und Trainerin im ServiceCenter Geschäft, freut Sie sich auf die neuen Aufgaben und Herausforderungen bei Invitel.

Ihr Lebensmotto: Wer will, findet Wege, wer nicht will, findet Gründe.

Im Interview beschreibt Sie Ihre ersten Schritte und die ersten Monate bei Invitel.

 

Warum fiel die Wahl für eine neue Herausforderung auf Invitel?

Ich habe mich für Invitel als neuen Arbeitgeber entschieden, weil die Invitel Ethik und meine eigenen Prinzipien und Vorstellungen sich decken. Ich freue mich auf eine langfristige Zusammenarbeit, viele neue Perspektiven und einen spannenden Weg.

 

Wie hast Du die erste Zeit bei Invitel empfunden?

Hmm, wie habe ich die erste Zeit empfunden? Mir erscheint es schon wie eine halbe Ewigkeit, dass ich bei Invitel arbeite. Die ersten zwei Monate sind wie im Flug vergangen und ich bin mit offenen Armen von den Mitarbeitern, der Teamleiter-Kollegin, dem Projektleiter und dessen Assistentin empfangen worden. Ich kann mich nur für die tolle Aufnahme und die Hilfestellung meiner Mitarbeiter, Kollegen und Vorgesetzten bedanken und wünsche mir, dass weiter der Mensch und das menschliche Miteinander im Vordergrund stehen wird, denn dann wird sich auch der Erfolg viel leichter einstellen. Mein besonderer Dank gilt meinem Team, das mich jeden Tag so verlässlich begleitet. Ihr seid super!!! Ich bin gerne unter euch.

 

Was ist Dir in den ersten Tagen besonders aufgefallen?

Mein erster Eindruck: Ein ganz anderes Flair als andere Service Center. Gehobenes Niveau und ein tolles Arbeitsklima. Mich hatte der normale Arbeitsalltag ganz schnell in seinen Fängen, was ich für positiv empfand.

Der zweite Eindruck nach wenigen Tagen war dann schon tiefer gehend, denn es gab viele neue Aufgaben und vor allem viele Mitarbeiter, die sehnsüchtig auf ein Gespräch mit mir warteten. Als Teamleiterin, die von „extern“ eingestellt wurde, war alles neu: Systeme, Prozesse, Mitarbeiter, Kollegen, Führungskräfte und vieles mehr.

 

Was liegt Dir besonders am Herzen?

Was für mich aber jeden Tag wichtiger ist als alle Prozesse, ist immer der Mensch. Die Mitarbeiter sind unser wertvollstes Gut und sollten entsprechend behandelt und geführt werden. Mir liegt es am Herzen, dass jeder Einzelne motiviert, erfolgreich und zufrieden seinen Arbeitsalltag bewältigen kann. Das ist mein Ziel.

Am Anfang steht immer der Erfolg einer einzelnen Person. Daraus entsteht der Erfolg des Teams, führt weiter zum Erfolg des Projektes bis hin zum Erfolg des Unternehmens. Wir sitzen alle, egal auf welcher Hierarchie-Ebene wir uns bewegen, in einem Boot und rudern idealerweise in die gleiche Richtung.

Invitel bietet mir die Grundlage für mein Handeln. Ich habe in einem gewissen Rahmen, die Möglichkeit meine Kreativität, Ideen, Pläne, Neuerungen und meinen situativen Führungsstil umzusetzen. Nicht immer gelingt alles auf Anhieb, aber das wird mich nicht demotivieren, denn ich möchte als gutes Beispiel für die Mitarbeiter voran gehen.

Steine, die mir/uns in den Weg gelegt werden, werde ich auf jeden Fall aus dem Weg räumen, das wird nicht leicht, aber diese Herausforderung nehme ich an. Ich weiß, dass nicht alles Gold ist was glänzt und es noch viele Hindernisse geben wird, dennoch werde ich mein Ziel nicht aus den Augen verlieren.

 

Bildquelle: © MH – Fotolia.com

 

Gemeinsam anspruchsvollen Service leisten!

So schnell vergeht die Zeit. Wir feiern unseren ersten gemeinsamen Geburtstag. Seit nun einem Jahr arbeitet die Invitel Unternehmensgruppe mit der Süwag Vertrieb AG & Co KG zusammen. Die Süwag ist ein Frankfurter Energieversorgungsunternehmen mit rund 800.000 Kunden in Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und kleinen Teilen Bayerns. Süwag gehört zur RWE-Gruppe, wird aber zugleich von kommunalen Aktionären getragen.

Invitel Unternehmensgruppe und Süwag feiern ein Jahr Zusammenarbeit

Unter der Strategie „grüner und kommunaler“ investiert die Süwag derzeit gemeinsam mit den Kommunen sehr stark in Erneuerbare Energien, vor allem in Windparks im heimischen Versorgungsgebiet. Dort betreibt die Süwag bereits 16 Wasserkraftwerke und 300 dezentrale Kraft-Wärme-Kopplungsanlagen. Kein Wunder also, dass der „Energiemix“ der Süwag, der Auskunft über die Herkunft des verkauften Stroms gibt, mit 33% „Grünstrom“ rund 9% mehr grünen Strom ausweist als im Bundesmix. Außerdem bietet die Süwag über ihre 11 regionalen ServiceCenter ihren Kunden Energie-Effizienz-Dienstleistungen an.

So begann die Zusammenarbeit mit der Invitel Unternehmensgruppe

Die gemeinsame Zusammenarbeit startete am 10.11.2012 mit einer kleinen Gruppe von 15 Personen in der Invitel ServiceUnit| 03 GmbH in Leipzig. Unser Team unterstützt die Kollegen der Süwag AG & Co. KG bei der Belegbearbeitung und der Servicehotline, künftig auch bei der Kundenrückgewinnung und Kündigerprävention. Ein spannendes und umfangreiches Aufgabenspektrum, welches Herausforderungen bietet.

Innerhalb des ersten Jahres der Zusammenarbeit besteht das Team nunmehr aus 47 Mitarbeitern. Ausgebaut wurde das Team von den Invitel Kollegen der ServiceUnit| 02 GmbH in Prenzlau. In einem Jahr so zu wachsen ist eine schöne Erfahrung, die wir mit der Süwag Gruppe teilen. Es zeigt uns, dass die Zusammenarbeit sehr gut ist und wir gemeinsam anspruchsvollen Service leisten. Wir freuen uns auf viele weitere Geburtstage, die wir gemeinsam feiern werden.

„Auch wir sind mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden, weshalb wir Invitel bereits guten Gewissens an verbundene Unternehmen weiter empfohlen haben. Nun kommt es darauf an, dass Invitel gemeinsam mit uns und den Qualitätsstandard weiter hochhält und wir damit den wachsenden Kundenanforderungen in einer immer komplexer werdenden Energieversorgungslandschaft gerecht werden“, so Mario Beck, Leiter Vertriebskanalmanagement bei der Süwag Vertrieb AG & Co KG.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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