Künstliche Intelligenz und Digitalisierung – Neue Herausforderungen

test_sdSeit Ende 2016 ist Steven Denke intern aus dem Bereich Workforcemanagement in das Vetriebsteam um Andreas Hartwig, Bereichsleiter Vertrieb und Geschäftsführer, gewechselt. Eines seiner Steckenpferde ist die Digitalisierung mitsamt ihren Auswirkungen auf die Welt der Servicecenter-Branche. Heute teilt er mit uns seine Einschätzung der Situation, wie sie sich aktuell darstellt und entwickeln wird.

Die Contact-Center Branche hat sich seit jeher immer wieder mit neuaufkommenden Trends auseinanderzusetzen. Eine ganze Reihe von gesellschaftlichen, technischen und auch politischen Entwicklungen haben immer wieder Einfluss darauf genommen, wie wir in unserer Branche arbeiten. Als Dienstleister betrifft uns das doppelt, denn wir spüren neben den Veränderungen für unsere Unternehmensgruppe auch unmittelbar die Themen unserer Auftraggeber. Auf den Punkt gebracht kann man derzeit unter anderem folgende Tendenzen beobachten:  Die Zeit der Aufkäufe und Zusammenschlüsse ist noch nicht vorbei, weitere internationale Player drängen nach Deutschland – es herrscht Druck. Wo sich das Produkt „Kundenservice“ kaum unterscheidet, müssen andere USPs entwickelt und forciert werden. Für die Invitel Unternehmensgruppe gilt hier, dass das Merkmal „inhabergeführt“ ein solcher USP ist. Für unsere Partner bedeutet dies in erster Linie, dass wir auf Grund unserer schlanken Strukturen schneller, konsequenter und zielgerichteter auf Wünsche und Markteinflüsse reagieren können.

Druck kommt auch von einer anderen Seite, nämlich dem sich seit der Einführung des (notwendigen) Mindestlohns verändernden Arbeitsmarkt. Auf die immer mehr vorherrschende Knappheit an Personal in großen Ballungsgebieten antworten wir derzeit mit unserem MicroUnits-Konzept. Kleine, schlanke Units, die das Arbeiten in Heimatnähe ermöglicht und den Kollegen das tägliche Pendeln zu ersparen, um so das Gleichgewicht in Punkto Work-Life-Balance wiederherzustellen.
Weiterhin scheint es auch keinen Abbruch der „Kontaktvermeidungsstrategien“ einiger Unternehmen zu geben, was dann anderweitig kompensiert werden muss. Durch sie wird Inbound-Sales unsererseits ein „Muss“, aus zweierlei Gründen: erstens kann so der unter Kostendruck stehende Customer-Care-Bereich kostentechnisch aufgefangen werden. Zweitens ist es eine der wenigen verbliebenen Optionen, die Kundenbeziehung zu stärken.

Über allem allerdings schwebt die Digitalisierung.
Die Digitalisierung bringt ihrerseits ebenso massive Veränderungen auf unterschiedlichsten Ebenen mit sich. Gesellschaftlich hat eine Einstellungsänderung eingesetzt, die mit dem Bedürfnis Konsumgüter „zu nutzen, statt zu besitzen“ beschreibbar ist. Die unterdessen alltagstauglich gewordenen Erscheinungsformen von künstlicher Intelligenz verändern das Konsumverhalten, die Mediennutzung, den Begriff von Mobilität und vieles mehr.Besonders dramatisch ist die Veränderung, die das menschliche Kommunikationsverhalten im Hinblick auf die sinkende Bedeutung persönlichen Kontakts durchmacht.

Was bedeutet all das nun für die Unternehmen, für die der Kundenkontakt zum täglichen Brot fest dazu gehört? Sie stehen im Spannungsfeld zwischen Kundenerwartung und Kostendruck. Ein wirksames Instrument, um diesen Herausforderungen entgegen zu treten sind für viele Auftraggeber Self-Services, die als strategische Brücke implementiert werden. Sie dienen gleichzeitig der Kundenbindung und der Effizienzsteigerung. Es wird viel investiert und auch Sprachdialogsysteme oder Chatbots werden immer besser und verbreiten sich zusehends.
Auf uns als Dienstleister für Kundenservice sind die Auswirkungen ebenfalls massiv und deutlich spürbar. Als eine erste logische Folge nimmt zunächst die Anzahl der benötigten Agenten ab. Leicht zu lösende Anliegen auf dem 1-st-Level werden immer mehr durch Maschinen und Algorithmen bearbeitet.  Konsequenterweise entsteht auf unserer Seite eine Fokussierung auf komplexe Systemlösungen, die nicht durch Self-Services oder eben jene Maschinen behandelt werden können. Sich auf die durch die Digitalisierung neu entstandenen neuen Aufgabengebiete bzw. neuen Kommunikationskanäle wie Social Media & Community Betreuung, (Video-)Chat, VR usw. zu konzentrieren, stellt ein weiteres Aufgabengebiet dar.

Diese Fakten spannen den Rahmen für die Überlegungen auf, die wir als Dienstleister anstellen mussten. Schließlich gilt es, sich auch in dieser digitalen Welt auf seine Stärken zu besinnen und seinen Platz in der veränderten Ordnung zu finden. Dieser Platz ist für uns an den Stellen, an denen auch zukünftig die menschliche Kommunikation gebraucht wird. Zwei wesentliche Unterscheidungen lassen sich an dieser Stelle treffen. Zum einen gibt es die bereits erwähnten komplexen Problemstellungen, welche die Anforderungen an einen 1st-Level-Support deutlich übersteigen. Diese treten sowohl im technischen, als auch im kaufmännischen Bereich auf. Den anderen Bereich sehen und spüren wir täglich: Kundenanliegen in dem die Kunden emotional abgeholt und aufgefangen werden müssen. Hier reicht es nicht aus, standardisiert und maschinell zu reagieren. Denn wo Gefühle und Emotionen eine Rolle spielen, wird eben auch weiterhin ein menschliches Gegenüber gebraucht: Eines, das eben jene Gefühlswelt der Kunden erkennt, einschätzt, verarbeitet und entsprechend sensibel darauf reagieren kann.

Beispielhafte Szenarien, in denen der Faktor Mensch auch weiterhin eine unvermeidbare Rolle im Kundenservice einnehmen wird, sind:

→ bei Kauferwägungen
→ in der Phase nach dem Kauf
→ in einer Notlage
→ nach einer längeren Inaktivität
→ nach Ausfallzeiten oder Fehlern

Als Dienstleister passen wir uns permanent und flexibel den Lebenswelten unserer Auftraggeber und deren Kunden an. Doch auch die Lebenswelt unserer eigenen Mitarbeiter ist durch und durch von den Veränderungen geprägt, die die Digitalisierung mit sich bringt und für die der passende Umgang gefunden werden muss. So befinden wir uns aktuell in der heißen Phase der Entwicklung einer Smartphone-App. Diese Anwendung soll das Organisatorische rund um den täglichen Job bei uns leichter machen, sei es die Überwachung der Arbeitszeitkonten, die Beantragung von Urlaub bis hin zur Übermittlung eines Krankenscheins.

Bei allen Herausforderungen die ich angesprochen habe, freuen wir uns dennoch auf die neuen Herausforderungen und auch die Chancen die uns die schöne neue Welt ermöglicht.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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