Planen, Organisieren und Ausführen – das Ausbildungsfeld „Dialogmarketing“ und „Bürokommunikation“

In den Berufsfeldern „Dialogmarketing“ und „Bürokommunikation“ sind gute Deutschkenntnisse und ein gewandter Umgang mit PC und Telefon unerlässlich. Wer sich zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing oder auch für Bürokommunikation ausbilden lassen möchte, muss einige Vorkenntnisse und Interessen mitbringen: In Service Centern wird geplant, organisiert und überwacht, Dienstleistungen rund ums Thema Telemarketing erbracht und mit Datenbanken routiniert gearbeitet. Ziel ist es, im Auftrag von Unternehmen Kunden mit bekannten und neuen Dienstleistungen zu akquirieren, zu betreuen und zu binden. Über zwei bis drei Jahre hinweg erlernt der Nachwuchs von Service Centern im Rahmen einer dualen Ausbildung die theoretischen Basics zu Datenverarbeitung, Personal- und Finanzwesen oder Betriebssystemen in der Schule und sammelt praktische Erfahrungen bei der Umsetzung im Büroalltag. Voraussetzung für die Ausbildung ist ein mittlerer Schulabschluss.

Inhalte der Kaufleute für Dialogmarketing und Bürokommunikation

Bei der Bürokommunikation und im Dialogmarketing ist man immer ein Ansprechpartner: Kaufleute für Büromanagement sind Ansprechpartner für das Organisieren von Meetings, das Entgegennehmen von Telefonaten und Weiterleiten an entsprechende Stellen – alles rund ums Thema Bürokommunikation bedingt dabei entsprechend gute Deutschkenntnisse und den kompetenten Umgang mit Bürotechnik wie PC und Telefon. Dafür werden während der Ausbildung EDV-Kenntnisse und der Umgang mit dem PC geschult und Fähigkeiten zur professionellen Büroorganisation samt Schriftverkehr erlernt. Ebenso sind die Softskills wie Sorgfältigkeit, Flexibilität und das Ruhe bewahren in Stresssituationen wichtig. Aber auch Hardware wie Schreibfertigkeiten und Textverarbeitung sind Voraussetzungen, um eine Ausbildung im Bereich der Bürokommunikation in allen Verwaltungen des Wirtschaftssektors zu machen.

Wer eine Ausbildung im Bereich „Dialogmarketing“ anstrebt, wird künftig Kunden im Handels- und Dienstleistungswesen aber auch in der öffentlichen Verwaltung via Telefon beraten mit dem Ziel, sie langfristig auch als solche zu binden. Der Arbeitsplatz wird dann das Service Center sein. Im Rahmen von zwei Jahren findet die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing statt. Aber nicht nur die telefonische Beratung wird im Bereich des Dialogmarketings durchgeführt: In drei Jahren erlernt man den Beruf des Kaufmanns für Dialogmarketing mit einem breiteren Aufgabenspektrum. Neben der telefonischen Beratung gilt es dabei auch, Projekte und Kampagnen zu planen und zu organisieren, das dafür notwendige Personal zu erfassen und zu beschaffen, um die jeweiligen Projekte im Namen von Unternehmen durchführen zu können. Dabei spielen vor allem Kennzahlen eine wichtige Rolle, die man im Blick haben sollte, um dann die erfassten Daten aufzubereiten und so die Kampagnen gezielt steuern zu können. Um die Rolle des Kaufmanns im Dialogmarketing erfolgreich auszufüllen, braucht es an hohem Verantwortungsbewusstsein, guten sprachlichen Fähigkeiten und an Talent zu planen und zu organisieren.

Seit 2006 sind die Ausbildungsberufe im Dialogmarketing und in der Bürokommunikation staatlich anerkannt – mit Chancen, auch international mit entsprechenden Fremdsprachenkenntnissen wirken zu können.

 

Foto: © Production Perig – fotolia.com

 

Qualitätsmanagement im Service Center – Wie gelungen ist die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen?

Die meisten Unternehmen leben von der Qualität ihrer Service Center – nur scheint diese aktuell zu stagnieren: Unzufriedene Kunden, mangelhafte Beratung, unpersönlicher Service, erschwerte Erreichbarkeit des Agenten sind Faktoren, die an der Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nagen und weniger erfolgreich denn mangelhaft sind.

Ob der verschiedenen Unternehmungen in der Vergangenheit, um diesem Rücklauf in Service Centern entgegen zu wirken, müssen neue Ansätze und Optimierungsmaßnahmen getroffen und umgesetzt werden. Die Kundenservice-Qualität kann nur verbessert werden, wenn die Mitarbeiter nachhaltig motiviert, engagiert und empathisch im Kontakt mit Kunden agieren und die Unternehmensprozesse angepasst werden.

Qualitätsmanagement – mehr als nur erfolgreicher Kundenkontakt

Der Begriff „Qualitätsmanagement“ wird im Wesentlichen für die Qualität der Gesprächsführung bzw. allgemein für Formen der Kundenbetreuung und -kommunikation verwendet. Doch das Qualitätsmanagement definiert sich als mehrdimensionaler Begriff: Als Maß der Konditionen, Prozesse und Resultate der Arbeit im Kundenservice unterliegt es internen und externen Anforderungen, den Ansprüchen des Auftraggebers und denen der Kunden. Neben der objektiv-messbaren Hardware des Agenten (Service Level oder Erreichbarkeit) ist es die Software, die der subjektiven Kundenmeinung unterliegt und sich an Freundlichkeit, Empathievermögen und angemessener Gesprächsführung orientiert.

Dabei fehlt es den Unternehmen nicht an Ideen und Maßnahmen zur Optimierung ihres Qualitätsmanagements – nur mangelt es oftmals an der Zeit, konkrete Veränderungen ganzheitlich erfolgreich umzusetzen. Und auch wenn sich dem Instrument der sogenannten Mystery Calls gern bedient wird, scheinen allein die Resultate dieser fingierten Test-Calls die Mitarbeitermotivation nicht genug voranzutreiben.

Das Qualitätsmanagement im Service Center steigern – aber wie?

Beliebte Maßnahmen zur Überprüfung und zur Verbesserung der Kommunikationsqualität sind rhetorische und fachliche Coachings der Mitarbeiter, Call-Messungen an definierten Service Leveln und Mystery Calls in Kombination mit der klassischen Kundenbefragung, die die objektiven Untersuchungsergebnisse durch ein persönliches Feedback und subjektives Empfinden ergänzt. Dabei kommt es auf die Strukturierung der Maßnahmen an, um erfolgreich die Qualität zu steigern:

Die Beobachtungskriterien und Auswertung von Testcalls sollten sich danach richten, ob und wie das Unternehmen im Stande ist, Optimierungsmaßnahmen gelungen umzusetzen. Neben der Datenerhebung und Analyse der Ergebnisse sollten die Sinnhaftigkeit und Aussagekraft der Kundenfragebögen beleuchtet werden.

Der wohl wichtigste Faktor in Service Centern ist der Agent in seiner Verbundenheit mit seinem Job und dem Unternehmen. Wie stark er sich dabei zugehörig und wie wohl er sich fühlt, ist von ihm selbst und von seinem Streben nach Erfolg abhängig, vor allem aber auch von der Anerkennung der erbrachten Leistung. Die Mitarbeiter können sich nur mit dem identifizieren, was sie tun und was von ihnen erwartet wird, wenn es ihnen transparent gemacht wird: In individuellen Feedbackrunden, analytischen Mitarbeitergesprächen und gemeinsamen Teamrunden können Ursachen von Problemen, ein konkretes Handlungsbild und persönliche Zielvereinbarungen besprochen werden – unter dem Aspekt des Respekts, der Fairness und Ehrlichkeit. Der einzelne Mitarbeiter kann sich dabei nicht in der Masse der Agenten verstecken, fühlt sich und sein Tun wahrgenommen und erfährt allein dadurch Bestätigung, die ihn antreiben kann. Auch Original-Töne von Kunden können das Selbstbild des Agenten im Kundenkontakt positiv beeinflussen.

Die Mischung macht’s: Durch verschiedene Instrumente wie hinreichende Einarbeitungskonzepte, regelmäßige Workshops für Mitarbeiter und gemeinsame Feedbackrunden kann das Unternehmen entsprechende qualitätssichernde Maßnahmen ganzheitlich erfolgreich umsetzen.

Foto: © JiSign – Fotolia.com

 

Emotionen als Strategie

Die menschliche Kommunikation läuft nicht nur über das Gesprochene ab, sondern es sind die Emotionen, die der Bedeutung von Worten noch mehr Inhalt geben. Emotionen überstrahlen dabei sogar unser bewusstes Entscheidungsverhalten und kognitives Urteilsvermögen, beeinflussen uns auch bei Kaufentscheidungen. Inwiefern kann die Branche des Dialogmarketings, die Mitarbeiter in Service Centern, den Faktor Emotion berücksichtigen und umsetzen?

Die Emotionalisierung der Kundenkommunikation

Beim Kaufen rückt unser Verstand in den Hintergrund und die Gefühle bzw. unbewusste Automatismen dirigieren unsere meist intuitiven und spontanen Kaufentscheidungen. Ein Umdenken im Dialogmarketing in puncto Kundenkontakt ist das Resultat dieser Erkenntnis:

Der Fokus der Arbeit in Service Centern soll auf dem subjektiven Empfinden ihrer Kunden und deren Kaufentscheidungen auf Grundlage von Emotionen liegen. Das soll sich auch in unseren Unternehmensprozessen und –strukturen widerspiegeln. Durch entsprechende Gesprächsführung, empathische Ansprachen und Kommunikation mit dem Kunden, können Emotionen integriert werden, ohne dabei dem käuferischen Aspekt zu viel Raum im Laufe des Kundenkontaktes zu geben. Kunden brauchen das Gefühl, verstanden und mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden und stellen Mitarbeiter im Service Center damit vor die Herausforderung, ihn in jeder Phase der Kommunikation nach seinen Bedürfnissen zu behandeln. Wenn der Agent die emotionale Lage des Kunden erkennt und darauf angemessen reagieren kann, kann er auch zielstrebiger vorgehen – eine Emotionalisierung der Beziehung zwischen Service Center-Agent und Kunde entwickelt sich.

Wodurch wollen wir Kunden überzeugen? Womit können wir uns von anderen Unternehmen absetzen? Welche unserer Stärken müssen wir betonen? Grundlage der Antworten auf diese Fragen ist es, den Kunden mitsamt seiner Anforderungen und seinen Wünschen zu verstehen und auch in sämtlichen Aktionen und Maßnahmen des Unternehmens diese Erkenntnisse einfließen zu lassen. Der „neue kategorische Verkaufsimperativ“ ist Maxime heutiger Unternehmen im Dialogmarketing.

Die Vielfalt unserer Kunden

Im Service Center spielen Emotionen vor allem bei Reklamationen und Beschwerden eine große Rolle – dabei reagieren Kunden auf verschiedene Weise. Agenten sollten damit entsprechend umgehen, dem Kunden die Möglichkeit geben, „Dampf abzulassen“ und die Gründe der Reklamation in seinem Sinne zu erläutern.

Der Kunde kann sich verstanden fühlen, wenn sein Anliegen kurz zusammengefasst wird und eventuelle Unklarheiten gemeinsam geklärt werden. Er bewegt sich dabei meist auf der Beziehungsebene, der Mitarbeiter im Service Center sollte den Reklamationsfall stets auf der Sachebene klären, wenn auch mit empathischem Feingefühl. So muss der Kunde nie seinen dominanten Part aufgeben. Im Dialogmarketing sollte immer Verständnis für das Anliegen des Kunden gezeigt werden; eine emotionale Intelligenz, offene und ehrliche Worte, der Austausch von Gedanken und gemeinsam erarbeitete Lösungsansätze sind die Instrumente für eine gelungene Kundenbeziehung. Aber auch Assoziationen oder Tabellen mit Zahlen, Erfahrungswerte oder Zertifikate können Erklärungshilfen und Vertrauensbeweise für die verschiedenen Kundentypen sein.

Die Emotionalisierung im Dialogmarketing muss sich in der Unternehmensethik fest verankern und sie prägen, sich durch alle Unternehmensprozesse ziehen. Als handlungsanleitende Maxime sollte sie von den Mitarbeitern verinnerlicht werden, um in die Welt der Kunden eintauchen zu können.

Foto: © Torbz – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

Blog

header
braunschweig-8570-001
header
header
header_jule
header-qm2
header_pm_gc
header-neu
header_bw

Onlinebewerbung

Bewirb dich einfach und schnell über unser Bewerberportal auf eine von dir ausgewählte Position in unserem Unternehmen. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

bewerben

Call Back

Verwenden Sie unseren kostenlosen Call Back Service für ein persönliches Gespräch mit uns und wir rufen Sie zurück.

Hauptmenu