Wir stellen vor: Dennis Mankowski über seine Position als Key Account Manager

Was macht eigentlich unser Key Account Manager Dennis Mankowski in seinem Arbeitsalltag und welche Themen beschäftigen ihn gerade so? Wir haben ihm die ein oder andere Frage gestellt:

1. Bitte stellen Sie sich doch einmal kurz vor: Wer sind Sie und wie lange sind Sie schon im Unternehmen tätig?

Ich bin am 02.01.2014 als Key Account Manager zur Invitel Unternehmensgruppe gekommen. Als gebürtiger Flensburger habe ich bereits vor mehr als 15 Jahren meine ersten Erfahrungen im Kundenservice sammeln dürfen. Damals habe ich mir mein Studium in einer Reklamationshotline eines großen Versandhauses finanziert. Als Trainer und anschließender Trainingsleiter für diesen Versandhändler bin ich über Essen nach Magdeburg gekommen. 2008 bin ich zu einem Dienstleister gewechselt, um Projekte der Deutschen Telekom zu betreuen.

2. Sie sind in der Invitel Unternehmensgruppe als Key Account Manager beschäftigt. Was genau hat es mit dieser Position auf sich?

Die Position des Key Account Managers (KAM) ist im Wesentlichen das Bindeglied unserer Unternehmensgruppe zu einem bestimmten Kunden – in meinem Fall die Deutsche Telekom. Unsere Auftraggeber haben die Möglichkeit, den KAM als verlängertes Sprachrohr ihrer Interessen in unser Unternehmen hinein zu nutzen, auf der anderen Seite vertritt der KAM jedoch auch die Interessen der Unternehmensgruppe gegenüber den Auftraggebern. Eine der Kernaufgaben des KAM, der organisatorisch in unserer Gruppe dem Vertrieb zugeordnet ist, ist die Sicherung und die Ausweitung der Bestandskundenumsätze. Dies kann zum einen über das Erschließen neuer Geschäftsfelder im Account realisiert werden, zum anderen über das Optimieren von Rahmenbedingungen bzw. das Heben von Potentialen in den Projekten.

3. Mit welchen Bereichen des Unternehmens gibt es bei Ihrer Tätigkeit Schnittstellen?

Bei einem so großen Account gibt es viele Bereiche, die eng zusammenarbeiten müssen. Allen voran gibt es tägliche Abstimmungen mit der Operativen und der zentralen Planung und Steuerung. Darüber hinaus ist unsere Trainingsabteilung eine wichtige Säule in der Projektentwicklung – wie auch die Betriebswirtschaft für alle fakturarelevanten Themen. Eine weitere Schnittstelle bildet die Rekrutierungsabteilung – stetig anpassende Bedarfe erfordern hier einen hohen Koordinationsaufwand.

4. Wie sieht Ihr Alltag als Key Account Manager aus?

Ca. 35% des Alltages ergeben sich zumeist aus situationsbedingten Themen, die plötzlich das Tagesgeschehen beherrschen und gestern noch nicht da waren. Bei der Komplexität und der Vielzahl der Einzelprojekte ist dies jedoch eine ganz normale Verteilung. Die übrige Zeit sind geplante Aktivitäten, um die Performance im Account zu steigern, vertraglich- kommerzielle Themen zu klären oder die Unternehmensgruppe bei Kundenterminen zu vertreten. Workshops oder Präsentationen sind wichtige Bestandteile meiner Arbeit, um Informationen oder neue Wege zu transportieren. Termine bei unserem Auftraggeber in Bonn gehören ebenso zum Alltag wie Unit-Besuche oder Gespräche mit Mitarbeitern oder Führungskräften. Ein Büro-Tag, an dem man mal seine Gedanken über ein Whiteboard kreisen lassen kann, sind willkommene Abwechslungen.

5. Gibt es bestimmte Eigenschaften, die ein Key Account Manager unbedingt haben sollte?

Auf jeden Fall sollte er Ruhe bewahren können. Nicht alles, was heute kritisch erscheint, bedeutet gleich das Ende der Welt. Themen, die wiederum zu einer Herausforderung heranwachsen können, bedürfen jedoch einer klaren und unmissverständlichen Sprache. In unserer Branche ist ein sattelfestes Grundverständnis von Kundenservice und dessen Wirkfaktoren unabdingbar. Ein gutes Netzwerk und die Fähigkeit, bestimmte Botschaften bildhaft transportieren zu können, erleichtern in vielen Situationen die Arbeit. Als Fan der alten Schule glaube ich, dass man mit Höflichkeit, Proaktivität und konkreten Aussagen am besten fährt.  

6. Sie sind als Key Account Manager hauptsächlich für die Deutsche Telekom tätig. Wie ist es dazu gekommen und was macht für Sie dabei den besonderen Reiz aus?

2008 habe ich bei einem unserer Wettbewerber einen Teilbereich des damaligen Telekom-Segments als Kundenmanager übernommen. 2011 wurde ich dort ins Management berufen, um den Bestandskundenumsatz im Projekt weiter zu forcieren und zu heben. Ende 2013 stand für die Invitel Unternehmensgruppe fest, die Volumen im Bereich der Telekom deutlich auszubauen und den Account durch einen KAM für die Kundenbeziehungen zu stärken. Nach Gesprächen mit unserem Gesellschafter Herrn Rieck und dem Kennenlernen der Invitel bzw. dem Service-Team-Konzept und der Idee dahinter, stand für mich fest zu wechseln. Meine Ansprechpartner auf Seiten der Telekom sind durchweg professionell, fair und stets hilfsbereit unterwegs – zudem ist die Telekom Innovationstreiber im Bereich Telekommunikation. Es macht viel Spaß, in diesem Account tätig zu sein – der sich in einem permanenten Wandel befindet und stets viel von uns abverlangt.  

7. Wie schaffen Sie es, Geschäftskunden wie die Deutsche Telekom für das Unternehmen zu begeistern?

Die Begeisterung alleine kommt nicht von mir – das Team ist entscheidend. Jeder Mitarbeiter, der für die Telekom-Projekte alles gibt, jede Idee, die aus dem Führungskreis heraus entsteht, sind Teile der Story. Diese einzelnen Puzzleteile müssen gut kommuniziert werden und nach Möglichkeit steht hinter jeder Maßnahme ein Mehrwert für unseren Auftraggeber. Gerne beziehen wir unsere Ansprechpartner auf Seiten der Telekom direkt in Aktivitäten mit ein – um über die breitgefächerte Expertise eine Success Story zu kreieren. Am Ende stehen Kennzahlen und verlässliche Ergebnisse, an diesen arbeiten wir täglich.

8. Das Wort Digitalisierung ist auch in unserer Branche in aller Munde. Wie kann sich das Unternehmen Ihrer Meinung nach darauf einstellen und worin sehen Sie Ihre Aufgabe als Bindeglied zwischen dem Unternehmen und dessen Auftraggebern?  

Die Telekom nennt die Digitalisierung das „Wirtschaftswunder 4.0“. Auch die Invitel Unternehmensgruppe hat die Weichen für eine stetige Digitalisierung gestellt, um Abläufe zu verbessern und das gesamte Arbeitsumfeld in eine neue Ära zu tragen. Eine wesentliche Aufgabe in der Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern besteht darin, sich dieser Entwicklung nicht entgegenzustellen – sondern sie zu unterstützen. Die Telekom forciert sehr leistungsfähige Self-Service Plattformen, auf denen die Kunden bereits jetzt eine Vielzahl von Problemlösungen eigenständig anwenden können. Aus der Ferne betrachtet ein Paradoxon – wieso sollten wir Entwicklungen vorantreiben, die unsere telefonische Kontaktfläche als Callcenter-Dienstleister reduziert? Die Antwort ist einfach: Weil es die Zukunft ist! Als guter Dienstleister nehmen wir diese Entwicklung zusammen mit unseren Auftraggebern an und machen sie erfolgreich. Parallel ist es meine Aufgabe herauszuarbeiten, in welche Richtung wir die Organisation in Zukunft entwickeln wollen – und dies im Schulterschluss mit unserem Auftraggeber. Dies bedeutet vielleicht, weniger Standardprozesse zu bearbeiten, da diese automatisiert werden – dafür mehr in komplexe 2nd und 3rd Level Ebenen zu gehen. Mehr Kundenbindung und Vertrieb in die Kommunikation bringen – Themen herausstellen, in denen wir als Outsourcing Spezialist weiterhin Mehrwerte schaffen können.

9. Wie sieht Ihrer Meinung nach die Zukunft der Betreuung von Geschäftskunden bei der Invitel Unternehmensgruppe aus?

Ich denke, dass das Modell „Key Account“ bei Invitel ein Modell mit Zukunft ist. Branchenspezialisten, die einen bestimmten Bereich bertreuen, sind ein klarer Vorteil für Auftraggeber und werden auch jetzt schon von vielen Unternehmen vorausgesetzt. Besonders auf Feldern, in denen wir künftig aktiv sein möchten und derzeit noch keine tiefen Erfahrungswerte aufweisen können, sind Accounter mit Branchenerfahrung wertvolle Wegbereiter.

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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