Trends und Themen der Branche – die CCW 2017

_dsc34232Was bedeutet es, im Jahr 2017 ein Dienstleister für Kundenservice zu sein? Welche Erwartungen haben Auftraggeber und Kunden, welche Möglichkeiten bietet die Technik, welche Strategien sind zukunftsfähig … ? Alle diese Fragen und viele mehr  werden auch in diesem Jahr vom 21. – 23. Februar auf der Call Center World in Berlin beantwortet. DIE CCW 2017 ist für die gesamte Servicecenter-Branche eines der wichtigsten Ereignisse des Jahres. Aussteller nutzen die Chance, die neuesten Entwicklungen zu präsentieren und mit ihren bestehenden und potenziellen Geschäftspartnern in Kontakt zu kommen.

Welche Themen werden in diesem Jahr die heißesten Diskussionen entfachen? Ein Blick auf die Agenda der Kongressmesse zeigt, dass die Kundenbedürfnisse im Fokus stehen und die verschiedenen Ansätze, diesen besser als die anderen entgegen zu kommen. Studiert man die Top Themen noch genauer wird klar: alle Ansätze laufen im Stichwort Digitalisierung zusammen.

Die Grundannahme lautet: Kunden möchten selbst bestimmen, wann und wie sie Service in Anspruch nehmen möchten. Das Smartphone hat ohnehin fast jeder permanent dabei und auch der heimische Rechner läuft mehr oder weniger die ganze Zeit,  sei es nur, weil die Musik aus der Cloud gehört wird. Ob der Kunde an dieser Stelle klassisch zum Hörer greift, eine E-Mail schreibt, ob er auf der Website des Unternehmens nach Informationen sucht, den dort angebotenen Chat nutzt oder lieber eine WhatsApp schreibt – es ist nicht leicht vorherzusagen, welcher Kunde welchen Kanal nutzen möchte. Wenn er sowieso gerade auf Facebook unterwegs ist, möchte er vielleicht den Messenger nutzen, ist er aber nur auf der Website, weil er nach der Servicenummer sucht, macht ihn die angebotene Chatfunktion vielleicht eher ungehalten? Das Angebot, eine Beratung per Video-Chat durchzuführen, mag dagegen den Kunden mit dem technischen Problem vor der Verzweiflung bewahren und die Kundenbeziehung retten. Damit ist klar: Omnichannel, die Erreichbarkeit auf allen Kanälen, das ist die Herausforderung für alle, die Kundenservice anbieten. Es ist davon auszugehen, dass dieses Thema auf der CCW aus vielen Perspektiven betrachtet wird. Entwickler stellen vor, welche technischen Hilfestellungen sie bieten können, Unternehmen, wie sie Omnichannel implementiert haben und Dienstleister, wie sie es für ihre Auftraggeber umsetzen.

In engem Zusammenhang damit steht ein weiteres Thema, welches unter dem Begriff „Bots“ seit dem letzten Jahr verstärkt als Trend wahrzunehmen ist. Und das, obwohl die Entwicklung von sogenannten Chatbots de facto schon in den 60er Jahren begann, als „ELIZA“ psychotherapeutische Gespräche nachahmen sollte. Nicht völlig gleichzusetzen mit dem großen und noch immer etwas futuristisch anmutendem Themenkomplex rund um „AI“, die künstliche Intelligenz (AI = artificial intelligence), verschwimmen die Grenzen doch zunehmend. Die Frage, die Dienstleister zuweilen nachts nicht schlafen lässt, liegt auf der Hand: inwiefern übernehmen diese Computerstimmen vielleicht irgendwann das Servicegeschäft völlig und ersetzen den menschlichen Agenten? Im telefonischen Kundenservice werden sie bislang vor allem eingesetzt, um die Wartezeit zu verkürzen. Gezielte Filterfragen machen es möglich, dass der Kunde mit seinem Anliegen direkt bei der richtigen Person landet. Für manche Angelegenheiten kommt der Service in der Tat schon ganz ohne den menschlichen Faktor aus.

Ich persönlich kam einmal in die Verlegenheit, eine neue Karte für das Bonuspunktesystem eines größeren Anbieters bestellen zu müssen. Das ging ganz ohne menschlichen Kontakt und war eine, sagen wir, ambivalente Erfahrung. Denn es klappte erst beim dritten Versuch: Nummer eins scheiterte daran, dass ich die Nummer nicht parat hatte und mein „Gegenüber“ offenbar nicht warten konnte. Nummer zwei frustrierte dadurch, dass ich den zeitintensiven ersten Teil komplett wiederholen musste und mein Computeragent dann meine Kundennummer zweimal hintereinander nicht finden konnte. Daraufhin brach er das Gespräch höflich, aber bestimmt, einfach ab. Nummer drei hat dann geklappt. Wie gesagt – eine ambivalente Erfahrung.
Wenn der Bot aber in der Lage ist, den großen Service-Faktoren „Schnelligkeit & Präzision“ richtig zu handeln, also die Ungeduld des Hilfesuchenden nicht zu wecken, dann kann er eine echte Bereicherung sein. Um einfache Fragen im Voraus zu klären und dem Kunden so gut und so schnell wie möglich weiterzuhelfen, ist er technisch weit genug ausgereift. Mit Hilfe der Chatbots können Anliegen innerhalb von Sekunden bearbeitet werden.

Für manche Nutzer ist die Unterhaltung mit Siri, Cortana & Co bereits gelebter Alltag. Der Hollywood-Film „Her“, in welchem sich ein Mann in eine weibliche Version eines solchen, sehr gut gemachten Chatbots verliebt, treibt diese Entwicklung fiktiv auf die Spitze. Fakt ist aber, dass es vielen von uns längst nicht mehr merkwürdig vorkommt, das Handy im Befehlston anzuweisen, die beste Route herauszufinden zu dem Italiener, den es uns zuvor empfohlen hat. Wenig vorstellbar ist es dagegen, dass dieses System es auch schafft, unterwegs im Gespräch dem Rat suchenden Kunden auch ein zusätzliches Produkt zu verkaufen, den Vertrag zu verlängern oder ähnliche Salesleistungen zu erbringen. Dazu gehören menschliches Fingerspitzengefühl, Empathie und Kombinationsgabe. Erst recht, wenn der Kunde nach dem Gespräch das Gefühl haben soll, ein Problem gelöst zu haben und gleichzeitig noch einen Vorteil angeboten bekommen zu haben, den er vorher nicht hatte – das alles verpackt in eine angenehme, zwischenmenschliche Erfahrung, die ihn vielleicht doch vom Gedanken der Kündigung abgebracht hat. Ersetzen können Chatbots den menschlichen Agenten nicht. Aber sie können ihm die Arbeit leichter machen.

Omnichannel und Chatbots sind zwei der heißesten Themen, die auf der CCW 2017 sicher nicht zu kurz kommen werden. Die Digitalisierung hat aber noch viel mehr Seiten, unter anderem spielerische. An unserem Stand wird es beispielsweise möglich sein, einen virtuellen Rundgang durch einige unserer Standorte zu machen. Mittels VR-Brille (VR = virtual reality) und eines mit einer 360°-Kamera aufgenommenen Videos kann so auch von Berlin aus ein Kurztrip nach Gran Canaria erlebt werden.

Neugierig geworden? Dann kommen Sie uns auf der CCW 2017 besuchen! Sie finden uns in Halle 3 am Stand H4/H6. Wir freuen uns auf Sie!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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