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CCW 2018: Starke Gespräche, Preisverleihungen und Diskussionsrunden

Vom 27.02. bis 01.03.2018 war es wieder soweit: Die Call Center World in Berlin stand vor der Tür und mit ihr die Gelegenheit, der Servicecenter-Branche, unseren (Neu-)Kunden und der Presse die Invitel Unternehmensgruppe sowie ihre Marken zu präsentieren. Zudem gab es in der diesjährigen Auflage zwei weitere Besonderheiten: die Nominierung von Burkhard Rieck für den CAt-Award sowie die Teilnahme unseres Inhabers an der Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“.

Gut beladen mit neuen Infobroschüren, einfallsreichen Give-aways und großem Enthusiasmus ging es bereits am 26.02.2018 in die Landeshauptstadt. Monatelange Planungen lagen da schon hinter uns: Der Ausstellungsstand musste entworfen, wichtige Themen und Inhalte besprochen sowie Gespräche terminiert werden. Ja, so eine Messe bedarf einer immensen Vorbereitung, in der eine Vielzahl an Menschen aus den unterschiedlichsten Bereichen involviert sind. Umso schöner, wenn es dann endlich losgehen kann.

Ziele: Vernetzung, Kundenbindung und Marktorientierung

Doch wozu dieser Aufwand, der so viel Zeit und Ressourcen bindet? Einer der wichtigsten Gründe ist, in Kontakt zu treten. Vor allem unser Vertriebsteam nutzte die konzentrierte Dichte an Bestandskunden sowie potentiellen Auftraggebern vor Ort, um einerseits die bestehenden Kontakte zu pflegen und im persönlichen Gespräch aktuelle Stände der Projekte zu vertiefen. Anderseits fanden hier außerdem geplante oder manchmal auch eher spontane Termine mit Unternehmen statt, die wir bisher noch nicht zu unseren mehr als über hundert Auftraggebern zählen. Wachstum, Outsourcing-Gedanken oder die Unzufriedenheit mit aktuellen Dienstleistern sind nur einige Punkte, die sie motivierten, das Gespräch mit der Invitel Unternehmensgruppe zu suchen. Für uns optimale Ausgangssituationen, um mit unserer Fachexpertise, Kompetenz und jahrelangen Branchenerfahrung zu punkten. Und so war es auch nicht überraschend, dass die drei Sitzgruppen unseres Standes mit insgesamt 12 Sitzplätzen während der gesamten Messezeit im Dauereinsatz waren.

Neben Mitbewerbern und Auftraggebern bestimmten auch immer mehr Softwareanbieter das Bild der CCW 2018. Bei den diesjährigen Schwerpunktthemen „Digitalisierung & Künstliche Intelligenz“ war diese Entwicklung nicht ganz unerwartet. Und so nutzten auch Kollegen unseres IT-Bereiches die Möglichkeit, um sich intensiv über Produkte und Lösungen für z. B. Systemsicherheit und -stabilität, Verknüpfung von Kontaktkanälen oder auch Spracherkennungen zu informieren und sich einen aktuellen Überblick über neueste Entwicklungen zu verschaffen.

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Highlight: CAt-Award Nominierung und Verleihung

Aber nicht nur die Ausstellung sowie die über 120 Vorträge und Live-Events, sondern noch eine ganz andere Veranstaltung lockte Interessierte – und vor allem uns – zur Messe: Die Verleihung des CAt-Awards 2018. Dieser Preis wird jedes Jahr an einen Call Center-Manager, der mit spannenden und wegweisenden Projekten auf sich aufmerksam gemacht hat, vergeben. Nominiert war in diesem Jahr auch der Invitel-Inhaber Burkhard Rieck. Überzeugt hatte die Jury die Idee und Umsetzung der MicroUnits, unsere kleinen Ein-Team-Standorte in Thüringen und Sachsen-Anhalt. Übrigens war deswegen nicht zufällig auch der optische Auftritt unseres Messestandes ganz im Zeichen der Mini-Call Center gestaltet.

Und so hieß es bereits am ersten Messeabend, gegen 18:00 Uhr, fest die Daumen drücken. Im Kongress Plenum wurde oscarreif jeder Nominierte mitsamt Projekt via vorher gedrehten Vorstellungsvideo dem Publikum präsentiert. Klar, dass sich das niemand unserer Kollegen vor Ort entgehen lassen wollte und sie Burkhard Rieck tatkräftig mit ihrer Anwesenheit unterstützt haben.

Leider klappte es zum Schluss nicht mit dem Award. Wir gingen aber dennoch gestärkter und größer aus dem Saal, als wir hineinschritten. Denn allein die Nominierung durch ein Fachgremium ist eine großartige Anerkennung, die zeigt, dass unsere MicroUnits etwas Bahnbrechendes und Richtungsweisendes – nicht nur für uns, sondern für die ganze Call Center-Welt – sind. Deswegen möchten wir uns dieser Stelle noch einmal für die Nominierung bedanken und gratulieren den Preisträgern des CAt-Awards 2018 Deutschland, Österreich und der Schweiz, die mit Ihren Projekten, die Jury überzeugen konnten.

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Unsere Meinung ist gefragt: offene Podiumsdiskussion mit Burkhard Rieck

Zudem wurde auf der CCW 2018 Burkhard Rieck als Branchen-Fachexperte zur Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“ geladen, um brandaktuelle Themen zu besprechen. Über die spannenden Entwicklungen des Call Center-Marktes diskutierten neben ihm noch Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland e. V. sowie Torsten Krause, CEO Ströer Dialog Group GmbH, und standen hierbei dem Moderator aber auch dem Publikum Rede und Antwort. Vor allem die Schwerpunkte Digitalisierung, Rekrutierung und Übernahmen wurden sehr kontrovers diskutiert.

Dabei konnte der Inhaber der Invitel Unternehmensgruppe in dieser Runde einmal mehr verdeutlichen, wie wichtig für uns das Konzept der MicroUnits zur effizienten Personalgewinnung ist und dass ebenso das Thema Mitarbeiterbindung eine immer fokussiertere Gestalt in der Unternehmensgruppe annimmt. Vor allem aber seine Ausführungen über die Konzentration auf die menschlichen Kompetenzen zur effektiven Qualitätssteigerung der Kundengespräche – bei aller Diskussion über Chatbots, KI usw. – wurden von allen Seiten im Nachgang einhellig bekräftigt. Eine erlebnisreiche und informative Debatte für alle und eine Veranstaltung, die klar zeigt, welche Gewichtung unserer Meinung und Fachkompetenz in der Service-Center-Welt beigemessen wird.

Alles in allem war die CCW 2018 für uns ein toller Erfolg und wir freuen uns bereits – trotz aller Mühen und Anstrengungen – auf das nächste Jahr in Berlin!

 

IT goes international

Rundlaufende Systeme sind wichtig für das Funktionieren eines Unternehmens. Doch durch stete Veränderungen in diesem selbst müssen ebenso die Systeme immer wieder auf neue Anforderungen und Ansprüche angepasst werden. Auch in der Invitel Unternehmensgruppe werden sie deswegen immer wieder optimiert. Zurzeit sind wir sogar dabei, eine neue Systemlandschaft zu erarbeiten. Für die entsprechende Umsetzung halten wir deshalb intensiv Ausschau nach entsprechenden Fachkräften. Und das auch – im Zuge der Internationalisierung – an unserem Standort auf Gran Canaria. Und so unterstützen uns seit Anfang Februar nun außerdem zwei spanische IT-ler bei diesen Aufgaben …

Arbeiten in einem internationalen Unternehmen

Victor Raul Arias Medina und Fernando de Sande heißen unsere ersten spanischen Kollegen, die nun gemeinsam mit unserer heimisch ansässigen IT unsere neuen Systeme aufbauen. Beide arbeiten schon einige Jahre in diesem Bereich – nur eben jetzt zum ersten Mal für ein deutsches Unternehmen. Das war übrigens auch einer der Hauptgründe von Fernando sich bei uns zu bewerben: „Für mich ist es eine einmalige Chance und gleichzeitig große Herausforderung, in einem deutschen bzw. internationalen Unternehmen zu arbeiten. Es ist mein erster Job, in dem ich zudem Englisch als Arbeitssprache habe.“

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Der 37-Jährige stammt ursprünglich aus der Nähe von Madrid. Der Tourismusboom der frühen 80er Jahre führte seine Eltern und damit ihn auf die Sonneninsel. Nach der Schule studierte er an der hiesigen Universität Telecommunication Engineer (Informations- und Kommunikationstechniker) und arbeitete im Anschluss daran als Softwareentwickler in einem Fuhrparkmanagement-Unternehmen. Doch Fernando wollte sich beruflich verändern und erfuhr durch einen Freund, dass wir auf der Suche nach neuen Mitarbeitern für unseren IT-Bereich waren. „Im Vorstellungsgespräch überzeugten mich vor allem die Ausführungen darüber, wie Invitel und die Prozesse hier funktionieren. Denn ein wichtiger Grund für meinen Jobwechsel war, dass ich in einer Firma mit einem aktiven Workflow arbeiten wollte. Und diesen spürt man hier.“

Auch Raul studierte an der University of Las Palmas de Gran Canaria und machte seinen Abschluss als Computer Engineer (Technischer Informatiker). Der gebürtige Insulaner arbeitete danach als Softwareentwickler bei unterschiedlichen Firmen. Doch auch er suchte beruflich eine neue Herausforderung und bewarb sich bei uns, nachdem er im regionalen Jobcenter unsere Stellenausschreibung entdeckte. Ihn reizte besonders, in einer internationalen Firma arbeiten zu können. Denn hier, so meint der 39-Jährige, kann er sein Informatik-Fachwissen sowie seine Sprachkompetenzen weiterentwickeln. Jedoch gestaltete sich das Vorstellungsgespräch für ihn am Anfang etwas schwieriger, da sein Englisch noch nicht so gut ist. „Im Gespräch wurde mir vermittelt, wie das Unternehmen funktioniert und welche Werte und Eigenschaften die Menschen mitbringen sollten, die Invitel sucht – das hat alles super gepasst. Und nun möchte ich im Job mein Englisch noch intensiv verbessern“, erklärt Raul glücklich.  

Schon jetzt ein gutes Gefühl bei Invitel

Seit Beginn ihrer Tätigkeit werden Raul und Fernando von Fabian Grutschus, Teamleiter Softwareentwicklung, und Danny Gräf, Softwareentwickler auf Gran Canaria, eingearbeitet, sodass sie bald mit vollen Tatendrang in die Projekte einsteigen können. Dabei sind die beiden Spanier jetzt schon begeistert von ihrer Arbeit bei uns. Die Kollegen sind toll und helfen bei der Einarbeitung – die neuen Mitarbeiter fühlen sich sehr wohl. Und obwohl die beiden noch „Frischlinge“ sind, merken sie bereits, dass wir ein Unternehmen sind, in dem man viel lernen und sich persönlich stark weiterentwickeln kann. „Obwohl ich noch nicht lange dabei bin, spüre ich deutlich wie strukturiert und korrekt hier gearbeitete wird. Für jede Aufgabe gibt es das entsprechende Tool – ganz im Gegensatz zu den spanischen Firmen, bei denen ich vorher angestellt war“, freut sich Raul. Er ist sehr glücklich bei uns zu sein: „Una gran empresa para trabajar donde me gustaría estar muchísimos años.“ (Es ist großartiges Unternehmen und ich möchte viele Jahre hier arbeiten.)

Raul genießt es und ist sehr froh auf Gran Canaria leben und arbeiten zu können und nicht auf dem spanischen Festland. Aber nicht nur seiner Familie und Freunde wegen, die hier leben. Er liebt den Strand und nutzt jede Gelegenheit, seine freie Zeit dort zu verbringen. Oder aber er geht mit seiner Freundin, die im Las Palmas arbeitet und die er deswegen nur an die Wochenenden sieht, auf Insel-Entdeckungsreise. Auch Fernando ist gern hier, obwohl er nicht ursprünglich von der Insel stammt und ein Teil seiner Familie noch immer über 1.845 km entfernt in Piedralaves, einer kleinen Ortschaft bei Madrid, lebt. „Ich vermisse es schon manchmal. Denn als Kind habe ich oft den Sommer über bei meinen Großeltern verbracht. Heute bin ich noch ab und an dort um Jugendfreunde zu treffen. Meine Heimat ist aber Gran Canaria.“ Seine Freizeit verbringt der begeisterte Outdoor-Sportler sonst am liebsten mit Wandern, Joggen und Padel-Tennis. Außerdem testet er gern mit Freunden die örtlichen Bars und Restaurants aus. Gran Canaria hat eben vieles zu bieten – als Urlaubsziel, aber eben auch Lebensort. Gut, dass beide durch ihre neue Arbeit in der Invitel Unternehmensgruppe die Vorzüge der Insel weiter auskosten können.

Vorhandene Ressourcen nutzen

Doch wie sind wir eigentlich auf die Idee gekommen, in Spanien neue Kollegen rekrutieren? Ganz einfach: Da wir an unserem Standort in Maspalomas über technisch hochwertig ausgestattete Arbeitsplätze verfügen, und auch alle anderen nötigen Ressourcen vor Ort haben, entstand die Idee, hier direkt nach Fachpersonal für die IT zu suchen. Zudem arbeitet unser IT-Bereich jetzt schon standortübergreifend, über mehrere Standorte verteilt, gemeinsam an der technischen Weiterentwicklung der Unternehmensgruppe. Durch diese starke Vernetzung ist ebenso unser spanischer Standort einfach integrierbar.

„Für alle ist dies eine klassische Win-win-Situation: Raul und Fernando profitieren von einem vielseitigen und sicheren Arbeitsplatz und wir haben tolle neue Fachkräfte gewonnen – das hätte sich in Deutschland wahrscheinlich schwieriger gestaltet“, freut sich Robin Hartwig, Standortleiter auf Gran Canaria, und Initiator für die Suche nach IT-Fachkräften vor Ort.

Und auch wir freuen uns über diesen internationalen Zuwachs in der Invitel Unternehmensgruppe und sagen zum Schluss: Os deseamos lo mejor, mucho éxito y que disfrutéis en vuestro nuevo puesto de trabajo! (Wir wünschen euch alles Gute, viel Erfolg und eine Menge Spaß im neuen Job!)

 

Unsere MicroUnit in Gotha: ein Beispiel gelebter Inklusion

 In der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten die unterschiedlichsten Menschen mit verschiedenster Herkunft, Hautfarbe und körperlicher Voraussetzung – also mit oder ohne Behinderung. Denn bei uns haben alle die gleichen Chancen, wir (er)leben Inklusion jeden Tag. Umso schöner, dass auch in unserer neuen MicroUnit in Gotha, die im vergangenen Juni entstand, gleich zwei Mitarbeiter mit einer Behinderung Kundenanliegen bearbeiten. Ein Grund heute einmal den Standort und unsere beiden Kollegen kurz vorzustellen:

Bei der Suche nach der richtigen Immobilie für unsere MicroUnit in Gotha war ein ausschlaggebendes Kriterium die Zentrumsnähe. Zusätzlich stellte sich aber als ein besonderer Pluspunkt des Löfflerhauses, an dem unsere Gothaer MicroUnit nun verortet ist, heraus, dass diese Immobilie auch behindertengerecht gestaltet war: Der gesamte Arbeitsbereich sowie die Büroräume sind ebenerdig. Zudem ist auch der Eingangsbereich rollstuhlgeeignet, was den Standort damit komplett barrierefrei erreichbar macht.

Eine neue Chance bei Invitel

beide-torsten_150Optimale Bedingungen also für Mitarbeiter mit einer (Schwer-)Behinderung und damit ideal für Torsten Rink und Torsten Pflugbeil – unsere zwei Kollegen vor Ort, die einen Behinderungsgrad (GdB) von 50 bzw. 20 % haben. Mit dem Start der MicroUnit im Sommer 2017 wurde Torsten Rink, der wegen einer Verletzung in seinem Dienst bei der Bundeswehr nur noch sitzende Tätigkeiten verrichten kann, eines der ersten Teammitglieder in Gotha. Die Stelle als Kundenberater am Telefon kam ihm sehr gelegen: Er arbeitete bereits einige Jahre in der Branche, aber als er hörte, dass in seiner Heimatstadt ein neues, kleineres Center eröffnete, hat der 46-Jährige nicht lang „gefackelt“ und sich gleich bei uns beworben. Er musste nämlich in seiner früheren Anstellung jeden Tag nach Erfurt pendeln, was ihm immens Zeit gekostet hat. Im Bewerbungsgespräch überzeugten beide Seiten, sodass Torsten als Kundenberater bei uns anfing. „Ich muss sagen, dass ich nach meiner Verletzung eigentlich nie Probleme hatte, einen Job zu finden – vor allem im Call Center-Bereich. Ich habe ja auch keinerlei Beeinträchtigung wegen meiner Behinderung im Job. Ich brauche ja im Prinzip nur meine Hände und meine Ohren.“

Anders erging es Torsten Pflugbeil, der im November 2017 zu uns stieß. Der gelernte Werkzeugmacher konnte nach einem Arbeitsunfall im Jahr 2000 nicht mehr in seinen alten Beruf zurückkehren. Da er eine Gehstütze für die alltäglichen Wege benötigt, kamen für ihn auch nur noch sitzende Tätigkeiten in Frage. Es folgten einige Jahre der Arbeitslosigkeit bzw. eher kürzere Anstellungen. Bis ihm dann im letzten Jahr eine Bekannte, die bereits in der MicroUnits Gotha arbeitete, von der Invitel Unternehmensgruppe erzählte und er seine Chance ergriff. „Ich hatte das Gefühl, dass mich wegen meiner Behinderung niemand so richtig einstellen wollte. Als ich die damalige Leitung vor Ort kennenlernte, sprach sie mich gleich offen auf meine Behinderung an und machte deutlich, dass das für die Invitel Unternehmensgruppe kein Problem sei – ganz im Gegenteil sogar. Das hat mir sehr gefallen. Das Vorstellungsgespräch lief dann auch super. Und nun bin ich hier und wirklich glücklich“, freut sich der 50-Jährige Gothaer.

Flexibilität und Wohlfühlatmosphäre am Standort

Beiden fühlen sich bei ihrer Arbeit wohl. Zusätzlich zur angenehmen Arbeitsatmosphäre überzeugen vor allem die Nähe zum Zuhause und der damit verbundene kurze Arbeitsweg – neben dem netten Chef versteht sich. Torsten Pflugbeil freut sich zudem besonders auch über die Flexibilität bei den Arbeitszeiten: „Ich bin so froh und dankbar, dass mir gleich angeboten wurde, auch verkürzt arbeiten zu können. Ich pflege meinen Vater, was bei einem 40-h-Job nicht möglich wäre.“

„Wir versuchen allen Mitarbeitern – ob nun mit oder ohne Behinderung bei den Einsatzzeiten entgegenzukommen, wenn dies projektseitig möglich ist“, erklärt Lars Leber, Leiter in Gotha und damit Ansprechpartner für seine Mitarbeiter vor Ort. Er ist auch sehr glücklich über seine „beiden Torstens“: „Sie haben sich prima im Team eingelebt, fühlen sich sehr wohl bei uns. Das merkt man. Sie bearbeiten professionell und routiniert Störungsmeldungen ebenso wie Kundenanfragen und auch im Sales überzeugen beide. Torsten Rink, der ein Kind der ersten Stunden hier bei uns ist, war Ende 2017 sogar einer der Prämienüberflieger im Inbound – das macht uns mächtig stolz am Standort.“

Jeder ist willkommen!

Inklusion bedeutet, dass jeder Mensch ganz natürlich dazugehört – ohne Wenn und Aber. Neben den wichtigen gesetzlichen Bestimmungen, wie dem behindertengerechten Gestalten des Arbeitsplatzes/Arbeitsstätte oder auch dem Mehrurlaub, liegt es uns deshalb besonders am Herzen, Mitarbeitern mit einem Handicap tagtäglich genau dieses Gefühl zu geben. Jeder Mitarbeiter – egal ob mit oder ohne Behinderung – leistet bei uns entsprechend seinen Stärken und Kompetenzen wertvolle Arbeit und damit einen wichtigen Beitrag zum gesamten Unternehmenserfolg. Das schätzen wir sehr. Die MicroUnit in Gotha wie auch alle anderen unserer Standorte der Invitel Unternehmensgruppe freuen sich deswegen auf jeden neuen Mitarbeiter, ob mit Handicap oder ohne. Bei uns stehen jedem alle Türen offen – offen, ehrlich und menschlich.

 

Das „Sprachrohr“ zwischen Betriebsrat und Geschäftsführung: Sven Wendland

Sven WendlandIn der Invitel Unternehmensgruppe gibt es seit Neuestem einen Referenten für Arbeitnehmerangelegenheiten. Er ist die Schnittstelle zwischen unseren Betriebsräten und unserer Geschäftsführung. Zudem, mit dem nötigen Fachwissen ausgestattet, sollen arbeitsrechtliche Themen durch ihn effektiv und inhaltlich klar bearbeitet werden. Dieses neue „Sprachrohr“ heißt Sven Wendland (SW) und agiert vom Standort Braunschweig aus. Seit Ende September ist der absolvierte Wirtschaftsrechtler (mit der Vertiefung Arbeits- und Sozialrecht) nun in dieser Position. Zeit, einmal nachzufragen, wie er die Stelle ausfüllt und was es für Neuigkeiten gibt.

Seit ein paar Wochen bist du nun bei uns bzw. in der neu geschaffenen Stelle als Referent für Arbeitnehmerangelegenheiten tätig. Wie hast du dich mittlerweile darin eingefunden?
SW: Am Anfang musste ich mich zunächst mit dem gesamten Rahmen vertraut machen, sprich, die Struktur des Unternehmens erst einmal kennenlernen. Im Zuge dieser Einarbeitung begann dann schon die Vertiefung in laufende Themen, deren Abläufe sowie Prozesse. Dadurch, dass es meine Stelle vorher noch nicht gab, war in den ersten Wochen ebenfalls das Bekanntmachen meiner Person bzw. der neu geschaffenen Position wichtig. Ich musste mich den Betriebsräten als neuer Ansprechpartner also erst einmal vorstellen und so versuchen, in eine permanente Wahrnehmung zu treten. Schließlich ist ja der Sinn dahinter, dass ich nun erst einmal bei Themen und Problemen kontaktiert werde. Dazu war viel Infoarbeit notwendig sowie viele persönliche Gespräche …

Was macht man denn genau als Referent für Arbeitnehmerangelegenheiten?
SW: Hauptsächlich bilde ich die Schnittstelle zwischen Betriebsräten und Geschäftsführung. Das heißt, wer vom Betriebsrat ein Anliegen hat, tritt er erst einmal an mich heran. Mit meiner Fachexpertise kann ich oft schon Auskunft geben oder auch handeln. Wenn nicht, erörtere und bewerte ich vorab die Sachlage und trete damit dann an die Geschäftsführung heran, um schnell und effizient Lösungen erzielen zu können, die beide Seiten zufrieden stellen.

Darüber hinaus stehe ich der Geschäftsführung, den Standortleitungen und Führungskräften zu operativen und strategischen Fragen und Belange rund um die Themen Arbeitsrecht und Zusammenarbeit mit den Betriebsräten zur Verfügung. Die unterschiedlichen Fragestellungen, die dabei tagtäglich hereinflattern bedürfen dabei mal mehr oder auch mal weniger Vor- und Nachbereitung. Unsere Welt und damit auch unser Rechtssystem ist ja auch nicht nur Schwarz und Weiß. Und diese vielen Grautöne muss ich mit Hilfe der entsprechenden Recherche und Literatur bewerten, um treffende Auskünfte geben zu können.

Als „Sprachrohr“ ist eine weitere meiner Aufgaben die Teilnahme an Betriebsversammlungen als Vertreter der Geschäftsführung, falls diese beispielsweise daran nicht teilnehmen können. Hierbei nehme ich auch das Rederecht wahr, um so in einen konstruktiven Diskurs mit den Betriebsräten der Sichtweise der Geschäftsführung Ausdruck zu verleihen. Seit meinem Arbeitsantritt konnte ich bereits an einigen Betriebsversammlungen teilnehmen. Demnächst besuche ich auch den Betriebsrat in Halle. Darauf freue ich mich besonders. Ich kenne die Stadt sehr gut, schließlich habe ich dort während meines Studium gelebt.

Hinzu kommen bei meiner Arbeit dann noch besondere Projekte, die den Bereich Personal und alles was damit zusammenhängt abdecken. Gerade erst haben wir ein solches Projekt gestartet.

Jetzt machst du uns aber neugierig. An welchem Projekt hast du bzw. ihr denn da gearbeitet?
SW: Es ist auch spannend (lacht). Es handelt sich dabei um einen Workshop zum Thema Urlaubsplanung. Ziel ist es, für die Planung im neuen Jahr gemeinsam einen Rahmen und Regeln aufzustellen. Jeweils ein Vertreter der verschiedenen Betriebsräte, einer unserer operativen Geschäftsführer – nämlich Sönke Lorenzen – sowie ich saßen dafür zusammen an einem Tisch – es zogen dabei alle an einem Strang. Unsere hierbei erzielten Ergebnisse werden jetzt umgesetzt. Im Nachgang, sprich im kommenden Jahr, wollen wir dann mit allen Beteiligten in die zweite Runde gehen. Wir werden in einem weiteren Treffen gemeinsam die neu geschaffenen Regeln und deren Umsetzung auswerten und ggf. optimieren. Mit diesen geschaffenen Grundlagen streben wir dann gemeinsam zeitnah eine Betriebsvereinbarung zur Urlaubsplanung an.  

Du bist ja nun erst im Aufbau deiner Stelle. Was soll deine Position in Zukunft leisten bzw. was willst du persönlich als Referent erreichen?
SW: Die Stelle wurde geschaffen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Betriebsräten und der Geschäftsführung zu verbessern. Und das ist auch mein höchstes persönliches Ziel. Ich möchte, dass die Kommunikation dabei insgesamt dynamischer wird, heißt, eine schnellere Bearbeitungszeit erwirken und damit Zufriedenheit auf allen Seiten erzielen. Letztendlich verfolgen die Geschäftsführung und die Betriebsräte ja das gleiche Ziel: Wir wollen gemeinsam den größten Nutzen für unsere Mitarbeiter und das Unternehmen erzielen und arbeiten hierfür täglich zusammen. Wichtig ist dabei, dass wir uns gegenseitig vertrauen können und uns unsere Werte Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit stets vor Augen führen. Nur wenn alle an einem Strang ziehen, können wir dazu beitragen, die gesamte Unternehmensgruppe noch stärker und damit noch zukunftsfähiger zu machen.

Vielen Dank für das Gespräch!

 

 

Neue Helden braucht das Land: Der Helden-Bonus-Gewinner Steffen Thomä

steffen_thomae_150x150Ein Unternehmen wie das unsere, welches sich Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit auf die Fahne geschrieben hat, braucht Mitarbeiter, die tagtäglich und selbstverständlich danach leben und handeln. Der Helden-Bonus der Invitel Unternehmensgruppe ist eine Idee, genau solche Menschen in den Fokus zu rücken und damit eine Vorbildwirkung zu erzeugen. Unsere Mitarbeiter haben deswegen die Möglichkeit, einen Kollegen als ihren persönlichen Helden zu nominieren. Als Held sind Menschen gemeint, die sich vielleicht in besonderer Weise für das gesamte Team oder einen einzelnen Mitarbeiter einsetzen, die es schaffen, Kollegen immer wieder zu motivieren, oder andere großartige Leistungen in der Unternehmensgruppe vollbringen. Die eingereichten Vorschläge werden gesammelt und eine Jury zeichnet dann zehn Mitarbeiter mit dem Helden-Bonus aus – was neben Ruhm und Ehre auch einen netten Obolus von 500 € brutto bedeutet.

Da die Helden-Bonus-Aktion nun fast ein ganzes Jahr läuft, wird es Zeit, einmal einen dieser Helden vorzustellen: Steffen Thomä.

Seit fünf Jahren arbeitet Steffen Thomä bei uns in Braunschweig als Call Agent. Eigentlich studierte er Pädagogik, doch nach einiger Zeit wollte er einen beruflichen Wechsel und machte sich in der EDV-Branche selbstständig. Viele Jahre später aber führte ihn die Liebe, also seine späterer Frau Andrea, schließlich in Niedersachsens zweitgrößte Stadt und damit zur Invitel Unternehmensgruppe.

Berufliche Heldentaten vollbracht
Doch weswegen wurde er eigentlich zum Held nominiert und prämiert? Seine Kollegen schätzen ihn nicht nur als einen fairen und verlässlichen Ansprechpartner. Vor allem sein Verständnis und seine Einstellung zur Arbeit sowie seine an sich selbst gestellten, hohen Anforderungen sind heldenhaft. Das motiviert und reißt jeden mit, der mit ihm arbeitet.  

Überaus beeindruckend ist außerdem seine Entwicklungen in der Invitel Unternehmensgruppe: Kurz nachdem er Call Agent wurde, zählte er schon zu einem der besten Verkäufer im Team. Seine dabei gewonnenen Erfahrungen wollte er selbstverständlich an die Kollegen weitergegeben. Schnell entdeckte er zudem, dass das Team mithilfe bestimmter Datenbanken, Prozesse in den Projekten optimieren könnte. Da diese nur die Auftraggeber-Seite betraf, entwickelte er fernab unserer Unternehmens-IT kurzerhand selbstständig solche Systeme. Eine Client-Server-Datenbank bspw. verkürzte das Erstellen von Angeboten, was zur einer immensen Zeitersparnis führte und dabei eine erhebliche Verringerung der Fehlerquote zur Folge hatte. Eine weitere Datenbanklösung von ihm ermöglichte das Erfassen von Anfragen, Erstellen und Verwalten von Angeboten sowie den Versand von Aufträgen bis hin zur Projektstatistik und trug so wesentlich zum Erfolg des Gesamtprojektes bei. Seit Oktober 2016 betreut Steffen nun die Entwicklung und den Aufbau eines Teilprojektes und ist heute für die erfolgreiche Umsetzung dieses zuständig. Er selbst fungiert darin als direkter Schnittstellenpartner zwischen seinem Projektteam und dem Auftraggeber.

Sozial-Held zwischen den Geschlechtern
steffen_thomae_2_150x150Bei so viel Motivation und Begeisterung im Job, bleibt denn da noch Zeit für andere Dinge? Ja, und auch für sehr heldenhafte: Steffen lebt transident, also als Mann (Steffen) und als Frau (Daniela) – und geht damit gemäß ihrer/seiner Natur genauso offen und ehrlich um – im Job und in der Freizeit. So weiß und schätzt jeder in seinem Team, dass Daniela vor 4 Jahren die Selbsthilfegruppe „Gender-BS“ für transidente und transsexuelle Menschen gegründet hat, die inzwischen auch von Krankenkassen und Sozialträgern anerkannt wurde. Im Rahmen dieser SHG-Arbeit hat sie in den letzten Jahren ein Netzwerk von Partnern aufgebaut, hält Workshops mit Psychologen, wird zu Vorträgen an die Uni Braunschweig eingeladen und betreut unterschiedliche Projekte in Bildungseinrichtungen der Region. Besonders am Herzen liegen ihr aber die persönlichen Beratungsgespräche mit Betroffenen der SHG selbst.

Daniela bzw. Steffen hat aber noch eine weitere Leidenschaft, in die übrigens die Prämie des Helden-Bonus fließen wird: den Garten. Mit viel Liebe hat er sich hier zusammen mit seiner Frau ein Kleinod der Ruhe mit vielen Tieren wie Hühnern, Hasen, Hund und Katze geschaffen. Im Frühjahr sollen noch Truthähne angeschafft werden – da kommt der Helden-Bonus wirklich gelegen.

Doch was hält der Held selbst von der Aktion und seiner Prämierung: „Die Idee ist genial: Ich mag kein Genörgel. Der Helden-Bonus motiviert über die eigene Arbeit nachzudenken, sich selbst auch zu reflektieren. Es gibt aber auch jedem Mitarbeiter die Möglichkeit, eigene Leistungen in den Fokus zu stellen und zu einem Besser-Werden, einem offenen und ehrlichen Umgang miteinander.“ Wir finden: So kann nur ein wahrer Held sprechen.

 

 

Aufbau der MicroUnits aus IT-Sicht

Patrick-Hobauer-Leiter-IT-2-150x150Über den Aufbau unserer MicroUnits gab es ja auch an dieser Stelle im Blog schon das eine oder andere zu lesen, z. B. über die strategischen Hintergründe oder die Umsetzung. Heute möchten wir den Blick auf einen unserer Bereiche lenken, ohne den der Betrieb der MicroUnits undenkbar wäre und der einen riesengroßen Beitrag dazu geleistet hat, dass die Menschen vor Ort arbeiten können: Unsere IT. Dazu unterhalten wir uns heute mit Patrick Hobauer, dem Leiter IT Client Systeme, der beim Aufbau der MicroUnits die Verantwortung dafür trug, dass die neuen Standorte auch über die IT-Strukturen verfügen, die sie für qualitativ hochwertigen Service benötigen.

Hallo Patrick, bitte erzähl uns doch zuerst einmal kurz ein paar Worte zu dir persönlich und wie du zu uns gekommen bist.
Okay, klar. Ich bin 38 Jahre und lebe in Braunschweig. Hier habe ich auch Wirtschaftsinformatik studiert. Ich habe damals parallel dazu damit angefangen, bei Simon & Focken zu arbeiten. Das war anfangs ein ganz normaler Nebenjob als Agent, im Jahr 2001. Nach und nach kam es dazu, dass ich begann, Entwicklungsaufgaben zu übernehmen und ab 2007 habe ich dann nur noch in der IT gearbeitet. Vier Jahre später habe ich gemeinsam mit einem Kollegen die Leitung des Bereichs übernommen. Dann kam die Übernahme und der Beginn der Invitel Unternehmensgruppe, mit der sich wieder vieles änderte. Nun bin ich Leiter IT Clientsysteme.

Wie kam es dazu, dass du die Aufgabe übernommen hast, die IT der MicroUnits aufzubauen?
Ich verfüge unterdessen über einiges an Erfahrung darin, einen Standortaufbau IT-seitig zu begleiten, die Unternehmensgruppe ist in den letzten fünf Jahren ja bedeutend gewachsen. Das macht mir Spaß. Allerdings neun auf einmal aufzubauen, eigentlich zehn, den Standort Hamm hinzugerechnet, hat den Grad der Herausforderung durchaus noch einmal massiv angehoben. Rechnet man noch den Umzug des Standortes Bielefeld hinzu, was ja im Prinzip einem Neuaufbau von den organisatorischen Anforderungen her ähnelt, dann sind wir sogar schon bei elf.

Was bedeutet das konkret, was muss dafür getan werden?
Einer der ersten und wichtigsten Schritte ist es, die Anbindung zu planen und zu beauftragen. Wir benötigen eine extrem leistungsstarke Telefon- und Internetanbindung, damit unsere Mitarbeiter hochwertigen Kundenservice erbringen können. Große Datenmengen, wenig Zeit … die Voraussetzungen dafür sind nicht überall gegeben. Allein die Überprüfung, welche Art von Leitungen und damit vom Potenzial der Anbindung anliegen, kann mehrere Wochen dauern. Sie beinhaltet die Schätzung der Kapazitäten, die realisiert werden können, und ob vielleicht sogar noch Kabel gelegt werden müssen. Oft landen wir bei einem der größten Telekommunikationsanbieter Deutschlands. In Weimar und Mühlhausen aber haben wir beispielsweise auch regionale Anbieter im Boot.  In dieser Phase bin ich also wirklich viel am Telefon. Gut, das wird eigentlich auch nicht mehr weniger, nur die Themen werden breiter (lacht). Nach der Beauftragung versuche ich dann meistens, das ganze Prozedere beim Anbieter ein wenig zu beschleunigen, damit wir all unsere Zeitpläne einhalten könne. Das ist unterschiedlich erfolgreich, je nachdem, ob Bauzeiten einzubeziehen sind oder ein Kabel nur angeklemmt werden muss.

Mit wem telefonierst du denn außerdem auch noch so viel?
Ich muss ja auf der anderen Seite auch dafür sorgen, dass die Voraussetzungen auf unserer Seite alle geschaffen werden. Das geht dann in Zusammenarbeit mit einer pfiffigen Beschaffung. Da ist also extrem viel Kommunikation vonnöten. Hinzu kommen dann gefühlt tausende Dienstleister, die koordiniert werden müssen. Diese liefern beispielsweise nur bis zum Hausanschlussraum. Wenn zusätzlich Kabel verlegt werden müssen, kommt der Elektriker ins Spiel. Wieder andere kommen, um Kabel zusammen zu stecken oder zu schweißen und so weiter … Soweit die Theorie.

Und die Praxis?
Da waren eigentlich immer zu wenige Handwerker verfügbar, was zu Verzögerungen führte, die dann an anderer, vielleicht flexiblerer Stelle wieder aufgefangen werden mussten. Die Praxis zeigte auch, dass immer noch ein Gespräch mehr notwendig ist, als gedacht – zum Beispiel mit dem Vermieter, wenn es um die Menge der technischen Geräte im Hausanschlussraum geht. Dazu muss gesagt werden, dass in den kleineren Gebäuden an den MicroUnit-Standorten eben einfach auch andere Rahmenbedingungen herrschen als in einem großen, auf Gewerbe angelegten Komplex.

Gab es so etwas wie „Business as usual“, also konnte auch aus bewährten Routinen geschöpft werden?
Ja, bedingt, ich kannte ja das Prozedere, und ich wusste, was die Dienstleister von uns brauchen, um arbeiten zu können. Waren soweit alle Voraussetzungen geschaffen, dann bauten wir unsere eigene Technik auf und arbeiteten auf den Schulungsstart hin: Die Server mussten stehen, Möbellieferungen terminiert werden, Hardware angeschlossen und zum Laufen gebracht werden. Es blieb schon manchmal nur ein Tag oder ein Wochenende, um die Rechner hinzustellen – es galt, die harte Deadline aus der Operativen in jedem Fall einzuhalten. Das ist ja eine große Verantwortung, denn daran sind viele Folgeprozesse geknüpft für das Personalwesen, die Planung und Steuerung, das Training … Unter Umständen muss dann eben auch mal improvisiert werden. Wenn ich so darüber nachdenke, ist Improvisation ein wichtiger Teil unserer Routine (lacht), wir haben es immer geschafft!

Das hast du aber nicht alles allein gemacht…?!
Natürlich nicht, viele Kollegen waren überdurchschnittlich viel im Einsatz, um alles zum Laufen zu bekommen. Sie sind die sprichwörtliche „extra Meile“ gegangen und ohne Rücksicht auf Kilometer oder Uhrzeit präsent gewesen – dafür noch einmal auch einen Dank von mir! Denn parallel dazu musste ja auch der Betrieb an den laufenden Standorten in Gang gehalten werden, die Hotline für Störungen durfte auch nicht spürbar geschwächt werden. Es gab viele Bälle, die in der Luft gehalten werden mussten.

Was waren wichtige Lerneffekte für dich?
Ich weiß jetzt, dass ich es schaffe, pro Woche 2-2,5 Tausend km zu fahren und 50-80 Telefonate am Tag zu führen. Und ich habe gelernt, dass ich nichts für selbstverständlich halten darf in so komplexen Prozessen. Ich habe im Nachgang eine Checkliste aufgebaut, die vor allem auch die gegenseitigen Abhängigkeiten visualisiert – was passiert oder nicht passiert, wenn X seine/ihre Arbeit nicht rechtzeitig erledigt, und so weiter. Es braucht viel Kommunikation und doch auch viel Kontrolle.

Und nun, da die MicroUnits laufen – ist dir jetzt langweilig?
(Lacht) Nein, ein bisschen Kleinkram ist noch zu erledigen. Und es gibt immer schon das nächste Projekt, was hinter der nächsten Ecke lauert!

 

„Von der Pike auf“ – Der Weg vom Mitarbeiter zur Führungskraft

Kathrin-Redlin-Leitung-Training-150x150Schlägt man dieses geflügelte Wort „von der Pike auf“ nach, so erfährt man, dass es sich auf die Ausbildung von Rekruten im Militär bezieht, die in der „Pike“, einer Art Speer, ihre Waffe hatten. Diente sich solch ein Soldat in der militärischen Rangfolge nach oben, hatte er das Kriegshandwerk von Grund auf gelernt. Ganz so martialisch geht es bei uns in der Unternehmensgruppe zwar nicht zu, aber dass unsere Führungskräfte ihr „Handwerk“ von der Pike auf lernen, das wollen wir auch. Kathrin Redlin, Bereichsleitung Training, berichtet im heutigen Blogbeitrag, wie dies vonstattengeht.

Personalentwicklung ist ein klassischer Begriff im Personalwesen. Hier entsteht eine Schnittstelle zum Bereich Training, von dem diese wichtige Aufgabe umgesetzt wird. Allgemein versteht man darunter alle Maßnahmen, die zur Förderung und Bildung der Mitarbeiter eines Unternehmens dienen. In unserer Unternehmensgruppe geht es dabei in erster Linie darum, die Qualifikationen und Kompetenzen der Mitarbeiter zu erhalten und zu verbessern. Wir tun dies, weil wir hohe Ansprüche haben – die Qualität der erbrachten Leistungen für unsere Kunden kann so gewährleistet und permanent optimiert werden. 

Eine dieser Maßnahmen beginnt bereits mit der Rekrutierung unserer Servicemitarbeiter. Es ist uns wichtig, bereits vorhandene Kompetenzen und Talente zu erkennen.  So kann sich ein neuer Mitarbeiter, der sich als Servicemitarbeiter beworben hat, recht schnell in einem Assessment Center (AC) für Führungskräfte wiederfinden. Wenn bereits in einem Erstgespräch erkennbar ist, dass der Bewerber Potenzial in der Kommunikation hat, motiviert ist, Lust hat Menschen zu führen und zu fördern, wenn er außerdem eine positive Einstellung zum salesorientierten Kundenservice und zum Vertrieb hat, dann durchläuft er im besten Fall direkt im Anschluss an das bestandene Assessment Center die erste Phase unserer 3-stufigen Ausbildung. Diese umfasst u.a. die operative Einarbeitung sowie ein digitales Selbststudium in einer „Interaktiven Lern- und Schulungseinheit“ – unserer ILSE.  

In den weiteren Phasen verknüpfen wir unsere Ausbildungsinhalte konsequent mit unseren Unternehmenszielen und den Kernwerten unserer Unternehmensethik: Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit. Auf den ersten Blick erscheint dies möglicherweise schwierig, denn „das Herz am richtigen Fleck haben“ – das kann man nicht lernen. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass durch Befähigung in vielen Hard Skills und das damit einhergehende „sich kompetent fühlen“ auch Ressourcen für Soft Skills freigesetzt werden, die ansonsten durch Unsicherheiten überlagert werden. Inhalte wie Zeitmanagement, Teamentwicklung, Gesprächstechniken, erste Mitarbeitergespräche führen, Prozesse oder auch Feedbackregeln sind dagegen durchaus gut erlernbar! Diese Themen werden in einem Präsenztraining einer weiteren Phase bearbeitet.

Für Coachings und kollegiale Beratungen nutzen wir sogenannte Webinare. Das sind interaktiv aufgebaute live Seminare, die online übertragen werden und die beidseitige Kommunikation zwischen Vortragendem und Teilnehmern ermöglichen. Diese runden die Ausbildungen zunächst ab und bilden die Grundlage für eine spätere Weiterentwicklung.         

Das Leistungs- und Lernpotenzial der Mitarbeiter zu erkennen, zu erhalten und zu fördern, das ist ein wichtiger Grundstein für die Bindung der Mitarbeiter an unser Unternehmen. Durch den gezielten Aufbau von Servicemitarbeitern zu Führungskräften werden zwei Ziele gleichzeitig erreicht. Einerseits bieten wir durch diese Förderung der persönlichen Weiterentwicklung Anreize, dem Unternehmen langfristig treu zu sein, und haben somit ein Instrument zur Verringerung von Fluktuation. Andererseits können wir auf diese Art und Weise zu einem gewissen Grad mit steuern, wie die Struktur unserer Führungskräfte aufgebaut ist. Für funktionierende Personalentwicklungskonzepte gibt es auch bei uns keine Standardlösungen – zu unterschiedlich und individuell sind unsere unternehmerischen Gegebenheiten und Anforderungen sowie die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter.  Darum sind wir hier immer im Austausch und der stetigen Optimierung.

In der Führungskräfteausbildung bringen die Teilnehmer meist erste Erfahrungen als Abwesenheitsvertreter einer Führungskraft mit, bei anderen Teilnehmern wurde in einem Teamleiter Assessment Potenzial erkannt, welches nun weiterentwickelt wird. Zu den ersten Indikatoren gehören die Bereitschaft Verantwortung zu übernehmen, Mut zum Handeln zu zeigen und zu wissen, „wie gehe ich auf andere Mitarbeiter zu“. Diese Eigenschaften sind Grundvoraussetzungen, auf ihnen können wir aufbauen.
Wir sind uns bewusst, dass Personalentwicklung immer dann erfolgreich ist, wenn die Aus- und Weiterbildung professionell und zielgerichtet durchgeführt werden und wenn sie dazu auf Mitarbeiter treffen, die eine hohe Motivation mitbringen und eben „das Herz am richtigen Fleck“ haben.
Vier solcher „Exemplare“ haben im Oktober an einer Schulung teilgenommen:

Fazit: Die Personalentwicklung in der Invitel Unternehmensgruppe hat nicht nur den Erhalt und die Weiterentwicklung unserer Kernkompetenzen und des Leistungsniveaus zum Ziel. Hinzu kommen die aktive Mitgestaltung unseres Unternehmens durch unsere Mitarbeiter und ihre Unterstützung bei der Erreichung von Leistungszielen und ihre individuelle Talentförderung.  Mit Spaß und Freude am Unternehmenserfolg teilzuhaben, das ist unser gemeinsames Ziel mit den angehenden Führungskräften.

 

5 Jahre Invitel Unternehmensgruppe – Teil 2

In der letzten Woche haben wir bereits Teil 1 unserer Jubiläums-Interviews veröffentlicht. Drei unserer Geschäftsführer, nämlich diejenigen, die den Merger im Jahr 2012 initialisiert haben, ließen uns zum fünften Geburtstag der Invitel Unternehmensgruppe an ihren Erinnerungen und Bewertungen der Entwicklung teilhaben. Heute wollen wir den Fokus auf die Mitarbeiter richten. Einigen alten Hasen aus verschiedenen Positionen haben wir ganz ähnliche Fragen gestellt wie unseren Geschäftsführern. Selbstverständlich haben sie eine andere Sichtweise derselben Geschehnisse, sehr spannend… Aber lesen Sie selbst!

Die Interviewten sind:
Tino Kieck, seit 2011 bei Invitel in Prenzlau, Teamleitung (TK)
Mary Flammer, seit 2004 bei Simon & Focken in Braunschweig, Standortleitung (MF)
Jessica Kula, seit 2001 bei Invitel in Helmstedt, Training (JK)
Alexandra Hasnaoui, seit 2010 in Braunschweig, Teamleitung bei der SALESkultur (AH)

Als die Idee, bzw. das konkrete Vorhaben der Übernahme greifbar im Raum stand – was war Ihr allererster Gedanke?tino-kieck_1
TK: „Damals war ich als Agent eingesetzt und hatte die Befürchtung, dass nicht wie bisher, ausschließlich für die Energieversorgung telefoniert wird, sondern aufgrund der Verschmelzung, auch die Telekommunikation in der Invitel Prenzlau GmbH mit aufgebaut wird.“
MF: „Ich war froh, dass wir inhabergeführt bleiben.“
JK: „Oh, wir werden „noch“ weiter wachsen…“
AH: „Der erste Gedanke war natürlich, mal schauen was sich alles verändert. Veränderungen können ja durchaus positiv sein.“

Hätten Sie zu diesem Zeitpunkt eine Prognose abgeben müssen zum dem Stand der Dinge in fünf Jahren, wie wäre diese ausgefallen?
mary-flammer_1MF: „Ich war positiv gestimmt und bin davon ausgegangen, dass durch das Know-how beider Unternehmen ein gesundes, mitarbeiterfreundliches und innovatives Unternehmen entsteht, welches sich einen hohen Stellenwert am Markt erarbeitet.“
TK: „Die Erfahrung lehrte mich, dass solche Entscheidungen nicht über Nacht getroffen werden. Demzufolge war ich mir sicher, dass durch die Verbindung beide Seiten profitieren und unterm Strich positive Ergebnisse erzielen. Denn beide Seiten hatten bereits ausreichend Erfahrung in ihren Branchen sammeln können und konnten voneinander lernen.“JK: „Ich lebe nach dem Motto „Carpe diem“, von daher schaue ich in der Regel nicht so weit in die Zukunft… allerdings bin ich beeindruckt, was seitdem entstanden ist.“
AH: „Die Prognose wäre positiv ausgefallen, ich hatte von Anfang an ein gutes Gefühl bezüglich der Übernahme.“

Wie haben Sie persönlich den Prozess der Übernahme dann wahrgenommen?
TK: „Als Agent gab es keine Änderungen für mich, welche mich in meiner Arbeit einschränkten oder beeinflussten. Das einzige war tatsächlich die Änderung der Firmenanschrift, von InvitelSU02 auf Invitel Prenzlau GmbH.“
MF: „Sicherlich war auch mir klar, es wird sich vieles ändern – auch wenn während der Übernahme der Tenor anders war.  Ein Change war auch unabdingbar, wenn man am Markt dabei sein will.“
JK: „Aus meiner Sicht war die Übernahme ein schleichender Prozess.“
AH: „Die Übernahme ging aus meiner Sicht durch viele Höhen und Tiefen, da wir sehr viele Prozesse umstellen mussten. Dies wurde teilweise mit Hauruckaktionen durchgeführt, aber so ist das Leben in unserer Branche, das macht ja auch Spaß J.“

Was hat sich seitdem verändert? Was nicht?
TK: „Für die Invitel Prenzlau GmbH hat sich nicht wahnsinnig viel geändert. Wir sind immer noch in der Energiebranche tätig. Ich kann mir gut vorstellen, dass an Standorten wie Braunschweig und Leipzig, bei denen mehrere Marken vertreten sind, deutlich mehr Änderungen zu verzeichnen waren. Unterm Strich denke ich aber, dass alle gleichbehandelt werden und für alle das gleiche Recht herrscht.“
MF: „Vieles, fast alles. Systeme, Technik, Prozesse – die Säulen der Unternehmensgruppe: Invitel – Simon & Focken – Saleskultur. Simon & Focken ist nicht mehr nur in Braunschweig vertreten. Mit dem Aufbau der anderen Standorte sind wir extrem gewachsen, mit einem Auftraggeber in der Gruppe. Aus meiner Sicht haben wir nach wjessica-kula_1ie vor einen guten Ruf in der Branche und immer noch eine Menge langjährige Mitarbeiter an Bord. Das spricht für sich.“
JK: „Veränderungen, die mir spontan einfallen: Es sind viele neue Geschäftsfelder hinzugekommen. Die PowerUser/FAP-Ausbildung und Teamleiter-Ausbildung erfolgt unternehmensübergreifend, dadurch schärfen sowohl die Mitarbeiter als auch die Trainer den Blick über den Tellerrand. Für mich selbst gab es wenig Veränderung: Mein Haupttätigkeitsfeld liegt noch in der Energieversorgung und in der Ausbildung der PowerUser und fachlichen Ansprechpartner (FAP).
AH: „Verändert wurden einige Prozesse, das Qualitätsmanagement, die Transparenz in der Gruppe, das empfinde ich als sehr positiv.“

Welche Herausforderung ergab sich konkret für die Position, die Sie damals innehatten? Welche Chancen ergaben sich?
TK: „Damals war ich, wie gesagt, als Agent tätig. Seit Oktober 2015 bin ich als Teamleiter eingesetzt. Ob sich diese Position auch ergeben hätte ohne den Zusammenschluss, kann ich nicht sagen. Fakt ist, dass durch das Wachstum der Unternehmensgruppe auch weitere Admin-Kräfte benötigt wurden. Somit gehe ich davon aus, dass ich als Einzelperson, und vermutlich auch viele andere an anderen Standorten, davon profitierten, weil intern neue Stellenangebote geschaffen wurden. Zusätzlich ist es auch für den Arbeitsmarkt eine große Entscheidung gewesen, seit Jahren merkt man, dass die Unternehmensgruppe weiterwächst und immer mehr Mitarbeiter für sich gewinnt.“
MF: „Zum damaligen Zeitpunkt war ich Projektleiterin im Outbound. Mit dem Outbound hatte damals die Invitel noch nicht viel Erfahrung. Kann man Inboundprozesse im Outbound übernehmen; wie werden die Teamleiter und Mitarbeiter damit umgehen, wie z.B. Zentrale Planung und Steuerung? Das war am Anfang nicht ganz einfach, allerdings war auch dort ein Chalex-hasnaouiange wichtig, um in der Gruppe zusammenzuwachsen. Die Chance war für mich, die Prozesse etc. in meine Mannschaft zu bringen, zu lernen, mich weiter zu entwickeln – und dadurch die Unterstützung des Gesellschafters/Geschäftsführung insofern zu erhalten, dass auch „alte“ Zöpfe im Change dabei sind und mitwirken dürfen in der Unternehmensgruppe.“
JK: „In meiner Position ergaben sich keine Veränderungen.“
AH: „Die Umstellung der Prozesse täglich zu leben und nachzuhalten war zu Beginn eine große Herausforderung. Die Chance der Transparenz habe ich sehr gerne umgesetzt und auch die Freiheit im Handeln finde ich prima, dass wir auf der Autobahn auch mal links und rechts fahren dürfen und nicht nur auf der Geradeausspur fahren müssen J. Das macht die Arbeit lebendig.“

Ihren eigenen Wirkungsbereich betrachtet – was würden sie heute anders machen?
TK: „Aus meinem derzeitigen Wirkungskreis betrachtet ist es super durchstrukturiert. Allein aufgrund des Verbundzertifikates, welches eine enorm wichtige Rolle in der Unternehmensgruppe spielt, gibt es für jedes Problem einen Prozess und somit eine Lösung. Wenn man sich daran hält und eine gesunde Mischung Eigeninitiative mit einbringt, bietet einem unsere Unternehmensgruppe ein super Arbeitsumfeld.“
MF: „Schwierig, da man recht schnell mit den Aufgaben und Herausforderungen wächst und vieles sehr schnell geht. Es ist wichtig, die Menschen mitzunehmen bei Veränderungen und manchmal braucht das halt seine Zeit – diese muss man sich nehmen, um am Ende auch alle an Bord zu haben.“
JK: „Mir fällt nichts ein… scheint positiv zu sein.“
AH: „Ich denke nichts.“

Wie hat sich die strategische Ausrichtung der Unternehmensgruppe innerhalb der letzten 5 Jahre durch gesellschaftliche und marktrelevante Einflüsse verändert/angepasst?
TK: „Für mich ist wie wohl größte und interessanteste Änderung die Anschaffung der MicroUnits. Ich bin wirklich gespannt, ob das den gewünschten wirtschaftlichen Erfolg bringt. Persönlich finde ich die Idee dahinter super, denn so werden auch Arbeitsplätze geschaffen an Orten ähnlich wie Prenzlau. Da die Units eher klein gehalten werden, kann ich mir gut vorstellen, dass die Angestellten einen näheren Draht zur Firma bekommen, als in Units, in denen die Mitarbeiter sich eher als „unsichtbar“ einschätzen. Dafür wünsche ich der Unternehmensgruppe viel Erfolg und hoffe, dass sich diese Überlegung tatsächlich rentiert.“
MF: „Durch die Strategie der drei Säulen – Invitel – Simon & Focken – SALESkultur haben wir auf den Markt reagiert. Kompetenzen gezielt einsetzen und die Marken weiter stark machen. Definierte Systeme, einheitliche Prozesse und flache Hierarchien. Social Media ist ein wichtiger Bereich im Zeitalter der digitalen Welt. Durch unsere MicroUnits haben wir einen weiteren entscheidenden Weg beschritten – gerade durch Mindestlohn, niedrige Arbeitslosenquote bringen wir nun  Arbeit zu den Menschen.“
JK: „Neue Geschäftsfelder sind hinzugekommen. Weniger kleine Projekte, der Fokus liegt auf Projekten mit mindestens Teamgröße.“
AH: „Ich finde es sehr gut, dass wir die Marken getrennt haben und speziell auf die entsprechenden Bedürfnisse der Auftraggeber eingehen. Ich bin Teil der SALESkultur und sehr stolz darauf, dass wir im Salesbereich nun auch eine eigene Marke in der Gruppe bekommen haben. Das ist unser Outbound definitiv wert :).“

Erzählen Sie uns zuletzt doch bitte ein paar Ihrer persönlichen Highlights aus den letzten 5 Jahre. Was wünschen Sie der Unternehmensgruppe, und wo sehen Sie sie in weiteren fünf Jahren?
TK: „Das Seminar bei Marc Galal zum Thema Sales war sehr toll! Ich wünsche der Unternehmensgruppe, dass sie das schnelle Wachstum weiterhin gut verkraftet und sich von Rückschlägen nicht klein kriegen lässt. Es wird immer Herausforderungen geben, aber bislang konnte einiges bewältigt werden. Liebe Unternehmensgruppe, bleib wie Du bist und lasse dich von dem Wandel des Arbeitsmarktes nicht unterkriegen. Du bist „noch“ jung, aber kannst mit einer Menge Erfahrung glänzen“ Und wer weiß, vielleicht sind unsere Mitarbeiter in fünf Jahren die „Fachabteilungen“ der einzelnen Auftraggeber oder bearbeiten ausschließlich den individuellen Schriftverkehr. In einem Punkt bin ich mir sicher: was auch immer passieren wird, wir sind gut aufgestellt, den Trend einem Schritt voraus zu sein…“
MF: „Es gibt einige Highlights – allein das Wachstum …! Und das Vertrauen der Geschäftsführung, als ich Ende 2013 gefragt wurde, ob ich die Standortleitung in Braunschweig übernehme. Ich wünsche uns allen, dass wir zur „Ruhe“ kommen, Zufriedenheit schaffen, Fluktuation und Krankenquoten senken, am Markt eine wichtige Rolle innehaben und wirtschaftlich stabil unterwegs sind. Dann sehe ich uns in fünf Jahren als innovativen Marktführer in der Branche mit hoher Kompetenz, als Arbeitsgeber mit zufriedenen Mitarbeitern, als gesundes und starkes Unternehmen, das sich am Markt behauptet und überzeugt.“
JK: „Sehr gefreut hat mich, dass an mein 15-jähriges Jubiläum gedacht wurde. Und wünschen tue ich uns weiterhin motivierte und engagierte Mitarbeiter, eine geringere Fluktuation, eine stabile wirtschaftliche Lage, somit einen langen Fortbestand der Unternehmensgruppe. In fünf Jahren? Da ich hoffe, noch an Bord zu sein!“
AH: „Highlight für mich war die Gründung der SALESkultur und damit der Eintritt von Herrn Jeß. Ich wünsche unserer Unternehmensgruppe alles Gute für die Zukunft, weiterhin viele lukrative Aufträge, gute Umsätze und Gewinne und dass wir auch weiterhin die Menschlichkeit im Auge behalten und Tag für Tag gern zur Arbeit kommen. Dann kommen die Erfolge von ganz allein. Und in fünf Jahren – haben wir es als Unternehmensgruppe es unter die Top 3 der Branche geschafft, mit einem gesunden Wachstum und viel Freude an der Arbeit.“

Den guten Wünschen schließen wir uns an und sind gespannt darauf, was der nächste große Meilenstein der Unternehmensgruppe sein wird.

 

Einfach mal raus – nach Gran Canaria

Im März dieses Jahres wurde erstmalig mit „einfach mal raus!“ dazu aufgerufen, doch vielleicht mal über einen Neustart nachzudenken. Und zwar über einen Neustart im Job, allerdings inklusive Orts- und Klimaveränderung. Gemeint ist unsere Kampagne, die veränderungswillige Menschen dazu animieren möchte, sich für einen Job als Call Center Agent auf der Sonneninsel Gran Canaria zu bewerben. Seit 2014 betreibt die Invitel Unternehmensgruppe in Maspalomas mit der Marke Simon & Focken einen Standort. Hintergrund für diese ungewöhnliche Standortentscheidung waren einerseits die Liebe des Geschäftsführers Burkhard Rieck zu diesem Fleckchen Erde und andererseits der Wille, internationale Erfahrungen zu sammeln. Gran Canaria bietet beste Voraussetzungen für ein solches Unterfangen, schließlich gibt es eine recht große deutsche Community hier. So manch einer hat sich in die besondere Schönheit der kanarischen Insel verliebt und beschloss, zu bleiben. Und da nicht einmal hier nur von Luft und Liebe gelebt werden kann, sind Jobs begehrt. Tourismus und Gastronomie sind bislang die Schlüsselbranchen für arbeitsuchende Deutsche auf Gran Canaria gewesen, beide Optionen sind jedoch saisonal eingeschränkt verfügbar. Da kommt ein Angebot gerade recht, welches mit Sicherheit und Unabhängigkeit von saisonalen Schwankungen punkten kann.

Bearbeitet werden hier die Service-Projekte von deutschen Auftraggebern, so dass auch die Sprache keine Einstiegshürde darstellt. Derzeit sind es circa 50 Mitarbeiter, die ihrem Job als telefonischer Kundenberater auf der größten Insel der Kanaren nachgehen und sich somit einen Traum erfüllt haben – nämlich da zu leben, wo andere Urlaub machen. Damit es noch mehr werden, wurde die bereits erwähnte Kampagne „Einfach mal raus“ gestartet, und zwar ziemlich umfangreich. Sowohl hier in Deutschland als auch vor Ort sollen auswanderungsaffine Menschen angesprochen werden: Menschen, die eine neue Lebensphase beginnen, Studenten, die eine Auszeit von der Uni nehmen wollen oder einfach nur Neugierige & Abenteuerlustige. Dafür wurden jede Menge unterschiedliche Zugänge gewählt. Vor Ort begegnet man beispielsweise der eigens für die Kampagne erschaffenen neuen visuellen Welt auf Plakaten an Bushaltestellen oder auch auf Bannern in Fußgängerzonen. Zusätzlich gab es redaktionelle Beiträge in lokalen Zeitschriften und auf Websites. Dazu gibt es Flyer und natürlich eine umfangreiche Online-Präsenz. Anzeigen, die beim Surfen im Internet auftauchen, können angeklickt werden und führen auf die extra für diese Kampagne erstellte Microsite. Hier finden Interessierte  alle Infos rund um Job und Leben auf Gran Canaria.


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Um es den Veränderungswilligen leicht zu machen, kann die Bewerbung auch direkt über die Website abgeschickt werden. Der weitere Weg in die Sonne führt dann über Telefonate, einen Online-Test und Skype-Gespräche. Wer es ermöglichen kann, darf auch zur Probearbeit einmal vorher reinschnuppern. Das Beste: Wenn die Buchung des Fluges nach Gran Canaria mit uns abgesprochen ist, werden sogar die Kosten hierfür erstattet, verteilt auf die ersten 12 Monate der Anstellung. Nach guten vier Monaten, in denen die Kampagne läuft, gibt es bereits erste Erfahrungswerte. Maximilian Rieck, Standortleiter von Simon & Focken in Maspalomas berichtet: „Die ersten Bewerbungen kamen gleich in der ersten Woche, später dann sogar täglich mehrere. Im Mai haben wir die erste Mitarbeiterin eingestellt. Die junge Frau kam aus Berlin zu uns, sie hatte noch nie in unserem Bereich gearbeitet, aber große Lust auf diese Veränderung. Sie sammelt nun ihre Erfahrungen und ist echt happy mit ihrer Entscheidung.“ Doch nicht nur die Bewerber, sondern auch die Kampagne selbst entwickelt sich weiter: „Wir haben auch einen Lernprozess durchlaufen bei dieser Kampagne, zum Beispiel haben wir das Bewerbungsformular noch einmal umgestellt. Nun kommen zwar weniger Bewerbungen in der absoluten Zahl bei uns an, aber die Qualität der Bewerber ist deutlich höher geworden. Die Gespräche, die aktuell laufen, stimmen mich sehr optimistisch. Aber wir haben ja auch einfach viel zu bieten“, freut sich Max Rieck.
Aber so eine Führungskraft, kann ja viel erzählen ;). Darum wird die Kampagne seit kurzem durch eine Videoreihe ergänzt, in der Mitarbeiter vor Ort berichten, wie sie ihr Leben und ihre Arbeit hier im Urlaubsparadies empfinden. Das Rohmaterial ist bereits vorhanden, das erste Video ist fertig geschnitten und kann begutachtet werden:





Na, selbst auch neugierig geworden? Oder an jemanden gedacht, für den das etwas wäre? Dann gleich reinklicken auf www.einfach-mal-raus.com

 

„Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ – Offensive gegen Vorurteile

In einem Servicecenter zu arbeiten – das grenzt doch ans Kriminelle. Hier werden ahnungslose Kunden über den Tisch gezogen. Skrupellose Mitarbeiter schwatzen einem Eskimo sogar einen Kühlschrank auf, wenn es sein muss. Nicht einmal ein „Nein danke“ hilft, die Bestätigung über einen angeblichen Vertragsabschluss flattert trotzdem zwei Tage später in den Briefkasten. So etwas wie Datenschutz kennen die doch überhaupt nicht. Wie kommen die an die ganzen Adressen? Noch dazu sind es Ausbeuter: Kunden, eigene Mitarbeiter, ganz egal. Die setzen einfach jeden ans Telefon und los geht’s, so etwas wie Kompetenz sucht man doch vergebens.

Das Image vom Arbeiten im Servicecenter ist nicht sehr positiv, vor allem aber ist es nicht mehr zeitgemäß. Viele Vorurteile stammen noch aus den Zeiten, als dubiose Gewinnspiele per Telefon verkauft wurden und Seriosität ein eher weniger relevantes Kriterium war. Die Servicewelt war ein bisschen „Wilder Westen“, Regulation war dünn und schwarze Schafe hatten leichtes Spiel. Doch diese Welt hat sich um 180° gedreht. Hoch renommierte Unternehmen lassen ihren Kundenservice von Dienstleistern durchführen. Die gesetzlichen Anforderungen und Regularien sind klar und eindeutig, der Datenschutz ist streng. Wir in der Invitel Unternehmensgruppe lassen unsere Prozesse sogar vom TÜV prüfen.

Die Serviceaufgaben, die unsere Mitarbeiter für unsere Auftraggeber übernehmen, haben nichts mit den Inhalten oder Methoden gemeinsam, die der Branche den schlechten Ruf eingebracht haben. Teilweise hoch komplexe, anspruchsvolle Kommunikationsprozesse werden komplett an uns übergeben und so professionell durchgeführt, dass der Endkunde nicht merkt, dass er gar nicht mit seinem Internetanbieter, seiner Versicherung, oder seinem Energieversorger selbst gesprochen hat, sondern mit einem Servicecenter. Um so hohen Anforderungen zu genügen, erhalten alle Mitarbeiter entsprechende Ausbildungen. Einfach so das Headset aufgesetzt und los geht es – das funktioniert nicht.

Und dennoch: In der breiten Öffentlichkeit ist das Bild vom Job als Agent kein Gutes. Darum stellen wir uns mit unserer Kampagne „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ diesen Vorurteilen und setzen ihnen unsere stärksten Argumente entgegen: Unsere Mitarbeiter selbst. Herzstück der Kampagne sind elf Clips mit echten Agenten, die Stellung zu provokativen Fragen beziehen.

blog_provisionDa herrscht doch so hoher Verkaufsdruck! Da arbeitetet doch jeder nur für sich! Da gibt es doch kein freies Wochenende! Da verdient man doch nichts! Die Antworten, die sie geben, werden vielleicht so manchen verblüffen: Ja, der Job ist knapp bezahlt, aber ich mache jeden Tag Menschen glücklich, helfe ihnen, zu sparen und kann dabei selbst mein Gehalt aufbessern!

Wir richten uns mit „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ aktiv nach außen und möchten erreichen, dass es zu einer positiven Neubewertung des Jobs in der öffentlichen Wahrnehmung kommt. Ziel ist es, das Ansehen derjenigen aufzuwerten, die sich täglich um die Probleme anderer kümmern. Dazu wird bewusst auf Klischees des Berufsbildes „telefonischer Kundenberater“ eingegangen. Agenten erläutern vor der Kamera ihre ganz persönlichen Erfahrungen zu brennenden Themen wie Arbeitszeiten, Geld und Verkaufsdruck. Der Zuschauer spürt sofort, dass es sich hierbei um authentische Personen handeln muss. Sympathisch, ungekünstelt und ehrlich berichten sie, wie sie ihren täglichen Job erleben. Wie schon in vorangegangenen Kampagnen unserer Marke „Simon & Focken“  leben die Videos von dieser Echtheit derjenigen, die bei uns arbeiten. Die Werte, die den Kern unserer Unternehmensgruppe ausmachen, sind Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit. Dazu passen einfach keine allzu glatten Modells, die bezahlt vorgeschriebene Statements vorlesen. Wie auch sonst sollte es möglich sein, das wahre Gefühl, Agent zu sein, zu transportieren.

blog_rufWie kann man der Kampagne denn begegnen? Zunächst vor allem online. Die Videoclips werden in Anzeigen und Posts auf unseren Social Media Kanälen angeteasert und führen auf die Landingpage der Kampagne. Von hier aus geht es mit einem Klick weiter zu den Jobangeboten. Denn wir wollen durchaus auch potenzielle neue Mitarbeiter erreichen. Menschen auf uns aufmerksam zu machen und sie für uns zu begeistern, ist erklärtes Ziel. Vielleicht schaffen wir es sogar, diejenigen anzusprechen, die eher skeptisch sind und uns bislang nicht unbedingt auf der Liste potenzieller Arbeitgeber haben.

Die Bemühung um den Mitarbeiter, dessen Zufriedenheit und Loyalität für Unternehmen essentiell sind, fangen aber nicht bei dem Außenbild des Jobs an. Kernaufgabe ist es, dass sich vorhandene Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Die Geschäftsführung der Unternehmensgruppe steckt sehr viel Energie in die Beziehung zu den bestehenden Mitarbeitern: eigene Smart-Flotte, Round Table-Gespräche zwischen Agenten und Geschäftsführern und vielseitige Benefits sind wichtige Maßnahmen. Die Nominierung für den CCV Quality Award 2016 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung zeigt, dass diese Herangehensweise ein Schritt in die richtige Richtung ist.

Mit der „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“- Kampagne tragen wir der immens wichtigen Rolle Rechnung, die unsere Mitarbeiter für den „Service nah am Kunden“ einnehmen. Denn trotz aller automatisierten Vorgänge, die Chats & Co möglich machen, haben Sie als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden eine unersetzliche Funktion, um auf Produkte und Leistungen aufmerksam zu machen.

Auch zukünftig noch mehr in Richtung Imagepflege zu tun, schließen unsere Geschäftsführer nicht aus. Ein offener Diskurs über die Rahmenbedingungen, die zur Notwendigkeit solcher Kampagnen führen, gehört für uns ebenso dazu, wie aktiv an deren Verbesserung mitzuwirken.

Alle Videos der Kampagne gibt es hier zu sehen!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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