CCW 2018: Starke Gespräche, Preisverleihungen und Diskussionsrunden

Vom 27.02. bis 01.03.2018 war es wieder soweit: Die Call Center World in Berlin stand vor der Tür und mit ihr die Gelegenheit, der Servicecenter-Branche, unseren (Neu-)Kunden und der Presse die Invitel Unternehmensgruppe sowie ihre Marken zu präsentieren. Zudem gab es in der diesjährigen Auflage zwei weitere Besonderheiten: die Nominierung von Burkhard Rieck für den CAt-Award sowie die Teilnahme unseres Inhabers an der Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“.

Gut beladen mit neuen Infobroschüren, einfallsreichen Give-aways und großem Enthusiasmus ging es bereits am 26.02.2018 in die Landeshauptstadt. Monatelange Planungen lagen da schon hinter uns: Der Ausstellungsstand musste entworfen, wichtige Themen und Inhalte besprochen sowie Gespräche terminiert werden. Ja, so eine Messe bedarf einer immensen Vorbereitung, in der eine Vielzahl an Menschen aus den unterschiedlichsten Bereichen involviert sind. Umso schöner, wenn es dann endlich losgehen kann.

Ziele: Vernetzung, Kundenbindung und Marktorientierung

Doch wozu dieser Aufwand, der so viel Zeit und Ressourcen bindet? Einer der wichtigsten Gründe ist, in Kontakt zu treten. Vor allem unser Vertriebsteam nutzte die konzentrierte Dichte an Bestandskunden sowie potentiellen Auftraggebern vor Ort, um einerseits die bestehenden Kontakte zu pflegen und im persönlichen Gespräch aktuelle Stände der Projekte zu vertiefen. Anderseits fanden hier außerdem geplante oder manchmal auch eher spontane Termine mit Unternehmen statt, die wir bisher noch nicht zu unseren mehr als über hundert Auftraggebern zählen. Wachstum, Outsourcing-Gedanken oder die Unzufriedenheit mit aktuellen Dienstleistern sind nur einige Punkte, die sie motivierten, das Gespräch mit der Invitel Unternehmensgruppe zu suchen. Für uns optimale Ausgangssituationen, um mit unserer Fachexpertise, Kompetenz und jahrelangen Branchenerfahrung zu punkten. Und so war es auch nicht überraschend, dass die drei Sitzgruppen unseres Standes mit insgesamt 12 Sitzplätzen während der gesamten Messezeit im Dauereinsatz waren.

Neben Mitbewerbern und Auftraggebern bestimmten auch immer mehr Softwareanbieter das Bild der CCW 2018. Bei den diesjährigen Schwerpunktthemen „Digitalisierung & Künstliche Intelligenz“ war diese Entwicklung nicht ganz unerwartet. Und so nutzten auch Kollegen unseres IT-Bereiches die Möglichkeit, um sich intensiv über Produkte und Lösungen für z. B. Systemsicherheit und -stabilität, Verknüpfung von Kontaktkanälen oder auch Spracherkennungen zu informieren und sich einen aktuellen Überblick über neueste Entwicklungen zu verschaffen.

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Highlight: CAt-Award Nominierung und Verleihung

Aber nicht nur die Ausstellung sowie die über 120 Vorträge und Live-Events, sondern noch eine ganz andere Veranstaltung lockte Interessierte – und vor allem uns – zur Messe: Die Verleihung des CAt-Awards 2018. Dieser Preis wird jedes Jahr an einen Call Center-Manager, der mit spannenden und wegweisenden Projekten auf sich aufmerksam gemacht hat, vergeben. Nominiert war in diesem Jahr auch der Invitel-Inhaber Burkhard Rieck. Überzeugt hatte die Jury die Idee und Umsetzung der MicroUnits, unsere kleinen Ein-Team-Standorte in Thüringen und Sachsen-Anhalt. Übrigens war deswegen nicht zufällig auch der optische Auftritt unseres Messestandes ganz im Zeichen der Mini-Call Center gestaltet.

Und so hieß es bereits am ersten Messeabend, gegen 18:00 Uhr, fest die Daumen drücken. Im Kongress Plenum wurde oscarreif jeder Nominierte mitsamt Projekt via vorher gedrehten Vorstellungsvideo dem Publikum präsentiert. Klar, dass sich das niemand unserer Kollegen vor Ort entgehen lassen wollte und sie Burkhard Rieck tatkräftig mit ihrer Anwesenheit unterstützt haben.

Leider klappte es zum Schluss nicht mit dem Award. Wir gingen aber dennoch gestärkter und größer aus dem Saal, als wir hineinschritten. Denn allein die Nominierung durch ein Fachgremium ist eine großartige Anerkennung, die zeigt, dass unsere MicroUnits etwas Bahnbrechendes und Richtungsweisendes – nicht nur für uns, sondern für die ganze Call Center-Welt – sind. Deswegen möchten wir uns dieser Stelle noch einmal für die Nominierung bedanken und gratulieren den Preisträgern des CAt-Awards 2018 Deutschland, Österreich und der Schweiz, die mit Ihren Projekten, die Jury überzeugen konnten.

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Unsere Meinung ist gefragt: offene Podiumsdiskussion mit Burkhard Rieck

Zudem wurde auf der CCW 2018 Burkhard Rieck als Branchen-Fachexperte zur Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“ geladen, um brandaktuelle Themen zu besprechen. Über die spannenden Entwicklungen des Call Center-Marktes diskutierten neben ihm noch Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland e. V. sowie Torsten Krause, CEO Ströer Dialog Group GmbH, und standen hierbei dem Moderator aber auch dem Publikum Rede und Antwort. Vor allem die Schwerpunkte Digitalisierung, Rekrutierung und Übernahmen wurden sehr kontrovers diskutiert.

Dabei konnte der Inhaber der Invitel Unternehmensgruppe in dieser Runde einmal mehr verdeutlichen, wie wichtig für uns das Konzept der MicroUnits zur effizienten Personalgewinnung ist und dass ebenso das Thema Mitarbeiterbindung eine immer fokussiertere Gestalt in der Unternehmensgruppe annimmt. Vor allem aber seine Ausführungen über die Konzentration auf die menschlichen Kompetenzen zur effektiven Qualitätssteigerung der Kundengespräche – bei aller Diskussion über Chatbots, KI usw. – wurden von allen Seiten im Nachgang einhellig bekräftigt. Eine erlebnisreiche und informative Debatte für alle und eine Veranstaltung, die klar zeigt, welche Gewichtung unserer Meinung und Fachkompetenz in der Service-Center-Welt beigemessen wird.

Alles in allem war die CCW 2018 für uns ein toller Erfolg und wir freuen uns bereits – trotz aller Mühen und Anstrengungen – auf das nächste Jahr in Berlin!

 

Wie die Zeit vergeht – der Jahresrückblick 2017

Kommt es uns nur so vor, oder rauscht die Zeit immer schneller an einem vorbei? Kaum hat man mit lustigen Partyhütchen und spritzigem Sekt auf das neue Jahr angestoßen, schon schmückt man wieder den Weihnachtsbaum. Wir möchten heute einmal kurz innehalten und einen kleinen Rückblick auf das sich dem Ende neigenden Invitel-Jahr werfen …

Durchdrungen von neuen und vor allem guten Vorsätze wurde einer bereits direkt am Anfang des Jahres umgesetzt. Dem Anderen etwas Gutes tun! – getreu diesem Motto rief Herr Rieck persönlich den Helden-Bonus ins Leben, um besonderen Mitarbeiter/innen und/oder deren überragende Leistungen angemessen zu würdigen. Gemeint waren Menschen, die in der Invitel Unternehmensgruppe unsere Werte Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit tagtäglich und selbstverständlich leben und genauso danach handeln. Dabei konnte jeder Mitarbeiter einen Kollegen als seinen persönlichen Helden nominieren. Eine Jury zeichnete von den eingereichten Vorschlägen zehn Mitarbeiter als Helden aus. Am Ende des Tages gab es für diese neben Glanz und Gloria auch noch eine Extra-Prämie von brutto € 500 auf dem Lohnzettel. Übrigens: Bis dato wurden so bereits 30 Helden gekürt.

1. MicroUnit in Standal

Im Februar ging es dann nach Berlin zur CCW, der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog. Natürlich war unser Hauptaugenmerk dabei, unserbestehendes Netzwerk an Kontakten zu erweitern und zu pflegen und über Neuigkeiten zu informieren. Zudem konnten wir in diesem Jahr live vor Ort noch zwei ganz besondere Geheimnisse lüften: Zum einen präsentierten wir unser, sich da bereits in der Pilotphase befindliches Projekt des Mobilen Agenten, welches zu einer engeren Verzahnung des Auftraggeber-Dienstleisterverhältnisses führen und überdies auch den Kompetenz- und Verantwortungsbereich im Serviceverständnis des einzelnen Agenten erweitern sollte. Zum anderen stellten wir stolz unser Konzept vor, mit dem wir, 2017 beginnend, anfangen wollten, gegen den Strom zu schwimmen: unsere MicroUnits …

… und damit sind wir gleich bei DEM Stichwort und DEM Meilenstein des Jahres, der uns von März bis Mitte des Jahres schwer beschäftigen sollte – die MicroUnits. Die Idee dahinter: Mit kleinen Standorten (ein bis zwei Teams) in Kleinstädten den Job näher zu den Menschen bringen und damit Mitarbeiter gewinnen, die durch fehlende Mobilität bis dato keine Arbeit ausüben konnten. Aber auch Pendlern wollten wir mit den „Mini-Standorten“ eine Arbeitsalternative mit fester Anstellung und kürzerem Fahrtweg bieten. In Stendal fing also im März alles an und das Konzept ging auf: Nun gibt es mittlerweile MicroUnits in Köthen, Sangerhausen, Mühlhausen, Gotha, Weimar, Weißenfels, Aschersleben und Nordhausen. Insgesamt 9 Stück an der Zahl, die erfolgreich Projekte für unsere Auftraggeber umsetzen. Und eins können wir euch jetzt schon verraten: Für 2018 sind weitere MicroUnits geplant.

Team in Gran Canaria

Währenddessen sich im März bei uns in Deutschland die Temperaturen langsam wieder über den Gefrierpunkt bewegten, lockten wir mit unserer „einfach mal raus“-Kampagne potentielle Servicemitarbeiter für Simon & Focken in viel wärmere Gefilde – auf die Sonneninsel Gran Canaria. Sowohl hier in Deutschland als auch vor Ort wollten wir „Auswanderungswillige“ als neue Mitarbeiter für unseren Standort auf Gran Canaria rekrutieren: „Arbeiten, wo andere Urlaub machen“, 356 Tage Sonne im Jahr, regelmäßiger Lohn und – im Gegensatz zu den üblichen Insel-Branchen Tourismus und Gastronomie – regulierte Arbeitszeiten sowie eine technische Ausstattung nach deutschem Standard waren dabei unsere Aufhänger. So begegnete man auf der Insel z. B. der eigens für die Kampagne erschaffenen, neuen Bildwelt auf Plakaten an Bushaltestellen oder auch auf Bannern in Fußgängerzonen. Zusätzlich gab es Beiträge in lokalen Zeitschriften und auf Websites, Flyer und eine umfangreiche Online-Präsenz sowie spannende Videos über das Arbeiten und Leben vor Ort.

Im Mai reifte die nächste Idee, um unseren Mitarbeitern zu zeigen, wie wichtig sie für uns sind: unsere Unternehmens-Anstecknadel, also eigentlich gleich vier an der Zahl. Für jedes Unternehmen der Unternehmensgruppe (also für Invitel, Simon & Focken und SALESkultur) entstand eine eigene Nadel. Eine vierte wurde für die gesamte Invitel Unternehmensgruppe entworfen. Jeder Mitarbeiter/in erhielt nach einem Jahr Unternehmenszugehörigkeit bzw. – wer schon länger an Bord war zum Geburtstag per Post – von der jeweiligen Standortleitung seine entsprechende Nadel. Doch was steckte dahinter? Sie sollte nicht nur eine „bloße“ Anstecknadel sein, sondern für sehr viel mehr stehen: Sie sagt aus „Ich bin Teil des großen Ganzen“ und fördert damit beim Träger die Zugehörigkeit zum Unternehmen. Gleichzeitig erinnert sie aber auch an gemeinsame Werte: Wer sie trägt wird so zum Repräsentant unserer Unternehmenswerte Ehrlichkeit, Menschlichkeit und Offenheit, die wir gemeinsam als großes Ganzes tragen.

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Im Sommer eröffnete dann unser neuer Simon & Focken-Standort in Hamm und erweiterte somit unser eben erwähntes Invitel-Ganzes. Die Lage der Stadt wie auch der Immobilie machten Hamm für uns zum idealen, neuen Standort. Zur Offiziellen Eröffnungsfeier am 22. Juni sind alle neuen Mitarbeiter von der Geschäftsführung persönlich begrüßt worden und erhielten zudem Videobotschaften von Mitarbeitern der anderen Standorte der Invitel Unternehmensgruppe. Heute arbeiten unter der Leitung von Jörn Sirowatka insgesamt 100 Mitarbeiter erfolgreich in der Bearbeitung der Projekte unserer Auftraggeber.

Und schon stand die nächste Festivität auf dem Plan, und eine ganz besondere: die Invitel Unternehmensgruppe wurde 5 Jahre alt – Happy Birthday! Im Jahr 2012 verschmolzen der Service-Dienstleister Invitel, der seinen inhaltlichen Fokus auf der Energiebranche hatte, mit dem Dienstleister Simon & Focken, der auf die Bereiche Telekommunikation, Banken und Versicherung spezialisiert war. 2016 wurde unsere Unternehmensgruppe dann mit der SALESkultur, dem Spezialisten für Outbound erweitert. Was zusammenwachsen sollte, wuchs zusammen und tut dies auch weiterhin immer mehr und mehr. Und so haben wir schon in dieser eher kurzen gemeinsamen Zeit schon einiges erreicht: Wir belegten in diesem Jahr den 11. Platz des Call Center Rankings und gehören damit zu den größten Kommunikationsdienstleistern Deutschlands – und das inhabergeführt. Na dann: Auf viele, viele weitere erfolgreiche Jahre!

Tja, und schon sind wir auch schon am Ende des Jahres angelangt. In der Zeit also, in der man noch einmal in sich gehen, Luft holen, zur Ruhe kommen kann. Es ist Zeit des Erdens und des Beisammenseins mit der Familie, mit den Freunden. Genießen Sie diese Zeit!

Wir wünschen allen ein schönes und besinnliches Weihnachtsfest sowie einen guten Start ins neue Jahr!

 

Das hat sich gelohnt – Rückblick auf die CCW 2017

Wochen-, ja monatelang wird so eine Messe vorbereitet: es wird ein Stand entworfen, Schwerpunkte geplant, Inhalte besprochen, Give-aways bestellt, Termine gemacht und dergleichen mehr. Jede Menge Leute sind eine ganze Weile mit so einer Messe beschäftigt. Bei so viel Mühe und Herzblut soll es auch erlaubt sein, im Anschluss noch einmal einen Blick darauf zu werfen und ehrlich die Frage zu beantworten: War es den Aufwand wert?

Im Fall der Call Center World 2017 in Berlin können wir klar sagen: JA. Aber was waren denn überhaupt die Ziele? Wir, bzw. vor allem unsere Kollegen vom Vertrieb, nutzen die CCW für verschiedene Zwecke. Einer der wichtigsten ist es, in Kontakt zu treten. Sie nutzen die hohe Dichte der bestehenden und potenziellen Auftraggeber vor Ort, um in persönlichen Gesprächen den aktuellen Stand der Projekte zu evaluieren und die Beziehung zu pflegen. Zusätzlich werden auch Termine mit Unternehmen vereinbart, die bislang noch nicht zu unseren mehr als 100 Auftraggebern gehören. Verschiedene Motivationen können für das Interesse eine Rolle spielen: vielleicht befindet sich das Unternehmen im Wachstum und wird zukünftig ein größeres Volumen an Kundenservice abdecken müssen. Oder aber es betreut seine vielen Kunden momentan noch inhouse, möchte dies auf absehbare Zeit jedoch outsourcen. Möglicherweise ist es auch mit seinem aktuellen Dienstleister für Kundenservice unzufrieden und möchte wechseln, oder möchte sich diesbezüglich breiter aufstellen und mehrere Contact Center beauftragen. So kommt es, dass nicht nur wir aktiv das Gespräch suchen, sondern auch von vielen Interessenten angesprochen werden. Sie nutzen ebenfalls die Präsenz so vieler Anbieter von Kundenservice, Software, etc., um sich einen Überblick zu verschaffen und erste Sondierungsgespräche zu führen. Gerade diese Situation, in welcher potenzielle Auftraggeber aktiv auf uns zukommen mit ihren konkreten Anliegen, war in diesem Jahr verstärkt zu beobachten. Ein Grund für diese Entwicklung könnte die aktuelle Situation auf dem Arbeitsmarkt sein. Die herausfordernde Rekrutierungssituation trifft alle Service-Dienstleister gleichermaßen, es wird zunehmend härter, neue Mitarbeiter für die Serviceprojekte zu finden. Auftraggeber, die zusätzliche Kapazitäten bei ihrem Dienstleister benötigen, bekommen dies zu spüren. Mitunter können nicht mal eben so fünf zusätzliche Serviceagenten für ein Projekt gefunden werden. Das veranlasst die Verantwortlichen für den Kundenservice selbstverständlich dazu, sich nach Alternativen umzusehen.
Unsere drei Sitzgruppen am Stand der Invitel Unternehmensgruppe mit ihren insgesamt zwölf Plätzen waren fast kontinuierlich besetzt. Nicht selten mussten spontan zustande gekommene Termine auch ausweichen auf einen der öffentlichen Plätze, die in der Meet & Seat Area oder in den zahlreichen Bistros angeboten wurden – ein sehr vorausschauendes Angebot der CCW-Organisatoren, für das wir uns an dieser Stelle bedanken!

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Die CCW ist jedoch nicht nur für den Vertrieb ausgesprochen interessant und wichtig. Da es sich bei den Ausstellern nicht nur um Service-Dienstleister wie uns selbst handelt, sondern das Spektrum viel breiter ist, ist die Messe auch für andere Bereiche rund um das Kerngeschäft „Service“ von Bedeutung. So haben beispielsweise Kollegen aus dem Personalbereich die Gelegenheit genutzt und sind nach Berlin gekommen. Sie haben sich nicht nur mit Personaldienstleistern getroffen, sondern unter anderem auch einen intensiveren Blick auf eine Rekrutierungssoftware geworfen. Ein Grund liegt darin, dass die immer komplexer werdenden Kanäle und Anforderungen in den neuesten Anwendungen, die beispielsweise auf einer Cloud-Technologie basieren, effizienteres Arbeiten ermöglichen. Um die Rekrutierungsaktivitäten effizient und zielgerichtet steuern zu können, ist eine neue Software möglicherweise ein hilfreiches Werkzeug.
Überhaupt ist Software jeglicher Art und Weise ein omnipräsentes Thema auf der CCW. Egal, ob es um das Routing von Calls geht, um die Systemsicherheit und –stabilität, um die Verzahnung von Kontaktkanälen (Stichwort „Multichannel“), um Spracherkennung oder einen der anderen unverzichtbaren Bestandteile, welche die komplexe Infrastruktur der Servicecenter-Welt ausmachen.  Eine immer größer werdende Anzahl von Anbietern derartiger Produkte und Lösungen ist auf der CCW vertreten, was zur Folge hatte, dass auch Vertreter unseres IT-Bereiches sich für einen Tag auf der Messe tummeln, um die aktuellsten Features, Updates und Neuvorstellungen nicht zu verpassen.

Damit wird deutlich, dass die Zielsetzungen Netzwerken und Vertrieb einen enorm hohen Stellenwert haben auf der CCW. Ein dritter Schwerpunkt wird durch den Wissenstransfer gebildet. Um auch diesem Anspruch gerecht zu werden, gab es beispielsweise ein Demoforum sowie mehrere Bereiche, die Fachvorträge für jedermann boten. Eine gute Handvoll von Themen und Referenten jedoch war den Besuchern des Kongresses vorbehalten. Vanessa Kensing, duale Studentin an der WelfenAkademie mit uns als Praxispartner, durfte sich von den spannenden Vorträgen inspirieren lassen und hat für uns ihre Highlights zusammengefasst:

„Die Teilnehmer am diesjährigen Kongress durften auf viele interessante Vorträge und Diskussionen gespannt vanessa sein und konnten so einen kleinen Blick hinter die Kulissen von anderer Unternehmen werfen. Ob Social Media, künstliche Intelligenz oder Kundenorientierung – alle aktuellen Themen waren präsent. Die Referenten haben gezeigt, was Contact Center in Zukunft erwarten wird, wie sie selber in ihren Unternehmen agieren, Prozesse umsetzen und wie jeder das Thema Social Media-Präsenz auf seine eigene Art und Weise einsetzt.
Der Internetauftritt eines Unternehmens ist in den letzten Jahren deutlich wichtiger geworden und hat heute einen wesentlich höheren Stellenwert. Referenten der Deutschen Telekom sprachen über ihre Wege, Social Media einzusetzen, Kunden zu erreichen und den Nerv der Zeit zu treffen, um sich weiterhin erfolgreich am Markt zu präsentieren und auch das Interesse jüngerer Kunden zu wecken. So startete sie beispielsweise 2010 auf Twitter „Telekom hilft“ und wuchs mit ihren Servicehilfen für Kunden schnell zu einer großen Internet-Community, die heute fast 759.000 Mitglieder zählt.
Besonders spannend war für mich persönlich die Präsentation des Trendforschers Sven Gabor Janszky. Er hat seine Prognose für die nächsten Jahre präsentiert, einen Einblick gegeben, wie unser Alltag bald aussehen könnte und eine Entwicklung der Führungskräfte vorausgesagt. Eine der neuen Aufgaben einer Führungskraft wird demnach sein, den Arbeitsalltag als eine ständige Weiterentwicklung der Mitarbeiter zu gestalten und sie permanent in neue Situationen und Aufgaben mit einzubinden, um den Gewinn an neuem Wissen möglichst hochzuhalten.“

Und apropos Highlights: Wer sich gern einmal einen Eindruck der etwas anderen Art von der Messe, bzw. von unserem Stand verschaffen möchte, der sollte sich dieses Video anschauen: es wurde mit einer 360°-Kamera aufgenommen und erlaubt einen virtuellen Rundumblick, wie ihn sonst nur die Messebesucher selbst erleben konnten! (Hier binden wir ein vor Ort aufgenommenes Video ein.)

Bleibt nur noch, das Fazit zu ziehen: Ja, das hat sich gelohnt, wir sind nächstes Jahr wieder dabei!

 

Trends und Themen der Branche – die CCW 2017

_dsc34232Was bedeutet es, im Jahr 2017 ein Dienstleister für Kundenservice zu sein? Welche Erwartungen haben Auftraggeber und Kunden, welche Möglichkeiten bietet die Technik, welche Strategien sind zukunftsfähig … ? Alle diese Fragen und viele mehr  werden auch in diesem Jahr vom 21. – 23. Februar auf der Call Center World in Berlin beantwortet. DIE CCW 2017 ist für die gesamte Servicecenter-Branche eines der wichtigsten Ereignisse des Jahres. Aussteller nutzen die Chance, die neuesten Entwicklungen zu präsentieren und mit ihren bestehenden und potenziellen Geschäftspartnern in Kontakt zu kommen.

Welche Themen werden in diesem Jahr die heißesten Diskussionen entfachen? Ein Blick auf die Agenda der Kongressmesse zeigt, dass die Kundenbedürfnisse im Fokus stehen und die verschiedenen Ansätze, diesen besser als die anderen entgegen zu kommen. Studiert man die Top Themen noch genauer wird klar: alle Ansätze laufen im Stichwort Digitalisierung zusammen.

Die Grundannahme lautet: Kunden möchten selbst bestimmen, wann und wie sie Service in Anspruch nehmen möchten. Das Smartphone hat ohnehin fast jeder permanent dabei und auch der heimische Rechner läuft mehr oder weniger die ganze Zeit,  sei es nur, weil die Musik aus der Cloud gehört wird. Ob der Kunde an dieser Stelle klassisch zum Hörer greift, eine E-Mail schreibt, ob er auf der Website des Unternehmens nach Informationen sucht, den dort angebotenen Chat nutzt oder lieber eine WhatsApp schreibt – es ist nicht leicht vorherzusagen, welcher Kunde welchen Kanal nutzen möchte. Wenn er sowieso gerade auf Facebook unterwegs ist, möchte er vielleicht den Messenger nutzen, ist er aber nur auf der Website, weil er nach der Servicenummer sucht, macht ihn die angebotene Chatfunktion vielleicht eher ungehalten? Das Angebot, eine Beratung per Video-Chat durchzuführen, mag dagegen den Kunden mit dem technischen Problem vor der Verzweiflung bewahren und die Kundenbeziehung retten. Damit ist klar: Omnichannel, die Erreichbarkeit auf allen Kanälen, das ist die Herausforderung für alle, die Kundenservice anbieten. Es ist davon auszugehen, dass dieses Thema auf der CCW aus vielen Perspektiven betrachtet wird. Entwickler stellen vor, welche technischen Hilfestellungen sie bieten können, Unternehmen, wie sie Omnichannel implementiert haben und Dienstleister, wie sie es für ihre Auftraggeber umsetzen.

In engem Zusammenhang damit steht ein weiteres Thema, welches unter dem Begriff „Bots“ seit dem letzten Jahr verstärkt als Trend wahrzunehmen ist. Und das, obwohl die Entwicklung von sogenannten Chatbots de facto schon in den 60er Jahren begann, als „ELIZA“ psychotherapeutische Gespräche nachahmen sollte. Nicht völlig gleichzusetzen mit dem großen und noch immer etwas futuristisch anmutendem Themenkomplex rund um „AI“, die künstliche Intelligenz (AI = artificial intelligence), verschwimmen die Grenzen doch zunehmend. Die Frage, die Dienstleister zuweilen nachts nicht schlafen lässt, liegt auf der Hand: inwiefern übernehmen diese Computerstimmen vielleicht irgendwann das Servicegeschäft völlig und ersetzen den menschlichen Agenten? Im telefonischen Kundenservice werden sie bislang vor allem eingesetzt, um die Wartezeit zu verkürzen. Gezielte Filterfragen machen es möglich, dass der Kunde mit seinem Anliegen direkt bei der richtigen Person landet. Für manche Angelegenheiten kommt der Service in der Tat schon ganz ohne den menschlichen Faktor aus.

Ich persönlich kam einmal in die Verlegenheit, eine neue Karte für das Bonuspunktesystem eines größeren Anbieters bestellen zu müssen. Das ging ganz ohne menschlichen Kontakt und war eine, sagen wir, ambivalente Erfahrung. Denn es klappte erst beim dritten Versuch: Nummer eins scheiterte daran, dass ich die Nummer nicht parat hatte und mein „Gegenüber“ offenbar nicht warten konnte. Nummer zwei frustrierte dadurch, dass ich den zeitintensiven ersten Teil komplett wiederholen musste und mein Computeragent dann meine Kundennummer zweimal hintereinander nicht finden konnte. Daraufhin brach er das Gespräch höflich, aber bestimmt, einfach ab. Nummer drei hat dann geklappt. Wie gesagt – eine ambivalente Erfahrung.
Wenn der Bot aber in der Lage ist, den großen Service-Faktoren „Schnelligkeit & Präzision“ richtig zu handeln, also die Ungeduld des Hilfesuchenden nicht zu wecken, dann kann er eine echte Bereicherung sein. Um einfache Fragen im Voraus zu klären und dem Kunden so gut und so schnell wie möglich weiterzuhelfen, ist er technisch weit genug ausgereift. Mit Hilfe der Chatbots können Anliegen innerhalb von Sekunden bearbeitet werden.

Für manche Nutzer ist die Unterhaltung mit Siri, Cortana & Co bereits gelebter Alltag. Der Hollywood-Film „Her“, in welchem sich ein Mann in eine weibliche Version eines solchen, sehr gut gemachten Chatbots verliebt, treibt diese Entwicklung fiktiv auf die Spitze. Fakt ist aber, dass es vielen von uns längst nicht mehr merkwürdig vorkommt, das Handy im Befehlston anzuweisen, die beste Route herauszufinden zu dem Italiener, den es uns zuvor empfohlen hat. Wenig vorstellbar ist es dagegen, dass dieses System es auch schafft, unterwegs im Gespräch dem Rat suchenden Kunden auch ein zusätzliches Produkt zu verkaufen, den Vertrag zu verlängern oder ähnliche Salesleistungen zu erbringen. Dazu gehören menschliches Fingerspitzengefühl, Empathie und Kombinationsgabe. Erst recht, wenn der Kunde nach dem Gespräch das Gefühl haben soll, ein Problem gelöst zu haben und gleichzeitig noch einen Vorteil angeboten bekommen zu haben, den er vorher nicht hatte – das alles verpackt in eine angenehme, zwischenmenschliche Erfahrung, die ihn vielleicht doch vom Gedanken der Kündigung abgebracht hat. Ersetzen können Chatbots den menschlichen Agenten nicht. Aber sie können ihm die Arbeit leichter machen.

Omnichannel und Chatbots sind zwei der heißesten Themen, die auf der CCW 2017 sicher nicht zu kurz kommen werden. Die Digitalisierung hat aber noch viel mehr Seiten, unter anderem spielerische. An unserem Stand wird es beispielsweise möglich sein, einen virtuellen Rundgang durch einige unserer Standorte zu machen. Mittels VR-Brille (VR = virtual reality) und eines mit einer 360°-Kamera aufgenommenen Videos kann so auch von Berlin aus ein Kurztrip nach Gran Canaria erlebt werden.

Neugierig geworden? Dann kommen Sie uns auf der CCW 2017 besuchen! Sie finden uns in Halle 3 am Stand H4/H6. Wir freuen uns auf Sie!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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