Das hat sich gelohnt – Rückblick auf die CCW 2017

Wochen-, ja monatelang wird so eine Messe vorbereitet: es wird ein Stand entworfen, Schwerpunkte geplant, Inhalte besprochen, Give-aways bestellt, Termine gemacht und dergleichen mehr. Jede Menge Leute sind eine ganze Weile mit so einer Messe beschäftigt. Bei so viel Mühe und Herzblut soll es auch erlaubt sein, im Anschluss noch einmal einen Blick darauf zu werfen und ehrlich die Frage zu beantworten: War es den Aufwand wert?

Im Fall der Call Center World 2017 in Berlin können wir klar sagen: JA. Aber was waren denn überhaupt die Ziele? Wir, bzw. vor allem unsere Kollegen vom Vertrieb, nutzen die CCW für verschiedene Zwecke. Einer der wichtigsten ist es, in Kontakt zu treten. Sie nutzen die hohe Dichte der bestehenden und potenziellen Auftraggeber vor Ort, um in persönlichen Gesprächen den aktuellen Stand der Projekte zu evaluieren und die Beziehung zu pflegen. Zusätzlich werden auch Termine mit Unternehmen vereinbart, die bislang noch nicht zu unseren mehr als 100 Auftraggebern gehören. Verschiedene Motivationen können für das Interesse eine Rolle spielen: vielleicht befindet sich das Unternehmen im Wachstum und wird zukünftig ein größeres Volumen an Kundenservice abdecken müssen. Oder aber es betreut seine vielen Kunden momentan noch inhouse, möchte dies auf absehbare Zeit jedoch outsourcen. Möglicherweise ist es auch mit seinem aktuellen Dienstleister für Kundenservice unzufrieden und möchte wechseln, oder möchte sich diesbezüglich breiter aufstellen und mehrere Contact Center beauftragen. So kommt es, dass nicht nur wir aktiv das Gespräch suchen, sondern auch von vielen Interessenten angesprochen werden. Sie nutzen ebenfalls die Präsenz so vieler Anbieter von Kundenservice, Software, etc., um sich einen Überblick zu verschaffen und erste Sondierungsgespräche zu führen. Gerade diese Situation, in welcher potenzielle Auftraggeber aktiv auf uns zukommen mit ihren konkreten Anliegen, war in diesem Jahr verstärkt zu beobachten. Ein Grund für diese Entwicklung könnte die aktuelle Situation auf dem Arbeitsmarkt sein. Die herausfordernde Rekrutierungssituation trifft alle Service-Dienstleister gleichermaßen, es wird zunehmend härter, neue Mitarbeiter für die Serviceprojekte zu finden. Auftraggeber, die zusätzliche Kapazitäten bei ihrem Dienstleister benötigen, bekommen dies zu spüren. Mitunter können nicht mal eben so fünf zusätzliche Serviceagenten für ein Projekt gefunden werden. Das veranlasst die Verantwortlichen für den Kundenservice selbstverständlich dazu, sich nach Alternativen umzusehen.
Unsere drei Sitzgruppen am Stand der Invitel Unternehmensgruppe mit ihren insgesamt zwölf Plätzen waren fast kontinuierlich besetzt. Nicht selten mussten spontan zustande gekommene Termine auch ausweichen auf einen der öffentlichen Plätze, die in der Meet & Seat Area oder in den zahlreichen Bistros angeboten wurden – ein sehr vorausschauendes Angebot der CCW-Organisatoren, für das wir uns an dieser Stelle bedanken!

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Die CCW ist jedoch nicht nur für den Vertrieb ausgesprochen interessant und wichtig. Da es sich bei den Ausstellern nicht nur um Service-Dienstleister wie uns selbst handelt, sondern das Spektrum viel breiter ist, ist die Messe auch für andere Bereiche rund um das Kerngeschäft „Service“ von Bedeutung. So haben beispielsweise Kollegen aus dem Personalbereich die Gelegenheit genutzt und sind nach Berlin gekommen. Sie haben sich nicht nur mit Personaldienstleistern getroffen, sondern unter anderem auch einen intensiveren Blick auf eine Rekrutierungssoftware geworfen. Ein Grund liegt darin, dass die immer komplexer werdenden Kanäle und Anforderungen in den neuesten Anwendungen, die beispielsweise auf einer Cloud-Technologie basieren, effizienteres Arbeiten ermöglichen. Um die Rekrutierungsaktivitäten effizient und zielgerichtet steuern zu können, ist eine neue Software möglicherweise ein hilfreiches Werkzeug.
Überhaupt ist Software jeglicher Art und Weise ein omnipräsentes Thema auf der CCW. Egal, ob es um das Routing von Calls geht, um die Systemsicherheit und –stabilität, um die Verzahnung von Kontaktkanälen (Stichwort „Multichannel“), um Spracherkennung oder einen der anderen unverzichtbaren Bestandteile, welche die komplexe Infrastruktur der Servicecenter-Welt ausmachen.  Eine immer größer werdende Anzahl von Anbietern derartiger Produkte und Lösungen ist auf der CCW vertreten, was zur Folge hatte, dass auch Vertreter unseres IT-Bereiches sich für einen Tag auf der Messe tummeln, um die aktuellsten Features, Updates und Neuvorstellungen nicht zu verpassen.

Damit wird deutlich, dass die Zielsetzungen Netzwerken und Vertrieb einen enorm hohen Stellenwert haben auf der CCW. Ein dritter Schwerpunkt wird durch den Wissenstransfer gebildet. Um auch diesem Anspruch gerecht zu werden, gab es beispielsweise ein Demoforum sowie mehrere Bereiche, die Fachvorträge für jedermann boten. Eine gute Handvoll von Themen und Referenten jedoch war den Besuchern des Kongresses vorbehalten. Vanessa Kensing, duale Studentin an der WelfenAkademie mit uns als Praxispartner, durfte sich von den spannenden Vorträgen inspirieren lassen und hat für uns ihre Highlights zusammengefasst:

„Die Teilnehmer am diesjährigen Kongress durften auf viele interessante Vorträge und Diskussionen gespannt vanessa sein und konnten so einen kleinen Blick hinter die Kulissen von anderer Unternehmen werfen. Ob Social Media, künstliche Intelligenz oder Kundenorientierung – alle aktuellen Themen waren präsent. Die Referenten haben gezeigt, was Contact Center in Zukunft erwarten wird, wie sie selber in ihren Unternehmen agieren, Prozesse umsetzen und wie jeder das Thema Social Media-Präsenz auf seine eigene Art und Weise einsetzt.
Der Internetauftritt eines Unternehmens ist in den letzten Jahren deutlich wichtiger geworden und hat heute einen wesentlich höheren Stellenwert. Referenten der Deutschen Telekom sprachen über ihre Wege, Social Media einzusetzen, Kunden zu erreichen und den Nerv der Zeit zu treffen, um sich weiterhin erfolgreich am Markt zu präsentieren und auch das Interesse jüngerer Kunden zu wecken. So startete sie beispielsweise 2010 auf Twitter „Telekom hilft“ und wuchs mit ihren Servicehilfen für Kunden schnell zu einer großen Internet-Community, die heute fast 759.000 Mitglieder zählt.
Besonders spannend war für mich persönlich die Präsentation des Trendforschers Sven Gabor Janszky. Er hat seine Prognose für die nächsten Jahre präsentiert, einen Einblick gegeben, wie unser Alltag bald aussehen könnte und eine Entwicklung der Führungskräfte vorausgesagt. Eine der neuen Aufgaben einer Führungskraft wird demnach sein, den Arbeitsalltag als eine ständige Weiterentwicklung der Mitarbeiter zu gestalten und sie permanent in neue Situationen und Aufgaben mit einzubinden, um den Gewinn an neuem Wissen möglichst hochzuhalten.“

Und apropos Highlights: Wer sich gern einmal einen Eindruck der etwas anderen Art von der Messe, bzw. von unserem Stand verschaffen möchte, der sollte sich dieses Video anschauen: es wurde mit einer 360°-Kamera aufgenommen und erlaubt einen virtuellen Rundumblick, wie ihn sonst nur die Messebesucher selbst erleben konnten! (Hier binden wir ein vor Ort aufgenommenes Video ein.)

Bleibt nur noch, das Fazit zu ziehen: Ja, das hat sich gelohnt, wir sind nächstes Jahr wieder dabei!

 

Trends und Themen der Branche – die CCW 2017

_dsc34232Was bedeutet es, im Jahr 2017 ein Dienstleister für Kundenservice zu sein? Welche Erwartungen haben Auftraggeber und Kunden, welche Möglichkeiten bietet die Technik, welche Strategien sind zukunftsfähig … ? Alle diese Fragen und viele mehr  werden auch in diesem Jahr vom 21. – 23. Februar auf der Call Center World in Berlin beantwortet. DIE CCW 2017 ist für die gesamte Servicecenter-Branche eines der wichtigsten Ereignisse des Jahres. Aussteller nutzen die Chance, die neuesten Entwicklungen zu präsentieren und mit ihren bestehenden und potenziellen Geschäftspartnern in Kontakt zu kommen.

Welche Themen werden in diesem Jahr die heißesten Diskussionen entfachen? Ein Blick auf die Agenda der Kongressmesse zeigt, dass die Kundenbedürfnisse im Fokus stehen und die verschiedenen Ansätze, diesen besser als die anderen entgegen zu kommen. Studiert man die Top Themen noch genauer wird klar: alle Ansätze laufen im Stichwort Digitalisierung zusammen.

Die Grundannahme lautet: Kunden möchten selbst bestimmen, wann und wie sie Service in Anspruch nehmen möchten. Das Smartphone hat ohnehin fast jeder permanent dabei und auch der heimische Rechner läuft mehr oder weniger die ganze Zeit,  sei es nur, weil die Musik aus der Cloud gehört wird. Ob der Kunde an dieser Stelle klassisch zum Hörer greift, eine E-Mail schreibt, ob er auf der Website des Unternehmens nach Informationen sucht, den dort angebotenen Chat nutzt oder lieber eine WhatsApp schreibt – es ist nicht leicht vorherzusagen, welcher Kunde welchen Kanal nutzen möchte. Wenn er sowieso gerade auf Facebook unterwegs ist, möchte er vielleicht den Messenger nutzen, ist er aber nur auf der Website, weil er nach der Servicenummer sucht, macht ihn die angebotene Chatfunktion vielleicht eher ungehalten? Das Angebot, eine Beratung per Video-Chat durchzuführen, mag dagegen den Kunden mit dem technischen Problem vor der Verzweiflung bewahren und die Kundenbeziehung retten. Damit ist klar: Omnichannel, die Erreichbarkeit auf allen Kanälen, das ist die Herausforderung für alle, die Kundenservice anbieten. Es ist davon auszugehen, dass dieses Thema auf der CCW aus vielen Perspektiven betrachtet wird. Entwickler stellen vor, welche technischen Hilfestellungen sie bieten können, Unternehmen, wie sie Omnichannel implementiert haben und Dienstleister, wie sie es für ihre Auftraggeber umsetzen.

In engem Zusammenhang damit steht ein weiteres Thema, welches unter dem Begriff „Bots“ seit dem letzten Jahr verstärkt als Trend wahrzunehmen ist. Und das, obwohl die Entwicklung von sogenannten Chatbots de facto schon in den 60er Jahren begann, als „ELIZA“ psychotherapeutische Gespräche nachahmen sollte. Nicht völlig gleichzusetzen mit dem großen und noch immer etwas futuristisch anmutendem Themenkomplex rund um „AI“, die künstliche Intelligenz (AI = artificial intelligence), verschwimmen die Grenzen doch zunehmend. Die Frage, die Dienstleister zuweilen nachts nicht schlafen lässt, liegt auf der Hand: inwiefern übernehmen diese Computerstimmen vielleicht irgendwann das Servicegeschäft völlig und ersetzen den menschlichen Agenten? Im telefonischen Kundenservice werden sie bislang vor allem eingesetzt, um die Wartezeit zu verkürzen. Gezielte Filterfragen machen es möglich, dass der Kunde mit seinem Anliegen direkt bei der richtigen Person landet. Für manche Angelegenheiten kommt der Service in der Tat schon ganz ohne den menschlichen Faktor aus.

Ich persönlich kam einmal in die Verlegenheit, eine neue Karte für das Bonuspunktesystem eines größeren Anbieters bestellen zu müssen. Das ging ganz ohne menschlichen Kontakt und war eine, sagen wir, ambivalente Erfahrung. Denn es klappte erst beim dritten Versuch: Nummer eins scheiterte daran, dass ich die Nummer nicht parat hatte und mein „Gegenüber“ offenbar nicht warten konnte. Nummer zwei frustrierte dadurch, dass ich den zeitintensiven ersten Teil komplett wiederholen musste und mein Computeragent dann meine Kundennummer zweimal hintereinander nicht finden konnte. Daraufhin brach er das Gespräch höflich, aber bestimmt, einfach ab. Nummer drei hat dann geklappt. Wie gesagt – eine ambivalente Erfahrung.
Wenn der Bot aber in der Lage ist, den großen Service-Faktoren „Schnelligkeit & Präzision“ richtig zu handeln, also die Ungeduld des Hilfesuchenden nicht zu wecken, dann kann er eine echte Bereicherung sein. Um einfache Fragen im Voraus zu klären und dem Kunden so gut und so schnell wie möglich weiterzuhelfen, ist er technisch weit genug ausgereift. Mit Hilfe der Chatbots können Anliegen innerhalb von Sekunden bearbeitet werden.

Für manche Nutzer ist die Unterhaltung mit Siri, Cortana & Co bereits gelebter Alltag. Der Hollywood-Film „Her“, in welchem sich ein Mann in eine weibliche Version eines solchen, sehr gut gemachten Chatbots verliebt, treibt diese Entwicklung fiktiv auf die Spitze. Fakt ist aber, dass es vielen von uns längst nicht mehr merkwürdig vorkommt, das Handy im Befehlston anzuweisen, die beste Route herauszufinden zu dem Italiener, den es uns zuvor empfohlen hat. Wenig vorstellbar ist es dagegen, dass dieses System es auch schafft, unterwegs im Gespräch dem Rat suchenden Kunden auch ein zusätzliches Produkt zu verkaufen, den Vertrag zu verlängern oder ähnliche Salesleistungen zu erbringen. Dazu gehören menschliches Fingerspitzengefühl, Empathie und Kombinationsgabe. Erst recht, wenn der Kunde nach dem Gespräch das Gefühl haben soll, ein Problem gelöst zu haben und gleichzeitig noch einen Vorteil angeboten bekommen zu haben, den er vorher nicht hatte – das alles verpackt in eine angenehme, zwischenmenschliche Erfahrung, die ihn vielleicht doch vom Gedanken der Kündigung abgebracht hat. Ersetzen können Chatbots den menschlichen Agenten nicht. Aber sie können ihm die Arbeit leichter machen.

Omnichannel und Chatbots sind zwei der heißesten Themen, die auf der CCW 2017 sicher nicht zu kurz kommen werden. Die Digitalisierung hat aber noch viel mehr Seiten, unter anderem spielerische. An unserem Stand wird es beispielsweise möglich sein, einen virtuellen Rundgang durch einige unserer Standorte zu machen. Mittels VR-Brille (VR = virtual reality) und eines mit einer 360°-Kamera aufgenommenen Videos kann so auch von Berlin aus ein Kurztrip nach Gran Canaria erlebt werden.

Neugierig geworden? Dann kommen Sie uns auf der CCW 2017 besuchen! Sie finden uns in Halle 3 am Stand H4/H6. Wir freuen uns auf Sie!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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