Kundenservice via Social Network

Facebook, Twitter und Apps sind die neuen Support Plattformen für den Kundenservice. Das lesen wir zumindest in letzter Zeit sehr oft, denn das Thema Social CRM (Customer Relationship Management) wird schon lange diskutiert und wird demnach auch sehr oft thematisiert. Dennoch stellen sich viele Unternehmen immer wieder die Frage: Hat es Sinn Kundenservice im Web anzubieten?

Kundenservice durch Social Media

Die sozialen Plattformen wie Facebook, Twitter und Co. bieten eine hervorragende Ausgangsposition, denn sie stehen kostenfrei zur Verfügung und der Aufwand der Implementierung ist gering. Zudem haben dort Kunden und Interessierte die Möglichkeit direkt an das Unternehmen heranzutreten, einen Dialog zu führen, es können Erfahrungswerte ausgetauscht und multimediale Informationen eingebunden werden.

Es haben uns bereits große Konzerne vorgemacht. Wir sind der Ansicht das klein- und mittelständische Unternehmen daraus viel lernen können.

Invitel Unternehmensgruppe hat mal näher hingeschaut

Zuerst möchten wir anhand eines Beispiels das Thema verdeutlichen. Die Telekom nutzt Facebook bereits um einen Dialog mit den Kunden in Echtzeit zu realisieren.

 

Das Telekom Service-Team steht hier mit Rat und Tat, bei Fragen zu den Produkten und Services, zur Seite. Mit über 41.000 Fans ist diese Seite sehr erfolgreich und das Serviceteam steht mit den Kunden in regen Kontakt, bietet aktiv Hilfe an, hört zu und versucht Lösungen anzubieten.

Doch viele Unternehmen sind immer noch zaghaft und haben viele unbeantwortete Fragen zu diesem Thema. Wir haben versucht das wichtigste in diesem Blogbeitrag, was für ein Kundenservice via Social Networking spricht, zusammenzutragen.

Kundenservice im Web: Das neue Marketing!

Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden heutzutage Servicedienstleistungen an. Wer die Sozialen Medien bereits einbindet und nutzt, weiß, dass Kunden sich auch hier über Unternehmen informieren und Fragen stellen. Es entsteht eine ganz neue Beziehung zwischen Dienstleister und Kunden. Denn der Kundenkontakt entsteht in aller Öffentlichkeit auf den Plattformen. Bleiben Fragen unbeantwortet oder werden Sie gelöscht, birgt dies die Gefahr einer negativen Reputation. Der Kunde fühlt sich nicht verstanden und hat das Gefühl ihm wird nicht zugehört. Nutzen Unternehmen jedoch diese Plattformen und lassen sich auf einen Dialog ein, ist der Kunde von der direkten Reaktion positiv überrascht und fühlt sich gut aufgehoben.

Unternehmen, die die Sozialen Netzwerke noch nicht für den Kundenservice nutzen, sollten dies aus den genannten Gründen, in Betracht ziehen. Plattformen wie Facebook und Twitter spielen heutzutage eine wichtige Rolle bei der Meinungsbildung unserer Kunden. Implementieren Firmen den Kundenservice in die Sozialen Netzwerke, steuern sie gleichzeitig ihr Reputationsmanagement und Image. In guten wie in schlechten Zeiten hat jedes Unternehmen die Möglichkeit in den Sozialen Medien zu den Fragen und Kommentaren Stellung zu nehmen. Das gilt sowohl für einen positiven als auch für einen negativen Kundendialog. Dabei muss es nicht immer ein gewaltiger „Shitstorm“ (Empörungswelle) sein, der auf einen einfällt. Bitte bedenken Sie, dass ein Unternehmen durch bestimmte Suchanfragen bei Google und Co. negative Inhalte aufrufen kann. Hier bergen vor allem Bewertungsportale, Foren und Blogs eine große Gefahr.

Kundenservice im Web: Was steckt dahinter?

Kundenservice über die Sozialen Netzwerke soll genauso professionell betrieben werden wie am Telefon. Fachliche Kompetenz, Freundlichkeit und Schnelligkeit sind wichtige Bausteine für einen erfolgreichen Dialog. Um einen Kunden zufrieden zu stellen und im besten Falle weiterempfohlen zu werden, ist es ebenso wichtig, dem Kunden auf emotionaler Ebene zu begegnen. Auch in den Sozialen Medien! Die Krux im Social Web ist, dass Kunden, Mitarbeiter und Wettbewerber mitlesen können und jeder Servicefall eine Ausstrahlungswirkung hat, da alles öffentlich ist. Dazu gehört auch das Krisenmanagement, im Fall von negativen Meinungsäußerungen. Was auf das bereits beschriebene Reputationsmanagement zurückführt. Schafft man es also eine gute Serviceperformance/ Krisenmanagement im Web zu erlangen, schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe.

Kundenservice im Web: Lohnt sich das?

Eine sehr wichtige Frage für Unternehmen ist immer wieder: Lohnt sich die Investition?

Laut der Contactcenter Investitionsstudie 2013, welche in Deutschland, Österreich und Schweiz bereits zum vierten Mal durchgeführt wurde, liegt Social Media an vierter Stelle für geplante Investitionen. Was bisher als Hype angesehen wurde und die Jahre zuvor als Herausforderung galt, ist 2013 fester Bestandteil der Investitionsplanung und geht in die Umsetzungsphase. Für Invitel ist diese Entwicklung keine Überraschung, sondern sie zeigt das stetige Wachstum der Sozialen Medien in unserer Branche.

Ein entscheidender Vorteil ist, dass die Sozialen Netzwerke kostenfrei zur Verfügung stehen. Des Weiteren entlastet der Kundenservice in den Sozialen Medien den klassischen Support am Telefon und per Mail, stärkt die Kundenzufriedenheit und die Nutzer können sich oft untereinander weiterhelfen und Erfahrungswerte austauschen. Ein Team, welches diesen Bereich betreut, und der Aufbau der Plattformen sind jedoch mit Kosten verbunden. Doch ab wann rechnet sich ein Account bei Twitter oder Facebook? Nehmen wir noch einmal das Beispiel ‚Telekom.hilft‘.

Die Kundenkontakte der Deutschen Telekom über klassische Servicekanäle belaufen sich im Jahr auf 83 Millionen, 70 Millionen telefonisch und 13 Millionen per Mail. Über Social Media laufen ca. 165.000 Kontakte im Jahr. Umgerechnet sind das 0,2 Prozent oder 2 Promille, wie es im Social Web heißt.

Zusammengefasst bedeutet das, dass die Reichweite der Sozialen Medien verglichen mit klassischen Kanälen unter einem Prozent liegt. Also im sogenannten Promillebereich. Wer darüber liegt,  wird als ‚Superheld‘ bezeichnet. Doch genau dieser Promillesatz kann sich für Unternehmen lohnen und bestärkt somit die Implementierung der Sozialen Medien in den Kundenservice. Bitte bedenken Sie, das andere Zahlen und Ziele im Social Media gelten. Die Promille, die ein Unternehmen erreichen kann, können sehr wertvoll sein. Social Media ist Kundeservice in Echtzeit und in aller Öffentlichkeit, für Kunden die sich mit dem Produkt/ der Marke auseinander setzen wollen. Demnach ist es falsch, sich auf den ‚Return on Investment‘ (Rendite) im Sinne von blanken Zahlen zu konzentrieren. Social Media ist nicht da, um Umsatz zu steigern oder Kosten zu reduzieren! Social Media unterstützt! Wer diese Chance nutzt, um seine Kunden ein wenig glücklicher zu machen, ist auf dem richtigen Weg. Auch wenn Sie am Tag weniger Kunden über die Sozialen Netzwerke zufriedenstellen können als beim klassischen Kundenservice, haben wir hier den Vorteil das hunderte oder mehr dabei zuschauen, Inhalte produzieren oder in den Sozialen Medien darüber sprechen. Und genau das macht Social Media aus: Es wird auf eine Frage reagiert und im selben Moment kann vielen Anderen geholfen werden.

Die Invitel Unternehmensgruppe hat diese Vorteile für sich erkannt. Seit November 2012 haben wir das Thema Social Media in beiden Unternehmen (Invitel und SImon & Focken) platziert und die Netzwerke Facebook, Twitter, XING und einen Unternehmensblog aufgebaut. Denn die Kommunikation und Interaktion mit Kunden, Neukunden, Mitarbeitern und Interessierten ist uns sehr wichtig. Des Weiteren möchten auch wir die Sozialen Netzwerke unseren Kunden als Servicetool anbieten und zum Thema Social Media beratend zur Seite stehen. Wir freuen uns auf eine spannende Zukunft im Social Web.

Invitel:                                                      Simon & Focken:

  • Facebook                                                       Facebook
  • Twitter                                                             Twitter
  • XING                                                               XING

 

Bildquelle: © Picture-Factory – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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