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Persönliche Erfahrung im Service-Center in den USA!

Heute stellen wir Ihnen unseren Teamleiter aus der Servcie Unit |03 in Leipzig vor. Rainer Hochgraeber ist in den USA geboren und aufgewaschen. Um der 1971 bestehenden Wehrpflicht in den USA zu entkommen, machte er von seiner  2.Staatsbürgerschaft  gebrauch und kam nach Deutschland. Bis 1983 war Herr Hochgraeber in Deutschland als Polizist bei der bayerischen Grenzpolizei tätig. Auf eigenen Wunsch ist er bei der Polizei ausgeschieden und zurück in das Land der unbegrenzten Möglichkeiten. Seine Karriere setzte er dort in einem Service Center als Agent fort. Wie er dies empfunden hat möchte er selbst berichten.

So funktionieren Service-Center in den USA!

„Das Center selbst befand sich auf dem Studio-Gelände eines ehemaligen Filmstudios, das mit großem Aufwand umgebaut wurde. Auf über 10.000 qm entstand eine Arbeitsfläche für 2.000 Mitarbeiter.

In Amerika gibt es so gut wie keine soziale Absicherung. Jeder meiner Kollegen war also für seine Krankenversicherung und seine Altersvorsorge selbst verantwortlich. Unser Center arbeitete an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden rund um die Uhr, wie übrigens die meisten Supermärkte. Viele Mitarbeiter nahmen bei uns den Zweitjob wahr.

Als ich eingestellt wurde, bekam ich eine ID-Card, mit dieser regelte ich sowohl den Zugang zu den Bereichen als auch die Zeiterfassung. Zu Beginn meiner Schichten musste ich den Magnetstreifen der ID-Card durch das Lesegerät am Rechner ziehen, damit ich zeittechnisch erfasst war. Erst als das Logo des Aufgraggebers auf dem Bildschirm erschien, wusste ich welche der sechs Projekte, auf die ich geschult wurde, an diesem Tag bedient werden. Wenn ich mich mehr als etwa einen Meter von meinem Arbeitsplatz entfernt hatte, dann loggte mich die Zeiterfassung aus.

Natürlich habe ich im Inbound auch Multiskill telefoniert, es war also keine Seltenheit, dass ich drei oder vier Bestellhotlines bediente, die in der Herkunft auch noch unterschiedlich waren: Pizzabestellung, Baumarkt, nationale Bestatter-Hotline oder Telekommunikation, Banking, etc.

Die Arbeitsbedingungen sind nicht einfach.

Alle vier Stunden rauschte eine Putzkolonne durch die Reihen und reinigte die Tastatur und den Bildschirm und desinfizierte beides. Permanent ging ein Servicemann umher, der Wasser aus kleinen zylindrischen Bechern anbot. Dies war die einzige Gelegenheit am Arbeitsplatz zu trinken.

Wer am Arbeitsplatz aß, der verlor seinen Job auf der Stelle!

Die meisten Mitarbeiter gingen nach 6 Stunden wieder, entweder weil sie ihren anderen Job antreten mussten oder schon vorher gearbeitet hatten. Nicht selten lagen dann noch zwei oder drei  Stunden Heimweg vor den Kollegen.

Eine kleine Gruppe, zu der auch ich gehörte, telefonierte deutsche Projekte. Wir hatten einen Überlauf der Lufthansa und telefonierten u.a. mit deutschen Reiseunternehmen im Hinblick auf EuroDisney.

„Mobility“ war ein großer Bereich, für nahezu alle amerikanischen Autohersteller. Aber auch für die deutschen Hersteller haben wir gerne telefoniert, mit Menschen, die Mercedes oder Porsche fahren und dann liegen blieben: “Kein Problem, wir organisieren alles für Sie! Den Ersatzwagen, ggf. das Hotel, wir buchen ihren Flug um, benachrichtigen Ihr Büro usw.“

Service Center in den USA haben meist große Teams und decken alles ab.

Zu meiner Zeit bei Disney hätte ich mir niemals vorstellen können, dass ein Dienstleister sich auf einen Bereich spezialisieren kann, so wie Invitel. Ich dachte immer, Servicecenter müssen alles abdecken.

Etwa 100 Mitarbeiter waren täglich mit dem Abhören der Gespräche und der Aufzeichnung dieser befasst. Für je 50 Mitarbeiter gab es einen Teamcoach. Als Teamleiter hatte man zwischen 100 und 200 Mitarbeiter im Team. Pro Team gab es einen Dienstplaner, der die Arbeitszeiten der Mitarbeiter für den ganzen Monat im Voraus plante. Veränderungen gingen nur über Tausch innerhalb des Teams.

Man sieht, eine komplett andere Welt. Habe ich eigentlich schon gesagt, dass die 6-Tage-Woche mit 58 Std. Arbeitszeit normal war? Natürlich erschien man sonntags freiwillig und verzichtet auch gern auf Urlaub. Ich habe das alles nicht als unnormal empfunden, mit der Distanz, mit der ich die Arbeit in Amerika jetzt betrachte, sieht alles ein wenig anders aus.

Als Teamleiter in der Invitel Serivce Unit 03 GmbH angekommen, ist diese Welt – in den Service Centern der USA – eine wirklich andere.“ R.Hochgraeber

Wir bedanken uns sehr für die Einblicke in die Servicewelt der USA. Ein wirklich spannender Artikel, der auch zum nachdenken anregt.

Bildquelle: © Rido – Fotolia.com

 

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Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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