Optimierung als Daueraufgabe. Eine interne Serviceeinheit für höhere Qualität.

bild_150x150Ganz gleich, wie gesund ein Unternehmen wirtschaftet, es ist immer in der Pflicht, sich selbst und seine Prozesse realistisch zu beurteilen. Optimierungspotenzial steckt nicht selten in den Details, die zuletzt hinterfragt werden. Dieses zu entdecken ist auch die Invitel Unternehmensgruppe ihren eigenen Mitarbeitern, Auftraggebern und anderen Stakeholdern schuldig. Ende des Jahres 2015 wurde darum ein großer Schritt in diese Richtung getan, indem in einigen Projekten das bis dato überall gelebte Serviceteamkonzept ein Stück weit aufgebrochen wurde.
Thomas Köster ist der Leiter der internen Serviceeinheit. Warum die Entwicklung seines Bereiches einen Meilenstein für die Qualitätssicherung im Kundenservice von Simon & Focken ist, erläutert er uns im heutigen Blogbeitrag aus Sicht der Operativen.

Das Serviceteamkonzept – Bewährtes auf dem Prüfstand

In der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten feste Teams von circa 25 Menschen gemeinsam. Ein wichtiger Baustein dieses Serviceteamkonzepts ist die Trennung der fachlichen und der personellen Verantwortung. Der Teamleiter hat als Führungskraft neben der disziplinarischen Verantwortung für seine Mitarbeiter auch die für den wirtschaftlichen und den qualitativen Erfolg des Teams.  Für alle projektbezogenen Fragen steht  dagegen der fachliche Ansprechpartner (FAP) den Mitarbeitern kompetent zur Seite.

Für viele unserer Projekte ist dieser Aufbau genau richtig. Es hat sich jedoch gezeigt, dass es für Großprojekte, die an mehreren Standorten bearbeitet werden und durch homogenes Wissen gekennzeichnet sind, durchaus Möglichkeiten gibt, sich noch besser zu organisieren. In unserem derzeit größten Projekt für einen der größten deutschen Telekommunikationsanbieter waren durch das Serviceteamkonzept über alle Standorte verteilt circa 50 fachliche Ansprechpartner auf der Fläche. Diese Atomisierung des Fachwissens und das dezentrale Lösen von auftretenden Problemen ließen nur in geringem Maße Rückschlüsse zu verschiedenen Fragestellungen zu, z.B. zu immer wieder auftretenden Sachverhalten, zum Bedarf zur Nachqualifizierung, oder zu Störungen auf der Kunden- oder Auftraggeberebene. 

Ein Service für besseren Service

Für eine Effizienzsteigerung den Gedanken der Trennung von fachlicher und personeller Führung aufzugeben, erschien weder wünschenswert noch zielführend. Eine Verdichtung des vorhandenen Mastersystems „Serviceteamkonzept“ hingegen hat viele Effekte, die zu Verbesserungen führen. Die Kompetenzen der fachlichen Ansprechpartner wurden darum zusammengefasst und in einem eigenen Team gebündelt. Die so entstandene interne Serviceeinheit ist nun der fachliche Ansprechpartner für alle Mitarbeiter, die an diesem Großprojekt beteiligt sind. Mit Sitz am Standort Magdeburg versteht Sie sich als interner Dienstleister für den fachlichen Support.

Effekte und Funktionsweise

Schon kurz nach Beginn zeigte sich, dass dies ein Schritt in die richtige Richtung war. Fachliche Fragen können ad hoc und parallel geklärt werden. Vorher wurden die Fragen der Agenten sequenziell durch den FAP beantwortet, und es entstanden Wartezeiten. Durch die Planung der internen Serviceeinheit wie ein normales Teamprojekt sind immer genügend Kollegen auf Abruf, um alle Anfragen sofort beantworten zu können, es gilt ein Servicelevel von maximal 10 Sekunden. Die Agenten haben auf Ihrem Bildschirm einen „hot button“, den sie nur anklicken müssen, um mit der internen Helpline verbunden zu werden. Die Effizienzsteigerung ist deutlich spür- und messbar.

Es ist nun auch viel besser möglich zu erfassen, was immer wiederkehrende Problemfälle sind, um an diesen Stellen systemische Veränderungen vorzunehmen. Informationen laufen nicht mehr Gefahr, durch das „stille-Post-Prinzip“ verändert zu werden und durch die einheitliche Sprache innerhalb der Serviceeinheit wird 100%ige Prozesskonformität sichergestellt. Dadurch ist die Qualität des Supports selbst ebenfalls gestiegen. Zudem ist der Lerneffekt beim hilfesuchenden Agenten größer als zuvor. Der Supporter wird nicht dazu verleitet, das Problem für den Anrufer zu lösen, sondern dies geschieht gemeinsam. Per Remote-Desktop-Anwendung können sich die Kollegen aus der Serviceeinheit direkt auf den Bildschirm des Agenten zuschalten und so mit ihm Schritt für Schritt eine Lösung erarbeiten.

Nachhaltiger Support

Die interne Serviceeinheit ist so konzipiert, dass sie durch Hilfe zur Selbsthilfe ihr eigenes Anrufvolumen über die Zeit verringert. Um noch nachhaltiger zu agieren, werden viele Inhalte auch proaktiv in die Serviceteams hinein gesteuert. Bei einem Inbound-Call werden zunächst all die Möglichkeiten abgeklopft, die dem Agenten zur Verfügung stehen, sich selbst zu informieren. Darüber hinaus gibt es ein so genanntes „Thema der Woche“, etwa  laufende Aktionen oder produktrelevante Informationen, welches bei jedem Kontakt angesprochen wird. Der Auftrag zur Qualitätssteigerung, den die interne Serviceeinheit hat, geht mit dem Outbound-Support sogar noch ein Stück weiter. Den Mitarbeitern wird angezeigt, wenn ein Agent überdurchschnittlich lange in der Nacharbeit, also der Nachbereitung eines Calls ist. Es ist dann seine Aufgabe, denjenigen anzurufen und dem Grund für das offenbar bestehende Problem gemeinsam nachzugehen. In ähnlicher Weise werden auch die Zeiten genutzt, in denen ein Agent keinen Anruf bearbeitet. 

Reporting

Alle Vorgänge werden per Ticketsystem aufgenommen und bearbeitet, die besprochenen Inhalte werden dokumentiert. Das ist die Voraussetzung für eine weiterführende Analyse und tiefer greifende Optimierungsmaßnahmen. Die Teamleiter erhalten standardisierte Reporte für ihre Meetings und Entwicklungsgespräche. Natürlich werden die Mitarbeiter der Serviceeinheit selbst mit denselben Maßstäben bewertet, wie die Agenten in den Projektteams auch. Das bedeutet beispielsweise die Messung der Kennzahlen zur Effizienz, aber auch, dass auch die Agenten die Möglichkeit haben, Feedback zu ihrer Erfahrung zu hinterlassen.

Fazit

Nach mehr als einem Jahr des Betriebes gibt es valide Zahlen, die den Erfolg der Serviceeinheit als Support für ein Großprojekt, bei dem die Anforderungen an Wissen und Skills der Agenten über alle Teams hinweg sehr homogen sind, belegen. Das interne Feedback ist sehr positiv und auch der Auftraggeber ist von den schnell erreichten Steigerungen der Effizienz und der Qualität beeindruckt. Als Qualitätskennzahl eignet sich beispielsweise die so genannte Nachfolgeticketquote (NFTQ). Sie drückt aus, wie hoch der Teil der Anrufer ist, die sich im Laufe von zwei Wochen nach einem abgeschlossenen Fall erneut melden. Diese sollte naturgemäß möglichst niedrig sein. Im ersten Jahr konnte die durchschnittliche NFTQ um 4,25 Prozentpunkte gesenkt werden. Per 2017 lässt der Auftraggeber als Zielwert maximal 10,5% zu.

Eine starke Verbesserung konnte im Bereich der Dokumentation der Inhalte erreicht werden, zu denen Lösungen gefunden wurden. Auch wenn diese Kennzahl keine Größe für die Leistungsbeurteilung der Agenten ist, so gibt sie doch in geeignetem Maß darüber Aufschluss, wo die Probleme liegen. Das interne Tool der Serviceeinheit wurde unterdessen auf einen neuen qualitativen Stand gehoben. So kann der Serviceeinheit-Mitarbeiter mit wenigen Mausklicks sehen, wo das Team des Anrufers in den Kennzahlen steht, wie viele Tickets derjenige noch zu bearbeiten hat und vieles mehr.

Ausblick

Was zum Zeitpunkt der Einführung der internen Serviceeinheit noch nicht abzusehen war, ist ihre überaus hilfreiche Rolle bei der Gründung unserer MicroUnits. Diese sind aktuell ausschließlich für das betreffende Großprojekt im Einsatz. Dank der internen Serviceeinheit kann hier von Beginn an eine deutlich höhere Qualität bei der Bearbeitung der Kundenanliegen verbucht werden, als es normalerweise der Fall wäre bei einem komplett neu aufgebauten Team.
Für die MicroUnits, die bereits produktiv sind und für die zukünftigen (insgesamt werden es neun) wird die interne Serviceeinheit um circa zehn Mitarbeiter aufgestockt werden.

Email this to someoneTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookShare on Google+Pin on PinterestShare on Reddit

Antworten

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

Blog

header
header_jule
header-qm2
header_pm_gc
header-neu
header_bw
header_vertrieb
header_neu
simonfockenbremen-027-von-43-001

Onlinebewerbung

Bewirb dich einfach und schnell über unser Bewerberportal auf eine von dir ausgewählte Position in unserem Unternehmen. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

bewerben

Call Back

Verwenden Sie unseren kostenlosen Call Back Service für ein persönliches Gespräch mit uns und wir rufen Sie zurück.

Hauptmenu