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Mystery Calls – ein Zusammenspiel aus Fiktion und Realität

Im Service Center geht es mystisch zu: Fingierte Testanrufe mimen eine „normale“ und alltägliche Situation zwischen dem Service-Agenten und seinem Kunden. Diese sogenannten Mystery Calls fungieren als Instrument zur Überprüfung der Dienstleistungsqualität von Service Centern.

Ablauf und Bewertung eines Mystery Calls

Testanrufer fingieren ein Kundenanliegen und führen ein Gespräch mit einem Kundenservice-Mitarbeiter des Unternehmens – das Gerüst eines Mystery Calls. Mithilfe eines Beobachtungskatalogs, der objektive Kriterien auflistet, nach denen der Testanrufer das Gespräch zu bewerten hat, werden Stärken und Schwächen des Unternehmens aufgedeckt und die Erreichbarkeit für den Kunden genauer unter die Lupe genommen – das Fundament eines Mystery Calls.

Doch wie läuft ein derartiges Check-Telefonat ab? Jeder Mitarbeiter des Unternehmens erklärt sich im Vorfeld im Rahmen einer Einverständniserklärung bereit zur Durchführung der Test Calls zum Zwecke der Qualitätssicherung. Geschulte Testanrufer führen dann den telefonischen Service Center-Check durch und befolgen dabei klare Vorgaben: Sie gestalten den Gesprächsverlauf nach vorher definierten Regeln und bewerten ihn nach Faktoren wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit bei Begrüßung und Verabschiedung, Terminvereinbarung, Bearbeitung und Beantwortung von Fragen, Maßnahmen zur Deeskalation und allgemeine Wartezeiten.

Im Nachgang erfolgt die Auswertung des Mystery Calls nach fachlichen und rhetorischen Kompetenzen des Service Center-Agents. Allgemeines zum Verhalten des Mitarbeiters kann der fingierte Kunde in persona des Testanrufers zudem mittels eines Freitextes auswerten. Bei der finalen Bewertung des Mystery Calls wird anschließend jede Stufe des Gespräches in prozentualer Verteilung und mithilfe eines Ampelsystems dargestellt. Rückschlüsse auf überzeugende Lösungsvorschläge oder eine gelungene fachliche Beratung, aber auch auf noch notwendige Unterstützung bzw. Schulungsmaßnahmen zur Performance des Agenten am Telefon können aus dieser Dokumentation erschlossen werden.

Warum sind Invitel die Mystery Calls so wichtig?

Invitel überprüft, als Inbound-Spezialist und erste Säule der Invitel Unternehmensgruppe, mit Überzeugung seine Dienstleistungsqualität durch Mystery Calls. Als Ergänzung zu Trainingsmaßnahmen unserer Mitarbeiter sehen wir in derartigen realistischen Testszenarien großes Potenzial, um intern das Qualitätsmanagement zu prüfen, gegebenenfalls zu optimieren und unsere Agenten hinreichend zu schulen. In jedem Quartal werden fingierte Beratungsgespräche wie Tarifberatungen durchgeführt, ohne dass der Invitel-Agent dieses als Test Call erkennt. Gemeinsam mit dem Getesteten wird dann das objektive Feedback des Testanrufers ausgewertet, Defizite identifiziert und Optimierungsmaßnahmen besprochen – die Fremdreflexion der telefonischen Beratung unserer Mitarbeiter wirkt sich im Idealfall auf ihre Selbstreflexion aus und optimiert ihr Wirken im Service Center.

Mystery Calls verfolgen das Ziel, die Meinung des Kunden in objektiver Form zu erfassen, Potenziale oder auch Schwachstellen in der telefonischen Kommunikation aufzudecken und die unternehmens-spezifische Gesamtkonzeption eines Kundenkontaktes zu überarbeiten. So erhält das Unternehmen einen notwendigen Einblick und Erkenntnisgewinn über Dienstleistungsqualität und die Performance seiner Agenten im Service-Center.

Bildquelle: © Marius Graf – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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