Warning: ltrim() expects parameter 1 to be string, object given in /var/www/web4528/html/content/wp-includes/formatting.php on line 4314
 

Kundenservice = Dienstleistung + Freundlichkeit – die Formel geschäftlichen Erfolges

In der Welt der Dienstleistungen ist ein hervorragender Kundenservice der wohl wichtigste Baustein in puncto Kundenzufriedenheit und Erscheinungsbild eines Unternehmens. Doch nur wenn sein originäres Prinzip, bestehend aus Kundenorientierung, Kompetenz, Engagement, Empathie und Freundlichkeit, in der Unternehmenskultur auf allen Ebenen fest verankert ist, kann es überzeugend vorgelebt, verinnerlicht und von jedem Mitarbeiter, insbesondere von den Agents im Kundenservice, getragen werden.

Wandel in der Kundenkommunikation – Kundenservice 2.0

Die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden besteht meist aus der Bewältigung von Problemen, aus Rückfragen zu Dienstleistungen, Produkten oder auch zu Service-Themen. Dabei wirkt sich die heutige Transparenzgesellschaft auch auf die Service Center aus: Der frühere anonyme Kontakt mit dem Kunden zeigt sich nun durch neue und erweiterte Kommunikationsplattformen öffentlich und für jedermann zugänglich. Das Social Web lässt beispielsweise durch Unternehmensauftritte auf Facebook, Twitter & Co und durch ein eigenes Corporate Blog eine neue Kundennähe zu, die das Internet zu dem entscheidenden Kommunikationskanal für eine positive Kundenbeziehung macht.

Damit hat sich die Kundenbetreuung gravierend gewandelt: Dem Service Center-Agent wird eine allumfassende Rolle zugesprochen – mit im Umgang mit den Neuen Medien verborgenen Herausforderungen. Als Botschafter des Unternehmens nimmt er die Wünsche der Kunden auf und beantwortet Fragen, reagiert überzeugend auf Beschwerden und verhindert mögliche Eskalationen durch hinreichende Lösungsangebote, doch nicht nur via Telefon oder E-Mail, sondern auch mittels der Neuen Sozialen Medien. Die Kundenservice-Mitarbeiter werden damit zu sogenannten „Social Agents“, die eine hervorragende Kommunikation in der Welt der digitalen Medien ermöglichen sollen und mühelos mit diesen neuen Kommunikationsmitteln umzugehen wissen. Ein Unternehmen ist der ständigen Kritik und Meinung des Kunden ausgesetzt ist – der Kunde kann seinem Ärger online über Facebook oder Twitter schneller Luft machen, fühlt sich angehört und ernst genommen. Die Herausforderung liegt dabei in der reibungslosen Bearbeitung und entsprechenden Kommunikation dieser Beiträge, Beschwerden oder Wünsche. Ein Unternehmen wird letztlich öffentlich daran gemessen, wie schnell und in welcher Form auf Kundenkommentare auf Facebook reagiert wird und inwiefern Lösungsvorschläge gemacht werden. Zudem wird für den Kundenservice-Mitarbeiter das Zusammenspiel aus Empathie für den Kunden und Ratio hinsichtlich seines Anliegens unter Beachtung allgemein geltender Kommunikationsregeln durch Social Media zusätzlich erschwert: Der Faktor „Kundenmanagement“ mitsamt seines ganzheitlichen Blicks auf den Kunden und auf alle Prozesse und Kommunikationskanäle kann nur erfolgen, wenn dem Service Center ein System zur Verfügung steht, das eine lückenlose Dokumentation der Kundenkontakte sichert und für den Agent handelbar ist. Kundenservice und Abteilungen wie Marketing/PR müssen daher Hand in Hand arbeiten, um eine überzeugende, kompetente und schnelle Reaktion zu gewährleisten und die Kundenbindung zu stärken.

Welchen Status ordnet ein Unternehmen dem Faktor Kundenorientierung wirklich zu? Auf welchem Wege kommunizieren Kunden mit dem Unternehmen und wie kann man sie mehr einbinden? Wie kann eine effiziente Kundenbetreuung erzielt und welchen Erwartungen sollte dabei entsprochen werden? Das sind Fragen, die ein Unternehmen für sich beantworten muss, um dem Kunden einen gewissen „Rundum-Service“ bieten zu können. Denn eine kundennahe Betreuung ist wohl die Essenz, die den Unterschied zu den Wettbewerbern ausmachen kann.

Bildquelle: © Marco2811 – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

Blog

Onlinebewerbung

Bewirb dich einfach und schnell über unser Bewerberportal auf eine von dir ausgewählte Position in unserem Unternehmen. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

bewerben

Call Back

Verwenden Sie unseren kostenlosen Call Back Service für ein persönliches Gespräch mit uns und wir rufen Sie zurück.