Kostenlose Warteschleifen ab Juni 2013

Vom 1. September 2012 bis 31. Mai 2013 galt die neunmonatige Übergangsregelung für kostenlose Warteschleifen. Die endgültige Regelung zu kostenlosen Warteschleifen kam ab dem am 1. Juni 2013 zum Tragen. Ab diesem Tag galt, dass alle Sonderrufnummern (z. B. (0)180er und (0)900er Rufnummern) entgeltpflichtiger Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn diese einen Festpreis haben oder mindestens die ersten zwei Minuten kostenfrei für den Anrufenden sind. Weiterhin uneingeschränkt genutzt werden dürfen Mobilfunknummern, ortsgebundene Rufnummern sowie entgeltfreie Rufnummern. Auch sogenannte nachgelagerte Warteschleifen, das heißt die Wartezeiten, die während einer Weiterleitung nach begonnener Bearbeitung entstehen, müssen kostenlos sein.

„Der Gesetzgeber schützt mit den Regelungen zu Warteschleifen den Verbraucher vor hohen Kosten, die mit der eigentlichen Inanspruchnahme telefonischer Serviceleistungen nichts zu tun haben. Ich erwarte, dass die Unternehmen die Regelungen umsetzen. Sollten Verstöße vorliegen, werden wir diese ahnden“, betonte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur.

Quelle: Bundesnetzagentur

Aber wann genau liegt eine Warteschleife vor?

Diese Frage lässt sich sehr schnell und einfach beantworten. Unter einer Warteschleife versteht man, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechtgehalten werden, ohne das die Bedürfnisse des Anrufenden bearbeitet oder geklärt werden. Die Zeitspanne der Warteschleife umfasst den Rufaufbau bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens.

Was ist der Hintergrund für dieses Gesetz?

Die Wunschvorstellung aller ist, dass es keine Warteschliefe mehr gibt. Aber so schnell kommen wir da nicht hin. Der aktuelle Stand ist, das ab 1. Juni 2013 das neue Gesetz gilt. Die Warteschleife ist zwar noch da, aber sie ist kostenfrei. Die Bundnetzagentur wird Verstöße gegen dieses Gesetz ahnden, mit Bußgeldern bis zu 100.000€. Dieses Bußgeld bzw. das neue Gesetz soll so den Verbraucher vor hohen Kosten schützen. Aber vor der Warteschleife an sich schützt es nicht. Diese wird uns erhalten blieben. Dafür aber kostenfrei.

Was sollten Verbraucher noch wissen?

Für Anrufer kostenfrei sind künftig Warteschleifen bei den von der Bundesnetzagentur eingerichteten Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7. Eine zeitunabhängige Abrechnung erfolgt bei den Rufnummerngassen 0180-6. Hier sind 20 Cent pro Anruf aus dem Fest- und maximal 60 Cent pro Anruf aus dem Mobilfunknetz zu zahlen. Rufnummern, die dem Teilbereich 0180-7 angehören, werden zeitabhängig abgerechnet. Hier sind allerdings die ersten 30 Sekunden für den Anrufer immer kostenfrei, unabhängig von einer Warteschleife.

Um Missbrauch zu vermeiden hat der Gesetzgeber vorgesehen, dass in diesem Fall die Warteschleifen nicht länger als insgesamt 30 Sekunden sein dürfen. Beträgt die Gesprächsdauer hier länger als eine halbe Minute, kosten Anrufe aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute und aus dem Mobilfunknetz maximal 42 Cent pro Minute.

Allerdings sollten alle Verbraucher Folgendes beachten: Die Zeit, die ein Anrufer im Dialog mit einem Sprachcomputer verbringt, wird nicht als Warteschleife gezählt!

Wie können Verbraucher einen Verstoß gegen diese Regelung erkennen?

Ein Verstoß ist dann bei der Bundesnetzagentur zu melden, wenn ein Anrufer bei der Wahl einer Sonderrufnummer ab dem 01. Jun. 2013:

–          nicht über die Dauer der Warteschleife informiert wird.
–          nicht mitgeteilt bekommt, ob ein Festpreis gilt oder die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist.

Wie hat die Invitel Unternehmensgruppe darauf reagiert?

Die Invitel Unternehmensgruppe ist selbstverständlich mit diesem Thema vertraut. Jedoch hatten wir bei beiden Unternehmen, Invitel und Simon & Focken, die glückliche Situation, dass keiner Unserer Auftraggeber auf die Umstellung angewiesen war. Was bedeutet, dass alle unsere Auftraggeber bereits mit einer 0800er oder mit einer ortsgebundenen Rufnummer arbeiten.

Abschließend bleibt zu sagen, dass es durch den Gesetzesbeschluss definitiv ein Schritt in die richtige Richtung war, um den Verbrauchen mehr zu schützen. Eine Warteschleife komplett abzuschaffen wird auch in Zukunft schwierig werden. Aber auch hier sind schon Lösungsansätze da. Zum Beispiel bieten viele Unternehmen einen Rückruf an. Dieses Thema wird uns zukünftig weiter begleiten und es bleibt weiterhin spannend die Entwicklungen zu verfolgen.

Wie ist Ihre Meinung zu diesem Thema? Wird dem Verbraucher hier geholfen oder werden die Kosten an anderer Stelle wieder aufgeschlagen?

Bildquelle: © Sven Hoppe – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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