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Empathie: Ein wichtiger Punkt im Service!

Wenn Servicemitarbeiter den ganzen Tag im Kundenkontakt stehen, ist das Ziel sicherlich den Kunden zufrieden zu stellen und ihm zu helfen. Dieses Ziel haben die Mitarbeiter der Invitel Unternehmensgruppe auch. Doch genauso wichtig wie das Lösen von Problemen ist es, den Kunden gut zu betreuen und ihm ein gutes Gefühl zu vermitteln. Neben den fachlichen Fähigkeiten ist es also genau so wichtig, die empathischen Fähigkeiten von Mitarbeitern zu entwickeln und Teil der Kommunikation werden zu lassen.

Empathie im Service: Es zählen nicht immer nur Fakten!

Fachliche Kompetenz, Freundlichkeit und Schnelligkeit sind nicht die einzigen Schlüssel für erfolgreichen Kundenservice. Um einen Kunden zufrieden zu stellen und im besten Falle weiterempfohlen zu werden, ist es wichtig dem Kunden auf emotionaler Ebene zu begegnen. Mit seinen ausgebildeten Fähigkeiten muss bspw. ein guter Servicemitarbeiter erkennen, in welcher emotionalen Verfassung sich ein Kunde befindet. Mit einem Beschwerdekunden startet die Kommunikation anders als mit einem Kunden, der eine Preisberatung haben möchte.

In jedem Fall ist es die Aufgabe von professionellen Servicemitarbeitern eine entspannte Gesprächsatmosphäre herbeizuführen.So fühlt sich der Kunde  emotional abgeholt – er fühlt sich verstanden – und der Gesprächsablauf wird sowohl für den Kunden als auch für den Servicemitarbeiter leichter.

Ein Servicemitarbeiter braucht also eine gute Ausbildung und sehr viel Fingerspitzengefühl in seiner täglichen Arbeit, denn oft sind die sachlichen Angelegenheiten stark durch die Gefühle des Kunden überlagert. Zudem hat ein Servicemitarbeiter fast immer die Herausforderung, dass er die Reaktionen des Kunden immer nur hören, aber nicht sehen kann. Sehr viel einfacher könnte reagiert werden, wenn Mimik und Gestik Teil der Kommunikation wären – was im Regelfall nicht der Fall ist.

Der Kunde sollte sich wohlfühlen.

Einen tollen Kundenservice erbringt ein Servicemitarbeiter dann, wenn nicht nur die fachlichen Anliegen des Kunden gelöst werden, sondern wenn sich der Kunde nach dem Kontakt mit seinem Servicemitarbeiter wohl fühlt. Erst dann ist es gelungen, einen Kunden vollständig zufrieden zu stellen.

Diese Feststellungen gelten auch für den online Service. Wenn Servicemitarbeiter im Facebook, Twitter und Co. präsent sind, sollte ebenfalls dafür gesorgt werden, Empathie nie außen vor zu lassen – hier allerdings in schriftlicher Form. Eine persönliche, ehrliche Antwort kommt bei allen Fans und Followern viel besser an als ein standardisierter Kommentar.

Sowohl am Telefon als auch auf den virtuellen Kommunikationsplattformen heißt es:

Gut zuhören, also aktiv zuhören und nachfragen!

So hat der Servicemitarbeiter die Möglichkeit die Gefühle des Kunden besser kennenzulernen und ihn so besser zufrieden zu stellen.

Was tut die Invitel Unternehmensgruppe für die Empathie im Kundenservice?

Auch die Invitel Unternehmesngruppe beschäftigen uns intensiv mit diesem Thema. Jeder Servicemitarbeiter bekommt eine Rhetorik- und Beschwerdemanagementschulung, in der das Thema Empathie im Kundenservice eine wichtige Rolle spielt.

Nach dieser intensiven Grundausbildung  werden im Team regelmäßige monatliche Coachings zu diesem Thema durch die Teamleiter durchgeführt. Die Ergebnisse des Coachings haben über die leistungsorientierte Vergütung Einfluß auf die Bezahlung des Mitarbeiters.

Gerade sind wir dabei, die digitalen Medien stärker zu nutzen, um insbesondere im rhetorischen Bereich Auffrischungsschulungen über Blended Learning zu integrieren.

Eine Definition für Blended Learning macht klar, in welche Richtung diese Entwicklung bei der Invitel Unternehmensgruppe geht:

Blended Learning ist ein „ …integriertes Lernkonzept, das die heute verfügbaren Möglichkeiten der Vernetzung über Internet oder Intranet in Verbindung mit ‚klassischen‘ Lernmethoden und Medien in einem sinnvollen Lernarrangement optimal nutzt. Es ermöglicht Lernen, Kommunizieren, Informieren und Wissensmanagement, losgelöst von Ort und Zeit in Kombination mit Erfahrungsaustausch, Rollenspiel und persönlichen Begegnungen im klassischen Präsenztraining. „

Sauter: Sauter und Bender. 2004, S. 68

Unser Fazit:

Für erfolgreichen Kundenservice oder das erfolgreiche Managen einer online Gemeinschaft kommt es nicht nur auf  technisches Know-how und Hintergrundwissen an. Zusätzlich sind Empathie und ehrliches Interesse weitere wichtige Schlüsselelemente zum Erfolg im Servicegeschäft.

Überzeugen Sie sich selbst.

Bildquelle: © vgstudio – Fotolia.com

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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