Sales-Orientierung – Ein Wegweiser in die Zukunft

Die Welt der Service-Dienstleister befindet sich seit einiger Zeit im Wandel. Mit dem Anbruch des digitalen Zeitalters ergeben sich auch für die Dienstleistungsbranche neue Herausforderungen und Themenschwerpunkte, während andere Kernkompetenzen immer weniger gefragt sind. Insbesondere der klassische Call ist betroffen und verliert an Bedeutung. Kunden greifen verstärkt auf Self-Service-Lösungen und Social-Media-Alternativen zurück. Der Call als reine Beratungsdienstleistung ist daher gegenüber der digitalen Konkurrenz allein nicht mehr überlebensfähig. Die Branche strebt nach Lösungskonzepten, den Call als solchen zu reanimieren und ihm seine Bedeutung zurückzugeben. Unsere neue Herangehensweise ist es nun, den Sales-Anteil während des Gespräches zu erhöhen, denn wenngleich Self-Services unter Umständen preisgünstiger für Auftraggeber sein können, generieren diese jedoch keinen Absatz. War es früher in den meisten Fällen nur eine Art Zubrot zur eigentlichen Arbeit, der Beratung, rückt das Thema Sales jetzt immer stärker in den Fokus und wird für uns ein fester Bestandteil des täglichen Geschäfts. Jeder Kontakt muss künftig als Sales-Kontakt erschlossen, jeder Anruf auch für Absatz zum Vorteil des Kunden genutzt werden. Dieser Entwicklung müssen wir uns stellen und unsere Mitarbeiter vertrieblich ausbilden.

Die Geschäftsführung hat dTraining bei Marc Galaliesen Trend frühzeitig erkannt und das Thema Sales zu einer neuen Hauptstrategie der Unternehmensgruppe erhoben. Ziel ist es, in diesem Bereich in spätestens drei Jahren gegenüber unseren Wettbewerbern Benchmarkführer zu werden und uns als Marktführer im Bereich Sales zu positionieren. Drei Jahre sind nicht viel Zeit, um die unternehmerische Ausrichtung neu einzustellen. Aus diesem Grund haben wir uns dazu entschlossen mit einem der besten Verkaufstrainer Europas zusammenzuarbeiten, Herrn Marc M. Galal. Für die verbleibenden acht Wochen des Jahres hat die Invitel Unternehmensgruppe drei Termine für Vertriebsschulungen organisiert. Dazu sind alle Führungskräfte, Projektleiter und Teamleiter, unsere Trainer und Sales-Inbound-Manager eingeladen. In einem dreitägigen Workshop wird Herr Galal den Teilnehmern die Grundsätze der Verkaufsrhetorik und die Macht der Überzeugung näher bringen. Neben den verschiedenen Überzeugungstechniken soll dabei auch die Motivation der Anwesenden für den Verkauf geweckt werden, sodass eine Vertriebsbegeisterung entzündet werden kann.

Die Idee und klare Zielsetzung ist es, dass die genannten Teilnehmergruppen im Anschluss an diese Veranstaltung ihr Wissen ins Team tragen. So versuchen wir auf lange Sicht alle Mitarbeiter zu Sales-Experten zu entwickeln, um unserer Zielsetzung einen Schritt näher zu kommen. Parallel dazu nehmen zwei Trainer an einem intensiveren 21-tägigen Trainingslager zum Erlernen der überzeugendsten Verkaufsstrategien teil. Auch der Trainingsbereich stellt sich damit für die Zukunft auf. Interne Schulungen werden künftig auch stets Sales-Bestandteile aufweisen. Jeder Mitarbeiter muss dabei nicht nur wissen, wie er etwas verkaufen kann, sondern auch das Selbstvertrauen besitzen, dies tatsächlich auch zu tun. Beide Aspekte sollen in unseren Schulungen gelehrt werden, um für Neueinsteigern eine optimale Arbeitsgrundlage zu schaffen.

Ein weiterer Baustein für eine bessere Sales-Orientierung besteht in der Einführung einer interaktiven Lernsoftware. Diese soll künftig von jedem Mitarbeiter zum Auffrischen seiner Skills genutzt werden können. Aber nicht nur Fachwissen soll auf dieser Plattform regelmäßig abgefragt werden, insbesondere die sogenannten Soft Skills müssen konstant trainiert werden. Dazu gehört auch das Training für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen am Telefon. Mittels Bildern, Ton- und Textabschnitten können unsere Mitarbeiter künftig spielerisch lernen, wie sie das Thema Sales am besten beim Kunden ansprechen und mit Einwänden erfolgreich umgehen können. Sie lernen den unentschlossenen Kunden vom nicht interessierten Kunden zu unterscheiden und entwickeln ein Gefühl für die Bedürfnisse des Gesprächspartners.

All diese Maßnahmen werden bei uns in den kommenden Wochen und Monaten umgesetzt. Weitere Schritte werden folgen, um die Marktführerschaft im Bereich Sales in drei Jahren übernehmen zu können. Wir als Invitel Unternehmensgruppe arbeiten intensiv zusammen, um den klassischen Call nicht zu Grabe tragen zu müssen und richten uns sales-orientiert aus – damit ebnen wir schon heute unseren Weg in die digitalisierte Welt von morgen.

/ Anne Krüger, Assistentin des geschäftsführenden Gesellschafters

 

IT im Kundenservice

Aus unserer Reihe der Vorstellung der einzelnen Abteilungen verrät uns heute Olaf Stoye, Leiter der Abteilung IT, welchen Beitrag unsere IT-Leute eigentlich zum täglichen, funktionierenden Kundenservice beitragen:

Bei der Betrachtung des Zusammenspiels zwischen IT-System und Kundenservice sind unsere Servicemitarbeiter stets die wichtigsten Personen gegenüber dem Kunden. Jedoch kann der Servicemitarbeiter seine Arbeit in der heutigen Zeit auch nicht mehr ohne IT-Systeme durchführen. Wir, das IT-Team der Invitel Unternehmensgruppe, verstehen uns als interner Dienstleister für unsere Servicemitarbeiter.

Bevor ein Mitarbeiter im Kundenservice seine Arbeit aufnehmen kann, werden Systeme eingesetzt, die für eine optimale Personaleinsatzplanung sorgen. Zur Erstellung eines solchen Planes, kommen so genannte Workforce Management Systeme zum Einsatz, die aus vielen Faktoren wie beispielsweise Mitarbeiterwünschen, Mitarbeiterskills, Wochentag, einzelne Halbstunden-Intervalle, Aktionen und historischen Statistiken komplexe Berechnungen durchführen. Gerade in diesem Bereich gibt es in den letzten Jahren sehr gute Fortschritte. Es bedeutet aber gleichzeitig auch einen Anstieg der Komplexität der Berechnungslogik, die nicht mehr ohne ein vielschichtiges System möglich ist. Allein an diesem Beispiel wird deutlich, wie uns immer komplexer werdende Systeme in der täglichen Arbeit unterstützen, den IT-Bereich jedoch auch zunehmend fordern.

Rückblickend auf die Entwicklung der Telefonanlagen hat die Invitel Unternehmensgruppe schon im Jahr 2009 auf die Umstellung von der klassischen Telefonie auf Voice over IP (VoIP) gesetzt und ist damit einer der ersten Unternehmen gewesen, die diesen neuen Weg beschritten. Bei VoIP wird über Computernetzwerke telefoniert, welche nach Internet-Standards aufgebaut sind. Auch wenn dies in den ersten Monaten alle Beteiligten vor Herausforderungen stellte, war es doch ein wichtiger Schritt für die Zukunft. Nur 4 Jahre später hat sich bereits gezeigt, dass die Entscheidung, auf eine VoIP-Telefonanlage zu wechseln, der richtige Weg war und den Aufbau von neuen Standorten in der Planung und Umsetzung beschleunigt hat. Seit der Einführung ist schon einige Zeit vergangen und wir haben sehr viel lernen dürfen bzw. müssen. Die gesammelten Erfahrungen haben wir an den Hersteller weitergegeben. Nach einem Jahr intensiver Zusammenarbeit konnten wir gemeinsam eine neue Routingstrategie entwickeln und nach langer Planungs- und Aufbauphase wurde über die gesamte Invitel Unternehmensgruppe eine neue Telefonanlage aufgebaut. Aktuell stehen nur noch ausgiebige Tests aus, bevor die neue Anlage in Betrieb genommen werden kann. Ein großer Vorteil der neuen Anlage ist, dass direkt in den Callflow eingegriffen werden kann, ohne dass ein IT-Mitarbeiter die Anpassung vornehmen muss. Auch im Reporting gibt es eine deutliche Verbesserung: durch gesetzte Messpunkte können genauere Analysen erstellt werden, um eine ständige Optimierung im Callflow durchführen zu können.

Wenn man sich die technische Infrastruktur in der Gesamtheit anschaut, ist der wichtigste Aspekt, unseren Mitarbeitern die richtigen Informationen sowie die Kundendaten zur Verfügung zu stellen. Dazu müssen alle Komponenten für die Netzwerkstruktur, Informationssysteme, Server und Clients unter den Gesichtspunkten von IT-Sicherheit und Datenschutz vernünftig und sinnvoll eingesetzt werden. Insbesondere der Datenschutz bei dem Umgang mit Kundendaten wird bei uns sehr groß geschrieben und auch konsequent umgesetzt. Ein weiterer Gesichtspunkt ist die Bereitstellung einer ausgewogenen Systemperformance. Nur wenn die benötigten Systeme flüssig und zuverlässig aufgestellt sind, können unsere Mitarbeiter einen guten Kundenservice anbieten.

Die technischen Neuerungen bleiben nie stehen. Im Gegenteil – neue Entwicklungen werden die Märkte immer schneller erobern. Für uns ist es wichtig, immer in die Zukunft zu schauen und die richtigen Weichen für die nächsten 5 bis 10 Jahre zu stellen und darin zu investieren. Wir können mit Stolz sagen, „wir sind dabei“ und stellen uns den täglichen Herausforderungen.

 

 

Neues Vergütungsmodell bei der Simon & Focken Gruppe

Viel diskutiert wird in unserer Branche derzeit die Thematik des Mindestlohns. Auch wir möchten die Bedingungen und Entlohnungen unserer Mitarbeiter Schritt für Schritt verbessern und weiterentwickeln und haben daher im Zuge der Umstellung auf die Zahlung des Mindestlohnes zusätzlich unsere Provisionsmodelle zugunsten der Mitarbeiter angepasst. Zu diesem Thema und zur Unterstützung unserer Mitarbeiter im Vertrieb, haben wir Dennis Mudrack, Projektleiter am Standort Magdeburg, einmal ein paar Fragen gestellt.

Lieber Dennis, du bist Projektleiter bei Simon & Focken in Magdeburg und betreust zahlreiche Mitarbeiter des telefonischen Kundensupports in deinem Team. Wie sieht denn in der Regel eine Gehaltsstruktur bei Simon & Focken aus? Was ist über den gesetzlichen Mindestlohn hinaus möglich?

Wir haben uns dem gesetzlichen Mindestlohn verpflichtet, aber wollen uns damit natürlich nicht zufrieden geben. Eine Erhöhung des Stundenlohns ist nicht umsetzbar für uns, aber wir wollen den Mitarbeitern gern etwas weitergeben. Mit dem Vertrieb sind wir in der Lage Mehrumsatz zu generieren und geben diesen in Form von Prämien an unsere Servicemitarbeiter weiter. Im Februar haben sich Mitarbeiter in Magdeburg beispielsweise einen Stundenlohn von 12,80€ erarbeitet. Und dies ist noch nicht das Ende der Fahnenstange. Ziel unseres Provisionsmodells ist es, die höchst möglichen Prämie an die Mitarbeiter auszuzahlen. Dies funktioniert natürlich um so besser, je intensiver sich alle daran beteiligen. Denn der Multiplikationsfaktor ist vom Erfolg des Teams abhängig. Dieser kann schwanken zwischen 1,0 und 2,0.

Glaubst du, dass sich die Mitarbeiter mit diesem Modell fair behandelt fühlen? Wie ist das Feedback?

Infobox Vergütung

Ich denke wir haben uns für ein sehr faires Modell entschieden. Ziel ist es, dass ein Team gemeinsam am Erfolg arbeitet und somit davon profitiert. Auch das persönliche Engagement des einzelnen wollen wir belohnen und bedanken uns mit einer Verdoppelung der Prämie, wenn der Mitarbeiter uns im kompletten Monat mit seiner Anwesenheit unterstützt hat. Selbst Mitarbeiter, welche nur einfache Umstellungen mit dem Kunden vornehmen und im Monat 20 Mal erfolgreich waren, können so bis zu 360€ zusätzlich erhalten. Am Ende profitieren wir alle davon, da wir unseren Mitarbeitern den Weg fernab des Mindestlohn ebnen und durch den Erfolg auch unseren Auftraggeber einen Mehrwert aufzeigen.

Welche Faktoren im Arbeitsumfeld und dem persönlichen Auftreten begünstigen deiner Meinung nach positive Abschlüsse und Verkäufe?

Unser Serviceteamkonzept sieht eine 80/20 Regelung vor. Das heißt, dass der Teamleiter 80% seiner Zeit damit verbringt, sich um die Anliegen seiner Mitarbeiter und deren Weiterentwicklung zu kümmern. Dabei ist es wichtig, sich mit den Belangen, Ängsten und Sorgen zu beschäftigen und für die Mitarbeiter die größtmögliche Transparenz schaffen. Nur wenn jeder versteht, warum wir etwas tun, können wir erwarten, dass wir alle den gleichen Weg gehen.

Wie unterstützt du deine Mitarbeiter dabei, noch besser im Vertrieb zu werden und somit auch das eigene Gehalt zu steigern? Was tut Simon & Focken dafür?

Wir haben Sales-Inbound-Manager eingestellt, welche die Teamleiter unterstützen und die Lowperformer entwickeln. Des Weiteren bekommt jeder Mitarbeiter ein monatliches Coaching zur Rhetorik, um sich dort Tipps und Tricks bei der Ansprache zu holen. Denn ohne Information an unsere Kunden funktioniert es nicht. Das gilt intern wie extern. Außerdem haben wir die Zeit außerhalb der Saison genutzt und Schulungen im Vertrieb durchgeführt. In einigen Teams wurden diese von Highperformern durchgeführt und somit Tipps von Agent zu Agent weitergereicht. Nur gemeinsam sind wir erfolgreich und jeder profitiert. Ich erinnere an dieser Stelle an den Multiplikationsfaktor.

Wie ist die Resonanz bei den Mitarbeitern?

Wir haben viele AHA-Effekte und natürlich jede Menge Geld an die Mitarbeiter ausgeschüttet. Wir wollen hier deutlich mehr auszahlen. Wenn sich alle Nonperformer in einer Woche mit einem Erfolg beteiligen und die Lowperformer ebenfalls einen Absatz pro Woche darauf packen, ist in allen Teams der Faktor 2 garantiert. Wir dürfen nie stehen bleiben und arbeiten täglich an unseren Zielen. Mein persönliches Ziel ist es, den Standort Magdeburg auf die Maxperformance von 200% zu bringen und ich bin überzeugt, dass uns dies im Team gelingen wird.

Erzähl uns doch einmal, was es mit den lustigen Sale-Aktionen auf sich hat!

Wir haben in Magdeburg schon so einige Aktionen gehabt. Meistens finden diese innerhalb der Teams statt. In diesem Monat lässt zum Beispiel Team Lüer den Frühling erwachen: Für erfolgreiche Absätze kann der Mitarbeiter eine Blüte an einen Strauß kleben und wenn dieser voll ist, macht das Team ein gemeinsames Frühstück. Es gab auch schon interne Teambattles, in denen die Teams Häuser aus kleinen Bausteinen gebaut haben, welche sie für Erfolge bekommen hatten. Das Verliererteam hat das andere Team mit Köstlichkeiten verwöhnt. Auch startet unser Auftraggeber immer wieder Aktionen zur Steigerung der CR oder Senkung der Stornoquoten. Hier ziehen wir gemeinsam an einem Strang und konnten im letzten Wettbewerb das Gewinnerteam stellen, in welchem jeder MA einen Gutschein in Höhe von 100€ erhielt.

 

Die Vokabel „Energiewende“ – neue Anforderungen an Service Center

Die Energiewende ist in vollem Gange und eine riesige Herausforderung für die gesamte Gesellschaft. Schließlich steht das Ziel, 2022 alle Kernkraftwerke vom Netz genommen zu haben und von atomaren und fossilen Brennstoffen zur Energiegewinnung auf erneuerbare Energieträger umzusteigen. Das bedarf der Entwicklung modernerer Systeme und Netze zur Energieversorgung, um der wichtigsten Säule der Energiewende, der Nachhaltigkeit, Rechnung zu tragen. Als Politikum gibt die Energiewende so eine neue Richtung der technischen, sozioökonomischen und gesellschaftlichen Energie-Entwicklung vor.

Die Vokabel „Energiewende“ – neue Anforderungen an Service Center

Der Energiemarkt befindet sich durch seine neue Strukturierung in einer Dynamik, die ganz Europa ergreift. Angebot und Nachfrage, die Versorgung in Einklang mit klimaschutzrechtlichen Vereinbarungen und ein stabiles Netz müssen sichergestellt werden und führen zu neuen Anforderungen für Service Center der Energieversorger.

Service Center müssen ihre Lektion lernen

Die sich verändernde Energiewirtschaft bringt mit sich, dass nicht mehr die breite Masse im Kundengeschäft angesprochen werden kann, sondern gezielter Kunden akquiriert werden müssen. Waren es vor der Energiewende die Themen Gas und Strom, erweitert sich nun das Feld um den Punkt „erneuerbare Energien“ als zusätzliche Dienstleistung der Energieversorger. Ein darauf spezialisierter Kundenservice muss von den Service Centern gestellt werden – mit mehr Fokus auf einen verbesserten Outbound durch zielführende Kundenumfragen oder Rückgewinnungskampagnen. Daraus resultiert ein Mehrbedarf an genügend qualifiziertem Fachpersonal.

 Headset lying on a laptop computer

Um sich dem Druck im Versorgungs-Wettbewerb stellen zu können, kommt es auf die Qualität der Kundenbetreuung von Outsourcing-Partnern an, d.h. der Service sollte kunden- und lösungsorientiert sein. Rund ums Thema Energieeffizienz gehört zum Fundament der Service Center die Beratung zu innovativen energiesparenden Produkten und Dienstleistungen und zum sparsamen Umgang mit Energie, das Nachjustieren neuer Prozesse und das Umgestalten des Kundenmanagements.

Die Bedeutung der erneuerbaren Energien für Service Center

Für die Service Center bedeutet letztlich der Umstieg auf erneuerbare Energie ein höheres Maß an zielführender und kundenorientiert Information, Beratung undKommunikation. Wichtigste Schnittstelle in den Service Centern sind die Agenten, die mehr als nur Telefonisten sind. Sie sind vielmehr Berater und Prozessdienstleister, die mit entsprechendem Feingefühl auf die Belange des Kunden eingehen und reagieren müssen und im Stande sind, ad-hoc entsprechende Lösungsvorschläge, Alternativen und Key-facts zu unterbreiten. Die Folge: Längere Gesprächszeiten und eine erweiterte Ausbildung der Agenten. Nicht ohne Grund lagern die Energieversorger die Kommunikation mit dem Kunden aus – nur so kann eine intensive Betreuung gewährleistet und sich im Wettbewerb der Energieversorger abgehoben werden.

Energiewende

Doch nicht nur die Betreuung der Kunden verändert sich, auch die hohe Wechselbereitschaft durch kürzere Vertragslaufzeiten gehört zu den neuen Service-Anforderungen im Rahmen der Energiewende, die es gilt zu erfüllen. Neben ausgezeichnetem internem Branchenwissen ist es auch von Vorteil, branchenübergreifend seine Mitarbeiter auszubilden und so mit einem breitgefächerten Know-how als Outsourcing-Partner zu brillieren.

Übrigens: 1 Euro kostet die monatliche Versorgung eines durchschnittlichen Haushalts mit erneuerbarer Energie. Schauen Sie mal in Ihr Portmonee…

 

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Qualitätsmanagement im Service Center – Wie gelungen ist die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen?

Die meisten Unternehmen leben von der Qualität ihrer Service Center – nur scheint diese aktuell zu stagnieren: Unzufriedene Kunden, mangelhafte Beratung, unpersönlicher Service, erschwerte Erreichbarkeit des Agenten sind Faktoren, die an der Qualität der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen nagen und weniger erfolgreich denn mangelhaft sind.

Ob der verschiedenen Unternehmungen in der Vergangenheit, um diesem Rücklauf in Service Centern entgegen zu wirken, müssen neue Ansätze und Optimierungsmaßnahmen getroffen und umgesetzt werden. Die Kundenservice-Qualität kann nur verbessert werden, wenn die Mitarbeiter nachhaltig motiviert, engagiert und empathisch im Kontakt mit Kunden agieren und die Unternehmensprozesse angepasst werden.

Qualitätsmanagement – mehr als nur erfolgreicher Kundenkontakt

Der Begriff „Qualitätsmanagement“ wird im Wesentlichen für die Qualität der Gesprächsführung bzw. allgemein für Formen der Kundenbetreuung und -kommunikation verwendet. Doch das Qualitätsmanagement definiert sich als mehrdimensionaler Begriff: Als Maß der Konditionen, Prozesse und Resultate der Arbeit im Kundenservice unterliegt es internen und externen Anforderungen, den Ansprüchen des Auftraggebers und denen der Kunden. Neben der objektiv-messbaren Hardware des Agenten (Service Level oder Erreichbarkeit) ist es die Software, die der subjektiven Kundenmeinung unterliegt und sich an Freundlichkeit, Empathievermögen und angemessener Gesprächsführung orientiert.

Dabei fehlt es den Unternehmen nicht an Ideen und Maßnahmen zur Optimierung ihres Qualitätsmanagements – nur mangelt es oftmals an der Zeit, konkrete Veränderungen ganzheitlich erfolgreich umzusetzen. Und auch wenn sich dem Instrument der sogenannten Mystery Calls gern bedient wird, scheinen allein die Resultate dieser fingierten Test-Calls die Mitarbeitermotivation nicht genug voranzutreiben.

Das Qualitätsmanagement im Service Center steigern – aber wie?

Beliebte Maßnahmen zur Überprüfung und zur Verbesserung der Kommunikationsqualität sind rhetorische und fachliche Coachings der Mitarbeiter, Call-Messungen an definierten Service Leveln und Mystery Calls in Kombination mit der klassischen Kundenbefragung, die die objektiven Untersuchungsergebnisse durch ein persönliches Feedback und subjektives Empfinden ergänzt. Dabei kommt es auf die Strukturierung der Maßnahmen an, um erfolgreich die Qualität zu steigern:

Die Beobachtungskriterien und Auswertung von Testcalls sollten sich danach richten, ob und wie das Unternehmen im Stande ist, Optimierungsmaßnahmen gelungen umzusetzen. Neben der Datenerhebung und Analyse der Ergebnisse sollten die Sinnhaftigkeit und Aussagekraft der Kundenfragebögen beleuchtet werden.

Der wohl wichtigste Faktor in Service Centern ist der Agent in seiner Verbundenheit mit seinem Job und dem Unternehmen. Wie stark er sich dabei zugehörig und wie wohl er sich fühlt, ist von ihm selbst und von seinem Streben nach Erfolg abhängig, vor allem aber auch von der Anerkennung der erbrachten Leistung. Die Mitarbeiter können sich nur mit dem identifizieren, was sie tun und was von ihnen erwartet wird, wenn es ihnen transparent gemacht wird: In individuellen Feedbackrunden, analytischen Mitarbeitergesprächen und gemeinsamen Teamrunden können Ursachen von Problemen, ein konkretes Handlungsbild und persönliche Zielvereinbarungen besprochen werden – unter dem Aspekt des Respekts, der Fairness und Ehrlichkeit. Der einzelne Mitarbeiter kann sich dabei nicht in der Masse der Agenten verstecken, fühlt sich und sein Tun wahrgenommen und erfährt allein dadurch Bestätigung, die ihn antreiben kann. Auch Original-Töne von Kunden können das Selbstbild des Agenten im Kundenkontakt positiv beeinflussen.

Die Mischung macht’s: Durch verschiedene Instrumente wie hinreichende Einarbeitungskonzepte, regelmäßige Workshops für Mitarbeiter und gemeinsame Feedbackrunden kann das Unternehmen entsprechende qualitätssichernde Maßnahmen ganzheitlich erfolgreich umsetzen.

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Service Center sind mehr als nur ein Outsourcing-Partner

Unternehmen benötigen in puncto Kundenkommunikation mehr Unterstützung, um der Innovation und den sich verändernden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Unterstützung erfahren sie dabei durch Service Center, die nicht nur ihre Outsourcing-Kompetenzen anbieten, sondern gar schon als Triebfeder im Kundenmanagement eines Unternehmens fungieren. Aktuell kommt es nicht mehr nur auf Maßnahmen an, die die Kosten eines Unternehmens senken, sondern vielmehr rückt der Kunde mit all seinen Erwartungen, Ansprüchen und Anforderungen in den Fokus – ein Wandel im Bereich der Service Center-Anbieter.

Der Kunde ist am Drücker

Unternehmen sind aktuell großen Herausforderungen ausgesetzt: Der Markt ist extrem dynamisch, verändert sich stetig und vor allem rasanter, die allgemeine Nachfrage sinkt durch die breite Palette an Wettbewerbern und Produkte werden immer austauschbarer. Kurz um: Der Druck, der auf den Schultern von Unternehmen lastet in puncto Kosten, Wettbewerb und Innovation, wächst enorm an.

Nicht nur die Dynamik des Marktes stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, auch das sich gewandelte Kundenprofil fordert ihnen vieles ab. Der Kunde gibt mehr und mehr den Ton an und hat veränderte Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen an die Dienstleistungen und den Service des Unternehmens ihres Vertrauens. Es muss stets von Neuem überzeugen, individuelle Lösungen aufzeigen und Fakten verständlich darstellen. Doch Unternehmen können ihr Kundenmanagement mitunter allein nicht stemmen und bauen auf die angebotene unterstützende Dienstleistung durch ein Service Center. Letztlich spielt der Faktor Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle als Differenzierungsmerkmal von Wettbewerbern: Nur mit einer gelungenen und überzeugenden Kundenkommunikation kann ein Unternehmen erfolgreich sein und sich von anderen absetzen.

Zudem besteht der Anspruch, dass im Zeitalter von Facebook&Co auf sämtlichen Kanälen der Kommunikation das Unternehmen ansprechbar ist, auf einzelne Meinungen und Wünsche der Kunden reagieren und die Service Level stets hoch- und einhalten kann. Denn schneller als gedacht können sich unzufriedene Kunden Luft machen und öffentlich ein Unternehmen kritisieren.

Aus diesem Grunde sind Service Center aktuell mehr als nur Anbieter von Outsourcing-Kompetenzen. Vielmehr nehmen sie die Rolle des Beraters an der Seite ihres Auftraggebers ein, eines strategischen und kompetenten Partners, der Erfahrungen im Umgang mit saisonalen Herausforderungen und modernster Technologie aufweisen und damit Basis eines optimierten Kundenkontakts legen kann.

Eine gelungene Partnerschaft ist wichtig

Service Center stehen in der Partnerschaft zum Auftraggeber vor der Herausforderung, mit Strategien zu unterstützen, Qualität zu sichern und echte Erfolge in jeglicher Hinsicht zu verzeichnen. Doch über die Positionierung der Unternehmensmarke hinaus, unterstützt ein Service Center in allen Belangen der Kundenkommunikation mit zeitgemäßen Lösungen für Service und Software, konsistenten Prozessen und kompetenten Mitarbeitern. Letztlich sind neben all der Dynamik und erlangten Stabilität für eine nachhaltige Qualitätssicherung vor allem die Erfahrungen von Mitarbeitern wichtig, die nicht antrainierbar sind; ebenso wie präzise Rekrutierungsmaßnahmen des Unternehmens und entsprechende Schulungskonzepte der Service Center-Agenten.

Die Verantwortung liegt auf beiden Seiten: Nicht nur der Kundenkontakt sollte erfolgreich ablaufen, sondern auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und unterstützendem Service Center muss erfolgreich sein – als Basis für eine gelungene Partnerschaft mit Mehrwert.

Foto: © Daniel Ernst – Fotolia.com

 

Invitel Unternehmensgruppe erlangt erfolgreiche Rezertifizierung!

Im März 2013 wurde der Invitel Unternehmensgruppe nach erfolgreicher Rezertifizierung vom TÜV Nord das Zertifikat, DIN EN ISO 9001: 2008,  für weitere drei Jahre bestätigt.

Das Unternehmen Simon & Focken wurde im Juni 2013 neu zertifiziert und somit erfolgreich in die Verbundzertifizierung der Invitel Unternehmensgruppe aufgenommen.

Ebenso erlangte die Invitel Service Unit 01 GmbH in Helmstedt erstmalig die Zertifizierung DIN EN 15838: 2009. Der Kompetenzbereich der Invitel Unternehmensgruppe liegt in der Abwicklung des Kundenservices im In- und Outbound.

Was zeichnet die Invitel Unternehmensgruppe aus?

Im vergangenen Jahr ist die Invitel Unternehmensgruppe, bestehend aus der Invitel-Gruppe, Simon & Focken und Dialogteams, stark gewachsen. Die Anzahl der Kunden und Mitarbeiter hat deutlich zugenommen. Die stetige Kontrolle der Qualität der Arbeit ist für die Invitel Unternehmensgruppe ein wichtiger Faktor, um weiterhin erfolgreich zu bleiben. Die vereinheitlichten Prozesse über die verschiedenen Standorte hinweg, machte es dem Management der Unternehmensgruppe leicht, die neu dazugekommenen und gegründeten Standorte in das bewährte System zu integrieren. Damit ist auch hier der Grundstein für die stetige Verbesserung und der somit wirksamen Steigerung der Leistungsqualität gelegt.

Die Norm DIN EN 15838: 2009 ist an die ISO 9001 angelehnt und für Call Center spezifisch. Invitel lässt sich zum ersten Mal nach dieser Norm zertifizieren. Mit dieser Norm werden bestimmte Anforderungen an Kundenkontaktzentren festgelegt. Ziel ist es eine optimale kundenorientierte Verfahrensweise zur Verfügung zu stellen, so dass man den Erwartungen des Kunden gerecht werden kann. Diese Norm gilt für interne und externe Kundenkontaktzentren. Schwerpunkt der Norm liegt auf der Verbesserung von Qualität und Leistung zwischen Kunden und Kundenkontaktzentrum. Dienstleistungen sollen gefördert werden, so dass sie effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die zweite erfolgreiche ISO-Rezertifizierung und die erstmalige Zertifizierung nach DIN EN 15838: 2009  hebt somit die hohe Servicequalität der Invitel unternehmensgruppen weit hervor. Diesen Weg  wird die Unternehmensgruppe auch in Zukunft weiter konsequent verfolgen und ebenso die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen.

 

Bildquelle: © bluedesign

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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