Gewusst wie: Externer Kundenservice für Ihr Geschäft

Branchen wie der Onlinehandel durften einen großen Wachstum in den letzten Monaten verzeichnen. Auch wenn es jeden Unternehmer freut, dass der Umsatz steigt, gibt es neue Herausforderungen, die schwer spontan zu meistern sind. Der Boom bringt beispielsweise auch erhöhte Kundenanfragen mit sich. Darauf nicht vorbereitet zu sein, birgt das Risiko schlechter Kundenerfahrungen, die sich verbreiten.

Die Lösung dafür ist aber nicht schwer zu finden. Die Invitel Unternehmensgruppe schöpft aus 20 Jahren Erfahrung als externes Aushängeschild von über 100 Unternehmen und kann daher sowohl spontan als auch professionell übernehmen.

  • „Was muss beim Outsourcen berücksichtigt werden?“
    Wenn ein externer Dienstleister angefragt wird, sollte man bereits folgende Infos geben können:
    1. Gibt es zustimmungspflichtige Sozialpartner? 
    2. Was ist für den Standort wichtig?
    3. Wie hoch ist das Anrufer- bzw. schriftliche Kundenanfragevolumen?
    4. Wer schult die externen Mitarbeiter und wie lange ist die Schulungsdauer?
    5. Welche IT Schnittstellen werden benötigt?
    5. Wie wird die Qualität definiert und gemessen?

  • „Welche Vorteile hat das Outsourcen?“
    1. Externe Dienstleister wie die Invitel Unternehmensgruppe sind auf die Rekrutierung von passenden Mitarbeitern spezialisiert.
    2. Verfolgung von Benchmark Ergebnissen sind das oberste Ziel.
    3. Clevere Serviceangebote wie After Sales Service und Churn Prevention.
    4. Nachhaltig positive Kundenbeziehungen erhöhen die Kundenbindung.
    5. Schnelle Reaktions- und kurze Wartezeiten.

  • „Wie sieht die Umsetzung ihres Kundenservices bei Invitel aus?“
    1. Wir stellen einen festen Projektleiter je Auftraggeber
    2. Fest zugeordneter fachlicher Ansprechpartner als Teamexperten
    3. Kernmannschaft mit fest zugeordneten Spezialisten
    4. Key-Account-Manager für das Projekt und eine dauerhafte Betreuung
    5. Erfahrenes IT-, Routing- u. Skillmanagement für eCommerce-Projekte
    6. Ausführliche Call Reportings + Klassifizierung und Auswertung der Anrufgründe
    7. Fester Standort in der Unternehmensgruppe
    8. Frei wählbare Ausweitung der Servicezeiten
    9. DIN ISO – zertifizierte Qualität
    10. Inhabergeführtes Unternehmen mit Dienstleistung aus einer Hand

Wachstumschancen für Ihr Geschäft mit der Invitel Unternehmensgruppe
In der Invitel Unternehmensgruppe vereinen sich 20 Jahre Jahre Branchenerfahrung und drei etablierte Marken, die sich auf bestimmte Branchen spezialisiert haben. Das Leistungsspektrum umfasst:

  • Klassischen Inbound und Outbound
  • After Sales Service
  • Churn Prevention
  • Backoffice
  • BPO-Modell
  • Hotline Service
  • Dialogmarketing
  • Call Center
  • Telefonverkauf

Mit über 1.000 Mitarbeitern an 17 Standorten sorgen wir täglich für herausragenden Kundenservice. Unterschiedliche Benchmark Statistiken, in denen wir regelmäßig die ersten Plätze belegen, liefern dafür den Beweis .

Wir beraten Sie gerne und entwickeln für Sie individuelle Lösungen mit dem Ziel Ihren Kundenservice zu vereinfachen, zu professionalisieren, Ihre Kunden zufriedener zu stimmen und Kundenbindung herzustellen.

Wir bieten Ihnen weiteren Wachstum, Qualitätssicherung und Kosteneffizienz.
Melden Sie sich gerne für einen kostenlosen Beratungstermin. In Corona-Zeiten selbstverständlich gerne online.

René Bauer
Sales Manager Dach

T. 0172 4187794
rene.bauer@invitel.de

 

Antworten auf die häufigsten Bewerberfragen

Unternehmen prüfen mit einem Vorstellungsgespräch die Eignung eines Bewerbers. Aber diese Gelegenheit dürfen natürlich auch die Bewerber nutzen. „Stellt uns selbstbewusst alle Fragen, die Euch beschäftigen. Denn auch für Euch ist es wichtig zu prüfen, ob die Aufgaben und das Unternehmen zu Dir passen. Nur so werden wir erfolgreich zusammen arbeiten.“ erklärt S. Naucke, Personalreferentin.

Aus unseren Erfahrungen heraus von über 100 Bewerbergesprächen pro Woche mit Interessenten als telefonischer Kundenberater, fassen wir die häufigsten Fragen einmal zusammen und beantworten Euch diese.

  • „Wie sieht mein Arbeits-Alltag aus?“
    Grundsätzlich ist man für ein bestimmtes Projekt verantwortlich. Egal, ob du Dich für ein Inbound- oder Outbound-Projekt entschieden hast; die Zufriedenheit der Kunden ist für uns das Wichtigste. Im Inbound geht es darum eingehende Kundenanfragen telefonisch, per E-Mail oder per Post zu beantworten. In Outbound-Projekten steht vielmehr der Vertrieb im Fokus und es werden Bestandskunden angerufen, um ihnen attraktive Angebote zu bestehenden Verträgen oder zusätzlichen Produkten zu unterbreiten. Die Arbeit ist geprägt von Kommunikation, sowohl mit dem Team als auch mit den Kunden. Besonders abwechslungsreich werden die Tage durch die individuellen Anliegen der Kunden. Unter anderem sorgt der Teamcoach mit spielerischen Programmen für Motivation, Spaß bei der Arbeit und Team Zusammenhalt.

  • „Ich habe in diesem Bereich gar keine Erfahrungen. Ist das schlimm?“
    Das Besondere an unseren Jobs ist, dass sie einen schnellen Einstieg, ohne passende Ausbildung oder Erfahrung ermöglichen. Jeder, der in einem Projekt startet, wird fachlich geschult und so sind auch Quereinsteiger*innen bestes auf den Verantwortungsbereich vorbereitet. Also keine Sorge: Du wirst nicht ins kalte Wasser geworfen!

  • „Ist der Druck bei der Arbeit sehr groß?“
    Jeder Kommunikationsdienstleiter möchte die Erwartungen der Auftraggeber erfüllen. Daher kontrollieren wir stets, ob die Projektziele vom Auftraggeber erreicht werden. Und selbstverständlich halten wir unsere Mitarbeiter über den Stand der Erreichbarkeit der Ziele auf dem Laufenden. Wir bessern gemeinsam nach, wenn die Erreichbarkeit schwierig ist. Es ist kein Druck, den die verantwortlichen Führungskräfte ausüben, viel mehr motivieren sie jeden Mitarbeiter ihren Beitrag zum Erfolg unserer Unternehmensgruppe leisten zu wollen. So gelingt es gemeinsam im Team, die Ziele unserer Auftraggeber zu übertreffen. Davon profitieren alle zusammen.

  • „Was werde ich verdienen?“
    Unser Jahresarbeitszeitkonto bietet Dir Sicherheit und Flexibilität zugleich. Unabhängig davon, wie viele Stunden Du im Monat arbeitest, erhältst Du stets ein Fixgehalt, das bei einem Vertrag mit durchschnittlich 40 Stunden pro Woche bei 1.626,90€ liegt. Darüber hinaus werden Spätschichtenzuschläge gezahlt, solltest Du länger als 22 Uhr arbeiten. Außerdem bieten die meisten unserer Projekte Provisionsmöglichkeiten an, worüber Du Dir Dein monatliches Entgelt erheblich aufbessern kannst. Die Struktur des Provisionssystems in der Invitel Unternehmensgruppe ist sehr fair gestaltet. Die Höhe hängt vom Projekt selbst und vom Auftraggeber ab. 

  • „Ist es sehr laut in den Büros ?“
    Wir verfügen über modernste Telefontechnik. Störende Umgebungsgeräusche werden mit den Lärmschutz-Headsets gefiltert und gelangen nicht ans Ohr. So kann man sich voll und ganz auf seinen Gesprächspartner in der Leitung konzentrieren.

 

Hier findest Du eine Übersicht unserer freien Stellen und einen Einblick in den Bewerbungsablauf. Wir freuen uns, wenn Du Interesse hast bei uns zu arbeiten. 

 

Motivator, Unterstützer, Käpt’n: Unsere Teamleiter

Unsere Teamleiter bzw. Teamcoaches sind es, die aus vielen unterschiedlichen Kollegen ein Team machen. Die neue Mitarbeiter einarbeiten und jedes Teammitglied fördern. Er stärkt die Arbeits- & Leistungskompetenz des Teams und kümmert sich um das Wohlbefinden aller.

„Kein Tag ist wie ein anderer.“, erzählt Dennis Plagge, der inzwischen seit mehr als drei Jahren bei unserer Marke Simon & Focken aktiv ist.
„An manchen Tagen schule ich einzelne Mitarbeiter fachlich, an anderen Tagen geht es mehr darum gute Stimmung im Büro zu verbreiten
und manchmal stehen administrative Aufgaben auf der Liste ganz oben.

Das A und O ist aber definitiv die Motivation des ganzen Teams. Es bringt zwar schon eine Menge, wenn ich engagierte Mitarbeiter habe,
aber erst wenn ein Team Spaß miteinander hat und sich einer auf den anderen verlassen kann, entstehen Bestleistungen.
Und noch wichtiger – mit einem Team im Rücken wird ein beliebiger Job zum echten Lieblingsjob.
So ist es bei mir auch gewesen. Ich war zwei Jahre Kundenberater. Meine Tätigkeit hat mir schon immer Spaß gemacht,
aber als ich Teamleiter wurde und aus einzelnen Kollegen mein Team gemacht habe, wurde dieser Job für mich zum Lieblingsjob.

Ein Team zu sein ist auch wegen der Tages- bzw. Wochenziele wichtig; diese sind nur zusammen zu schaffen .
Genau deswegen möchte ich jedes Teammitglied dazu bewegen sich als eine Art Rad im Uhrenrad zu verstehen.
Ein Rad, das mit den anderen ineinandergreift, um das jeweilige Projekt möglichst reibungslos voranzubringen und erfolgreich zu machen.
Dreht sich nur ein Rad nicht, weil es unmotiviert, gestresst oder nicht konzertiert ist,
stockt die Erreichbarkeit der Ziele. Das zu erkennen, ist als Teamcoach enorm wichtig und dann effektiv darauf zu reagieren, stellt die Herausforderung dar.

Ich plaudere mal aus dem Nähkästchen was ich mir alles einfallen lasse, um Spaß bei der Arbeit zu verbreiten, zu motivieren oder Teamgeist
zu versprühen.

  • Teamevents zum Feierabend
  • Verteilung von attraktiven Goodies von unseren Auftraggebern wie Rabattgutschein. witzige Merchandise-Artikel o.ä. verteilen
  • Kulinarische Überraschungen an heißen oder Motto-Tagen

Haltet Ausschau nach unseren interessanten Jobs. Wir freuen uns darauf Euch kennenzulernen.“

 

 

 

 

Schulung 2.0 mit Whiteboards

Die Weiterbildung der Mitarbeiter durch effiziente Schulungen ist eine Herzensangelegenheit der Invitel Unternehmensgruppe. Denn vor allem die fachlichen und kommunikativen Kompetenzen jedes einzelnen Kundenberaters garantieren unseren Gesamterfolg und damit auch den unserer Auftraggeber. Dabei setzen wir verstärkt auf neueste digitale Systeme, die uns hierbei unterstützen. So helfen neben unserer E-Learning-Plattform (ILSE) und den Webinaren nun auch Whiteboards dabei, Mitarbeiter zu schulen – und das parallel an verschiedenen Standorten gleichzeitig. Kathrin Redlin, Leitung Training, erläutert im heutigen Blogbeitrag welche Schritte nötig waren, damit diese neue Technik Eingang in unsere tägliche Aus- und Weiterbildungspraxis finden konnte.

In unserem Trainingsbereich ist der Einsatz digitaler Technik nicht mehr wegzudenken. So unterstützt uns bereits seit Anfang 2016 die interaktive Schulungs- und Lerneinheit (ILSE), eine Kombination aus Learning-Management-System, Autorensystem und Dokumentenmanagement-System, bei unserer Tätigkeit. Ihre Module, die entsprechend auf die jeweilige Lerneinheit abgestimmt sind, ergänzen so einerseits unsere klassischen Gruppenschulungen. Andererseits können sie ebenso für das individuelle Selbststudium der Mitarbeiter genutzt werden – und das direkt am Arbeitsplatz. Nötige Weiterbildungen können so modular und flexibel im Tagesgeschäft des Kollegen eingebettet werden.

Die logistischen Herausforderungen einer Schulung mehrerer Mitarbeiter unterschiedlicher Standorte mit gleichen Lernzielen lösten wir in der Vergangenheit hauptsächlich mithilfe von Webinaren. In diesen virtuellen Klassenräumen kann unser Trainer von einem Standort aus die Lerninhalte überall in Echtzeit hin vermitteln. Bildschirmübertragung, Headsets und/oder Videokameras gewährleisten hierbei die ständige Rückkopplung zwischen Trainern und Teilnehmern und machen gemeinsame Lernerfolge nachvollziehbar. Besonders für die Schulung der Kollegen unserer MicroUnits, also an Standorten, an denen aufgrund der Größe im Einzelnen eher wenige zu schulende Mitarbeiter sind, können wir damit den Schulungsbedarf standortübergreifend gebündelt durchführen.

Mit Whiteboards noch interaktiver

Eine Weiterentwicklung dieses virtuellen Klassenraums bieten seit Anfang 2018 unsere Whiteboards. Denn diese digitalen Tafeln ermöglichen zusätzlich einen interaktiven Zugang der Schulungsteilnehmer. Doch wie funktioniert das genau? Ähnlich wie bei einem Webinar vermitteln unsere Trainer hier – durch Videokameras und Headsets unterstützt – Mitarbeitern an verschiedenen Standorten in Echtzeit fachliches Wissen. Das Besondere ist, dass jeder Teilnehmer dabei am Board aktiv „mitmachen“ kann. Denn auf diesem können direkt Inhalte und Gedanken erarbeitet und veranschaulicht werden. Wer etwas beisteuern möchte, wird über den Trainer entsprechend zum Board geschaltet. Ein aktiveres Lernen ist so möglich. Um die Klasse dabei im Blick zu haben, helfen der Lehrkraft neben dem Headset ein Live-Videofeedback sowie ein zusätzlicher Bildschirm. Der Trainer kann sich also mit seiner Klasse jeder Zeit austauschen und sie so didaktisch anleiten.

Wichtige Testphasen für den optimalen Dauereinsatz

Bevor wir diese neue Technik sinnvoll in unsere Weiterbildungspraxis integrieren konnten, mussten technische wie auch praktische Herausforderungen bewältigt werden. Dafür arbeiteten wir mehrere Wochen intensiv mit unserem IT-Bereich zusammen. Am Anfang stand zunächst die Frage nach der generellen Anwendung eines Whiteboards für unsere Aus- und Weiterbildungen. Dazu wurden bereits im vergangenen Sommer neue Mitarbeiter in der MicroUnit Stendal testweise über solch ein Board geschult. Dass sich der Whiteboard-Einsatz durchaus lohnt, war deutlich zu auszumachen. Gleichsam stellte sich aber auch heraus, dass dafür wichtige technische und didaktische Anpassungen notwendig waren.

Anfang 2018 starte deswegen die erste heiße Testphase. In verschiedenen Testschulungen wurde die praktische Umsetzung der Wissensvermittlung über das Board näher betrachtet. Es sollten so nötige Grundvoraussetzungen für zukünftige standarisierte Whiteboard-Schulungen definiert werden. Im Speziellen stand die Frage im Raum, für welche Schulungsgruppen wie auch -inhalte sich diese digitale Weiterbildung eignet. Denn was nützt die neueste Technik, wenn die Lernziele so nicht erreicht werden können.

Für uns hat sich dabei herausgestellt, dass das Whiteboard vor allem für die Ausbildung neuer Mitarbeiter für Bestandsprojekte sinnhaft ist. Denn zeitgleich wie auch nach der Schulung finden die frisch ausgebildeten Servicekräfte direkt vor Ort in den Bestandmitarbeitern kompetente Ansprechpartner, die zudem auch die temporäre Betreuung bzw. Patenschaft übernehmen können. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter nach ihrer Grundausbildung auch die Möglichkeit bei Fragen die Service Einheit – ein Team von fachlichen Ansprechpartnern – zu kontaktieren. Die Kollegen schalten sich einfach per Fernzugriff auf den PC des Mitarbeiters,
um bei der Lösungsfindung zu unterstützen.

Aber auch die Gruppengröße war ein bestimmender Punkt bei der Erprobung der Boards. Also: Wie viele Menschen an wie vielen verschiedenen Orten kann ein Trainer noch effizient schulen? Unsere Testungen ergaben für uns und unsere gewünschten Lernerfolge eine maximale Zahl von 14 Teilnehmern. Dabei sollten nur bis zu 3 unterschiedliche Standorte involviert sein und die jeweilige Einzelgruppengröße pro Standort nicht mehr als 6 Kollegen betragen.

Methodisch und didaktische Schulung der Trainer

Ein weiteres wichtiges Thema war die Schulung unserer Trainer und Assistenztrainer auf die neue Technik. Gemeint ist dabei nicht nur der Umgang mit dem Board an sich, sondern vor allem mussten klassische didaktisch-methodische Lehrmethoden gemeinsam weiterentwickelt werden – schließlich funktioniert eine „digitale“ und interaktive Schulungsgruppe anders als eine Klasse mit einem Trainer direkt vor Ort. Zu Gute kamen uns hier unsere umfangreichen Erfahrungen, die wir durch unsere Webinare gesammelt haben. Schulungsabläufe, Gruppenübungen, Ausarbeitungen u. Ä. wurden so entsprechend angepasst, erweitert, erprobt und jeweils in Testschulungen überprüft. Natürlich ist dieser Prozess noch nicht in seiner Gänze abgeschlossen, sondern wird durch den Umgang mit dem Whiteboard weiterhin stetig angepasst.

Um die hohe Aufmerksamkeit der Teilnehmer zu gewährleisten, stellte sich außerdem heraus, dass neben der Technik zusätzlich menschliche Verstärkung vor Ort von Nöten war. Der Teamleiter wird deswegen verstärkt mit eingebunden: Er schaut so während der Schulung zwischendurch immer einmal bei den Teilnehmern nach dem Rechten und unterstützt so den kilometerweit entfernten Trainer.

Möglichkeiten über das Training hinaus

Mit diesen vielen gewonnenen Fakten und der gezielten Weiterentwicklung wurde Ende Februar die letzte Testschulung mit 14 Mitarbeitern, verteilt an den Standorten Aschersleben, Mühlhausen sowie Weimar und geschult von einem Trainer in Braunschweig, erfolgreich absolviert. Die Endergebnisse waren überaus positiv, sodass nun mithilfe unserer erarbeiteten Grundlagen unsere Whiteboard-Weiterbildungen standardisiert durchgeführt werden können. Mit den beiden festen „Schulungs-Basisstationen“ in Braunschweig und Magdeburg, von denen aus unsere Trainer nun arbeiten, sind die Schulungen mit den Boards ein wichtiger neuer Baustein in unserem Fortbildungsbereich.

Doch auch der Einsatz der Whiteboards darüber hinaus ist zukünftig geplant. Vor allem bei standortübergreifenden Projektarbeiten oder bei Besprechungen der Führungskräfte sollen sie dann helfen, räumliche Distanzen zu überbrücken. Weg, Zeit und damit vor allem auch Kosten können dadurch effizient gespart werden. So nutzt z. B. unser IT-Bereich bereits die Boards zur Abstimmung und Planung von Prozessen mit den Entwicklern an unserem Standort auf Gran Canaria.

Es bleibt also spannend und wir freuen uns über die vielen neuen Kommunikationsmöglichkeiten mit den Whiteboards.

 

CCW 2018: Starke Gespräche, Preisverleihungen und Diskussionsrunden

Vom 27.02. bis 01.03.2018 war es wieder soweit: Die Call Center World in Berlin stand vor der Tür und mit ihr die Gelegenheit, der Servicecenter-Branche, unseren (Neu-)Kunden und der Presse die Invitel Unternehmensgruppe sowie ihre Marken zu präsentieren. Zudem gab es in der diesjährigen Auflage zwei weitere Besonderheiten: die Nominierung von Burkhard Rieck für den CAt-Award sowie die Teilnahme unseres Inhabers an der Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“.

Gut beladen mit neuen Infobroschüren, einfallsreichen Give-aways und großem Enthusiasmus ging es bereits am 26.02.2018 in die Landeshauptstadt. Monatelange Planungen lagen da schon hinter uns: Der Ausstellungsstand musste entworfen, wichtige Themen und Inhalte besprochen sowie Gespräche terminiert werden. Ja, so eine Messe bedarf einer immensen Vorbereitung, in der eine Vielzahl an Menschen aus den unterschiedlichsten Bereichen involviert sind. Umso schöner, wenn es dann endlich losgehen kann.

Ziele: Vernetzung, Kundenbindung und Marktorientierung

Doch wozu dieser Aufwand, der so viel Zeit und Ressourcen bindet? Einer der wichtigsten Gründe ist, in Kontakt zu treten. Vor allem unser Vertriebsteam nutzte die konzentrierte Dichte an Bestandskunden sowie potentiellen Auftraggebern vor Ort, um einerseits die bestehenden Kontakte zu pflegen und im persönlichen Gespräch aktuelle Stände der Projekte zu vertiefen. Anderseits fanden hier außerdem geplante oder manchmal auch eher spontane Termine mit Unternehmen statt, die wir bisher noch nicht zu unseren mehr als über hundert Auftraggebern zählen. Wachstum, Outsourcing-Gedanken oder die Unzufriedenheit mit aktuellen Dienstleistern sind nur einige Punkte, die sie motivierten, das Gespräch mit der Invitel Unternehmensgruppe zu suchen. Für uns optimale Ausgangssituationen, um mit unserer Fachexpertise, Kompetenz und jahrelangen Branchenerfahrung zu punkten. Und so war es auch nicht überraschend, dass die drei Sitzgruppen unseres Standes mit insgesamt 12 Sitzplätzen während der gesamten Messezeit im Dauereinsatz waren.

Neben Mitbewerbern und Auftraggebern bestimmten auch immer mehr Softwareanbieter das Bild der CCW 2018. Bei den diesjährigen Schwerpunktthemen „Digitalisierung & Künstliche Intelligenz“ war diese Entwicklung nicht ganz unerwartet. Und so nutzten auch Kollegen unseres IT-Bereiches die Möglichkeit, um sich intensiv über Produkte und Lösungen für z. B. Systemsicherheit und -stabilität, Verknüpfung von Kontaktkanälen oder auch Spracherkennungen zu informieren und sich einen aktuellen Überblick über neueste Entwicklungen zu verschaffen.

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Highlight: CAt-Award Nominierung und Verleihung

Aber nicht nur die Ausstellung sowie die über 120 Vorträge und Live-Events, sondern noch eine ganz andere Veranstaltung lockte Interessierte – und vor allem uns – zur Messe: Die Verleihung des CAt-Awards 2018. Dieser Preis wird jedes Jahr an einen Call Center-Manager, der mit spannenden und wegweisenden Projekten auf sich aufmerksam gemacht hat, vergeben. Nominiert war in diesem Jahr auch der Invitel-Inhaber Burkhard Rieck. Überzeugt hatte die Jury die Idee und Umsetzung der MicroUnits, unsere kleinen Ein-Team-Standorte in Thüringen und Sachsen-Anhalt. Übrigens war deswegen nicht zufällig auch der optische Auftritt unseres Messestandes ganz im Zeichen der Mini-Call Center gestaltet.

Und so hieß es bereits am ersten Messeabend, gegen 18:00 Uhr, fest die Daumen drücken. Im Kongress Plenum wurde oscarreif jeder Nominierte mitsamt Projekt via vorher gedrehten Vorstellungsvideo dem Publikum präsentiert. Klar, dass sich das niemand unserer Kollegen vor Ort entgehen lassen wollte und sie Burkhard Rieck tatkräftig mit ihrer Anwesenheit unterstützt haben.

Leider klappte es zum Schluss nicht mit dem Award. Wir gingen aber dennoch gestärkter und größer aus dem Saal, als wir hineinschritten. Denn allein die Nominierung durch ein Fachgremium ist eine großartige Anerkennung, die zeigt, dass unsere MicroUnits etwas Bahnbrechendes und Richtungsweisendes – nicht nur für uns, sondern für die ganze Call Center-Welt – sind. Deswegen möchten wir uns dieser Stelle noch einmal für die Nominierung bedanken und gratulieren den Preisträgern des CAt-Awards 2018 Deutschland, Österreich und der Schweiz, die mit Ihren Projekten, die Jury überzeugen konnten.

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Unsere Meinung ist gefragt: offene Podiumsdiskussion mit Burkhard Rieck

Zudem wurde auf der CCW 2018 Burkhard Rieck als Branchen-Fachexperte zur Podiumsdiskussion „Breaking News – das Ohr am Markt“ geladen, um brandaktuelle Themen zu besprechen. Über die spannenden Entwicklungen des Call Center-Marktes diskutierten neben ihm noch Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland e. V. sowie Torsten Krause, CEO Ströer Dialog Group GmbH, und standen hierbei dem Moderator aber auch dem Publikum Rede und Antwort. Vor allem die Schwerpunkte Digitalisierung, Rekrutierung und Übernahmen wurden sehr kontrovers diskutiert.

Dabei konnte der Inhaber der Invitel Unternehmensgruppe in dieser Runde einmal mehr verdeutlichen, wie wichtig für uns das Konzept der MicroUnits zur effizienten Personalgewinnung ist und dass ebenso das Thema Mitarbeiterbindung eine immer fokussiertere Gestalt in der Unternehmensgruppe annimmt. Vor allem aber seine Ausführungen über die Konzentration auf die menschlichen Kompetenzen zur effektiven Qualitätssteigerung der Kundengespräche – bei aller Diskussion über Chatbots, KI usw. – wurden von allen Seiten im Nachgang einhellig bekräftigt. Eine erlebnisreiche und informative Debatte für alle und eine Veranstaltung, die klar zeigt, welche Gewichtung unserer Meinung und Fachkompetenz in der Service-Center-Welt beigemessen wird.

Alles in allem war die CCW 2018 für uns ein toller Erfolg und wir freuen uns bereits – trotz aller Mühen und Anstrengungen – auf das nächste Jahr in Berlin!

 

IT goes international

Rundlaufende Systeme sind wichtig für das Funktionieren eines Unternehmens. Doch durch stete Veränderungen in diesem selbst müssen ebenso die Systeme immer wieder auf neue Anforderungen und Ansprüche angepasst werden. Auch in der Invitel Unternehmensgruppe werden sie deswegen immer wieder optimiert. Zurzeit sind wir sogar dabei, eine neue Systemlandschaft zu erarbeiten. Für die entsprechende Umsetzung halten wir deshalb intensiv Ausschau nach entsprechenden Fachkräften. Und das auch – im Zuge der Internationalisierung – an unserem Standort auf Gran Canaria. Und so unterstützen uns seit Anfang Februar nun außerdem zwei spanische IT-ler bei diesen Aufgaben …

Arbeiten in einem internationalen Unternehmen

Victor Raul Arias Medina und Fernando de Sande heißen unsere ersten spanischen Kollegen, die nun gemeinsam mit unserer heimisch ansässigen IT unsere neuen Systeme aufbauen. Beide arbeiten schon einige Jahre in diesem Bereich – nur eben jetzt zum ersten Mal für ein deutsches Unternehmen. Das war übrigens auch einer der Hauptgründe von Fernando sich bei uns zu bewerben: „Für mich ist es eine einmalige Chance und gleichzeitig große Herausforderung, in einem deutschen bzw. internationalen Unternehmen zu arbeiten. Es ist mein erster Job, in dem ich zudem Englisch als Arbeitssprache habe.“

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Der 37-Jährige stammt ursprünglich aus der Nähe von Madrid. Der Tourismusboom der frühen 80er Jahre führte seine Eltern und damit ihn auf die Sonneninsel. Nach der Schule studierte er an der hiesigen Universität Telecommunication Engineer (Informations- und Kommunikationstechniker) und arbeitete im Anschluss daran als Softwareentwickler in einem Fuhrparkmanagement-Unternehmen. Doch Fernando wollte sich beruflich verändern und erfuhr durch einen Freund, dass wir auf der Suche nach neuen Mitarbeitern für unseren IT-Bereich waren. „Im Vorstellungsgespräch überzeugten mich vor allem die Ausführungen darüber, wie Invitel und die Prozesse hier funktionieren. Denn ein wichtiger Grund für meinen Jobwechsel war, dass ich in einer Firma mit einem aktiven Workflow arbeiten wollte. Und diesen spürt man hier.“

Auch Raul studierte an der University of Las Palmas de Gran Canaria und machte seinen Abschluss als Computer Engineer (Technischer Informatiker). Der gebürtige Insulaner arbeitete danach als Softwareentwickler bei unterschiedlichen Firmen. Doch auch er suchte beruflich eine neue Herausforderung und bewarb sich bei uns, nachdem er im regionalen Jobcenter unsere Stellenausschreibung entdeckte. Ihn reizte besonders, in einer internationalen Firma arbeiten zu können. Denn hier, so meint der 39-Jährige, kann er sein Informatik-Fachwissen sowie seine Sprachkompetenzen weiterentwickeln. Jedoch gestaltete sich das Vorstellungsgespräch für ihn am Anfang etwas schwieriger, da sein Englisch noch nicht so gut ist. „Im Gespräch wurde mir vermittelt, wie das Unternehmen funktioniert und welche Werte und Eigenschaften die Menschen mitbringen sollten, die Invitel sucht – das hat alles super gepasst. Und nun möchte ich im Job mein Englisch noch intensiv verbessern“, erklärt Raul glücklich.  

Schon jetzt ein gutes Gefühl bei Invitel

Seit Beginn ihrer Tätigkeit werden Raul und Fernando von Fabian Grutschus, Teamleiter Softwareentwicklung, und Danny Gräf, Softwareentwickler auf Gran Canaria, eingearbeitet, sodass sie bald mit vollen Tatendrang in die Projekte einsteigen können. Dabei sind die beiden Spanier jetzt schon begeistert von ihrer Arbeit bei uns. Die Kollegen sind toll und helfen bei der Einarbeitung – die neuen Mitarbeiter fühlen sich sehr wohl. Und obwohl die beiden noch „Frischlinge“ sind, merken sie bereits, dass wir ein Unternehmen sind, in dem man viel lernen und sich persönlich stark weiterentwickeln kann. „Obwohl ich noch nicht lange dabei bin, spüre ich deutlich wie strukturiert und korrekt hier gearbeitete wird. Für jede Aufgabe gibt es das entsprechende Tool – ganz im Gegensatz zu den spanischen Firmen, bei denen ich vorher angestellt war“, freut sich Raul. Er ist sehr glücklich bei uns zu sein: „Una gran empresa para trabajar donde me gustaría estar muchísimos años.“ (Es ist großartiges Unternehmen und ich möchte viele Jahre hier arbeiten.)

Raul genießt es und ist sehr froh auf Gran Canaria leben und arbeiten zu können und nicht auf dem spanischen Festland. Aber nicht nur seiner Familie und Freunde wegen, die hier leben. Er liebt den Strand und nutzt jede Gelegenheit, seine freie Zeit dort zu verbringen. Oder aber er geht mit seiner Freundin, die im Las Palmas arbeitet und die er deswegen nur an die Wochenenden sieht, auf Insel-Entdeckungsreise. Auch Fernando ist gern hier, obwohl er nicht ursprünglich von der Insel stammt und ein Teil seiner Familie noch immer über 1.845 km entfernt in Piedralaves, einer kleinen Ortschaft bei Madrid, lebt. „Ich vermisse es schon manchmal. Denn als Kind habe ich oft den Sommer über bei meinen Großeltern verbracht. Heute bin ich noch ab und an dort um Jugendfreunde zu treffen. Meine Heimat ist aber Gran Canaria.“ Seine Freizeit verbringt der begeisterte Outdoor-Sportler sonst am liebsten mit Wandern, Joggen und Padel-Tennis. Außerdem testet er gern mit Freunden die örtlichen Bars und Restaurants aus. Gran Canaria hat eben vieles zu bieten – als Urlaubsziel, aber eben auch Lebensort. Gut, dass beide durch ihre neue Arbeit in der Invitel Unternehmensgruppe die Vorzüge der Insel weiter auskosten können.

Vorhandene Ressourcen nutzen

Doch wie sind wir eigentlich auf die Idee gekommen, in Spanien neue Kollegen rekrutieren? Ganz einfach: Da wir an unserem Standort in Maspalomas über technisch hochwertig ausgestattete Arbeitsplätze verfügen, und auch alle anderen nötigen Ressourcen vor Ort haben, entstand die Idee, hier direkt nach Fachpersonal für die IT zu suchen. Zudem arbeitet unser IT-Bereich jetzt schon standortübergreifend, über mehrere Standorte verteilt, gemeinsam an der technischen Weiterentwicklung der Unternehmensgruppe. Durch diese starke Vernetzung ist ebenso unser spanischer Standort einfach integrierbar.

„Für alle ist dies eine klassische Win-win-Situation: Raul und Fernando profitieren von einem vielseitigen und sicheren Arbeitsplatz und wir haben tolle neue Fachkräfte gewonnen – das hätte sich in Deutschland wahrscheinlich schwieriger gestaltet“, freut sich Robin Hartwig, Standortleiter auf Gran Canaria, und Initiator für die Suche nach IT-Fachkräften vor Ort.

Und auch wir freuen uns über diesen internationalen Zuwachs in der Invitel Unternehmensgruppe und sagen zum Schluss: Os deseamos lo mejor, mucho éxito y que disfrutéis en vuestro nuevo puesto de trabajo! (Wir wünschen euch alles Gute, viel Erfolg und eine Menge Spaß im neuen Job!)

 

Unsere MicroUnit in Gotha: ein Beispiel gelebter Inklusion

 In der Invitel Unternehmensgruppe arbeiten die unterschiedlichsten Menschen mit verschiedenster Herkunft, Hautfarbe und körperlicher Voraussetzung – also mit oder ohne Behinderung. Denn bei uns haben alle die gleichen Chancen, wir (er)leben Inklusion jeden Tag. Umso schöner, dass auch in unserer neuen MicroUnit in Gotha, die im vergangenen Juni entstand, gleich zwei Mitarbeiter mit einer Behinderung Kundenanliegen bearbeiten. Ein Grund heute einmal den Standort und unsere beiden Kollegen kurz vorzustellen:

Bei der Suche nach der richtigen Immobilie für unsere MicroUnit in Gotha war ein ausschlaggebendes Kriterium die Zentrumsnähe. Zusätzlich stellte sich aber als ein besonderer Pluspunkt des Löfflerhauses, an dem unsere Gothaer MicroUnit nun verortet ist, heraus, dass diese Immobilie auch behindertengerecht gestaltet war: Der gesamte Arbeitsbereich sowie die Büroräume sind ebenerdig. Zudem ist auch der Eingangsbereich rollstuhlgeeignet, was den Standort damit komplett barrierefrei erreichbar macht.

Eine neue Chance bei Invitel

beide-torsten_150Optimale Bedingungen also für Mitarbeiter mit einer (Schwer-)Behinderung und damit ideal für Torsten Rink und Torsten Pflugbeil – unsere zwei Kollegen vor Ort, die einen Behinderungsgrad (GdB) von 50 bzw. 20 % haben. Mit dem Start der MicroUnit im Sommer 2017 wurde Torsten Rink, der wegen einer Verletzung in seinem Dienst bei der Bundeswehr nur noch sitzende Tätigkeiten verrichten kann, eines der ersten Teammitglieder in Gotha. Die Stelle als Kundenberater am Telefon kam ihm sehr gelegen: Er arbeitete bereits einige Jahre in der Branche, aber als er hörte, dass in seiner Heimatstadt ein neues, kleineres Center eröffnete, hat der 46-Jährige nicht lang „gefackelt“ und sich gleich bei uns beworben. Er musste nämlich in seiner früheren Anstellung jeden Tag nach Erfurt pendeln, was ihm immens Zeit gekostet hat. Im Bewerbungsgespräch überzeugten beide Seiten, sodass Torsten als Kundenberater bei uns anfing. „Ich muss sagen, dass ich nach meiner Verletzung eigentlich nie Probleme hatte, einen Job zu finden – vor allem im Call Center-Bereich. Ich habe ja auch keinerlei Beeinträchtigung wegen meiner Behinderung im Job. Ich brauche ja im Prinzip nur meine Hände und meine Ohren.“

Anders erging es Torsten Pflugbeil, der im November 2017 zu uns stieß. Der gelernte Werkzeugmacher konnte nach einem Arbeitsunfall im Jahr 2000 nicht mehr in seinen alten Beruf zurückkehren. Da er eine Gehstütze für die alltäglichen Wege benötigt, kamen für ihn auch nur noch sitzende Tätigkeiten in Frage. Es folgten einige Jahre der Arbeitslosigkeit bzw. eher kürzere Anstellungen. Bis ihm dann im letzten Jahr eine Bekannte, die bereits in der MicroUnits Gotha arbeitete, von der Invitel Unternehmensgruppe erzählte und er seine Chance ergriff. „Ich hatte das Gefühl, dass mich wegen meiner Behinderung niemand so richtig einstellen wollte. Als ich die damalige Leitung vor Ort kennenlernte, sprach sie mich gleich offen auf meine Behinderung an und machte deutlich, dass das für die Invitel Unternehmensgruppe kein Problem sei – ganz im Gegenteil sogar. Das hat mir sehr gefallen. Das Vorstellungsgespräch lief dann auch super. Und nun bin ich hier und wirklich glücklich“, freut sich der 50-Jährige Gothaer.

Flexibilität und Wohlfühlatmosphäre am Standort

Beiden fühlen sich bei ihrer Arbeit wohl. Zusätzlich zur angenehmen Arbeitsatmosphäre überzeugen vor allem die Nähe zum Zuhause und der damit verbundene kurze Arbeitsweg – neben dem netten Chef versteht sich. Torsten Pflugbeil freut sich zudem besonders auch über die Flexibilität bei den Arbeitszeiten: „Ich bin so froh und dankbar, dass mir gleich angeboten wurde, auch verkürzt arbeiten zu können. Ich pflege meinen Vater, was bei einem 40-h-Job nicht möglich wäre.“

„Wir versuchen allen Mitarbeitern – ob nun mit oder ohne Behinderung bei den Einsatzzeiten entgegenzukommen, wenn dies projektseitig möglich ist“, erklärt Lars Leber, Leiter in Gotha und damit Ansprechpartner für seine Mitarbeiter vor Ort. Er ist auch sehr glücklich über seine „beiden Torstens“: „Sie haben sich prima im Team eingelebt, fühlen sich sehr wohl bei uns. Das merkt man. Sie bearbeiten professionell und routiniert Störungsmeldungen ebenso wie Kundenanfragen und auch im Sales überzeugen beide. Torsten Rink, der ein Kind der ersten Stunden hier bei uns ist, war Ende 2017 sogar einer der Prämienüberflieger im Inbound – das macht uns mächtig stolz am Standort.“

Jeder ist willkommen!

Inklusion bedeutet, dass jeder Mensch ganz natürlich dazugehört – ohne Wenn und Aber. Neben den wichtigen gesetzlichen Bestimmungen, wie dem behindertengerechten Gestalten des Arbeitsplatzes/Arbeitsstätte oder auch dem Mehrurlaub, liegt es uns deshalb besonders am Herzen, Mitarbeitern mit einem Handicap tagtäglich genau dieses Gefühl zu geben. Jeder Mitarbeiter – egal ob mit oder ohne Behinderung – leistet bei uns entsprechend seinen Stärken und Kompetenzen wertvolle Arbeit und damit einen wichtigen Beitrag zum gesamten Unternehmenserfolg. Das schätzen wir sehr. Die MicroUnit in Gotha wie auch alle anderen unserer Standorte der Invitel Unternehmensgruppe freuen sich deswegen auf jeden neuen Mitarbeiter, ob mit Handicap oder ohne. Bei uns stehen jedem alle Türen offen – offen, ehrlich und menschlich.

 

Das „Sprachrohr“ zwischen Betriebsrat und Geschäftsführung: Sven Wendland

Sven WendlandIn der Invitel Unternehmensgruppe gibt es seit Neuestem einen Referenten für Arbeitnehmerangelegenheiten. Er ist die Schnittstelle zwischen unseren Betriebsräten und unserer Geschäftsführung. Zudem, mit dem nötigen Fachwissen ausgestattet, sollen arbeitsrechtliche Themen durch ihn effektiv und inhaltlich klar bearbeitet werden. Dieses neue „Sprachrohr“ heißt Sven Wendland (SW) und agiert vom Standort Braunschweig aus. Seit Ende September ist der absolvierte Wirtschaftsrechtler (mit der Vertiefung Arbeits- und Sozialrecht) nun in dieser Position. Zeit, einmal nachzufragen, wie er die Stelle ausfüllt und was es für Neuigkeiten gibt.

Seit ein paar Wochen bist du nun bei uns bzw. in der neu geschaffenen Stelle als Referent für Arbeitnehmerangelegenheiten tätig. Wie hast du dich mittlerweile darin eingefunden?
SW: Am Anfang musste ich mich zunächst mit dem gesamten Rahmen vertraut machen, sprich, die Struktur des Unternehmens erst einmal kennenlernen. Im Zuge dieser Einarbeitung begann dann schon die Vertiefung in laufende Themen, deren Abläufe sowie Prozesse. Dadurch, dass es meine Stelle vorher noch nicht gab, war in den ersten Wochen ebenfalls das Bekanntmachen meiner Person bzw. der neu geschaffenen Position wichtig. Ich musste mich den Betriebsräten als neuer Ansprechpartner also erst einmal vorstellen und so versuchen, in eine permanente Wahrnehmung zu treten. Schließlich ist ja der Sinn dahinter, dass ich nun erst einmal bei Themen und Problemen kontaktiert werde. Dazu war viel Infoarbeit notwendig sowie viele persönliche Gespräche …

Was macht man denn genau als Referent für Arbeitnehmerangelegenheiten?
SW: Hauptsächlich bilde ich die Schnittstelle zwischen Betriebsräten und Geschäftsführung. Das heißt, wer vom Betriebsrat ein Anliegen hat, tritt er erst einmal an mich heran. Mit meiner Fachexpertise kann ich oft schon Auskunft geben oder auch handeln. Wenn nicht, erörtere und bewerte ich vorab die Sachlage und trete damit dann an die Geschäftsführung heran, um schnell und effizient Lösungen erzielen zu können, die beide Seiten zufrieden stellen.

Darüber hinaus stehe ich der Geschäftsführung, den Standortleitungen und Führungskräften zu operativen und strategischen Fragen und Belange rund um die Themen Arbeitsrecht und Zusammenarbeit mit den Betriebsräten zur Verfügung. Die unterschiedlichen Fragestellungen, die dabei tagtäglich hereinflattern bedürfen dabei mal mehr oder auch mal weniger Vor- und Nachbereitung. Unsere Welt und damit auch unser Rechtssystem ist ja auch nicht nur Schwarz und Weiß. Und diese vielen Grautöne muss ich mit Hilfe der entsprechenden Recherche und Literatur bewerten, um treffende Auskünfte geben zu können.

Als „Sprachrohr“ ist eine weitere meiner Aufgaben die Teilnahme an Betriebsversammlungen als Vertreter der Geschäftsführung, falls diese beispielsweise daran nicht teilnehmen können. Hierbei nehme ich auch das Rederecht wahr, um so in einen konstruktiven Diskurs mit den Betriebsräten der Sichtweise der Geschäftsführung Ausdruck zu verleihen. Seit meinem Arbeitsantritt konnte ich bereits an einigen Betriebsversammlungen teilnehmen. Demnächst besuche ich auch den Betriebsrat in Halle. Darauf freue ich mich besonders. Ich kenne die Stadt sehr gut, schließlich habe ich dort während meines Studium gelebt.

Hinzu kommen bei meiner Arbeit dann noch besondere Projekte, die den Bereich Personal und alles was damit zusammenhängt abdecken. Gerade erst haben wir ein solches Projekt gestartet.

Jetzt machst du uns aber neugierig. An welchem Projekt hast du bzw. ihr denn da gearbeitet?
SW: Es ist auch spannend (lacht). Es handelt sich dabei um einen Workshop zum Thema Urlaubsplanung. Ziel ist es, für die Planung im neuen Jahr gemeinsam einen Rahmen und Regeln aufzustellen. Jeweils ein Vertreter der verschiedenen Betriebsräte, einer unserer operativen Geschäftsführer – nämlich Sönke Lorenzen – sowie ich saßen dafür zusammen an einem Tisch – es zogen dabei alle an einem Strang. Unsere hierbei erzielten Ergebnisse werden jetzt umgesetzt. Im Nachgang, sprich im kommenden Jahr, wollen wir dann mit allen Beteiligten in die zweite Runde gehen. Wir werden in einem weiteren Treffen gemeinsam die neu geschaffenen Regeln und deren Umsetzung auswerten und ggf. optimieren. Mit diesen geschaffenen Grundlagen streben wir dann gemeinsam zeitnah eine Betriebsvereinbarung zur Urlaubsplanung an.  

Du bist ja nun erst im Aufbau deiner Stelle. Was soll deine Position in Zukunft leisten bzw. was willst du persönlich als Referent erreichen?
SW: Die Stelle wurde geschaffen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Betriebsräten und der Geschäftsführung zu verbessern. Und das ist auch mein höchstes persönliches Ziel. Ich möchte, dass die Kommunikation dabei insgesamt dynamischer wird, heißt, eine schnellere Bearbeitungszeit erwirken und damit Zufriedenheit auf allen Seiten erzielen. Letztendlich verfolgen die Geschäftsführung und die Betriebsräte ja das gleiche Ziel: Wir wollen gemeinsam den größten Nutzen für unsere Mitarbeiter und das Unternehmen erzielen und arbeiten hierfür täglich zusammen. Wichtig ist dabei, dass wir uns gegenseitig vertrauen können und uns unsere Werte Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit stets vor Augen führen. Nur wenn alle an einem Strang ziehen, können wir dazu beitragen, die gesamte Unternehmensgruppe noch stärker und damit noch zukunftsfähiger zu machen.

Vielen Dank für das Gespräch!

 

 

Neue Helden braucht das Land: Der Helden-Bonus-Gewinner Steffen Thomä

steffen_thomae_150x150Ein Unternehmen wie das unsere, welches sich Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit auf die Fahne geschrieben hat, braucht Mitarbeiter, die tagtäglich und selbstverständlich danach leben und handeln. Der Helden-Bonus der Invitel Unternehmensgruppe ist eine Idee, genau solche Menschen in den Fokus zu rücken und damit eine Vorbildwirkung zu erzeugen. Unsere Mitarbeiter haben deswegen die Möglichkeit, einen Kollegen als ihren persönlichen Helden zu nominieren. Als Held sind Menschen gemeint, die sich vielleicht in besonderer Weise für das gesamte Team oder einen einzelnen Mitarbeiter einsetzen, die es schaffen, Kollegen immer wieder zu motivieren, oder andere großartige Leistungen in der Unternehmensgruppe vollbringen. Die eingereichten Vorschläge werden gesammelt und eine Jury zeichnet dann zehn Mitarbeiter mit dem Helden-Bonus aus – was neben Ruhm und Ehre auch einen netten Obolus von 500 € brutto bedeutet.

Da die Helden-Bonus-Aktion nun fast ein ganzes Jahr läuft, wird es Zeit, einmal einen dieser Helden vorzustellen: Steffen Thomä.

Seit fünf Jahren arbeitet Steffen Thomä bei uns in Braunschweig als Call Agent. Eigentlich studierte er Pädagogik, doch nach einiger Zeit wollte er einen beruflichen Wechsel und machte sich in der EDV-Branche selbstständig. Viele Jahre später aber führte ihn die Liebe, also seine späterer Frau Andrea, schließlich in Niedersachsens zweitgrößte Stadt und damit zur Invitel Unternehmensgruppe.

Berufliche Heldentaten vollbracht
Doch weswegen wurde er eigentlich zum Held nominiert und prämiert? Seine Kollegen schätzen ihn nicht nur als einen fairen und verlässlichen Ansprechpartner. Vor allem sein Verständnis und seine Einstellung zur Arbeit sowie seine an sich selbst gestellten, hohen Anforderungen sind heldenhaft. Das motiviert und reißt jeden mit, der mit ihm arbeitet.  

Überaus beeindruckend ist außerdem seine Entwicklungen in der Invitel Unternehmensgruppe: Kurz nachdem er Call Agent wurde, zählte er schon zu einem der besten Verkäufer im Team. Seine dabei gewonnenen Erfahrungen wollte er selbstverständlich an die Kollegen weitergegeben. Schnell entdeckte er zudem, dass das Team mithilfe bestimmter Datenbanken, Prozesse in den Projekten optimieren könnte. Da diese nur die Auftraggeber-Seite betraf, entwickelte er fernab unserer Unternehmens-IT kurzerhand selbstständig solche Systeme. Eine Client-Server-Datenbank bspw. verkürzte das Erstellen von Angeboten, was zur einer immensen Zeitersparnis führte und dabei eine erhebliche Verringerung der Fehlerquote zur Folge hatte. Eine weitere Datenbanklösung von ihm ermöglichte das Erfassen von Anfragen, Erstellen und Verwalten von Angeboten sowie den Versand von Aufträgen bis hin zur Projektstatistik und trug so wesentlich zum Erfolg des Gesamtprojektes bei. Seit Oktober 2016 betreut Steffen nun die Entwicklung und den Aufbau eines Teilprojektes und ist heute für die erfolgreiche Umsetzung dieses zuständig. Er selbst fungiert darin als direkter Schnittstellenpartner zwischen seinem Projektteam und dem Auftraggeber.

Sozial-Held zwischen den Geschlechtern
steffen_thomae_2_150x150Bei so viel Motivation und Begeisterung im Job, bleibt denn da noch Zeit für andere Dinge? Ja, und auch für sehr heldenhafte: Steffen lebt transident, also als Mann (Steffen) und als Frau (Daniela) – und geht damit gemäß ihrer/seiner Natur genauso offen und ehrlich um – im Job und in der Freizeit. So weiß und schätzt jeder in seinem Team, dass Daniela vor 4 Jahren die Selbsthilfegruppe „Gender-BS“ für transidente und transsexuelle Menschen gegründet hat, die inzwischen auch von Krankenkassen und Sozialträgern anerkannt wurde. Im Rahmen dieser SHG-Arbeit hat sie in den letzten Jahren ein Netzwerk von Partnern aufgebaut, hält Workshops mit Psychologen, wird zu Vorträgen an die Uni Braunschweig eingeladen und betreut unterschiedliche Projekte in Bildungseinrichtungen der Region. Besonders am Herzen liegen ihr aber die persönlichen Beratungsgespräche mit Betroffenen der SHG selbst.

Daniela bzw. Steffen hat aber noch eine weitere Leidenschaft, in die übrigens die Prämie des Helden-Bonus fließen wird: den Garten. Mit viel Liebe hat er sich hier zusammen mit seiner Frau ein Kleinod der Ruhe mit vielen Tieren wie Hühnern, Hasen, Hund und Katze geschaffen. Im Frühjahr sollen noch Truthähne angeschafft werden – da kommt der Helden-Bonus wirklich gelegen.

Doch was hält der Held selbst von der Aktion und seiner Prämierung: „Die Idee ist genial: Ich mag kein Genörgel. Der Helden-Bonus motiviert über die eigene Arbeit nachzudenken, sich selbst auch zu reflektieren. Es gibt aber auch jedem Mitarbeiter die Möglichkeit, eigene Leistungen in den Fokus zu stellen und zu einem Besser-Werden, einem offenen und ehrlichen Umgang miteinander.“ Wir finden: So kann nur ein wahrer Held sprechen.

 

 

Aufbau der MicroUnits aus IT-Sicht

Patrick-Hobauer-Leiter-IT-2-150x150Über den Aufbau unserer MicroUnits gab es ja auch an dieser Stelle im Blog schon das eine oder andere zu lesen, z. B. über die strategischen Hintergründe oder die Umsetzung. Heute möchten wir den Blick auf einen unserer Bereiche lenken, ohne den der Betrieb der MicroUnits undenkbar wäre und der einen riesengroßen Beitrag dazu geleistet hat, dass die Menschen vor Ort arbeiten können: Unsere IT. Dazu unterhalten wir uns heute mit Patrick Hobauer, dem Leiter IT Client Systeme, der beim Aufbau der MicroUnits die Verantwortung dafür trug, dass die neuen Standorte auch über die IT-Strukturen verfügen, die sie für qualitativ hochwertigen Service benötigen.

Hallo Patrick, bitte erzähl uns doch zuerst einmal kurz ein paar Worte zu dir persönlich und wie du zu uns gekommen bist.
Okay, klar. Ich bin 38 Jahre und lebe in Braunschweig. Hier habe ich auch Wirtschaftsinformatik studiert. Ich habe damals parallel dazu damit angefangen, bei Simon & Focken zu arbeiten. Das war anfangs ein ganz normaler Nebenjob als Agent, im Jahr 2001. Nach und nach kam es dazu, dass ich begann, Entwicklungsaufgaben zu übernehmen und ab 2007 habe ich dann nur noch in der IT gearbeitet. Vier Jahre später habe ich gemeinsam mit einem Kollegen die Leitung des Bereichs übernommen. Dann kam die Übernahme und der Beginn der Invitel Unternehmensgruppe, mit der sich wieder vieles änderte. Nun bin ich Leiter IT Clientsysteme.

Wie kam es dazu, dass du die Aufgabe übernommen hast, die IT der MicroUnits aufzubauen?
Ich verfüge unterdessen über einiges an Erfahrung darin, einen Standortaufbau IT-seitig zu begleiten, die Unternehmensgruppe ist in den letzten fünf Jahren ja bedeutend gewachsen. Das macht mir Spaß. Allerdings neun auf einmal aufzubauen, eigentlich zehn, den Standort Hamm hinzugerechnet, hat den Grad der Herausforderung durchaus noch einmal massiv angehoben. Rechnet man noch den Umzug des Standortes Bielefeld hinzu, was ja im Prinzip einem Neuaufbau von den organisatorischen Anforderungen her ähnelt, dann sind wir sogar schon bei elf.

Was bedeutet das konkret, was muss dafür getan werden?
Einer der ersten und wichtigsten Schritte ist es, die Anbindung zu planen und zu beauftragen. Wir benötigen eine extrem leistungsstarke Telefon- und Internetanbindung, damit unsere Mitarbeiter hochwertigen Kundenservice erbringen können. Große Datenmengen, wenig Zeit … die Voraussetzungen dafür sind nicht überall gegeben. Allein die Überprüfung, welche Art von Leitungen und damit vom Potenzial der Anbindung anliegen, kann mehrere Wochen dauern. Sie beinhaltet die Schätzung der Kapazitäten, die realisiert werden können, und ob vielleicht sogar noch Kabel gelegt werden müssen. Oft landen wir bei einem der größten Telekommunikationsanbieter Deutschlands. In Weimar und Mühlhausen aber haben wir beispielsweise auch regionale Anbieter im Boot.  In dieser Phase bin ich also wirklich viel am Telefon. Gut, das wird eigentlich auch nicht mehr weniger, nur die Themen werden breiter (lacht). Nach der Beauftragung versuche ich dann meistens, das ganze Prozedere beim Anbieter ein wenig zu beschleunigen, damit wir all unsere Zeitpläne einhalten könne. Das ist unterschiedlich erfolgreich, je nachdem, ob Bauzeiten einzubeziehen sind oder ein Kabel nur angeklemmt werden muss.

Mit wem telefonierst du denn außerdem auch noch so viel?
Ich muss ja auf der anderen Seite auch dafür sorgen, dass die Voraussetzungen auf unserer Seite alle geschaffen werden. Das geht dann in Zusammenarbeit mit einer pfiffigen Beschaffung. Da ist also extrem viel Kommunikation vonnöten. Hinzu kommen dann gefühlt tausende Dienstleister, die koordiniert werden müssen. Diese liefern beispielsweise nur bis zum Hausanschlussraum. Wenn zusätzlich Kabel verlegt werden müssen, kommt der Elektriker ins Spiel. Wieder andere kommen, um Kabel zusammen zu stecken oder zu schweißen und so weiter … Soweit die Theorie.

Und die Praxis?
Da waren eigentlich immer zu wenige Handwerker verfügbar, was zu Verzögerungen führte, die dann an anderer, vielleicht flexiblerer Stelle wieder aufgefangen werden mussten. Die Praxis zeigte auch, dass immer noch ein Gespräch mehr notwendig ist, als gedacht – zum Beispiel mit dem Vermieter, wenn es um die Menge der technischen Geräte im Hausanschlussraum geht. Dazu muss gesagt werden, dass in den kleineren Gebäuden an den MicroUnit-Standorten eben einfach auch andere Rahmenbedingungen herrschen als in einem großen, auf Gewerbe angelegten Komplex.

Gab es so etwas wie „Business as usual“, also konnte auch aus bewährten Routinen geschöpft werden?
Ja, bedingt, ich kannte ja das Prozedere, und ich wusste, was die Dienstleister von uns brauchen, um arbeiten zu können. Waren soweit alle Voraussetzungen geschaffen, dann bauten wir unsere eigene Technik auf und arbeiteten auf den Schulungsstart hin: Die Server mussten stehen, Möbellieferungen terminiert werden, Hardware angeschlossen und zum Laufen gebracht werden. Es blieb schon manchmal nur ein Tag oder ein Wochenende, um die Rechner hinzustellen – es galt, die harte Deadline aus der Operativen in jedem Fall einzuhalten. Das ist ja eine große Verantwortung, denn daran sind viele Folgeprozesse geknüpft für das Personalwesen, die Planung und Steuerung, das Training … Unter Umständen muss dann eben auch mal improvisiert werden. Wenn ich so darüber nachdenke, ist Improvisation ein wichtiger Teil unserer Routine (lacht), wir haben es immer geschafft!

Das hast du aber nicht alles allein gemacht…?!
Natürlich nicht, viele Kollegen waren überdurchschnittlich viel im Einsatz, um alles zum Laufen zu bekommen. Sie sind die sprichwörtliche „extra Meile“ gegangen und ohne Rücksicht auf Kilometer oder Uhrzeit präsent gewesen – dafür noch einmal auch einen Dank von mir! Denn parallel dazu musste ja auch der Betrieb an den laufenden Standorten in Gang gehalten werden, die Hotline für Störungen durfte auch nicht spürbar geschwächt werden. Es gab viele Bälle, die in der Luft gehalten werden mussten.

Was waren wichtige Lerneffekte für dich?
Ich weiß jetzt, dass ich es schaffe, pro Woche 2-2,5 Tausend km zu fahren und 50-80 Telefonate am Tag zu führen. Und ich habe gelernt, dass ich nichts für selbstverständlich halten darf in so komplexen Prozessen. Ich habe im Nachgang eine Checkliste aufgebaut, die vor allem auch die gegenseitigen Abhängigkeiten visualisiert – was passiert oder nicht passiert, wenn X seine/ihre Arbeit nicht rechtzeitig erledigt, und so weiter. Es braucht viel Kommunikation und doch auch viel Kontrolle.

Und nun, da die MicroUnits laufen – ist dir jetzt langweilig?
(Lacht) Nein, ein bisschen Kleinkram ist noch zu erledigen. Und es gibt immer schon das nächste Projekt, was hinter der nächsten Ecke lauert!

Über Uns

Die Invitel Unternehmensgruppe ist einer der führenden Anbieter für Prozess-Services in Deutschland. 15 Unternehmen in 3 Marken unter dem Dach der Invitel Unternehmensgruppe setzen je nach Aufgabenstellung individuelle Projekte für Unternehmenskunden im Netzwerk um.

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