Wo alle Fäden zusammenlaufen – unsere zentrale Planung und Steuerung

Steven Denke ist Teamleiter in der zentralen Planung und Steuerung und gewährt uns einen Einblick in seinen Bereich.

Ende 2009 begann für die damalige Invitel GmbH eine neue Zeitrechnung in punkto Planung, Steuerung und Reporting. Die Aufträge wurden anspruchsvoller, komplexer und dadurch auch an mehreren Standorten gleichzeitig bedient. Der Ruf nach einer zentralisierten Einheit, die sich ausschließlich mit diesen drei Themen beschäftigt, wurde lauter. Nach einer konzeptionellen Phase von rund 4,5 Monaten, in der neue Tools und Prozesse geschaffen wurden, ging die zentrale Planung und Steuerung (ZPS) am 01.03.2010 in den Livebetrieb über.

Die Planungs- und Steuerungsaufgaben schließen auch die Forecasterstellung für viele Auftraggeber mit ein, weil dieser „Ausblick“ die Basis für die Einsatzplan der Mitarbeiter ist. Der Forecast gibt Auskunft darüber, wie viele Calls in einem Intervall voraussichtlich bei uns eingehen werden. Auf Grund unserer Erfahrungswerte auf diesem Gebiet lassen die meisten Auftraggeber den Forecast direkt von uns erstellen, und geben uns lediglich Hinweise wenn etwas Außergewöhnliches passiert, so dass wir dies mit einfließen lassen können. Auf diesen Forecast baut dann der Mitarbeitereinsatzplan auf. Die Mitarbeiter werden durch die Planung zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt. Bereits in der Planungsphase hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, den Einsatzplan durch Urlaubsanträge und eingeschränkte Verfügbarkeiten mitzugestalten. Sollte sich dann am geplanten Livetag das Bild doch anders darstellen, werden im Rahmen der Intraday Tagessteuerung die Mitarbeiter entweder in den Projekten verschoben, abgebaut oder aber bei einem Calleingang über Plan, auch kurzfristig zusätzlich eingeplant. Ein weiterer wichtiger Baustein ist dabei auch die Zeiterfassung  der Mitarbeiter, die seit der Umstellung komplett über unsere Abteilung läuft.

In der täglichen Arbeit haben wir es vorrangig mit den Teamleitern zu tun, welche auf Grund unserer zentralen Ausrichtung unser Auge und Ohr in den Standorten sind und der anonymen ZPS ein Gesicht geben. Diese Zusammenarbeit funktioniert auch in den meisten Fällen problemlos. Eine enge Abstimmung mit den jeweiligen Standort-, Projekt- und Teamleitern ist für eine zentrale Abteilung wie die ZPS auch unbedingt notwendig. Um hier immer auf dem neuesten Stand zu sein, wird sich in diversen Telefon- und Webkonferenzen oder aber per E-Mail täglich mehrfach ausgetauscht.

Geredet wird aber nicht nur digital. Weil es die Kommunikation fast immer leichter und angenehmer macht, wenn man auch das Gesicht seines Gegenübers kennt, haben wir seit Beginn der ZPS so ziemlich jeden Teamleiter bereits einmal bei uns vor Ort gehabt. Der persönliche Kontakt hilft auch, die Prozesse im jeweiligen Arbeitsbereich des anderen und dessen Bedürfnisse besser zu verstehen und so gute Lösungen zu finden. Das funktioniert leider nicht immer bis zum letzten Baustein des Unternehmens. Die direkte Kommunikation mit jedem Einzelnen ist im Tagesgeschäft bei mehr als 2.000 Agenten nicht zu leisten. Da der Teamleiter seine Mannschaft am besten kennt, wird die Kommunikation über ihn kanalisiert.

Die Einsatzplanung der Mitarbeiter ist neben einem guten Arbeitsklima im Team und der Bezahlung sicherlich mit die wichtigste Komponente für Zufriedenheit. Das erklärt auch die Herausforderungen, vor denen wir in der ZPS häufig stehen. Es geht darum, individuelle Planungswünsche für die Arbeitszeiten unserer Kollegen in Einklang zu bringen mit den Verpflichtungen, die wir gegenüber unseren Auftraggebern haben und die wir ebenso zufrieden stellen wollen. Hier sitzen wir manchmal zwischen den Stühlen. Wir stellen uns täglich der Aufgabe, miteinander konkurrierende Prioritäten zu managen: das Team soll möglichst immer als eine Einheit zusammen arbeiten, Raum für individuelle Planungswünsche soll gegeben werden, die Flexibilität Einzelner soll nicht über die Maßen strapaziert werden.

Zur Veranschaulichung hier ein vereinfachtes Beispiel:

Nehmen wir an, wir bedienen ein Projekt, in dem jeweils 5 Mitarbeiter in der Früh- und 5 Mitarbeiter in der Spätschicht benötigt werden. Ohne Abwesenheiten und Verfügbarkeiten wäre die Planung folgendermaßen: die Kollegen hätten immer einen Wechsel zwischen einer späten und einer frühen Woche. Dieses System gerät allerdings ins Straucheln, sobald nur ein Agent eine frühe Verfügbarkeit in seiner Spätschichtwoche in seiner Planung hinterlegt. So entsteht ein Ungleichgewicht in den Schichten. Um diesem Mitarbeiter den frühen Dienst zu ermöglichen, aber auch die Auftraggeberbedürfnisse zu befriedigen, muss ein anderer Kollege, der bereits in der letzten Woche Spätdienst hatte, erneut eine Spätschichtwoche ableisten.

Das ist der Punkt, an dem für den betroffenen Mitarbeiter der Plan unrund bzw. undurchsichtig wird.  Genau hier gilt es anzusetzen und entsprechend aufzuklären. Es geht nicht darum, die Verfügbarkeiten abzuschaffen oder unnötig einzuschränken. Wir arbeiten an zwei Zielstellungen: einerseits soll das Bewusstsein der  Mitarbeiter für einen verantwortungsvollen Umgang mit den Freiheiten in der Einsatzplanung gestärkt werden. Andererseits wird das Planungssystem selbst stetig optimiert, um zumindest die Fehlerquelle „Mensch“ bei der Planung zu minimieren.

Unser Geschäftsführer Herr Rieck hat den damaligen Umbruch als „Operation am offenen Herzen“ betitelt. Die Bedeutung dieser Worte immer im Hinterkopf habend, wurde sich den vielen Herausforderungen gestellt und nach nun mittlerweile über 6 Jahren ZPS sind viele unserer Tools und auch die Prozesse gereift und tragen heute dazu bei, dass das Schiff weiter auf Kurs bleibt.

Unsere Abteilung, die damals mit zwei Mitarbeitern und vielen Ideen gestartet ist, ist über die Jahre auf stolze 25 Mitarbeiter angewachsen, die jeden Tag aufs Neue versuchen, den Kahn im ruhigen Fahrwasser zu halten. Ich bedanke mich an dieser Stelle bei allen aktuellen Mitarbeitern der ZPS, sowie auch bei allen bereits ausgeschiedenen Mitarbeitern, die unseren gemeinsamen Weg bereits wieder verlassen haben. Ich bedanke mich aber auch gern bei allen Kollegen, die tagtäglich mit uns gemeinsam das zuweilen raue Tagesgeschäft stemmen und bis zu acht Stunden die Kunden unserer Auftraggeber kompetent und kommunikativ bedienen und beraten.