Franziska Dräger, Projektleitung der ServiceUnit| 01 in Helmstedt verrät uns im Interview viele spannende Dinge über ihre Unit!
Wann wurde die Unit gegründet?
Die Unit in Helmstedt wurde am 01.02.1999 gegründet. Helmstedt ist somit das Herz von Invitel, dort – wo alles begann. Damals hieß das Unternemen HE Callservice GmbH und war eine Gesellschaft im E.on – Konzern. Schwerpunkt war natürlich auch der Kundenservice Energieversorgung. Im Mai 2000 wurde eine Umbenennung in „Invitel GmbH“ durchgeführt. Am 27.10.2004 wurde Invitel ein inhabergeführtes Unternehmen durch ein MBO (Management Buy Out) und unser Gesellschafter Burkhard Rieck (vorher angestellter Geschäftsführer des Unternehmens) hat 100 % der Gesellschaftsanteile gekauft.
Am 15.01.2010 wurde in Helmstedt die Service Unit 01 GmbH gegründet und am 01.01.2012 wurde der noch in der Invitel GmbH tätige Teil der Mitarbeiterschaft an die SU01 übertragen.
Das wurde gemacht, damit dann ab dem 1.1.2012 die Invitel GmbH ausschließlich als Konzernmuttergesellschaft tätig sein soll und die SU01 nun den gesamten operativen Betrieb in Helmstedt durchführt.
Seit wann bist Du für die Unit verantwortlich?
Damit Sie mich kennen lernen können, möchten ich Ihnen kurz meinen Werdegang bei Invitel erläutern.
Ich bin im August 2004 bei Invitel als Servicemitarbeiterin gestartet. Da ich eine sehr zielstrebige Persönlichkeit bin, hatte ich von Anfang an das Ziel, mich natürlich im Unternehmen weiterzuentwickeln. Somit habe ich mich weiter beworben und zum PowerUser qualifiziert (10/2006 – 02/2007). Und so ging es Stück für Stück durch hohen Einsatz und großes Engagement weiter. Von März 2007 bis April 2010 habe ich ein Team von 20 Mitarbeitern in Helmstedt, Schwerpunkt Energieversorgung, geführt und geleitet. Da ich selber einmal Servicemitarbeiter bei Invitel war, ist es mir sehr leicht gefallen, Mitarbeiter im Sinne der Invitel-Ethik zu führen und erfolgreich nach vorn zu bringen. Ich denke, Herr Rieck hat in mir die entscheidenden Eigenschaften für eine gute Führungskraft erkannt und hat mir seit der Gründung der ServiceUnit| 01 die Möglichkeit gegeben, die Unit als Projektleiterin zu führen. Da bin ich auch sehr stolz drauf und es macht viel Spaß. Wir sind in Helmstedt ca. 170 Mitarbeiter und arbeiten für zwölf Energieversorger und ein Versicherungsunternehmen ausschließlich im Inbound.
Wie hast Du diese Zeit empfunden?
Im August werden es genau zehn Jahre, die ich bei Invitel sein darf. Diese Zeit war nicht immer einfach, denn meine Unit und ich bzw. wir, hatten viele Höhen und Tiefen. Dennoch haben wir immer an einem Strang gezogen und gemeinsam alles zusammen gemeistert. Es gab für mich immer wieder neue Herausforderungen. Da ich niemals einen Stillstand möchte, habe ich das Unternehmen gefunden, in dem ich mich Zuhause fühle, mich weiterentwickeln und viel bewirken kann.
Beschreib doch mal kurz die Arbeit, die Ihr als Team täglich leistet!
Da unsere Arbeit sehr umfangreich ist, möchte ich versuchen dies kurz zu erläutern. Bei mir in der Unit habe ich sieben Teams mit jeweils einem Teamleiter, ca. 20 Mitarbeitern und einem PowerUser. Der Schwerpunkt liegt bei uns in der Unit in der Energieversorgung. Unsere Mitarbeiter führen täglich eine fallabschließende Bearbeitung von Inboundcalls, sowie von Schriftverkehrsvorgängen durch. Diese Bearbeitung findet in den Systemen der Auftraggeber statt.
Hierbei ist unser Ziel, unseren Kunden eine kundenfreundliche und qualitativ hochwertige Dienstleistung zu bieten. Unser Motto ist „Jeder Kundenkontakt ist ein positives Erlebnis“. Hervorragende Qualität ist dann erreicht, wenn die Kunden unserer Auftraggeber und auch unsere Auftraggeber selbst der Auffassung sind, dass unsere Leistungen von hervorragender Qualität sind.
Was macht Euch besonders?
Ganz besonders finde ich, dass wir mit allen Kollegen auf Augenhöhe arbeiten und flache Hierarchien haben. Wir arbeiten alle miteinander und nicht gegeneinander. Jeder hat für jeden ein offenes Ohr, egal wie klein oder groß die Probleme sind. Da der Helmstedter Standort der erste war, ist der Zusammenhalt hier besonders stark und uns verbindet eine lange gemeinsame Zeit mit vielen Erinnerungen. Ich würde behaupten, dass es hier wie in einer großen Familie ist und viele meiner Mitarbeiter hier ein zweites Zuhause gefunden haben.
Welches Ereignis ist dir am meisten in Erinnerung geblieben?
Ich habe viele Erinnerungen und ich könnte ein Buch über Invitel schreiben. Am meisten ist mir jedoch in Erinnerung geblieben, dass wir am 01.01.2012 die Invitel GmbH und die ServiceUnit| 01 zusammengeführt haben. Ein Betriebsübergang ist eine große Herausforderung, die in vielen Unternehmen für Unsicherheiten bei den Mitarbeitern sorgen kann. Unsere Mitarbeiter haben uns vertraut und wir haben es gemeinsam mit dem Betriebsrat ohne große Aufregungen geschafft. Ohne eine gute Vertrauensorganisation und dem tatsächlichen Vertrauen, was hier in Helmstedt dahinter steckte, wäre dies so niemals erfolgt.
Was war der lustigste Moment?
Wir haben fast täglich lustige Momente, die uns den Arbeitsalltag versüßen. Ohne Spaß könnte ich mir das auch nicht vorstellen. Da mir momentan kein außergewöhnliches Beispiel einfällt, schlage ich vor, ihr besucht uns einfach mal persönlich und überzeugt euch selber.
Was wünscht Du dir für die Zukunft?
Ich wünsche mir für die Zukunft, dass wir weiterhin so bestehen bleiben und gemeinsam viel Spaß haben. Denn wer Spaß bei der Arbeit hat, ist auch erfolgreich in dem was er tut.
Was macht ein ServiceCenter von Invitel so besonders?
Der Umgang mit Menschen, da dieser im Vordergrund bei Invitel steht. Wir haben ein einzigartiges Serviceteamkonzept, denn ein Teamleiter führt maximal 20 Mitarbeiter und wird von einem fachlichen Ansprechpartner unterstützt.
Außerdem natürlich die Unternehmensethik,denn diese bildet die Basis (quasi den Klebstoff) für die Zusammenarbeit der Menschen in der Invitel Unternehmensgruppe.
Ihr seid die älteste Unit. Fühlt man sich da besonders unter Druck? Oder in der Verpflichtung ein gutes Vorbild zu sein?
Da Helmstedt, wie bereits oben erwähnt, dass Herz von Invitel ist, ist das Augenmerk natürlich anders. Dafür haben wir aber auch sehr viele Vorteile, da wir fast alle Bereiche, wie Training, Betriebswirtschaft, Personalwirtschaft, Vertrieb und Beschaffung vor Ort haben und somit viele Themen über einen kurzen Weg klären können. Ein weiterer Vorteil ist, dass unsere Gebäude etc. Eigentum von Herrn Rieck sind und wir uns voll entfalten können. Dadurch ist es uns natürlich auch ein leichtes, die ein oder andere schöne Feier gestalten zu können.
Was sagst Du zu dem schlechten Ruf von Call Centern? Was ist der meistgeglaubte Irrtum über Call Center?
Wenn ich das Wort CallCenter höre, bekomme ich bereits eine Gänsehaut. Leider treffe ich auch immer wieder Menschen, die keine Ahnung davon haben, die sagen „du arbeitest doch in einem CallCenter“. Da wir ein erfolgreiches Servicecenter sind, was nur für seriöse und namhafte Kunden arbeitet, kann ich dies mit breiten Schultern richtig stellen. Jeder Mitarbeiter, jeder Besucher der uns kennengelernt hat, hat gemerkt, dass wir kein „CallCenter“ sind. Unsere Mitarbeiter werden nach der Einstellung intensiv und sehr kostspielig ausgebildet und bekommen einen sicheren Job, in dem sie langfristig arbeiten können. In den meisten CallCentern ist die Fluktuation sehr hoch, was bei uns vorab vermieden wird. Wir können uns hohe Fluktuation nicht leisten, da das Wissen der Mitarbeiter sehr umfangreich sein muss und ein Verlust der Menschen mit diesem umfangreichen Wissen für das Unternehmen sehr schädlich wäre.
Wenn Du einen Wunsch frei hättest was würdest Du bei Invitel einführen?
Da immer mehr Standorte hinzukommen und wir stetig wachsen, würde ich mir wünschen, dass es einmal im Jahr eine Feier bzw. ein Treffen aller Mitarbeiter der Invitel Gruppe gibt.
