Sinfonie der Kennzahlen

In unserem Berufsleben sind wir tagein tagaus von Kennzahlen umgeben. Als Service-Agent wird man täglich mit der persönlichen Bearbeitungszeit, seiner Sales-Quote, seinen Qualitätskennzahlen, seinen Teamwerten und vielen weiteren Kennzahlen konfrontiert. Auch Teamleiter müssen sich dauerhaft mit diesen Kennzahlen für ihre Teams beschäftigen, ebenso der Projektleiter sowie der Standortleiter. Je nach Ebene erweitert sich die Fülle an Kennzahlen (z.B. Fluktuationsquoten, Rekrutierungskosten, Reinigungskosten, u.v.m.). Dies aggregiert sich hoch bis zur Geschäftsführungsebene. Wenn man nun kein sinnvolles Kennzahlensystem aufbaut, ist es nicht leicht, den Überblick zu behalten.
Ein Blogbeitrag aus dem Bereich Unternehmensplanung & Controlling, von Fabian Kinkeldey.

Aber weshalb sind Kennzahlen so wichtig? Erhöhen Kennzahlensysteme und deren Messung nicht nur den Leistungsdruck, so dass wir uns alle nur noch in einem Arbeitsmodus „höher, schneller, weiter“ befinden? Mitnichten! Richtig ist, dass die gesamte Wirtschaftlichkeit der Invitel Unternehmensgruppe anhand eines Kennzahlensystems gemessen, bewertet und prognostiziert wird. Zur Aufstellung eines betriebswirtschaftlichen Plans – sei es zur Jahresplanung, zur unterjährigen WIRD-Planung oder einer Szenarioplanung – werden alle Kennzahlen gesammelt, bewertet und unter Einfluss weiterer Informationen Fortführungsprognosen erstellt. Man kann das Kennzahlensystem mit einem sehr großen Symphonieorchester vergleichen. Jede Kennzahl spielt im Orchester ein Instrument. Nur wenn alle die vorgegebenen Noten spielen, ergibt sich hieraus ein kunstvolles Meisterwerk. Wenn ein paar wenige Instrumente nicht diese Noten spielen, so kann dies durch das Orchester ggf. noch ausgeglichen werden. Häuft sich die Anzahl der Falschspieler, so entstehen nur noch Chaos und Lärm.

Um die Zusammensetzung des Symphonieorchesters einmal näher zu beleuchten, soll hierfür die aktuelle Jahresplanung als Beispiel dienen:

Bei der aktuellen Jahresplanung haben wir zur Personalbedarfsermittlung für jedes Projekt an jedem Standort 15 Kennzahlen gemessen, bewertet und für das fortlaufende Jahr prognostiziert. Bei insgesamt 86 Projekten bzw. Projekt-Clustern sind das 1.290 Kennzahlen – pro Monat. Zu diesen Kennzahlen gehören u.a. die Effizienz/Bearbeitungszeit in jedem Projekt an jedem Standort, die Auslastung, aber auch die Urlaubsquoten, Krankenquoten, Schulungsquoten u.v.m. Ist der Personalbedarf erst einmal ermittelt, wird dieser nun der Kapazitätenplanung gegenübergestellt. Hier erfolgt der Abgleich zwischen Personalbedarf und Personalbestand. Dieser Abgleich und die Auswirkungen dieser unterliegen weiterer Kennzahlen wie der Fluktuationsquote, dem Einsatz von mehr oder weniger Arbeitsstunden als dem kalkulatorischen Durchschnitt und den geplanten Neueinstellungen. Diese drei Kennzahlen werden für 14 Gesellschaften gemessen, bewertet und prognostiziert – insgesamt also 42 weitere Kennzahlen pro Monat, die in die Planung einfließen. Ist der Personalplan erst einmal aufgestellt, so muss jede Stunde, die wir einem Mitarbeiter bezahlen, mit einem kalkulatorischen Kostensatz bewertet werden. Hier muss ermittelt werden, wie viel eine Mitarbeiterstunde das Unternehmen kostet. Eine weitere Kennzahl, die von vielen Variablen abhängt wie z.B. dem Grundlohn, der Teamleiteranzahl gemäß Serviceteam-Konzept, der durchschnittlichen Provision, u.v.m.

Wenn all diese Kennzahlen ermittelt und prognostiziert wurden, ergeben sich für geplante Umsätze die geplanten Personalkosten. Angereichert wird dies um die sonstigen betrieblichen Aufwendungen (Betriebskosten). Hier gibt es insgesamt 16 weitere Kennzahlenblöcke wie die Mietaufwendungen, Versicherungskosten, Reinigungskosten u.v.m. für jede der 14 Gesellschaften sowie die Invitel GmbH. Insgesamt ergeben sich hier 240 weitere Kennzahlen pro Monat. Der Plan eines einzelnen Monats besteht demnach aus 1.573 einzelnen Kennzahlen. Das beschreibt die Größe unseres Symphonieorchesters. Basierend auf dieser Planung werden alle Unternehmensentscheidungen alle Hierarchieebenen betreffend getroffen. Die Wichtigkeit der Planung ist also immens hoch. Mehr noch ist die Einhaltung eines verabschiedeten Plans umso bedeutsamer. Hierfür werden monatlich alle definierten Kennzahlen im Nachhinein gemessen und ausgewertet. Werden Planabweichungen entdeckt, so müssen Gegensteuerungsmaßnahmen eingeleitet werden, so dass man wieder auf das Planziel zusteuert.

Zur Kennzahlenmessung werden verschiedene Systeme angewendet. Ein zentrales Element ist die Deckungsbeitragsrechnung, die zum einen eine Teil- bzw. bis hin zur Vollkostenrechnung beinhaltet, um die Wirtschaftlichkeit eines Projekts oder Standortes zu bemessen. Zum anderen werden mittels dieser Deckungsbeitragsrechnung auch die weiteren Kennzahlen wie Auslastung, Effizienz oder die Krankenquote gemessen. Da eine reine Nachbetrachtung der Kennzahlen eines abgeschlossenen Monats in unserem Geschäft sehr reaktionsarm wäre, gibt es auch eine wöchentliche Deckungsbeitragsrechnung mit der Zusammenfassung aller relevanten Kennzahlen. Zur täglichen Steuerung der Auslastung und Effizienz nutzen wir ebenfalls Datenerfassungs- und Auswertungssysteme, so dass somit möglichst zeitnah gehandelt werden kann.

Die Kennzahlen des Personalbestands werden monatlich von der Personalwirtschaft bereitgestellt, die Kennzahlen zu den sonstigen betrieblichen Aufwendungen werden in der Betriebswirtschaft erfasst.

Der Bereich Controlling ist zum Schluss dafür da, alle Kennzahlen zusammenzutragen und in Einklang mit der Planung zu bringen. Hierfür werden SOLL-IST-Abgleiche für alle 1.573 Kennzahlen durchgeführt, ggf. Abweichungen festgestellt und Maßnahmen zur Gegensteuerung eingefordert. Wir sind sozusagen diejenigen, die überprüfen, ob auch alle die gleichen Noten spielen. Ist dies nicht der Fall, so wird dies dem Dirigenten herangetragen mit der Bitte die Dissonanz aufzulösen.

Um die oben gestellte Frage noch einmal aufzugreifen, ob und warum Kennzahlen so wichtig sind. Kennzahlen sind die Noten unseres Symphonieorchesters. Nur wenn wir alle die vorgegebenen Noten spielen, kann ein künstlerisches Meisterwerk daraus erwachsen.