Im Interview mit Susanne Karczewski, Projektleiterin der ServiceUnit | 04, erfahren wir spannende Dinge zum Standort und was sie als neue Projektleiterin alles mit der Unit erreichen möchte.
Interview:
Wann wurde die Unit gegründet? Erzähl kurz was über die Historie.
Der Gesellschaftsvertrag der ServiceUnit | 04 ist vom 01.04.2008, eingetragen in das Handelsregister wurde die Unit am 20.05.2008.
Start der 1. Schulungsgruppe für ein Projekt in der Energieversorgung war der 13.05.2008 und zwar in den Räumlichkeiten der DAA (Deutsche Angestellten Akademie), da die Umbaumaßnahmen im Häcklinger Weg 66 noch nicht abgeschlossen waren. Aus dieser Schulungsgruppe gingen innerhalb von einer Woche die ersten Führungs- und administrativen Kräfte hervor (Teamleiter, administrative Kraft für Personal, Rechnungswesen usw., eine IT Fachkraft, Kassenwart, PowerUser). Anfang Juni konnte dieses Projekt an dem jetzigen Standort live gehen. Es gab zu dieser Zeit ca. zwölf Mitarbeiter.
Am 15.07.2008 wurde die große Einweihungsfeier gefeiert. Darauf folgte schnell das nächste Projekt. Dabei handelte es sich um reine Backoffice Projekte, die bis Ende 2008 durch Telefonieprojekte (unterschiedliche Stadtwerke) und neue Mitarbeiter erweitert wurde. Im Laufe der Jahre kamen dann immer wieder neue Projekte hinzu, alles Energieversorgungsunternehmen.
Heute nach einigen Höhen und Tiefen, einigen Wechseln in den Führungsreihen hat der Standort in Lüneburg ein festes Fundament von 40 Mitarbeitern und zehn Projekten.
Seit wann bist du für die Unit verantwortlich?
Ich bin seit dem 10.03.2014 als Projektleiterin in der ServiceUnit | 04 Lüneburg tätig. Ab Oktober 2013 war ich als Teamleiterin in Essen ServiceUnit | 05 beschäftigt. Ich freue mich über die neue Herausforderung und den gemeinsamen Weg zum Erfolg mit den Lüneburgern.
Welche Mission hast du in deiner Rolle als Projektleiter?
Wer mich kennt, weiß, dass ich ein großes Lebensmotto habe: Wer will, findet Wege, wer nicht will, findet Gründe. In der Vergangenheit gab es in Lüneburg viele unterschiedliche Gründe, jetzt bin ich hier und möchte den Weg nach vorne beschreiten. Auf diesen spannenden Weg will ich alle Mitarbeiter der SU 04 mitnehmen, um gemeinsam erfolgreich zu sein.
Was ist das Besondere an Lüneburg?
Zum einen sind wir der nördlichste Standort der Unternehmensgruppe mit dem entsprechenden Flair der norddeutschen Bevölkerung (Ehrlichkeit, Direktheit). Zum anderen haben wir uns durch Rückschläge nie unterkriegen lassen und haben unsere Motivation nie verloren. Die SU 04 ist ein kleiner Standort mit vielen unterschiedlichen Projekten (unsere Herausforderung im Tagesgeschäft) und die einzige Unit, die alle vier EVU-Systeme bedient (SAP, Kvasy, Schleupen und Wilken). Die Mitarbeiter hier in Lüneburg zeichnen sich durch eine hohe Flexibilität in den Projekten als auch in den Systemen aus, dieses ist für uns Tag für Tag sehr wichtig, damit wir die kleinen Projekte gut bedienen.
Lüneburg bietet neben seiner Altstadt und den vielen Sehenswürdigkeiten auch eine moderne Seite und diese spezielle Mischung macht diese Stadt so attraktiv. Hier herrscht ein stetiger Wandel, man geht mit der Zeit und hält nicht an der Vergangenheit fest und genau das spiegelt sich in unserer Unit wieder. Man schaut nicht nach hinten, lernt trotzdem aus Erfahrungen und geht mit diesem Wissen in die Zukunft. Kein Rückschritt, kein Stillstand, sondern eine erfolgreiche Zukunft ist unser Wunsch und Wille.
Was war für dich ein großer/prägnanter Moment bei Invitel?
Da kann ich mich nicht auf einen Moment beschränken. Schwer beeindruckt war ich nach meinem Vorstellungsgespräch als Teamleiterin in Essen im Oktober 2013. Ich komme aus einem großen Servicecenter im Ruhrgebiet und in dem Moment als ich die Invitel Räumlichkeiten betrat, war ein anderes Klima zu spüren. Nein, es lag nicht an der Temperatur, sondern an dem Betriebsklima. Eine angenehme Arbeitsatmosphäre war zu spüren. Nach dem Gespräch mit dem Projektleiter und dem Geschäftsführer war für mich eines klar: Ich wollte den Job! Die Invitel-Ethik passt wie maßgeschneidert zu meiner Lebenseinstellung und zu meinem Charakter. Ich war sehr glücklich als Teamleiter eingestellt zu werden.
Der zweite Moment war der Abschied aus Essen. Innerhalb eines halben Jahres sind die Mitarbeiter mir ans Herz gewachsen und entsprechend flossen am letzten Arbeitstag in Essen viele Tränen.
Aber jeder Abschied bedeutet eine neue Zukunft und diese liegt für mich in Lüneburg. Ein sehr emotionaler Augenblick war auch, als man mich gefragt hat, ob ich die Projektleitung in Lüneburg übernehmen möchte. Es folgten mehrere Gespräche mit Herrn Lorenzen und ein Gespräch mit Herrn Rieck und dann stand fest, Invitel möchte diesen Weg mit mir gehen.
Das sind die für mich großen Momente bei Invitel, aber auch viele kleine Momente prägen mich jeden Tag aufs Neue und ich möchte mich bei allen bedanken, die mir hilfreich zur Seite standen und stehen werden und bei den Mitarbeitern, die meine Arbeit erst möglich machen.
Was wünscht du dir für die Zukunft?
Ich, nein alle Mitarbeiter in Lüneburg wünschen sich sehnlichst den Erfolg und die Möglichkeit, unter Beweis stellen zu können, was in unserer Unit geleistet werden kann. Wir benötigen hierfür ein organisiertes Wachstum mit einem neuen, großen Projekt, das uns den Umsatz und die Auslastung sichert. Somit könnten wir auch wesentlich besser unsere kleinen und geliebten Projekte zielgerecht aussteuern.
Ich möchte, dass die weniger erfolgreichen Zeiten in der Vergangenheit der ServiceUnit | 04 uns nicht am zukünftigen und langfristigen Erfolg hindern.
Was macht ein ServiceCenter von Invitel so besonders?
Die Menschen, die Auftraggeber, die Projekte und die Unternehmensführung. Nur im Zusammenspiel aller Faktoren funktioniert das System. Invitel bietet mit seiner Ethik eine Basis für den einzelnen Menschen, für die Teams und Standorte, die ein Arbeiten ohne gewaltigen Kennzahlendruck möglich machen. Das Motto „Fordern und Fördern“ macht einen Führungsstil möglich, der ohne Druck auszuüben doch in die richtige Richtung führt. Hier zählt der Mensch. Eine Kette ist nur so stark wie jedes einzelne Glied und das genau macht uns aus.
Was sagst du zu dem schlechten Ruf von Call Centern? / Was ist der meistgeglaubte Irrtum über Call Center?
Jeder kann da arbeiten! Das ist ein Irrglaube und leider noch sehr verbreitet und sehr hartnäckig. Die Leistung eines Callcenter-Agenten ist nicht in wenige Worte zu fassen. Ich möchte hier nur ein paar Kriterien für einen guten Callcenter Agenten benennen: Hohe Belastbarkeit, Flexibilität, enormes Fachwissen, gute Rhetorik und gute Rechtschreib-Kenntnisse, sehr gute PC-Kenntnisse, große Lernbereitschaft usw. Natürlich gibt es noch schwarze Schafe in dieser Branche, die sich nicht an gesetzliche Vorgaben halten oder die Mitarbeiter ausbeuten. Ein weiterer Grund ist die recht geringe Bezahlung der Mitarbeiter, die oftmals den Eindruck erweckt, als seien es geringwertigere Menschen, die in Service Centern arbeiten. Am Telefon sitzen qualifizierte Kräfte mit großem Fachwissen, die dem Kunden in ganz vielen unterschiedlichen Bereichen beraten können.
Wenn du einen Wunsch frei hättest, was würdest du bei Invitel einführen?
Ich kann mich da nur einem Wunsch bzw. einem Teil des Wunsches, den Bettina Müller-Klaar schon geäußert hat, anschließen. Ich möchte ein familienfreundliches Unternehmen, in dem Vereinbarkeit von Familie und Beruf gegeben ist, in der Betreuung und Pflege von Angehörigen ermöglicht wird. Kinderbetreuung ist ein ganz großes Thema, da wir sehr viele Mütter beschäftigen, die aber durch ihre Verfügbarkeiten für uns nicht optimal eingesetzt werden können. Bei einer firmeneigenen oder firmenunterstützten Kinderbetreuung wäre die Flexibilität der Mütter oder auch Väter gegeben. Auch bei der Pflege von älteren Angehörigen sollte die Firma sich einsetzen, um eventuell den Mitarbeiter bei der Unterbringung der zu pflegenden Person zu unterstützen oder dem Mitarbeiter Hilfestellungen zu bieten, die eine umfassende Beratung/Koordination umfasst und die Auseinandersetzung mit den Behörden/Pflegestellen erleichtert. Hier wäre es schön, wenn wir für diese Bereiche eine Anlaufstelle bieten könnten, die den Mitarbeiter allumfassend beraten kann.
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