In einem Servicecenter zu arbeiten – das grenzt doch ans Kriminelle. Hier werden ahnungslose Kunden über den Tisch gezogen. Skrupellose Mitarbeiter schwatzen einem Eskimo sogar einen Kühlschrank auf, wenn es sein muss. Nicht einmal ein „Nein danke“ hilft, die Bestätigung über einen angeblichen Vertragsabschluss flattert trotzdem zwei Tage später in den Briefkasten. So etwas wie Datenschutz kennen die doch überhaupt nicht. Wie kommen die an die ganzen Adressen? Noch dazu sind es Ausbeuter: Kunden, eigene Mitarbeiter, ganz egal. Die setzen einfach jeden ans Telefon und los geht’s, so etwas wie Kompetenz sucht man doch vergebens.
Das Image vom Arbeiten im Servicecenter ist nicht sehr positiv, vor allem aber ist es nicht mehr zeitgemäß. Viele Vorurteile stammen noch aus den Zeiten, als dubiose Gewinnspiele per Telefon verkauft wurden und Seriosität ein eher weniger relevantes Kriterium war. Die Servicewelt war ein bisschen „Wilder Westen“, Regulation war dünn und schwarze Schafe hatten leichtes Spiel. Doch diese Welt hat sich um 180° gedreht. Hoch renommierte Unternehmen lassen ihren Kundenservice von Dienstleistern durchführen. Die gesetzlichen Anforderungen und Regularien sind klar und eindeutig, der Datenschutz ist streng. Wir in der Invitel Unternehmensgruppe lassen unsere Prozesse sogar vom TÜV prüfen.
Die Serviceaufgaben, die unsere Mitarbeiter für unsere Auftraggeber übernehmen, haben nichts mit den Inhalten oder Methoden gemeinsam, die der Branche den schlechten Ruf eingebracht haben. Teilweise hoch komplexe, anspruchsvolle Kommunikationsprozesse werden komplett an uns übergeben und so professionell durchgeführt, dass der Endkunde nicht merkt, dass er gar nicht mit seinem Internetanbieter, seiner Versicherung, oder seinem Energieversorger selbst gesprochen hat, sondern mit einem Servicecenter. Um so hohen Anforderungen zu genügen, erhalten alle Mitarbeiter entsprechende Ausbildungen. Einfach so das Headset aufgesetzt und los geht es – das funktioniert nicht.
Und dennoch: In der breiten Öffentlichkeit ist das Bild vom Job als Agent kein Gutes. Darum stellen wir uns mit unserer Kampagne „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ diesen Vorurteilen und setzen ihnen unsere stärksten Argumente entgegen: Unsere Mitarbeiter selbst. Herzstück der Kampagne sind elf Clips mit echten Agenten, die Stellung zu provokativen Fragen beziehen.
Da herrscht doch so hoher Verkaufsdruck! Da arbeitetet doch jeder nur für sich! Da gibt es doch kein freies Wochenende! Da verdient man doch nichts! Die Antworten, die sie geben, werden vielleicht so manchen verblüffen: Ja, der Job ist knapp bezahlt, aber ich mache jeden Tag Menschen glücklich, helfe ihnen, zu sparen und kann dabei selbst mein Gehalt aufbessern!
Wir richten uns mit „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“ aktiv nach außen und möchten erreichen, dass es zu einer positiven Neubewertung des Jobs in der öffentlichen Wahrnehmung kommt. Ziel ist es, das Ansehen derjenigen aufzuwerten, die sich täglich um die Probleme anderer kümmern. Dazu wird bewusst auf Klischees des Berufsbildes „telefonischer Kundenberater“ eingegangen. Agenten erläutern vor der Kamera ihre ganz persönlichen Erfahrungen zu brennenden Themen wie Arbeitszeiten, Geld und Verkaufsdruck. Der Zuschauer spürt sofort, dass es sich hierbei um authentische Personen handeln muss. Sympathisch, ungekünstelt und ehrlich berichten sie, wie sie ihren täglichen Job erleben. Wie schon in vorangegangenen Kampagnen unserer Marke „Simon & Focken“ leben die Videos von dieser Echtheit derjenigen, die bei uns arbeiten. Die Werte, die den Kern unserer Unternehmensgruppe ausmachen, sind Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit. Dazu passen einfach keine allzu glatten Modells, die bezahlt vorgeschriebene Statements vorlesen. Wie auch sonst sollte es möglich sein, das wahre Gefühl, Agent zu sein, zu transportieren.
Wie kann man der Kampagne denn begegnen? Zunächst vor allem online. Die Videoclips werden in Anzeigen und Posts auf unseren Social Media Kanälen angeteasert und führen auf die Landingpage der Kampagne. Von hier aus geht es mit einem Klick weiter zu den Jobangeboten. Denn wir wollen durchaus auch potenzielle neue Mitarbeiter erreichen. Menschen auf uns aufmerksam zu machen und sie für uns zu begeistern, ist erklärtes Ziel. Vielleicht schaffen wir es sogar, diejenigen anzusprechen, die eher skeptisch sind und uns bislang nicht unbedingt auf der Liste potenzieller Arbeitgeber haben.
Die Bemühung um den Mitarbeiter, dessen Zufriedenheit und Loyalität für Unternehmen essentiell sind, fangen aber nicht bei dem Außenbild des Jobs an. Kernaufgabe ist es, dass sich vorhandene Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Die Geschäftsführung der Unternehmensgruppe steckt sehr viel Energie in die Beziehung zu den bestehenden Mitarbeitern: eigene Smart-Flotte, Round Table-Gespräche zwischen Agenten und Geschäftsführern und vielseitige Benefits sind wichtige Maßnahmen. Die Nominierung für den CCV Quality Award 2016 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung zeigt, dass diese Herangehensweise ein Schritt in die richtige Richtung ist.
Mit der „Servicecenter… vielleicht anders als du denkst.“- Kampagne tragen wir der immens wichtigen Rolle Rechnung, die unsere Mitarbeiter für den „Service nah am Kunden“ einnehmen. Denn trotz aller automatisierten Vorgänge, die Chats & Co möglich machen, haben Sie als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden eine unersetzliche Funktion, um auf Produkte und Leistungen aufmerksam zu machen.
Auch zukünftig noch mehr in Richtung Imagepflege zu tun, schließen unsere Geschäftsführer nicht aus. Ein offener Diskurs über die Rahmenbedingungen, die zur Notwendigkeit solcher Kampagnen führen, gehört für uns ebenso dazu, wie aktiv an deren Verbesserung mitzuwirken.
Alle Videos der Kampagne gibt es hier zu sehen!
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