Service Center sind mehr als nur ein Outsourcing-Partner

Unternehmen benötigen in puncto Kundenkommunikation mehr Unterstützung, um der Innovation und den sich verändernden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Unterstützung erfahren sie dabei durch Service Center, die nicht nur ihre Outsourcing-Kompetenzen anbieten, sondern gar schon als Triebfeder im Kundenmanagement eines Unternehmens fungieren. Aktuell kommt es nicht mehr nur auf Maßnahmen an, die die Kosten eines Unternehmens senken, sondern vielmehr rückt der Kunde mit all seinen Erwartungen, Ansprüchen und Anforderungen in den Fokus – ein Wandel im Bereich der Service Center-Anbieter.

Der Kunde ist am Drücker

Unternehmen sind aktuell großen Herausforderungen ausgesetzt: Der Markt ist extrem dynamisch, verändert sich stetig und vor allem rasanter, die allgemeine Nachfrage sinkt durch die breite Palette an Wettbewerbern und Produkte werden immer austauschbarer. Kurz um: Der Druck, der auf den Schultern von Unternehmen lastet in puncto Kosten, Wettbewerb und Innovation, wächst enorm an.

Nicht nur die Dynamik des Marktes stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, auch das sich gewandelte Kundenprofil fordert ihnen vieles ab. Der Kunde gibt mehr und mehr den Ton an und hat veränderte Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen an die Dienstleistungen und den Service des Unternehmens ihres Vertrauens. Es muss stets von Neuem überzeugen, individuelle Lösungen aufzeigen und Fakten verständlich darstellen. Doch Unternehmen können ihr Kundenmanagement mitunter allein nicht stemmen und bauen auf die angebotene unterstützende Dienstleistung durch ein Service Center. Letztlich spielt der Faktor Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle als Differenzierungsmerkmal von Wettbewerbern: Nur mit einer gelungenen und überzeugenden Kundenkommunikation kann ein Unternehmen erfolgreich sein und sich von anderen absetzen.

Zudem besteht der Anspruch, dass im Zeitalter von Facebook&Co auf sämtlichen Kanälen der Kommunikation das Unternehmen ansprechbar ist, auf einzelne Meinungen und Wünsche der Kunden reagieren und die Service Level stets hoch- und einhalten kann. Denn schneller als gedacht können sich unzufriedene Kunden Luft machen und öffentlich ein Unternehmen kritisieren.

Aus diesem Grunde sind Service Center aktuell mehr als nur Anbieter von Outsourcing-Kompetenzen. Vielmehr nehmen sie die Rolle des Beraters an der Seite ihres Auftraggebers ein, eines strategischen und kompetenten Partners, der Erfahrungen im Umgang mit saisonalen Herausforderungen und modernster Technologie aufweisen und damit Basis eines optimierten Kundenkontakts legen kann.

Eine gelungene Partnerschaft ist wichtig

Service Center stehen in der Partnerschaft zum Auftraggeber vor der Herausforderung, mit Strategien zu unterstützen, Qualität zu sichern und echte Erfolge in jeglicher Hinsicht zu verzeichnen. Doch über die Positionierung der Unternehmensmarke hinaus, unterstützt ein Service Center in allen Belangen der Kundenkommunikation mit zeitgemäßen Lösungen für Service und Software, konsistenten Prozessen und kompetenten Mitarbeitern. Letztlich sind neben all der Dynamik und erlangten Stabilität für eine nachhaltige Qualitätssicherung vor allem die Erfahrungen von Mitarbeitern wichtig, die nicht antrainierbar sind; ebenso wie präzise Rekrutierungsmaßnahmen des Unternehmens und entsprechende Schulungskonzepte der Service Center-Agenten.

Die Verantwortung liegt auf beiden Seiten: Nicht nur der Kundenkontakt sollte erfolgreich ablaufen, sondern auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und unterstützendem Service Center muss erfolgreich sein – als Basis für eine gelungene Partnerschaft mit Mehrwert.

Foto: © Daniel Ernst – Fotolia.com

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