Key Account Manager am Puls der Zeit

Um Digitalisierung zu verstehen, muss man auch den Blick über den Tellerrand wagen. Kerstin Thomas, Key Account Managerin im Bereich Banken und Versicherungen bei Simon & Focken, berichtet uns von ihrer Art, diesem Wandel zu begegnen.

Indikatoren für Veränderungen findet man zu jeder Zeit und in jeder Branche. Ob sie getarnt als Krise oder als Digitalisierung daherkommen – sie bewirken, dass man beweglich bleiben muss. Im Kopf, wie in den Strukturen und Prozessen. Das gilt für mich als Key Account Managerin ebenso wie für die Unternehmen, mit denen wir zusammen arbeiten.

Als Bestandskunden-Betreuerin setze ich mich mit den Herausforderungen meiner Auftraggeber tagtäglich auseinander. Publikationen sowie die Teilnahme an verschiedenen Konferenzen und Tagungen geben mir einen tiefen Einblick in die Herausforderungen meiner Branche. Im November nahm ich an zwei interessanten Tagungen der Finanzdienstleistungsbranche teil. Ich besuchte die Veranstaltungen „Finanzdienstleister der nächsten Generation: Die neue digitale Macht der Kunden“ der Frankfurt School  und „Disruptive Relationship – Kundenbeziehung zwischen Marketing-Automation und individueller Dialog“ des Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV). Beide Tagungen fanden in Hamburg statt und beschäftigten sich mit der Einbindung von innovativen „FinTech-Apps“ in die Unternehmensstruktur sowie dem Einfluss von Social Media auf die Kundenkommunikation und dessen betriebswirtschaftlichen Nutzung.

Das Wort „FinTech“ taucht in letzter Zeit immer wieder in der Presse und in den verschiedenen Online-Medien auf und bezeichnet Finanztechnologien, die neue Anwendungsmöglichkeiten für Kunden im Bereich der Finanzdienstleistungen auf dem Smartphone ermöglichen. Beispielsweise ist Klarna eine solche innovative „FinTech-App“. Sie übernimmt die Zahlungsabwicklung für Online-Shops. Wenn man sich also beim Online-Kauf für ein Produkt entschieden hat, sendet Klarna die Rechnung. Das ist sicher und einfach, denn man bezahlt erst, wenn die Ware angekommen ist und überprüft wurde. Es gibt also kein Sofortzahlen bei Bestellungen mehr. Dafür ergibt sich für den Kunden ein großer Vorteil: Ware nicht erhalten und Geld weg – dies kann mit Klarna nicht mehr passieren. Ein weiteres Beispiel ist Lendstar. Die App sammelt Geld, teilt Rechnungen und überweist die Beträge direkt vom Girokonto. Es ist eine soziale Finanz-App für das Zahlen und Chatten unter Freunden. Einfach, schnell und kostenlos.

Und genau hier liegt das Problem: diese Apps kappen die Verbindung zwischen Bank und Kunde. Die Wertschöpfungskette aus der Kundenbeziehung wurde für die Bank unterbrochen. Die Banken stehen außerdem unter einem hohen Regulierungsdruck. Die Umsetzung der Richtlinien erfordert große Investitionen und beschneidet die Freiräume. Zudem ist die Finanzkrise noch nicht verdaut und immer neue Auflagen der Regulierungsbehörden müssen umgesetzt werden. Außerdem steht Basel III vor der Tür. Dazu kommen aktuell noch die Finanztechnologien, die den Banken zusätzlich Geschäftsfelder abringen. 

In vielfältigen Vorträgen und Case Studies trugen die Referenten zu dieser Thematik ihre Lösungsansätze vor, die in anschließenden Diskussionsrunden von den Teilnehmern der Tagungen hinterfragt wurden. Aus diesen Veranstaltungen habe ich viele Anregungen für meine Gespräche mit Kunden mitnehmen können und ziehe daraus folgendes Fazit: Trotz aller Technisierung der Finanzdienstleistungen – am Ende wird der Mensch benötigt. Sei es im technischen Support, beim Online-Chat oder in der Betreuung der Kunden-Community via Facebook und Co.

„Wir möchten etwas mit Social Media machen“ heißt es oftmals von Seiten der Kunden und Auftraggeber. Da ich in diesem Bereich bislang nur Ahnungen hatte, habe ich die Gelegenheit beim Schopfe gepackt und mich selbst schlau gemacht. An einem Wochenende im Oktober begab ich mich in Berlin auf die Spuren der Social Media Manager, Blogger und Vertreter von Unternehmen, die sich mit diesen Themen professional auseinandersetzen. An diesen beiden Tagen im CommunityCamp habe ich sehr viel gelernt. Ich arbeite seitdem aktiv mit Twitter. Bei den Veranstaltungen werden spezielle Hashtags ausgegeben, womit ich mich beispielsweise mit Kommentaren zu Vorträgen beteilige und Meinungen zu den Themen äußere. Außerdem bespiele ich die verschiedenen Xing-Gruppen mit interessanten Beiträgen, die zur Diskussionen anregen und so zu weiteren Kontakten führen.

Es geht in erster Linie darum, Kompetenz zu zeigen. Nicht nur privat, sondern auch im Namen von Simon & Focken. Für die nächsten Gespräche zum Thema „Social Media“ bin ich vorbereitet und freue mich auf einen regen Austausch.