IT im Kundenservice

Aus unserer Reihe der Vorstellung der einzelnen Abteilungen verrät uns heute Olaf Stoye, Leiter der Abteilung IT, welchen Beitrag unsere IT-Leute eigentlich zum täglichen, funktionierenden Kundenservice beitragen:

Bei der Betrachtung des Zusammenspiels zwischen IT-System und Kundenservice sind unsere Servicemitarbeiter stets die wichtigsten Personen gegenüber dem Kunden. Jedoch kann der Servicemitarbeiter seine Arbeit in der heutigen Zeit auch nicht mehr ohne IT-Systeme durchführen. Wir, das IT-Team der Invitel Unternehmensgruppe, verstehen uns als interner Dienstleister für unsere Servicemitarbeiter.

Bevor ein Mitarbeiter im Kundenservice seine Arbeit aufnehmen kann, werden Systeme eingesetzt, die für eine optimale Personaleinsatzplanung sorgen. Zur Erstellung eines solchen Planes, kommen so genannte Workforce Management Systeme zum Einsatz, die aus vielen Faktoren wie beispielsweise Mitarbeiterwünschen, Mitarbeiterskills, Wochentag, einzelne Halbstunden-Intervalle, Aktionen und historischen Statistiken komplexe Berechnungen durchführen. Gerade in diesem Bereich gibt es in den letzten Jahren sehr gute Fortschritte. Es bedeutet aber gleichzeitig auch einen Anstieg der Komplexität der Berechnungslogik, die nicht mehr ohne ein vielschichtiges System möglich ist. Allein an diesem Beispiel wird deutlich, wie uns immer komplexer werdende Systeme in der täglichen Arbeit unterstützen, den IT-Bereich jedoch auch zunehmend fordern.

Rückblickend auf die Entwicklung der Telefonanlagen hat die Invitel Unternehmensgruppe schon im Jahr 2009 auf die Umstellung von der klassischen Telefonie auf Voice over IP (VoIP) gesetzt und ist damit einer der ersten Unternehmen gewesen, die diesen neuen Weg beschritten. Bei VoIP wird über Computernetzwerke telefoniert, welche nach Internet-Standards aufgebaut sind. Auch wenn dies in den ersten Monaten alle Beteiligten vor Herausforderungen stellte, war es doch ein wichtiger Schritt für die Zukunft. Nur 4 Jahre später hat sich bereits gezeigt, dass die Entscheidung, auf eine VoIP-Telefonanlage zu wechseln, der richtige Weg war und den Aufbau von neuen Standorten in der Planung und Umsetzung beschleunigt hat. Seit der Einführung ist schon einige Zeit vergangen und wir haben sehr viel lernen dürfen bzw. müssen. Die gesammelten Erfahrungen haben wir an den Hersteller weitergegeben. Nach einem Jahr intensiver Zusammenarbeit konnten wir gemeinsam eine neue Routingstrategie entwickeln und nach langer Planungs- und Aufbauphase wurde über die gesamte Invitel Unternehmensgruppe eine neue Telefonanlage aufgebaut. Aktuell stehen nur noch ausgiebige Tests aus, bevor die neue Anlage in Betrieb genommen werden kann. Ein großer Vorteil der neuen Anlage ist, dass direkt in den Callflow eingegriffen werden kann, ohne dass ein IT-Mitarbeiter die Anpassung vornehmen muss. Auch im Reporting gibt es eine deutliche Verbesserung: durch gesetzte Messpunkte können genauere Analysen erstellt werden, um eine ständige Optimierung im Callflow durchführen zu können.

Wenn man sich die technische Infrastruktur in der Gesamtheit anschaut, ist der wichtigste Aspekt, unseren Mitarbeitern die richtigen Informationen sowie die Kundendaten zur Verfügung zu stellen. Dazu müssen alle Komponenten für die Netzwerkstruktur, Informationssysteme, Server und Clients unter den Gesichtspunkten von IT-Sicherheit und Datenschutz vernünftig und sinnvoll eingesetzt werden. Insbesondere der Datenschutz bei dem Umgang mit Kundendaten wird bei uns sehr groß geschrieben und auch konsequent umgesetzt. Ein weiterer Gesichtspunkt ist die Bereitstellung einer ausgewogenen Systemperformance. Nur wenn die benötigten Systeme flüssig und zuverlässig aufgestellt sind, können unsere Mitarbeiter einen guten Kundenservice anbieten.

Die technischen Neuerungen bleiben nie stehen. Im Gegenteil – neue Entwicklungen werden die Märkte immer schneller erobern. Für uns ist es wichtig, immer in die Zukunft zu schauen und die richtigen Weichen für die nächsten 5 bis 10 Jahre zu stellen und darin zu investieren. Wir können mit Stolz sagen, „wir sind dabei“ und stellen uns den täglichen Herausforderungen.

 

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