Draußen wird es immer kälten und zu Hause und im Büro werden die Heizungen angestellt. Die Energiebranche hat zu dieser Jahreszeit ihre Hochphase. Doch was bedeutet dies für den Endverbraucher? Die Strompreise erhöhen sich und dies trifft bei Kunden nicht immer auf Zuspruch!
Die sogenannte Hochsaison in der Energiebranche nimmt Einfluss auf verschiedene Bereiche. Einen möchten wir aus gegebenem Anlass heute näher beleuchten: Der Einfluss auf ServiceCenter, die in dieser Branche tätig sind. Die Invitel-Gruppe ist Marktführer auf dem Gebiet der ServiceCenter-Tätigkeit für Energieversorger und ist aktuell für ca. 70 Energieversorger tätig.
Im Interview mit Frau Berge, ServiceCenter Agentin aus der ServiceUnit | 03 in Leipzig, erfahren wir, wie wir uns eine solche Hochsaison in der Energieversorgung vorstellen können. Frau Berge arbeitet seit über 4 Jahren für die Invitel-Gruppe und kann demnach aus eigener Erfahrung berichten.
- Beschreibe uns doch bitte kurz deinen Job & Verantwortungsbereich als Agent in der Energiebranche.
Ich betreue zwei Projekte in der Energiebranche, d.h. ich telefoniere für zwei verschiedene Stadtwerke, jeweils mit Endbearbeitung. Für ein Projekt zu telefonieren, heißt den Kundenservice für ein Stadtwerk zu machen. Kunden die über die ServiceHotline ihres Stromanbieters anrufen, und z.B. Fragen zu Ihrer Rechnung haben, oder Ihre Abschläge ändern wollen, landen bei uns im ServiceCenter und werden dann eben von uns betreut und beraten.
Endbearbeitung bedeutet, dass man die Kundenanfragen komplett beantworten kann, sowie Vertrags-/Tarifumstellungen, Anmeldungen und Abmeldungen vornimmt.
- Was gefällt dir an deinem Job besonders und was siehst du als Herausforderung?
An meinem Job gefällt mir besonders, dass ich anspruchsvolle Projekte habe. Ich bin ein Mensch, der nicht gerne nur stupide und locker alles abarbeitet. Mir gefällt es, wenn ich mich in Dinge einarbeiten muss und sich mir eine Herausforderung bietet. Ich löse gern anspruchsvolle Aufgaben. Ebenfalls finde ich toll, dass ich eigenständig Entscheidungen treffen kann.
- Die Energiebranche hat in den Wintermonaten die Hauptsaison. Was können wir uns darunter vorstellen? Was bedeutet das für dich persönlich aber auch für die Kollegen in dem Team, in dem du arbeitest?
Hauptsaison bedeutet, dass unsere Auftraggeber Preisanpassungen vornehmen. Dies bedeutet, dass die Strompreise im Winter oftmals erhöht werden. Das verärgert natürlich die Kunden, weshalb sich in dieser Zeit auch die Anrufe in den Servicehotlines erhöhen. Für mich persönlich bedeutet dies, dass ich mich darauf einstelle viele verärgerte Kunden am Telefon zu haben, die ich dann mit viel Empathie beruhige, den Sachverhalt erläutere und berate! Häufig wird dann gewünscht, dass wir die Tarife prüfen und Alternativen anbieten, die für den Kunden besser passen.
In dieser Zeit kommt es darauf an den Kunden zu binden und nicht zu verlieren! Dazu werden ab und zu Präsente oder Specials für den Kunden mit angeboten, damit diese im besten Fall nicht den Anbieter wechseln. Oftmals ist das Anrufvolumen so hoch, das uns auch Kollegen aus anderen Projekten zeitweise unterstützen.
- Was sind die wichtigsten Unterschiede zum normalen Geschäft im Laufe des Jahres?
Was sofort auffällt, wie eben schon angesprochen, ist das Anrufverhalten des Kunden selbst. Zwar sind es höchstwahrscheinlich die gleichen Kunden die anrufen, jedoch ist ihr Verhalten komplett anders. Wird in der Nebensaison entweder gar nicht oder nur dann angerufen um z.B. Abschläge zu erhöhen oder einfache Rechnungen zu klären, ist dagegen in der Hauptsaison die ‚Hölle‘ los, da das Anrufvolumen enorm ansteigt. Die Jahresendabrechnungen werden vom Stadtwerk versandt, was dann oft zu Anrufen und Klärungen zu diesem Thema führt. Dazu kommen Themen wie z.B. die Zählerstandserfassung, die auch immer gegen Ende des Jahres getätigt wird.
- Gibt es bestimmte „Regeln“ die man in dieser Zeit beachten sollte, bzw. wie kann man sich am besten auf die Hauptsaison vorbereiten?
So richtig kann man sich als langjähriger Mitarbeiter eigentlich nicht mehr wirklich vorbereiten. Mit den Jahren wird das Ganze ein wenig zur Routine, was aber durchaus positiv zu verstehen ist. Man kennt sich in der Materie schon aus und wird immer gefestigter in seiner Arbeit!
Das einzige worauf man sich vorbereiten kann, ist eben das zeitliche. Meist werden gegen Oktober/Anfang November die Informationsschreiben des Energieversorgers an die Kunden versandt, worauf diese dann dementsprechend reagieren.
Die einzige „Regel“ die man bedenken sollte ist, dass man standfest sein muss und mit Kritik umgehen können sollte, denn die Kundenkritik richtig sich gegen die Preisanpassung und nicht gegen den Ansprechpartner der die Beratung durchführt.
Lieben Dank an Frau Berge für den Einblick in Ihre Arbeit. Als Agent tätig zu sein, und das oftmals für zwei oder mehrere Auftraggeber, ist sehr komplex und von hohem Anspruch. Wir wünschen Ihr und allen Kollegen ein gutes Gelingen der Hochsaison!
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