Führung in der Invitel Unternehmensgruppe

Die Invitel Unternehmensgruppe ist mittlerweile zu einem größeren Arbeitgeber im Kundenservice geworden. Zurzeit beschäftigen die Unternehmen der Unternehmensgruppe etwa 1.600 Mitarbeiter – mit steigender Tendenz.  Das zeigt, dass die Unternehmensgruppe Erfolg hat. Eine der wesentlichen Schlüsselstrategien, die diesen Erfolg verursachen, ist das Serviceteamkonzept in unserer Unternehmensgruppe – das für alle produktiven Unternehmen der Gruppe (Invitel-Gruppe, Simon & Focken) gilt.

Was steckt hinter dem Serviceteamkonzept der Invitel Unternehmengruppe?

Nun, das Serviceteamkonzept ist sowohl eine Organisationsrichtlinie, als auch eine Leitlinie für die Führung der einzelnen Teams. Zunächst einmal sagt das Serviceteamkonzept aus, dass unsere Teams im Inbound aus maximal 20 Mitarbeitern und im Outbound aus maximal 15 Mitarbeitern bestehen. Diese Begrenzungen wurden gewählt, um eine vernünftige Führungsspanne für unsere Teamleiter zu gestalten. Da wir Führung sehr ernst nehmen, geht unser Serviceteamkonzept noch weiter: In der Invitel Unternehmensgruppe haben wir die Führungsaufgabe und die Fachaufgabe getrennt! Der Teamleiter konzentriert sich auf die Führungsaufgabe und ist weder produktiv, noch hat er Trainingsaufgaben – lediglich 10 bis 20 % seiner Arbeitszeit widmet er administrativen Angelegenheiten. So hat also ein Teamleiter täglich etwa sechs Stunden zur Verfügung, um sich um seine Führungsaufgabe im Team zu kümmern.

Wichtigstes Führungsinstrument des Teamleiters ist das Mitarbeitergespräch. Im Regelfall erhält ein Mitarbeiter monatlich ein ausführliches Mitarbeitergespräch, in dem der er eine Selbsteinschätzung vornimmt und vom Teamleiter ein Feedback bekommt. Gesprochen wird über die Bezahlungsrelevanten Säulen Qualität, Verhalten und Quantität – in dieser Reihenfolge, die die Wichtigkeit der Säulen wiederspiegelt. In unserer leistungsorientierten Vergütung, mit der jeder produktive Mitarbeiter jedes viertel Jahr neu beurteilt wird, werden diese Felder abgebildet. In unserer spezifisch ausgerichteten Teamleiterausbildung werden unsere Teamleiter auf diese intensiven Mitarbeitergespräche vorbereitet. Darüber hinaus lernen sie, was unsere Invitel-Ethik, die durch die Begriffe Offenheit, Ehrlichkeit und Menschlichkeit für unsere Führungsarbeit bedeutet. Eine intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Mitarbeiter im Team ist gefordert, ebenso müssen die Teamrollen von einzelnen Mitarbeitern bekannt sein. Die Unterschiede zwischen intrinsischer und extrinsischer Motivation und die Bedeutung dieser Begriffe für die Führungsarbeit lernen unsere Teamleiter ebenso wie die Führungsleitlinien, die in unserer Unternehmensgruppe gelten.

Ein Team kann allerdings nicht nur mit einem Teamleiter funktionieren, der die Führungsaufgabe übernimmt – zusätzlich muss natürlich die Fachaufgabe erledigt werden. Im Serviceteamkonzept setzen wir in den Teams der Unternehmensgruppe Poweruser oder fachliche Ansprechpartner ein. Das sind unsere Fachspezialisten, die im Regelfall im Kontakt mit unseren Auftraggebern stehen, um die fachlichen Themen schnell und unkompliziert in unsere tägliche Arbeit einzuschleusen. Die fachlichen Ansprechpartner, die vom Teamleiter geführt und eingesetzt werden, übernehmen die Verantwortung für die Qualität im Team. Permanent werden die Mitarbeiter des Teams auf ihre Qualität geprüft und ggf. durch die fachlichen Ansprechpartner auf das erforderliche Niveau gebracht.

Im Outbound haben wir die Teamgrößen noch einmal reduziert: hier gibt es keine fachlichen Ansprechpartner. Der Teamleiter übernimmt hier neben der Führungsaufgabe die Aufgabe, seine Mitarbeiter in der Verkaufsorientierung zu unterstützen. Dieses Serviceteamkonzept ist nur möglich, weil wir uns in der Invitel Unternehmensgruppe für einen eigenen Trainingsbereich entschieden haben. Mit zurzeit 15 Trainern (Fach-, Rhetorik-, Verkaufs- und Führungskräftetrainern) unterstützen wir unsere Teamleiter und unsere fachlichen Ansprechpartner.

Ein preisintensives Modell, was wir gewählt haben. Jedoch ist uns das Vertrauen unserer Auftraggeber in unsere Leistung zu wichtig, als dass wir dieses Modell aufgeben würden. Wir haben so das Vertrauen unserer Auftraggeber gewonnen – und davon profitieren alle: Unsere Auftraggeber, die Kunden unserer Auftraggeber und auch die Unternehmensgruppe mit ihren Mitarbeitern.

Selbstverständlich haben auch wir Herausforderungen – aber mit unserer klaren Strategie des Serviceteamkonzeptes sind wir seit vielen Jahren nachhaltig unterwegs und bekommen letztlich jede Herausforderung in den Griff.

Intensive Mitarbeiterführung – ein Plus der Invitel Unternehmensgruppe. Was ist Ihr Erfolgsrezept?

 

Bildquelle: © Robert Kneschke – Fotolia.com

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