Vom Fordern und Fördern der Mitarbeiter im Service Center
Im beruflichen Alltag des Dialogmarketings wird dem Mitarbeiter die Bewältigung immer komplexere Aufgaben abverlangt. Dementsprechend erwächst auch eine Vielzahl an neuen Anforderungen bezüglich seiner Qualifikation. Und das wirkt sich letztlich auch auf die Stellenausschreibungen und Stellenbesetzung in Service Centern aus. Agenten gilt es so gut auszubilden, dass sie motiviert sind, sich mit ihrem Unternehmen verbunden fühlen und einfach gern einen guten Job machen. Dafür braucht es aber ein gesundes Maß an Maßnahmen, die den Mitarbeiter fordern und fördern.
Das Berufsfeld „Kaufmann im Dialogmarketing“
Mit der Einführung des Ausbildungsberufs „Kaufmann für Dialogmarketing“ veränderten sich in den letzten Jahren die Ansprüche an die Aufgabenbereiche und Kompetenzen der Mitarbeiter im Service Center – ein Wandel im Anforderungsprofil von Kundenservice-Agenten. Über das Tragen eines Headsets und den Umgang mit dem Computer hinaus, besteht der Kundenservice heutzutage aus regelrechten „Know-how-Trägern“. Was bedeutet das? Allein der Wechsel von telefonischen Kundenkontakten hin zur schriftlichen Kommunikation mit dem Kunden via E-Mail, Facebook, Twitter&Co fordern den Agenten im Kundenservice in hohem Maße. Meist bewältigt er sehr komplexe Kundenfälle, wofür er in großem Umfang fundiertes Fachwissen und soziale Kompetenzen braucht – schließlich gilt er als das Aushängeschild des Unternehmens. Doch nicht nur in puncto Gesprächsführung und als fachlicher Ratgeber muss der Beschäftige im Kundenservice überzeugen, auch im technischen Umgang mit neuen Arbeitssystemen sollte er fit genug sein.
Gelungenes Fordern und Fördern von Mitarbeitern – aber wie?
Die Erwartungen des Arbeitgebers an den Agenten im Service Center belaufen sich zumeist auf die Erfüllung definierter Aufgaben und Ziele des Mitarbeiters. Ergänzt durch rhetorische Fähigkeiten, Selbstbewusstsein, durch natürlichen Aktionismus und Wissbegierde, organisierte und flexible Arbeitsweise, ein gesundes Maß an Belastbarkeit und emotionale Intelligenz mit empathischem Verhalten ergibt sich das Mitarbeiter-Profil in Service Centern. Grundsätzlich gilt auch im Dialogmarketing die Prämisse, dass ein Unternehmen in Mitarbeiter investiert werden muss, um gemeinsam Erfolge ernten zu können: Eine gute und intensive Ausbildung, gezielte Fördermaßnahmen zur stetigen individuellen Weiterbildung der Mitarbeiter gemäß ihrer Stärken und Schwächen, eine angenehme Arbeitsatmosphäre zum Wohlfühlen und moderne Arbeitsplätze sind lohnenswert, um zu fordern und zu fördern – einfach Maßnahmen, die motivieren. Wenn Mitarbeiter eine Balance aus „an die Hand genommen“ und eigenem selbstbewussten Handeln spüren, werden sie sich auch ihrer Verantwortung dem Unternehmen gegenüber bewusst – auch das motiviert! Und letztlich braucht es natürlich Werte wie gegenseitiger Respekt, Vertrauen und Integration. Ein gelungenes Miteinander sollte sich dann aber auch in arbeitsvertraglichen Anpassungen widerspiegeln – als Wertschätzung der Leistungen des Mitarbeiters. Potenzielle Berufskarrieren im Unternehmen, persönliche Feedbackgespräche, in denen Leistung auch allein durch Worte gefordert und gefördert werden kann, Teammaßnahmen mit spürbarem Gemeinschaftsgefühl ergänzen eine monetäre Motivierung. Rigoroses Fordern steht oftmals kontinuierlichem Fördern gegenüber. Doch eine gelungene Mitarbeitermotivation verlangt nach einem ausgewogenen Maße von beidem. Nur so kann sich der Mitarbeiter mit dem Unternehmen identifizieren. Letztlich zählt beim Fordern und Fördern von Mitarbeitern das Motto vom Geben und Nehmen, um gemeinsam nachhaltig erfolgreich zu sein.
