Es wird gemessen und gesteuert – das Work Force Management im ServiceCenter

In ServiceCentern nimmt das Work Force Management, bei der Invitel Unternehmensgruppe als Zentrale Planung und Steuerung (ZPS) bezeichnet, die Rolle des planenden, durchführenden, überwachenden und schlussfolgernden Allrounders ein. Basis dafür sind feste Kennzahlen, die gemessen werden und aus denen anschließend Schlussfolgerungen gezogen und entsprechende Optimierungsmaßnahmen in puncto effektive Prozesse und souverän agierende Mitarbeiter vorgenommen werden. Nur so kann ein ServiceCenter erfolgreich planen und steuern!

Kennzahlen im Service Center

Drei Faktoren charakterisieren ein jedes ServiceCenter: Kosten, Qualität und Zeit. Sie stellen enorme Herausforderungen dar, denn die vordefinierte Leistung basiert auf verfügbare Zeit und notwendige Qualität – stets mit prüfendem Blick auf die Kosten. Dieses Zusammenspiel und die Abhängigkeit der Faktoren erfordern eine sensible Steuerung der Prozesse unter Berücksichtigung der spezifischen Kennzahlen im Service Center, die Key Performance Indicators (KPI).

Eindeutig definierte und korrekt berechnete Kennzahlen sind daher der erste Baustein einer einwandfreien Steuerung im Service Center. Indikatoren wie telefonische Erreichbarkeit, Dauer der Gesprächsbearbeitung, Fallabschlussquote, Servicelevel und -qualität, durchschnittliche Wartezeit der Kunden und Produktivität geben der Zentralen Planung und Steuerung Feedback hinsichtlich Erfolg und Optimierungspotenzial. Sie sollten so gut es geht in Balance gehalten und als Einheit betrachtet werden.

Der zweite Baustein im Service Center ist das Kennzahlensystem – die sinnvolle Messung der KPI inklusive Reporting. Die definierten Indikatoren werden gemessen, im Reporting dargestellt und an spezifische Adressaten vermittelt. Dafür sollten Kennzahlen immer eine Handlungsanweisung inne haben und nur Indikatoren mit gewinnbringendem Mehrwert analysiert werden.

Der dritte Pfeiler im ZPS-Fundament sind die Ziele, die mithilfe der Kennzahlen und entsprechenden Schlussfolgerungen angestrebt werden. Jede erhobene Kennzahl sollte ein klar definiertes und realistisches Ziel haben und wirkt sich damit auch auf das Handeln der Mitarbeiter, die Qualität der Kundengespräche, auf das Beschwerdepotenzial und die Kundenzufriedenheit aus.

Dimensionen und Herausforderungen des Work Force Managements

Die Steuerung eines ServiceCenters fußt auf die zu prüfende Eignung von Steuerungsprozessen und verläuft auf drei Ebenen:

  1. Die strategische Steuerung nutzt die Klassiker unter den Kennzahlen wie telefonische Erreichbarkeit, Servicelevel und durchschnittliche Wartezeit der Kunden zur mittel- und langfristigen Planung.
  2. Die taktische Ausrichtung erfolgt durch die Analyse der Kennzahlen zur Wirtschaftlichkeit des Servicecenters.
  3. Der Teamleiter monitort die Agenten hinsichtlich der Auslastung, Effizienz der Arbeit und im Hinblick auf den Umsatz bzw. der Produktivstunden.

Die Systemlandschaft und die Zusammenhänge der Kennzahlen sind vielschichtig und sehr komplex und stellen einige Herausforderungen an das Work Force Management dar. Beim Reporting beispielsweise werden meist noch manuell zu bedienende Tabellenkalkulations-Programme genutzt, die ein mitunter erhebliches Fehlerpotenzial besitzen können. Dessen Behebung ist mit hohem Aufwand und entsprechenden Personalkapazitäten verbunden. Die Invitel Unternehmensgruppe hat darauf bereits reagiert und den Großteil des Reportings automatisiert.

Eine perspektivische Planung und Steuerung im ServiceCenter verwertet effektiv die Kennzahlen zur Planung eines einzelnen Prozesses, seiner Durchführung in einzelnen Bereichen, der Prüfung der Erkenntnisse aus dem Prozess und seiner Umsetzung im gesamten Team. So schließt sich der Kreislauf der ZPS-Faktoren zur Förderung der Effizienz und des Erfolgs im ServiceCenter.  

Bildquelle: © fotodesign-jegg.de – Fotolia.com

 

Verwandte Beiträge