Ein Allrounder, der plant, durchführt, überwacht und schlussfolgert – die Zentrale Planung und Steuerung der Invitel GmbH

Unternehmenspotenziale ausschöpfen, Optimierungsprozesse einleiten, Personalbedarf justieren und den Einsatz von Mitarbeitern planen – das sind unter anderem Faktoren des Erfolges eines ServiceCenters und Aufgaben der Zentralen Planung und Steuerung (ZPS). Doch wie gestaltet sich Monitoring und Controlling der Invitel Unternehmensgruppe im Detail? Oliver Ladicke, Leiter Zentrale Planung/Steuerung, gibt einen Einblick in das tägliche Schaffen des „Unternehmens-Allrounders“ der Invitel GmbH.

„Ich muss immer alles im Auge behalten“

Um Steuerungs- und Planungsprozesse zu vereinheitlichen, Einsätze konkret zu planen und die Erreichbarkeiten der Mitarbeiter zu optimieren, begann Oliver Ladicke 2009 seine Tätigkeit für die Invitel Unternehmensgruppe mit der Etablierung der Zentralen Planung und Steuerung im ServiceCenter. Nach einer dreimonatigen Konzeptionsphase, mit zwei Steuerern, einem Planer und einer Vielzahl an kleineren Projekten, baute er ein System auf, das durch determinierte Steuerungs- und Planungstools die Arbeit effektiver machen sollte.

Die ZPS wurde damit zu einer Abteilung, die das Tagesgeschäft aller Standorte und Projekte unserer Unternehmensgruppe mit mehr als 500 Mitarbeitern regelt und damit permanentes Controlling und Monitoring inne hat. Grundlage dafür sind vereinbarte Schwellenwerte wie Servicelevel, Erreichbarkeit, Gesprächszeit, Nachbearbeitung des Kundenkontaktes und Auslastungen, die die Festlegung der Einsatzplanung der Mitarbeiter ermöglichen und kurzfristige Veränderung hinsichtlich des Personalbedarfs über Tools wie dem ACD Supervisor, Call View und dem Reporting koordinieren.

Der ACD Supervisor stellt alle Projekte inklusive Forecast grafisch dar und ermöglicht den Teamleitern die Einsatzplanung ihrer Mitarbeiter für laufende Projekte. Wenn Schwellenwerte nicht eingehalten werden, erscheint in den einzelnen Call –Views, die alle Projekte mit Eingängen und Status der einzelnen Mitarbeiter aufzeigen, ein entsprechendes Warn-Feld, sodass der Mitarbeiter bzw. das Projekt in den Fokus der Steuerung rutscht. Das operative Reporting erfolgt am Folgetag per E-Mail und ist auch für die Aufbereitung und Analyse der Daten und das Ableiten von Empfehlungen verantwortlich.

Die Invitel Unternehmensgruppe schuf damit eigene Steuerungstools mit einer offenen Telefonanlage, die durch Automatismen und standardisierte Prozesse halbstündlich relevante Informationen zur effektiven Steuerung bereitstellen. Das Ziel der Planung ist die möglichst genaue Annäherung der Volumina und Mitarbeiterkapazitäten an die voraussichtlichen Ist-Mengen unter Erfüllung der mit dem Auftraggeber vereinbarten Schwellenwerte. Sobald der Forecast erstellt wurde, erfolgt die Einsatzplanung nach den AAT-Zeiten (den Calls pro Stunde). Die Invitel GmbH plant damit projektspezifisch nach Kompetenzen und Verfügbarkeiten der Agents, unabhängig von den einzelnen Standorten. Freitags steht die Planfreigabe der übernächsten Woche den Mitarbeitern parat, die anschließend an die Steuerung übergeben wird. 

Die Herausforderungen der Zentralen Planung und Steuerung

Controlling und Monitoring erfolgen auf der Grundlage des Unternehmenssystems. Neben der Einsatzplanung und Überwachung der Mitarbeiter, dem Erkennen von Optimierungspotenzialen und dem Ziehen von Rückschlüssen auf die Effizienz der Arbeitsweise des ServiceCenters, ergeben sich besondere Herausforderungen, wenn ein Auftrag bearbeitet wird, bei dem mit externen Anlagen gearbeitet, d.h. die Telefonanlage des Auftraggebers genutzt wird. Diese Sonder-Loggung bedarf eines zusätzlichen Mitarbeiters, der diese externe Anlage des Auftraggebers überwachen muss, und eines durchdachten und engen Zusammenarbeitens von Teamleitern und Projektleitern – ein erheblicher Mehraufwand, um das Projekt exklusiv zu steuern, aber eine Herausforderung, die wir erfolgreich bewältigen. 

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