„Prüfungen musst du derer drei bestehen…“

Die Drei als magische Zahl – die wenigsten von uns lesen zwar noch Märchen, aber es weiß sprichwörtlich jedes Kind, dass alle Heldinnen und Helden ganz offenbar drei schwere Prüfungen zu bestehen haben, bevor die Geschichte ihr Happy End findet. Was das jetzt mit dem Qualitätsmanagement der Invitel Unternehmensgruppe zu tun hat? Auch wenn es zumeist eher nicht so märchenhaft im Alltag unserer Prozess- und Qualitätsexperten zugeht, so hatten sie im Rückblick auf die letzten Monate doch ebenso drei wichtige Herausforderungen zu meistern. Damit unsere so scheuen QM-Helden dafür einmal die Anerkennung erhalten, die sie verdienen, möchten wir darüber heute berichten.

1. Neue ISO-Norm

Manch einer würde vielleicht behaupten, dass Deutschland DAS Land der Normen und standardisierten Maße ist. Dass dies mitnichten so ist, beweist die ISO, nämlich die internationale Organisation für Normung, der in der einen oder anderen Form fast die ganze Welt angehört. Eine Basisnorm für Unternehmen weltweit, nach der auch wir uns zertifizieren lassen, ist die ISO 9001, oder ganz ausführlich die DIN EN ISO 9001. Die Abkürzungen stehen dabei für die größer werdenden Geltungsbereiche: DIN = Deutsches Institut für Normung, EN = Europäische Norm und ISO als die international anerkannte Form. Es handelt sich bei der 9001 um die Anforderungen an das Managementsystem eines Unternehmens, damit es einem bestimmten Standard bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements entspricht. Zum einen dient sie der Orientierung für Prozesse innerhalb eines Unternehmens, zum anderen aber auch als Nachweis bestimmter Standards gegenüber Dritten.

Wer diese Norm einhält, zeigt seinen Auftraggebern, Partnern etc. „Qualität ist uns wichtig, wir wollen stetig besser werden“ – darum ist sie auch so wichtig für uns. Die bei uns zuletzt geltende Version dieser Norm war von 2008. Für die diesjährigen Audits, also die Überprüfung der Einhaltung dieser Normen durch eine übergeordnete Stelle wie den TÜV, war eine Umstellung auf die aktualisierte Fassung, auf die 9001:2015 vorgesehen. Das ist jedoch nicht mal so eben nebenbei erledigt. Die QM-Dokumentation musste dafür erweitert werden, und zwar in diesen Bereichen:

• Kontext des Unternehmens – Verstehen der Organisation und ihres Wirkungskreises
• Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien (intern und extern)
• Die Prozesslandkarte wurde angepasst
• Umgang mit Risiken und Chancen

Stellvertretend für die ganze Gruppe wurden im März die Standorte Lüneburg, Prenzlau /Boitzenburg und Helmstedt überprüft, und zusätzlich die administrativen Bereiche Beschaffung, Training, IT, Datenschutz, Qualitätsmanagement sowie die Geschäftsführung. Das Qualitätsmanagementsystem wurde durchweg als hervorragend bewertet, zudem haben die Prüfer wahrgenommen, dass es sich über die Jahre kontinuierlich weiterentwickelt hat. Damit ist die Invitel Unternehmensgruppe nach der Norm DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Für die europäische Norm DIN EN 15838, die sich speziell auf Call Center bezieht, wurden wir ebenfalls erneut zertifiziert.

2. Business Continuity Management (BCM)

Hinter dieser Formel verbirgt sich die hohe Kunst, Katastrophen zu vermeiden. Genauer gesagt geht es um die Entwicklung von Strategien und Handlungsplänen, die verhindern, dass bei einer Betriebsstörung wichtige Tätigkeiten oder Prozesse nicht mehr funktionieren. Andernfalls droht dem Unternehmen unter Umständen ernsthafter Schaden. Ob diese Strategien im Ernstfall auch greifen, muss ab und an getestet werden, und zwar unter so realen Bedingungen wie möglich.

So kam es, dass Anfang Juni in einem Braunschweiger Projekt ein Personalausfall im großem Stil simuliert wurde. Laut Plan gibt es für einen solchen Fall die Anweisung, dass Mitarbeiter aus anderen Projekten abgestellt werden, um auszuhelfen. Wer dafür infrage kommt, hat die Zentrale Planung und Steuerung (ZPS) festgelegt. Eine kurze Einführung der Mitarbeiter und dann müssen diese im Prinzip auch bereits startklar sein. Trivial ist das nicht, zumal die Betroffenen natürlich nicht wissen, dass es sich um einen Test handelt. Der Auftraggeber selbst führt dann die Testanrufe durch. Das Ergebnis stand nach drei Stunden fest: Bestanden – und zwar souverän! Die Kommunikationskette innerhalb des Standorts funktionierte, alle Beteiligten waren strukturiert und haben ihren Job professionell erledigt.

3. In den Märchen kommt die schwerste Prüfung meist zuletzt – und so ähnlich ging es unserem QM-Team auch. Zwar sind Zertifizierungen so etwas wie das täglich Brot für Gisela Hartmann und ihre Mitarbeiter, aber wenn die Unternehmensgruppe innerhalb kürzester Zeit um zehn Betriebe wächst, dann ist das schon eine Herausforderung. Die Rede ist von der Gründung der neun MicroUnits und dem neuen Simon & Focken Standort in Hamm. Damit verbunden sind Reisen an jeden neu zu zertifizierenden Standort, und zwar mindestens zwei: Einmal vorab zur Begehung und noch einmal mit dem Prüfer vom TÜV gemeinsam. Ziel ist es jeweils festzustellen, ob die nachvollziehbar hohen Anforderungen an die Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen des Auftraggebers sowie die Qualitätsstandards erfüllt werden. Nur dann gibt es auch das Gütesiegel. In der Praxis geschieht das Ganze stichprobenweise, u.a. durch Befragungen und Einsichtnahme in die entsprechenden Dokumente.

Zum jetzigen Zeitpunkt haben die Standorte Köthen, Stendal und Sangerhausen sowie Bremen das Audit bereits erfolgreich hinter sich. Letzterer ist zwar nicht neu eröffnet worden, sondern bereits seit 2015 in Betrieb und folgt dabei den Prozessen wie alle anderen auch. Doch die offizielle Zertifizierung stand noch aus, das ist nun geschafft. Fehlen noch sieben – wieder so eine Märchenzahl.

Zugegeben, hier wurden nur drei große Meilensteine aus dem QM-Bereich heraus gegriffen, weil es so einen schönen roten Faden ergab. Tatsächlich stehen noch viel mehr Themen auf der Agenda: Gefährdungsbeurteilung, Datenschutztests, Prozesspflege und vieles mehr. Ohne die kontinuierliche und gewissenhafte Pflege der Unternehmensvorgänge durch QM würde wohl vieles im Chaos versinken. Darum Danke!

Und wenn sie nicht gestorben sind, dann leben sie noch heute… 🙂