Wochen-, ja monatelang wird so eine Messe vorbereitet: es wird ein Stand entworfen, Schwerpunkte geplant, Inhalte besprochen, Give-aways bestellt, Termine gemacht und dergleichen mehr. Jede Menge Leute sind eine ganze Weile mit so einer Messe beschäftigt. Bei so viel Mühe und Herzblut soll es auch erlaubt sein, im Anschluss noch einmal einen Blick darauf zu werfen und ehrlich die Frage zu beantworten: War es den Aufwand wert?
Im Fall der Call Center World 2017 in Berlin können wir klar sagen: JA. Aber was waren denn überhaupt die Ziele? Wir, bzw. vor allem unsere Kollegen vom Vertrieb, nutzen die CCW für verschiedene Zwecke. Einer der wichtigsten ist es, in Kontakt zu treten. Sie nutzen die hohe Dichte der bestehenden und potenziellen Auftraggeber vor Ort, um in persönlichen Gesprächen den aktuellen Stand der Projekte zu evaluieren und die Beziehung zu pflegen. Zusätzlich werden auch Termine mit Unternehmen vereinbart, die bislang noch nicht zu unseren mehr als 100 Auftraggebern gehören. Verschiedene Motivationen können für das Interesse eine Rolle spielen: vielleicht befindet sich das Unternehmen im Wachstum und wird zukünftig ein größeres Volumen an Kundenservice abdecken müssen. Oder aber es betreut seine vielen Kunden momentan noch inhouse, möchte dies auf absehbare Zeit jedoch outsourcen. Möglicherweise ist es auch mit seinem aktuellen Dienstleister für Kundenservice unzufrieden und möchte wechseln, oder möchte sich diesbezüglich breiter aufstellen und mehrere Contact Center beauftragen. So kommt es, dass nicht nur wir aktiv das Gespräch suchen, sondern auch von vielen Interessenten angesprochen werden. Sie nutzen ebenfalls die Präsenz so vieler Anbieter von Kundenservice, Software, etc., um sich einen Überblick zu verschaffen und erste Sondierungsgespräche zu führen. Gerade diese Situation, in welcher potenzielle Auftraggeber aktiv auf uns zukommen mit ihren konkreten Anliegen, war in diesem Jahr verstärkt zu beobachten. Ein Grund für diese Entwicklung könnte die aktuelle Situation auf dem Arbeitsmarkt sein. Die herausfordernde Rekrutierungssituation trifft alle Service-Dienstleister gleichermaßen, es wird zunehmend härter, neue Mitarbeiter für die Serviceprojekte zu finden. Auftraggeber, die zusätzliche Kapazitäten bei ihrem Dienstleister benötigen, bekommen dies zu spüren. Mitunter können nicht mal eben so fünf zusätzliche Serviceagenten für ein Projekt gefunden werden. Das veranlasst die Verantwortlichen für den Kundenservice selbstverständlich dazu, sich nach Alternativen umzusehen.
Unsere drei Sitzgruppen am Stand der Invitel Unternehmensgruppe mit ihren insgesamt zwölf Plätzen waren fast kontinuierlich besetzt. Nicht selten mussten spontan zustande gekommene Termine auch ausweichen auf einen der öffentlichen Plätze, die in der Meet & Seat Area oder in den zahlreichen Bistros angeboten wurden – ein sehr vorausschauendes Angebot der CCW-Organisatoren, für das wir uns an dieser Stelle bedanken!
Die CCW ist jedoch nicht nur für den Vertrieb ausgesprochen interessant und wichtig. Da es sich bei den Ausstellern nicht nur um Service-Dienstleister wie uns selbst handelt, sondern das Spektrum viel breiter ist, ist die Messe auch für andere Bereiche rund um das Kerngeschäft „Service“ von Bedeutung. So haben beispielsweise Kollegen aus dem Personalbereich die Gelegenheit genutzt und sind nach Berlin gekommen. Sie haben sich nicht nur mit Personaldienstleistern getroffen, sondern unter anderem auch einen intensiveren Blick auf eine Rekrutierungssoftware geworfen. Ein Grund liegt darin, dass die immer komplexer werdenden Kanäle und Anforderungen in den neuesten Anwendungen, die beispielsweise auf einer Cloud-Technologie basieren, effizienteres Arbeiten ermöglichen. Um die Rekrutierungsaktivitäten effizient und zielgerichtet steuern zu können, ist eine neue Software möglicherweise ein hilfreiches Werkzeug.
Überhaupt ist Software jeglicher Art und Weise ein omnipräsentes Thema auf der CCW. Egal, ob es um das Routing von Calls geht, um die Systemsicherheit und –stabilität, um die Verzahnung von Kontaktkanälen (Stichwort „Multichannel“), um Spracherkennung oder einen der anderen unverzichtbaren Bestandteile, welche die komplexe Infrastruktur der Servicecenter-Welt ausmachen. Eine immer größer werdende Anzahl von Anbietern derartiger Produkte und Lösungen ist auf der CCW vertreten, was zur Folge hatte, dass auch Vertreter unseres IT-Bereiches sich für einen Tag auf der Messe tummeln, um die aktuellsten Features, Updates und Neuvorstellungen nicht zu verpassen.
Damit wird deutlich, dass die Zielsetzungen Netzwerken und Vertrieb einen enorm hohen Stellenwert haben auf der CCW. Ein dritter Schwerpunkt wird durch den Wissenstransfer gebildet. Um auch diesem Anspruch gerecht zu werden, gab es beispielsweise ein Demoforum sowie mehrere Bereiche, die Fachvorträge für jedermann boten. Eine gute Handvoll von Themen und Referenten jedoch war den Besuchern des Kongresses vorbehalten. Vanessa Kensing, duale Studentin an der WelfenAkademie mit uns als Praxispartner, durfte sich von den spannenden Vorträgen inspirieren lassen und hat für uns ihre Highlights zusammengefasst:
„Die Teilnehmer am diesjährigen Kongress durften auf viele interessante Vorträge und Diskussionen gespannt 
sein und konnten so einen kleinen Blick hinter die Kulissen von anderer Unternehmen werfen. Ob Social Media, künstliche Intelligenz oder Kundenorientierung – alle aktuellen Themen waren präsent. Die Referenten haben gezeigt, was Contact Center in Zukunft erwarten wird, wie sie selber in ihren Unternehmen agieren, Prozesse umsetzen und wie jeder das Thema Social Media-Präsenz auf seine eigene Art und Weise einsetzt.
Der Internetauftritt eines Unternehmens ist in den letzten Jahren deutlich wichtiger geworden und hat heute einen wesentlich höheren Stellenwert. Referenten der Deutschen Telekom sprachen über ihre Wege, Social Media einzusetzen, Kunden zu erreichen und den Nerv der Zeit zu treffen, um sich weiterhin erfolgreich am Markt zu präsentieren und auch das Interesse jüngerer Kunden zu wecken. So startete sie beispielsweise 2010 auf Twitter „Telekom hilft“ und wuchs mit ihren Servicehilfen für Kunden schnell zu einer großen Internet-Community, die heute fast 759.000 Mitglieder zählt.
Besonders spannend war für mich persönlich die Präsentation des Trendforschers Sven Gabor Janszky. Er hat seine Prognose für die nächsten Jahre präsentiert, einen Einblick gegeben, wie unser Alltag bald aussehen könnte und eine Entwicklung der Führungskräfte vorausgesagt. Eine der neuen Aufgaben einer Führungskraft wird demnach sein, den Arbeitsalltag als eine ständige Weiterentwicklung der Mitarbeiter zu gestalten und sie permanent in neue Situationen und Aufgaben mit einzubinden, um den Gewinn an neuem Wissen möglichst hochzuhalten.“
Und apropos Highlights: Wer sich gern einmal einen Eindruck der etwas anderen Art von der Messe, bzw. von unserem Stand verschaffen möchte, der sollte sich dieses Video anschauen: es wurde mit einer 360°-Kamera aufgenommen und erlaubt einen virtuellen Rundumblick, wie ihn sonst nur die Messebesucher selbst erleben konnten! (Hier binden wir ein vor Ort aufgenommenes Video ein.)
Bleibt nur noch, das Fazit zu ziehen: Ja, das hat sich gelohnt, wir sind nächstes Jahr wieder dabei!
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