CRM und Social Media

Aktuelle Herausforderungen an das CRM-System

Der Kunde ist König! Um diesem Credo gerecht zu werden, ist die Prämisse eines jeden Unternehmens eine durch und durch gute Kundenbeziehung. Das Costumer-Relationship-Management legt den Fokus auf eine konsequente Ausrichtung auf den Kunden und ermöglicht eine strukturierte und systematische Gestaltung der Prozesse, die zwischen Kunde und Unternehmen ablaufen. Mittels CRM können Kundenbeziehungen so gepflegt werden, dass sie im Stande sind, sich maßgeblich auf den Erfolg des Unternehmens auszuwirken. Um dabei auch am Puls der Zeit zu sein und gemeinsam mit dem Kunden den Weg neuer Trends und Innovationen zu beschreiten, ist es in der heutigen Zeit schier unmöglich, den Bereich Social Media beim Auf- und Ausbau des Kundenkontaktes außen vor zu lassen. So wird dieser Bereich mehr und mehr, neben dem CRM per se, zum relevanten Bestandteil jeder CRM-Strategie und richtungsweisend für den Erfolg der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen.

Welchen Herausforderungen muss sich ein Unternehmen stellen, wenn es mit CRM und Social Media agieren möchte?

Brief, Telefon, E-Mail, SMS, Routing, Self Service, Social Media, Web Chat oder Smartphone Apps – die Facetten einer Kommunikation sind heutzutage grenzenlos. Sogar die Unternehmenswelt hat die sogenannte „Mehrkanaligkeit“ längst erreicht. Durch diese Vielfalt ist es jedoch schwierig, all die neuen Möglichkeiten in das CRM eines Unternehmens gewinnbringend zu integrieren. Die Contact Center Investitionsstudie 2014 zur Verzahnung von Social Media und CRM in Unternehmen klärt auf, worin die Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen dabei liegen.

Grundsätzlich sind wir im privaten und vor allem im beruflichen Metier einem Ausmaß an Kanälen ausgeliefert, das einer endlos wirkenden Vielfalt an Kommunikationswegen gleichkommt. Diese gilt es nun zu überblicken – vom Kunden ebenso wie vom Unternehmen. In Callcentern liegen in erster Linie die Herausforderungen darin, Regelungen zum Datenschutz und allgemeine rechtliche Rahmenbedingungen zu beachten und großen Wert auf Qualität zu legen. Gefolgt werden diese Prämissen vom Wunsch, Kontaktkanäle und Social Media im Unternehmen zu etablieren – was sich durchaus als schwierig herausstellen kann.

Zum einen gestaltet sich die Implementierung von Social Media in die bestehende Kommunikationsstrategie kompliziert und stellt die Unternehmen vor größere Herausforderungen. Der Ansatz dieser Kooperation zwischen den Sozialen Plattformen und dem Costumer-Relationship-Management ist noch jung, die Vernetzung beider Strategien in den meisten Firmen noch nicht in Gänze vollzogen. Dennoch wollen viele die Investition in Social Media tätigen: Sie sehen die Notwendigkeit, diese Innovationstreiber nicht ungenutzt zu lassen und technologisch aufzurüsten. Der Implementierung von Social CRM-Lösungen steht damit im Grunde nichts im Wege. Doch wie können die verschiedenen Kanäle miteinander vernetzt werden? Wie können Umwege in punkto Kundenhistorie vermieden werden? Wie kann das Potenzial der Mehrkanaligkeit genutzt und erfolgreich gesteuert werden?

Jedes Unternehmen, das soziale Plattformen und die bestehende CRM-Strategie verbinden will, steht vor diesen Fragen und findet Antworten im Weg über Datenschnittstellen, der über ein erweitertes und zentrales CRM-System führt. Der Vorteil einer durch Social Media und CRM charakterisierten Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen liegt grundlegend in der Verbindung von neuen sozialen Netzwerken und der Kundenhistorie. Dadurch entsteht eine Transparenz, die kanalübergreifend wirkt und eine umfassende und individuelle Kundenbetreuung ermöglicht. Man umgeht Drittsysteme und verschiedenste Schaltstellen – eine Kundenplattform entsteht, die Social Media und Kontakthistorie mit sämtlichen CRM-Aktivitäten miteinander verzahnt.

Eine zweite Schwierigkeit bei der Überführung des Kundenkontaktes auf neue Kanäle liegt im Bestreben, jedem Kundenkontakt das entsprechende Kommunikationsmittel anzubieten und zu gewährleisten. Die Prozesse und Strukturen sollten sich konsequent an den Bedürfnissen des Kunden anlehnen und das Unternehmen in Gänze für innovative Kommunikationsformen offen sein. Doch welcher Kanal spricht den Kunden am besten an? Welches Medium gilt es zu bespielen, um erfolgreich unternehmerisch zu wirken?

Die geeignete Kommunikationsform der Zielgruppe muss identifiziert und dementsprechend auch genutzt werden. So kann man eine jüngere und gleichermaßen auch eine ältere Zielgruppe ansprechen und angemessen gerecht werden. Das Handling der verschiedenen Wege, die Beziehung zum Kunden zu gestalten und zu optimieren, ist das A und O. Dafür bedarf es jedoch an Erfahrungen im Bereich der neuen sozialen Medien in punkto Vertrieb und Entwicklung.

Als Fazit, auch mit Blick auf die aktuellste CRM-Studie, gilt die Feststellung, dass der Fokus im CRM natürlich auf dem Kunden liegt und nur erfolgreich ist, wenn die eine Hand weiß was die andere tut. Somit hat die Idee, die klassische CRM-Strategie mit Social Media zu verknüpfen, größtes Potenzial hinsichtlich einer hervorragenden Kundenbeziehung und folglich einen absoluten Mehrwert für das Unternehmen.

 

Bildquelle: © Kirill Kedrinski – Fotolia.com

 

                                                                                                                                  

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